三包索賠管理規(guī)定
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東方曼商用車(chē)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
三包索賠管理規(guī)定
東方曼商用車(chē)有限公司發(fā)布
三包索賠管理規(guī)定
1目的
為了規(guī)范、有效地開(kāi)展本公司產(chǎn)品的售后三包索賠服務(wù)及費(fèi)用結(jié)算管理,理順?lè)⻊?wù)費(fèi)用結(jié)算項(xiàng)目及業(yè)務(wù)流程,規(guī)范質(zhì)量記錄單據(jù)的填寫(xiě),保證三包索賠服務(wù)及服務(wù)費(fèi)用兌現(xiàn)的及時(shí)性,特制定本管理辦法。2范圍
本辦法適用于東方曼汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商或服務(wù)站三包索賠服務(wù)費(fèi)用的整理填報(bào)工作。3術(shù)語(yǔ)和定義
3.1三包件東方曼《保修手冊(cè)》中規(guī)定的在零部件保修期限及里程的零部件,發(fā)動(dòng)機(jī)系列除外(發(fā)動(dòng)機(jī)三包由發(fā)動(dòng)機(jī)廠(chǎng)家負(fù)責(zé)提供)。3.2服務(wù)費(fèi)用
東方曼汽車(chē)向客戶(hù)承諾的東方曼汽車(chē)強(qiáng)制保養(yǎng)以及在質(zhì)量保修期內(nèi)以原材料材質(zhì)、制造、裝配引起的故障,通過(guò)簽約服務(wù)站(經(jīng)銷(xiāo)商)、配件中心庫(kù)為客戶(hù)實(shí)施免費(fèi)保養(yǎng)、維修工作所發(fā)生的費(fèi)用支出。
4管理職責(zé)
4.1售后服務(wù)部負(fù)責(zé)三包舊件的報(bào)檢以及鑒定后的三包舊件的入庫(kù)工作,負(fù)責(zé)服務(wù)費(fèi)用的確認(rèn)、分解和跟蹤處理工作。
4.2服務(wù)站(經(jīng)銷(xiāo)商)負(fù)責(zé)按照本規(guī)定要求填寫(xiě)和申報(bào)三包服務(wù)費(fèi)用的的相關(guān)信息。5管理活動(dòng)的內(nèi)容及要求5.1三包舊件和服務(wù)費(fèi)用的申報(bào)
5.1.1東方曼汽車(chē)在質(zhì)量保證服務(wù)期內(nèi)發(fā)生故障,確屬產(chǎn)品本身出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,需要更換故障件才可以排除故障的,準(zhǔn)予更換。
5.1.2服務(wù)站(經(jīng)銷(xiāo)商)在進(jìn)行確認(rèn)需要進(jìn)行更換零部件的,需要在更換前電話(huà)或其他方式聯(lián)絡(luò)售后服務(wù)部,說(shuō)明車(chē)型、行駛里程、需要更換件的名稱(chēng)、更換原因、更換舊件的零件廠(chǎng)家、是否在保修期內(nèi)等相關(guān)信息,售后服務(wù)部做好記錄《三包件更換申請(qǐng)記錄》進(jìn)行備案。
5.1.3更換下來(lái)的所有三包故障件,是三包服務(wù)費(fèi)用結(jié)算的重要依據(jù),也是東方曼汽車(chē)索賠配套供應(yīng)商的重要依據(jù),全部由東方曼汽車(chē)回收并進(jìn)行二次鑒定。
5.1.4有下列情況之一的,視為嚴(yán)重違規(guī),除沒(méi)收相關(guān)三包件外,再按新件價(jià)值(或損失)的1-5倍予以罰款:
a)攜帶非本廠(chǎng)配件來(lái)公司辦理三包,不能說(shuō)明正當(dāng)理由的;b)攜帶超期三包件來(lái)公司辦理三包,不能說(shuō)明正當(dāng)理由的;c)偽造用戶(hù)簽署意見(jiàn)及偽造用戶(hù)簽名的;
d)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)三包維修服務(wù)單據(jù)記錄信息與用戶(hù)實(shí)際三包內(nèi)容不符,不能說(shuō)明正當(dāng)理由的;e)對(duì)重大質(zhì)量事故未保留質(zhì)量證據(jù)導(dǎo)致無(wú)法向責(zé)任單位追溯的;f)因其它工作失誤為企業(yè)造成重大經(jīng)濟(jì)損失的。
5.1.5有下列情況之一的,視為一般違規(guī),每件(次)罰款20-100元:a)三包人員處理三包業(yè)務(wù)不細(xì)致,單據(jù)不全或相應(yīng)記錄信息記錄不全的;b)用戶(hù)未簽署意見(jiàn)或未簽名的(特殊情況事先向售后服務(wù)部進(jìn)行說(shuō)明的除外);c)對(duì)故障原因誤判,導(dǎo)致三包件錯(cuò)誤更換的;
d)對(duì)一般質(zhì)量事故未保留質(zhì)量證據(jù)導(dǎo)致無(wú)法向責(zé)任單位追溯的;
e)因其它工作失誤為企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的。
5.1.6服務(wù)站(經(jīng)銷(xiāo)商)為用戶(hù)辦理三包時(shí)發(fā)現(xiàn)部件標(biāo)識(shí)不清晰或標(biāo)志損壞,要及時(shí)留取現(xiàn)場(chǎng)圖片和用戶(hù)及產(chǎn)品詳細(xì)信息,并向售后服務(wù)部進(jìn)行說(shuō)明后,予以辦理三包件相關(guān)手續(xù),否則按弄虛作假處理。
5.1.7服務(wù)站(經(jīng)銷(xiāo)商)在保修時(shí)更換的三包故障件及時(shí)填寫(xiě)本公司規(guī)范的《舊件卡》,《舊件卡》信息填寫(xiě)要符合本公司服務(wù)管理手冊(cè)的要求,信息內(nèi)容填寫(xiě)要求齊全,填寫(xiě)后將其牢固栓掛在故障件上,并應(yīng)妥善保管,保證完整且不得拆解、不得缺少配件,不得有人為損壞現(xiàn)象,保護(hù)好故障點(diǎn),為再次鑒定、分析提供依據(jù)。對(duì)典型故障件,要在缺陷部位做明標(biāo)記,如:油箱、輪胎等應(yīng)用標(biāo)記油漆在故障位置進(jìn)行標(biāo)記(畫(huà)圈)。
5.1.8對(duì)于特殊故障件,保修期限東方曼具有解釋權(quán),如電瓶,保修期限以出廠(chǎng)日期計(jì)3個(gè)月,由于服務(wù)站(經(jīng)銷(xiāo)商)維護(hù)保養(yǎng)不善(如果蓄電池長(zhǎng)期擱置,為避免過(guò)度自放電和嚴(yán)重硫酸鹽化,應(yīng)每月進(jìn)行補(bǔ)充電)造成未售產(chǎn)品部件無(wú)法使用的,公司不負(fù)責(zé)三包。5.1.9服務(wù)費(fèi)用的申報(bào)內(nèi)容如下所列:a)強(qiáng)保工時(shí)費(fèi);b)維修工時(shí)費(fèi);c)派出服務(wù)費(fèi);d)配件管理費(fèi)用等
5.1.10每月5日前服務(wù)站(經(jīng)銷(xiāo)商)必須將上個(gè)月的三包舊件以及服務(wù)費(fèi)用申報(bào)的相關(guān)記錄發(fā)回東方曼,不能按時(shí)返回東方曼的本公司默認(rèn)為服務(wù)站(經(jīng)銷(xiāo)商)放棄相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的申報(bào),過(guò)期不予以辦理退件。
5.1.11服務(wù)站(經(jīng)銷(xiāo)商)對(duì)所屬三包舊件的轉(zhuǎn)運(yùn)和存放妥善防護(hù),確保防火、防盜,避免磕碰、銹蝕等。易損件或易損部件要進(jìn)行特殊防護(hù)(如蓄電池、水箱等),因防護(hù)不當(dāng)或管理不善導(dǎo)致三包件缺失、損壞的,我公司有權(quán)不予以辦理退件。
5.1.12服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算流程以及單據(jù)的填寫(xiě)要求依據(jù)《服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理規(guī)定》執(zhí)行。5.2三包舊件的鑒定
5.2.1服務(wù)站(經(jīng)銷(xiāo)商)發(fā)回的三包舊件,售后服務(wù)部在接收后報(bào)質(zhì)量保證部。5.2.2售后服務(wù)部根據(jù)鑒定結(jié)果,將鑒定可以退庫(kù)的舊件辦理相關(guān)入庫(kù)手續(xù),三包舊件入三包舊件庫(kù);同時(shí)辦理服務(wù)站(經(jīng)銷(xiāo)商)服務(wù)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)工作。將鑒定不可以退庫(kù)的舊件由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)服務(wù)站(經(jīng)銷(xiāo)商)或根據(jù)情況自行進(jìn)行處理。
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