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催繳物業(yè)費(fèi)方案

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-29 20:12:56 | 移動端:催繳物業(yè)費(fèi)方案

催繳物業(yè)費(fèi)方案

1物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用清欠工作作業(yè)指引(試行)

一目的

規(guī)范物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)等拖欠一年以上相關(guān)費(fèi)用的催繳工作(簡稱清欠工作),實行責(zé)任到人,確保歷年物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收取。二適用范圍

適用于物業(yè)公司全體員工。三職責(zé)

清欠工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作。項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為。財務(wù)部負(fù)責(zé)復(fù)核清欠費(fèi)用的實現(xiàn)情況。

綜合部負(fù)責(zé)績效考核及對外法律(司法)行為、信息匯總工作全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展催繳工作。四支持文件

《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)清欠任務(wù)單》(以下簡稱《清欠任務(wù)單》)。五清欠流程圖管理處負(fù)責(zé)人給派發(fā)任務(wù)單的催繳人員(簡稱催繳員)進(jìn)行培訓(xùn),按有關(guān)作業(yè)指引進(jìn)行摸擬電話或上門催討審核后實施派發(fā)清欠任務(wù)單,管理處結(jié)合實際上報催繳方案,報清欠工作小組催繳員根據(jù)各自負(fù)責(zé)的《清欠任務(wù)單》進(jìn)行首次電話或上門催繳(三天內(nèi)完成)2

首次電話催繳結(jié)束后,進(jìn)行情況分類:(一天內(nèi)完成)近期交納類:業(yè)主明確具體交費(fèi)日期暫未明確類:暫時無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的(如:無聽接電、關(guān)機(jī)、無信號等)無法聯(lián)系類:停機(jī)、空號、錯號或長期關(guān)機(jī)異地出差類:長期在異地出差,短時間內(nèi)無法回來特殊拒交類:因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費(fèi)

根據(jù)欠費(fèi)類別,針對性采取二次、三次電話/上門催繳措施(一周至一月內(nèi)進(jìn)行)近期交納類:在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒暫未明確類:每日進(jìn)行電話催繳,直至對方歸屬近期交納類無法聯(lián)系類:利用多種途徑取得業(yè)主最新電話,同時采取上門催繳方式異地出差類:每日進(jìn)行電話催繳,引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費(fèi)用特殊拒絕類:進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn),了解業(yè)主所反映的具體事因,及時向項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋,由項目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施項目負(fù)責(zé)人每日監(jiān)督檢查各前臺催繳員《清欠任務(wù)單》,及時統(tǒng)計催繳月報,及時糾正任務(wù)單接單人員在催繳期間的不足之處。

項目負(fù)責(zé)人每月召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)清欠總結(jié)例行會議,上報清欠信息和催

清欠工作小組針對清欠情況每月匯總,經(jīng)公司同意后布置進(jìn)行司法訴訟工作,對重點(diǎn)難點(diǎn)分分析后上的報公司領(lǐng)導(dǎo)繳月報,落實“催繳工作獎罰制度”3六、清欠流程說明催繳前

根據(jù)本小區(qū)實際約定的費(fèi)用交納情況,準(zhǔn)時派發(fā)《催繳通知單》到每戶業(yè)主本人,如無法送達(dá)本人及其親屬則次派發(fā)到該戶信報箱。在繳款單的約定時間內(nèi)未來交費(fèi)的業(yè)主或住戶,進(jìn)入上述清欠流程。項目負(fù)責(zé)人根據(jù)欠費(fèi)業(yè)主數(shù)量及欠費(fèi)單元催繳疑難程度,按實際情況分配給相關(guān)人員(系物業(yè)合同期正式員工),明確欠費(fèi)催繳員的催繳工作量。催繳前,物業(yè)欠費(fèi)催繳員必須將分配到各自負(fù)責(zé)的《清欠任務(wù)單》進(jìn)行全面了解,核查其欠費(fèi)業(yè)主是否存有歷史遺留問題。

注:根據(jù)催繳經(jīng)驗總結(jié),部分業(yè)主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題,為使物業(yè)欠費(fèi)催繳員能及時應(yīng)對,促進(jìn)催繳工作有效,因此,物業(yè)催繳員必須在催繳前先了解其業(yè)主是否存在歷史遺留問題。

催繳前,必須再次核實費(fèi)用是否交清,以免誤催,招致業(yè)主反感。將已過來交納費(fèi)用的業(yè)主,需及時在上交的《清欠任務(wù)單》。防止今后每次催繳時發(fā)生誤催,引起業(yè)主反感;催繳中

催繳員進(jìn)行首次電話或上門催繳時應(yīng)以提醒為主。

標(biāo)準(zhǔn)用語:XX先生/小姐,您好!我是XXXX客服中心的XXX,貴業(yè)主或住戶XX年度的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)用已欠費(fèi),我司已將您需繳納的各項費(fèi)用明細(xì)單投入貴單元的信報箱內(nèi)或給你。請您注意查收,另外,需與您明確您交費(fèi)的具體時間為

催繳員及時將每業(yè)主的通話情況詳細(xì)記錄在《清欠任務(wù)單》上,注明業(yè)主回饋信息、致電時間、致電人。4催繳員必須三天內(nèi)完成第一次電話催繳工作后,將《清欠任務(wù)單表》按要求進(jìn)行分類如下:

1)近期交納類:業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期

2)暫未明確類:業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的(如:無聽接電、關(guān)機(jī))

3)無法聯(lián)系類:停機(jī)、空號、錯號或長期關(guān)機(jī)

4)異地出差類:業(yè)主長期在異地出差,短時間內(nèi)無法回來

5)特殊拒交類:業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi)根據(jù)欠費(fèi)類別,再次派發(fā)《清欠任務(wù)單》,有針對性采取二次、三次電話/上門催繳措施:

1)近期交納類:在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒2)暫未明確類:每日進(jìn)行電話催繳,直至對方歸屬近期交納類3)無法聯(lián)系類:利用多種途徑取得業(yè)主最新電話,同期并采取上門催繳4)異地出差類:每日進(jìn)行電話催繳,引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費(fèi)用5)特殊拒絕類:進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn),了解業(yè)主所反映的具體事因,及時向項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋,由項目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施。

掌握每天的催繳時間,利用工作的空閑時間催繳,一有空閑就催。每周催繳次數(shù)不得少于2次。每天最佳催繳時間9:30(周末10:30)12:00、15:0021:00,催繳時,盡量先打電話座機(jī),然后再打手機(jī);每月項目負(fù)責(zé)人召開“物業(yè)管理清欠總結(jié)例行會議”,講評本周物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)催繳力度及不足之處,共同探討催繳的最佳措施,推廣行之有效的催繳方式。

對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時間,每天催繳的時間更5改為:家庭座機(jī)為7:00~9:00,21:00~23:00;個人手機(jī)為7:00~14:00,22:00~24:00(在此期間,如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘/次)。

如業(yè)主未能在原承諾的時間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi),則采取發(fā)放快遞郵件的形式進(jìn)行催繳(注:在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費(fèi)明細(xì))。將催繳情況詳細(xì)記錄在《任務(wù)單》內(nèi),由項目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。

上述催繳方式仍無效的,則上報項目負(fù)責(zé)人查找該業(yè)主的詳細(xì)工作或家庭地址,由項目負(fù)責(zé)人安排相關(guān)專人親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細(xì)記錄在《清欠任務(wù)單》內(nèi),由項目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。

如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無效的,由項目負(fù)責(zé)人親自登門催繳。如仍然無效,對拒交物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)的業(yè)主,采取發(fā)放律師函催繳方式。將催繳情況詳細(xì)記錄在《清欠任務(wù)單》內(nèi),由項目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。

在發(fā)放律師函限定的時間內(nèi)仍然未交費(fèi)的,在小區(qū)內(nèi)采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細(xì)記錄在《清欠任務(wù)單》內(nèi),由項負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。

在公示期(一周)內(nèi)仍然未來交費(fèi)的業(yè)主,項目負(fù)責(zé)人將該小區(qū)具代表性的欠費(fèi)大戶上報清欠工作小組,由總經(jīng)理根據(jù)實際情況對該部分欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行法律訴訟。具體由清欠小組與各項目負(fù)責(zé)人實施相關(guān)證據(jù)收集與訴訟工作。

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