服務(wù)臺(tái)工作手冊(cè)

服務(wù)臺(tái)值班長(zhǎng)工作手冊(cè)1概述

1.1編寫目的

為了明確服務(wù)臺(tái)值班長(zhǎng)的工作職能，并能更快的熟悉本角色的工作內(nèi)容，特編寫《服務(wù)臺(tái)值班長(zhǎng)工作手冊(cè)》。1.2文檔結(jié)構(gòu)

本工作手冊(cè)從以下幾方面內(nèi)容展開描述：

1.崗位能力：說明服務(wù)臺(tái)值班長(zhǎng)所應(yīng)具備的工作能力；2.崗位職責(zé)：說明服務(wù)臺(tái)值班長(zhǎng)的職責(zé)范圍；

3.崗位工作：說明服務(wù)臺(tái)值班長(zhǎng)崗位的工作范圍及內(nèi)容；

4.與其他角色的工作關(guān)聯(lián)：說明在工作中與該職位有關(guān)聯(lián)的角色，以及相關(guān)聯(lián)的主要工作事項(xiàng)；

2崗位能力

服務(wù)臺(tái)值班長(zhǎng)的崗位能力應(yīng)包含以下幾方面：

專業(yè)技能：具備解決特定IT服務(wù)支持事故的能力。

服務(wù)精神：有良好的為客戶服務(wù)的精神，不抱怨，不推諉。應(yīng)急能力：具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，沉著穩(wěn)健的行事作風(fēng)。溝通能力：良好的溝通技巧是成功處理問題的必備要素。

統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：熟悉服務(wù)臺(tái)工作流程以及流程中人員組織關(guān)系，能快速有效的協(xié)調(diào)一線人員工作安排，充分發(fā)揮人員利用率，保障組織高效的完成事故處理任務(wù)。

總結(jié)能力：能從事故處理過程中總結(jié)出有益的方法和策略，以便共享給其他人，提高解決問題的效率。3崗位職責(zé)

服務(wù)臺(tái)值班長(zhǎng)的崗位職責(zé)包括如下幾個(gè)方面：1保障任期內(nèi)每個(gè)事故都能得到恰當(dāng)?shù)奶幚斫Y(jié)果。

2安排好任期內(nèi)的任務(wù)交接，保障系統(tǒng)內(nèi)事故處理的流暢性。4崗位工作說明4.1分配任務(wù)

將請(qǐng)求池中未按資源類型自動(dòng)分配的請(qǐng)求依據(jù)其類別分配給對(duì)應(yīng)的一線支持人員處理。受理由一線支持人員升級(jí)申請(qǐng)重新分派的請(qǐng)求，重新分派請(qǐng)求。4.2任務(wù)交接班

處理值班長(zhǎng)任期內(nèi)的各項(xiàng)工作，并在任期結(jié)束之前通過【值班管理交接班】定義好任務(wù)交接，以保證工作順利運(yùn)轉(zhuǎn)。4.3維護(hù)FAQ

新建FAQ，值班長(zhǎng)可新建FAQ供其他流程參考。維護(hù)FAQ類型，設(shè)置FAQ為外部還是內(nèi)部，自助服務(wù)臺(tái)中只能查看類型為外部的FAQ。5與其他角色的工作關(guān)聯(lián)

5.1與服務(wù)臺(tái)經(jīng)理的工作關(guān)聯(lián)直接報(bào)告給服務(wù)臺(tái)經(jīng)理。接受服務(wù)臺(tái)經(jīng)理的工作安排。5.2與一線支持人員的工作關(guān)聯(lián)分配請(qǐng)求給一線支持人員。

重新分配一線人員申請(qǐng)重新分派的請(qǐng)求。6總結(jié)

本文檔對(duì)服務(wù)臺(tái)值班長(zhǎng)這一崗位的崗位能力、工作職責(zé)與范圍進(jìn)行了全面介紹，力求為服務(wù)臺(tái)值班長(zhǎng)順利開展工作提供幫助。

1概述

1.1編寫目的為了明確服務(wù)臺(tái)N線支持人員的工作職能，并能更快的熟悉本角色的工

作內(nèi)容，特編寫《服務(wù)臺(tái)支持人員工作手冊(cè)》。

1.2文檔結(jié)構(gòu)

本工作手冊(cè)從以下幾方面內(nèi)容展開描述：

1.崗位能力：說明服務(wù)臺(tái)N線支持人員所應(yīng)具備的工作能力；2.崗位職責(zé)：說明服務(wù)臺(tái)N線支持人員的職責(zé)范圍；

3.崗位工作：說明服務(wù)臺(tái)N線支持人員崗位的工作范圍及內(nèi)容；

4.與其他角色的工作關(guān)聯(lián)：說明在工作中與該職位有關(guān)聯(lián)的角色，以及相關(guān)聯(lián)的主要工作事項(xiàng)；

2一線支持人員

2.1崗位能力

一線支持人員的崗位能力應(yīng)包含以下幾方面：

專業(yè)技能：具備解決特定IT服務(wù)支持事故的能力。服務(wù)精神：有良好的為客戶服務(wù)的精神，不抱怨，不推諉。應(yīng)急能力：具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，沉著穩(wěn)健的行事作風(fēng)。溝通能力：良好的溝通技巧是成功處理問題的必備要素。總結(jié)能力：能從事故處理過程中總結(jié)出有益的方法和策略，以便共享給其他人，提

高解決問題的效率。

2.2崗位職責(zé)

一線支持人員的崗位職責(zé)包括如下幾個(gè)方面：

1、快速的為能力范圍內(nèi)的事故尋求最優(yōu)解決策略，并通過申請(qǐng)變更等手段消除事故。2、將臨時(shí)解決但未查明原因的事故轉(zhuǎn)入問題管理。2.3崗位工作說明

根據(jù)請(qǐng)求分發(fā)策略接受或主動(dòng)獲取請(qǐng)求進(jìn)行處理。

2.3.1處理請(qǐng)求

一線支持人員處理請(qǐng)求依據(jù)不同的處理結(jié)果可以如下處理路徑：

1、置請(qǐng)求狀態(tài)為“已關(guān)閉”；以下情形滿足上述處理結(jié)果：情形一，徹底解決請(qǐng)求；

情形二：確定問題但無法解決請(qǐng)求；情形三：用戶錯(cuò)誤提交請(qǐng)求。

2、升級(jí)給值班長(zhǎng)申請(qǐng)重新分配請(qǐng)求；

3、轉(zhuǎn)入問題管理流程，查找請(qǐng)求產(chǎn)生原因，狀態(tài)為“轉(zhuǎn)入問題”；4、申請(qǐng)變更解決請(qǐng)求，狀態(tài)為“變更中”。

5、如有二線支持人員，對(duì)于無法處理的請(qǐng)求可以升級(jí)至二線人員解決。

2.3.2驗(yàn)證請(qǐng)求的解決方案

驗(yàn)證二線、三線到N線以及問題或變更提供的解決方案，給出最終解決方案，關(guān)閉請(qǐng)求。

2.4與其他角色的工作關(guān)聯(lián)

2.4.1與服務(wù)臺(tái)值班長(zhǎng)的工作關(guān)聯(lián)

接受服務(wù)臺(tái)值班長(zhǎng)的分派的請(qǐng)求。請(qǐng)求處理工作量超負(fù)荷，可升級(jí)給值班長(zhǎng)申請(qǐng)重新分派請(qǐng)求。

2.4.2與二線、三線或N線支持人員的工作關(guān)聯(lián)

將無法處理的請(qǐng)求升級(jí)至二線支持人員進(jìn)行處理，并在返回結(jié)果后對(duì)解決方案進(jìn)

行驗(yàn)證。如果二線將問題升級(jí)至三線支持人員解決，則一線支持人員需要驗(yàn)證三線支持人

員給出的解決方案。如果三線將問題升級(jí)至N線支持人員解決，則一線支持人員需要驗(yàn)證N線支持人員

給出的解決方案。

3二線支持人員3.1崗位能力

二線支持人員的崗位能力應(yīng)包含以下幾方面：

專業(yè)技能：具備解決特定IT服務(wù)支持事故的能力，并有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較高的技

術(shù)水平。服務(wù)精神：有良好的為客戶服務(wù)的精神，不抱怨，不推諉。應(yīng)急能力：具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，沉著穩(wěn)健的行事作風(fēng)。溝通能力：良好的溝通技巧是成功處理問題的必備要素�？偨Y(jié)能力：能從事故處理過程中總結(jié)出有益的方法和策略，以便共享給其他人，提

高解決問題的效率。

3.2崗位職責(zé)

二線支持人員的崗位職責(zé)包括如下幾個(gè)方面：

1、處理一線人員升級(jí)的請(qǐng)求，在能力范圍內(nèi)尋求最優(yōu)解決策略，并通過申請(qǐng)變更等手段消

除事故

2、將臨時(shí)解決但未查明原因的事故轉(zhuǎn)入問題管理

3.3崗位工作說明

二線支持人員處理來自一線人員升級(jí)的請(qǐng)求。

3.3.1請(qǐng)求處理規(guī)定與請(qǐng)求類別對(duì)應(yīng)的多個(gè)二線支持人員同時(shí)收到一線支持人

員升級(jí)的請(qǐng)求處理待辦，采用搶先處理的方式，只要有一個(gè)人率先處理了，則待辦同時(shí)消失，轉(zhuǎn)為處理人的已辦工作。

3.3.2請(qǐng)求處理路徑

請(qǐng)求依據(jù)不同情形可以有如下處理路徑：

1、徹底解決請(qǐng)求，提交一線支持人員，狀態(tài)為“待驗(yàn)證”；2、轉(zhuǎn)入問題管理流程，查找請(qǐng)求原因，狀態(tài)為“轉(zhuǎn)入問題”；3、申請(qǐng)變更解決請(qǐng)求，狀態(tài)為“變更中”。

4、如有三線支持人員，對(duì)無法處理的請(qǐng)求可以升級(jí)至三線人員解決。

3.4與其他角色的工作關(guān)聯(lián)

3.4.1與一線支持人員的工作關(guān)聯(lián)

處理一線支持人員升級(jí)的請(qǐng)求。給出請(qǐng)求處理意見，提交至一線支持人員驗(yàn)證。

3.4.2與三線支持人員的工作關(guān)聯(lián)

如果有三線支持人員，將無法處理的請(qǐng)求升級(jí)至三線支持人員進(jìn)行處理。

4三線支持人員

4.1崗位能力

三線支持人員的崗位能力應(yīng)包含以下幾方面：專業(yè)技能：具備解決特定IT服務(wù)支持事故的能力，并具備相當(dāng)高的技術(shù)水平和實(shí)踐

經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)精神：有良好的為客戶服務(wù)的精神，不抱怨，不推諉。應(yīng)急能力：具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，沉著穩(wěn)健的行事作風(fēng)。溝通能力：良好的溝通技巧是成功處理問題的必備要素�？偨Y(jié)能力：能從事故處理過程中總結(jié)出有益的方法和策略，以便共享給其他人，提

高解決問題的效率。

4.2崗位職責(zé)

三線支持人員的崗位職責(zé)包括如下幾個(gè)方面：

1、處理二線人員升級(jí)的請(qǐng)求，在能力范圍內(nèi)尋求最優(yōu)解決策略，并通過申請(qǐng)變更等手段消

除事故。

2、將臨時(shí)解決但未查明原因的事故轉(zhuǎn)入問題管理。

4.3崗位工作說明

三線支持人員處理來自二線支持人員升級(jí)的請(qǐng)求。

4.3.1請(qǐng)求處理規(guī)定

滿足請(qǐng)求類別的所有三線支持人員同時(shí)收到二線支持人員升級(jí)的請(qǐng)求待辦，采用搶先處理的方式，只要有一個(gè)人率先處理了，則待辦同時(shí)消失，轉(zhuǎn)為處理人的已辦工作。

4.3.2請(qǐng)求處理路徑事故依據(jù)不同情形可以有如下處理路徑：

1、徹底解決請(qǐng)求，提交一線支持人員，狀態(tài)為“待驗(yàn)證”；2、轉(zhuǎn)入問題管理流程，查找請(qǐng)求原因，狀態(tài)為“轉(zhuǎn)入問題”；3、申請(qǐng)變更解決問題，狀態(tài)為“變更中”。

4、依據(jù)實(shí)際服務(wù)臺(tái)支持的N線流程，對(duì)于無法解決的請(qǐng)求升級(jí)至N線支持人員解決。

4.4與其他角色的工作關(guān)聯(lián)

4.4.1與一線人員的工作關(guān)聯(lián)

給出請(qǐng)求處理意見，提交至一線支持人員驗(yàn)證。

4.4.2與二線或N線支持人員的工作關(guān)聯(lián)

處理二線支持人員升級(jí)的請(qǐng)求。將無法解決的請(qǐng)求升級(jí)至N線支持人員解決。

擴(kuò)展閱讀：商場(chǎng)超市總臺(tái)服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

山東泰安寧陽萬達(dá)中心商場(chǎng)總臺(tái)

總服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

適用于********商場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)人員在接待咨詢、現(xiàn)場(chǎng)檢查管理及接聽顧客熱線電話、廣播系統(tǒng)、會(huì)員卡發(fā)行解釋、便民服務(wù)方面、開具發(fā)票、免費(fèi)寄存等工作，收銀經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。儀容儀表要求：

1、上班前10分鐘穿好工作服，保持工作服的整潔；切記穿著破損的工作服或拖鞋上班。

2、正確佩帶好本人的服務(wù)卡，不應(yīng)發(fā)生錯(cuò)帶或漏帶的情況。3、適度化妝，切忌濃妝艷抹。

4、整理好自己的頭發(fā)，男士不得留怪發(fā)，女士不允許披長(zhǎng)發(fā)工作，不留長(zhǎng)指甲，不涂色澤艷麗的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸張零落的飾品。

5、上班前不應(yīng)吃帶重口氣的食品，如大蒜，大蔥等，以防止給顧客帶來不好的感受。

6、調(diào)整好自己的心情，保持愉悅的心情，面帶微笑開始工作。

每天的工作流程1、營(yíng)業(yè)前：

1)清潔、整理的服務(wù)臺(tái)。包含：寄存臺(tái)、小商品柜等區(qū)域。

2)整理、檢查、補(bǔ)充必備的物品。包含：各項(xiàng)便民措

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施、寄包牌、補(bǔ)充、整理商品柜的各種商品。3)服務(wù)員服裝、儀容的檢查。

4)熟記便民特色服務(wù)的內(nèi)容、當(dāng)日促銷活動(dòng)的內(nèi)容、以及重要商品的位置等。

5)補(bǔ)充當(dāng)期的特價(jià)宣傳商品及宣傳材料。2、營(yíng)業(yè)中：

1)實(shí)行站立服務(wù)，主動(dòng)招呼顧客，并使用禮貌用語：“歡迎光臨”或“謝謝光臨”；“再見”。2)為顧客作寄包服務(wù)。3)為顧客提供各項(xiàng)便民服務(wù)。

4)為顧客作結(jié)帳服務(wù)（小商品、冷飲等）。5)為顧客作好咨詢服務(wù)，提供各種信息及顧客抱怨處理。

6)顧客遺忘寄物或未帶走物品的處理。7)做好開具發(fā)票服務(wù)。8)做好會(huì)員卡發(fā)放服務(wù)。9)發(fā)放店內(nèi)宣傳單，特價(jià)單。3、營(yíng)業(yè)后：

1)整理服務(wù)臺(tái)及周圍環(huán)境。

2)整理名煙名酒銷售金額，并上繳營(yíng)業(yè)款。3)整理寄存包臺(tái)的寄存牌。4)關(guān)閉電器的電源。

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5)協(xié)助管理員處理善后工作。一、咨詢服務(wù)

1、服務(wù)規(guī)范：總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)熟悉商場(chǎng)內(nèi)的一切事務(wù)，對(duì)前來咨詢的顧客要有禮貌，耐心的解答顧客提出的問題，對(duì)需要幫助的顧客伸出熱情之手，讓顧客感受到朋友般的真誠(chéng)。1.）適度化妝，微笑待客，禮貌用語，態(tài)度親切，目光友善。2.）對(duì)顧客詢問應(yīng)迅速、主動(dòng)地予以明確的回答，讓顧客有賓至如歸，受尊重的感受。

3.）當(dāng)顧客出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，應(yīng)忍耐，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

4.）接待顧客原則上使用普通話，地方言服務(wù)僅作為一項(xiàng)服務(wù)措施，并使用禮貌用語。

5.）一般接待顧客用語：“歡迎光臨”；“謝謝”；“再見”；“歡迎下次光臨”；“請(qǐng)稍等一下”；“對(duì)不起，統(tǒng)一發(fā)票或增值稅發(fā)票正在領(lǐng)取中，請(qǐng)您在***時(shí)間后過來開票。”

6.）高峰階段接待顧客用語：“對(duì)不起，讓您久等了”；“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，我盡量快一點(diǎn)”；“請(qǐng)幫一下忙好嗎，謝謝！”；“對(duì)不起，讓您久等了；需要辦理什么事情？”；“對(duì)不起，我打個(gè)電話詢問一下，再答復(fù)您好嗎？”；“請(qǐng)您不要急，等我辦完手頭的這個(gè)工作馬上就幫您處理，好嗎？”；“請(qǐng)您先填一下表格，謝謝！”。

7.）遇到顧客投訴，應(yīng)先放下手頭的事情先處理投訴問題。

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對(duì)辦理其他事務(wù)的顧客打個(gè)招呼：“對(duì)不起，麻煩您稍微等一下。”對(duì)投訴的顧客說：“您好，不要急，請(qǐng)慢慢說，發(fā)生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安撫顧客的激動(dòng)情緒，并快速的對(duì)事情進(jìn)行解釋和說明。在能處理范圍內(nèi)的應(yīng)以最快的速度解決掉。如果遇到難于處理或營(yíng)業(yè)高峰期有很多顧客等著辦理事務(wù)的情形下，可以上報(bào)到現(xiàn)場(chǎng)值班人員或超市經(jīng)理室來協(xié)助解決。以免引起其他排隊(duì)顧客應(yīng)等待太久而引發(fā)的另外的服務(wù)投訴。（詳見顧客投訴處理流程）8.）接待顧客詢問用語：“對(duì)不起，這件事我不能處理，我?guī)湍��?lián)系一下”；“對(duì)不起，我?guī)湍��?*人�！�

9.）服務(wù)禁語：“不知道”；“快點(diǎn)快點(diǎn)”；“贈(zèng)品沒有了，什么時(shí)候有我怎么知道！”；“你自己不會(huì)看的啊！”；“急什么”；“這件事我管不了”；“找領(lǐng)導(dǎo)去”；“剛剛說過了，還問？”；“你問我我問誰？”；“這事不歸我管”；“用不著你管”，絕對(duì)禁止粗話、臟話罵人。

2、建立并維護(hù)〈顧客服務(wù)等級(jí)本〉，對(duì)商場(chǎng)所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進(jìn)行整理記錄；

2、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，待查明情況后盡快答復(fù)：

1、新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進(jìn)行登記；

2、詢問詳細(xì)功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺(tái)

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詢問或打電話向樓層詢問，也可請(qǐng)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員給顧客解釋；

3、顧客需即時(shí)購(gòu)買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實(shí)庫存情況并及時(shí)給顧客回復(fù)；二、受理投訴和意見建議

1、設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場(chǎng)等投訴；

2、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時(shí)，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時(shí)無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時(shí)間調(diào)查落實(shí)，查清后一定嚴(yán)肅處理；

3、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國(guó)家的三包規(guī)定、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)及商場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時(shí)無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會(huì)盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；4、其他：接到顧客對(duì)商場(chǎng)的意見和建議時(shí)，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進(jìn)行記錄上交綜合分部經(jīng)理。關(guān)于商品價(jià)格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。

5、對(duì)需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時(shí)應(yīng)做好交接記錄，請(qǐng)受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負(fù)責(zé)落實(shí)處理，并答復(fù)顧客。

第5頁共21頁山東泰安寧陽萬達(dá)中心商場(chǎng)總臺(tái)

廣播系統(tǒng)

1、服務(wù)臺(tái)播音員須嚴(yán)格按照公司規(guī)定，實(shí)行場(chǎng)內(nèi)不間斷播音；

2、收銀部須定期或不定期對(duì)播音員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保播音質(zhì)量；

3、服務(wù)臺(tái)播音工作由收銀部監(jiān)督，對(duì)違反公司規(guī)定者有權(quán)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰；4、播音稿內(nèi)部如下

1)營(yíng)業(yè)前內(nèi)部廣播詞（廣播時(shí)間：每天早上7：30背景音樂薩克斯風(fēng)《茉莉花》）

親愛的同事門：

早上好！今天是___月___日,星期____.朝陽劃過我們的臉龐,新的一天又將開始了.現(xiàn)在,離我們的營(yíng)業(yè)開始時(shí)間還有五分鐘,請(qǐng)大家抓緊時(shí)間做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作,檢查自己的儀容儀表,回到自己的工作崗位,以我們最新切.最真誠(chéng)的服務(wù)迎接每一位顧客的到來.各位同事，顧客的滿意是我們的永恒的追求，我們一定要全力以赴把報(bào)務(wù)工作做到更好。祝大家在新的一天工作愉快！謝謝！

2)員工生日廣播詞（廣播時(shí)間：每天早上7：26）親愛的同事們：早上好，今天是____部_____同事的生日,為了表達(dá)公司對(duì)他/她們的祝福,現(xiàn)在為他/她們點(diǎn)播一首《生日歌》，并祝他/她們生日快樂，工作順利。（廣播完畢后播放

第6頁共21頁山東泰安寧陽萬達(dá)中心商場(chǎng)總臺(tái)

生日歌）

3)開門迎客廣播詞（廣播時(shí)間：每天早上7：30）親愛的顧客朋友們：早上好！

歡迎光臨********商場(chǎng)！今天是____月____日,星期____。我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上7：30晚上21：00。衷心感謝您對(duì)我們的支持和惠顧！我們將致力于為您營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。本商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品品種齊全，是集購(gòu)物、飲食、休閑、娛樂為一體的大型購(gòu)物廣場(chǎng)。本商場(chǎng)一樓主要經(jīng)營(yíng)：生鮮、糕點(diǎn)、二樓：超市、生鮮，三樓：圖書、文體、化妝。護(hù)理、床上用品、電腦、小家電，四樓：平價(jià)服飾大賣場(chǎng)。您的滿意是我們永恒的追求，我們將以最親切、最真誠(chéng)的服務(wù)來滿足您的需求。如果我們有什么做得不夠的地方，歡迎向我們的服務(wù)中心提供寶貴的意見或建議，我們將悉心聽取，為您做得更好！********商場(chǎng)全體員工祝您購(gòu)物愉快！謝謝！

4)意見和建議溝通播音詞

播音時(shí)間：每天上午8：00、10：00、12：00各一次下午14：00、16：00、18：00各一次晚上19：00、20：00各一次親愛的顧客朋友們：下午好！

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歡迎光臨********商場(chǎng)！

為答謝廣大顧客朋友對(duì)我們的支持與厚愛，********商場(chǎng)全體員工將為您營(yíng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，讓您踏著時(shí)尚的步伐，伴著優(yōu)美的樂曲，體驗(yàn)時(shí)尚與潮流通渠道的脈搏，感受我們真誠(chéng)的服務(wù)。我們始終以最優(yōu)的商品、最低的價(jià)格和最佳的服務(wù)滿足您的需求。如果您對(duì)我們的商品和服務(wù)有任何的意見和建議，歡迎您向我們的服務(wù)中心提供寶貴的意見或建議。********商場(chǎng)全體員工愿您滿懷希望而來，滿載喜悅而歸。********商場(chǎng)全體員工祝您購(gòu)物愉快！謝謝！

5)溫馨提示詞（播音時(shí)間同第四）親愛的顧客朋友們：你們好！

歡迎********商場(chǎng)！為了給大家營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境，萬福源特別提醒在家：

請(qǐng)?jiān)谫?gòu)物時(shí)，請(qǐng)保管好自己的貴重物品，如手機(jī)、錢包、背包等，不要把貴重物品放在購(gòu)物車或購(gòu)物籃內(nèi)，以免丟失；請(qǐng)照顧好小朋友，不要把小朋友獨(dú)自己留在購(gòu)物車內(nèi)；如果您需要任何幫助，請(qǐng)盜詢我們的營(yíng)業(yè)員，我們將熱心為您提供方便與幫助，讓您購(gòu)物更輕松、更舒心；同時(shí)，請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)算后保管好電腦小票及銷售單，以便做為售后服務(wù)的憑證；為了保持清潔的環(huán)境，請(qǐng)不要在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、亂丟垃圾，謝謝大家的支持與合作！********商場(chǎng)全體員工祝您購(gòu)物愉快！

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謝謝！

6)尋人詞A、同事

(同事姓名)***聽到廣播后請(qǐng)速到_***___(地名).(同事姓名)_***___,聽到廣播請(qǐng)速到_***___(地名),謝謝!B、顧客

顧客***_顧客_***聽到廣播后請(qǐng)到_***(地名).您的***在此等候。顧客***顧客***_聽到廣播后請(qǐng)到***_(地名).您的***在此等候。謝謝!C、小朋友

小朋友***_，小朋友***_聽到廣播后請(qǐng)至***_（地名），您的***_在此等候。小朋友***_，小朋友***_聽到廣播后請(qǐng)至***_（地名），您的***_在此等候。

D、親愛的顧客您好，現(xiàn)有一位小男（女）孩，年齡約*歲，身穿**請(qǐng)家長(zhǎng)速至服務(wù)臺(tái)認(rèn)領(lǐng)。謝謝！

7)尋物詞A、尋物

親愛的顧客朋友：

大家好！現(xiàn)有位顧客遺失業(yè)****（物品或證件），如有顧客朋友或員工拾到，請(qǐng)速交服務(wù)臺(tái)，謝謝大家的幫助！B、招領(lǐng)、親愛的顧客朋友：

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大家請(qǐng)注意！現(xiàn)有位顧客朋友拾到***（物品或證件）如有遺失的顧客朋友，請(qǐng)速到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取，謝謝！

8)收銀區(qū)排隊(duì)廣播詞親愛的顧客朋友：、

你們好！歡迎光臨********商場(chǎng)。由于現(xiàn)在顧客流量較多，收銀區(qū)出現(xiàn)了排隊(duì)現(xiàn)象，很抱歉讓大家久等！我們的收銀員會(huì)以盡快的速度為大家做好結(jié)算服務(wù)，不便之處請(qǐng)大家諒解。********商場(chǎng)全體員工祝大家購(gòu)物愉快！謝謝！

9)營(yíng)業(yè)結(jié)束前廣播（播音時(shí)間每晚22背景音樂薩克斯風(fēng)《回家》

親愛的顧客朋友們：

晚上好！感謝您光臨********商場(chǎng)！我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上7：30晚上21：00，現(xiàn)在離我們今天的營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間還有15分鐘，請(qǐng)您把握時(shí)間購(gòu)物，請(qǐng)不要忘記您寄存在服務(wù)中心的商品，我們期待您的再次光臨，********商場(chǎng)全體員工祝您購(gòu)物已愉快！謝謝！

10)營(yíng)業(yè)結(jié)束廣播（播音時(shí)間每晚22：45）親愛的顧客朋友們：

晚上好！感謝您光臨********商場(chǎng)！我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上7：30晚上21:00點(diǎn)，現(xiàn)在的時(shí)間是晚上____點(diǎn)____分,已經(jīng)到了營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間,請(qǐng)您盡快將選好的商品到收銀區(qū)結(jié)算,我們會(huì)繼續(xù)為您服務(wù).如果您在服務(wù)臺(tái)有寄存物品,請(qǐng)別忘

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了到了到一樓服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取.我們非常歡迎您對(duì)我們今天的服務(wù)提出任何意見或建議,我們將悉心聽取,為您做得更好!********商場(chǎng)全體員工衷心感謝您今天的光臨,并歡迎下次光臨!祝您晚安!謝謝!

11)停車場(chǎng)詞親愛的顧客朋友：

12)你們好，現(xiàn)請(qǐng)車牌號(hào)碼*****的車主，聽到廣播后請(qǐng)到停車場(chǎng)（大門口、****）將您的車停放到適當(dāng)?shù)奈恢茫�謝謝合作！促銷廣播（自早上7：3023：00每隔15分鐘汪間斷播音）

親愛的顧客你們好！歡迎光臨********商場(chǎng)，今天本商場(chǎng)為您推出系列物價(jià)商品********，歡迎您前來選購(gòu)，同時(shí)也祝您購(gòu)物愉快，謝謝！

13)早上問候語（每天早上7點(diǎn)30分廣播一次）親愛的各位同事，大家早上好！

今天是*月*日星期*，現(xiàn)在時(shí)間是7點(diǎn)25分，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間即將開如，請(qǐng)大家做好營(yíng)前的準(zhǔn)備工作，檢查自己的儀容儀表，回到自己的工作崗位，準(zhǔn)備迎接顧客。新的一天又到來，我們每一個(gè)人都要思考總結(jié)，積極上進(jìn)，來斷提高身的業(yè)務(wù)水平和工作能力。

各位同事，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的追求，我們一定要全力以赴把服務(wù)工作做到最好。最后祝大家工作愉快，謝謝！

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14)歡迎詞（早上7：30分準(zhǔn)時(shí)廣播，其它時(shí)間不間斷滾動(dòng)廣播）

親愛的顧客朋友，早上好，晚上好）！

歡迎您光臨********商場(chǎng)，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從早上7：30分到晚上21：00點(diǎn)。本商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商品品類齊全，是集購(gòu)物、飲食、休閑、娛樂于一體的大型購(gòu)物廣場(chǎng)。您的滿意是我們永恒的追求，如果您對(duì)我們的工作有任何不滿意的地方，或者您對(duì)我們的工作有任何建議，歡迎您到服務(wù)臺(tái)來提出您寶貴和建議，以便我們改時(shí)工作中的不是之處，更好地為顧客朋友提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

15)營(yíng)業(yè)廣播

親愛的顧客您好，歡迎光臨********商場(chǎng)，我們的超市為您準(zhǔn)備了豐富的商品，請(qǐng)慢慢選購(gòu)，祝您購(gòu)物愉快，謝謝�。�1）天氣預(yù)報(bào)

親愛的顧客您好，歡迎光臨********商場(chǎng)，今天是*月*日，星期*，今天的天氣情況是***請(qǐng)您注意**�。�2）節(jié)假日問候

親愛的顧客您好，歡迎光臨********商場(chǎng)，今天是**節(jié)，祝您節(jié)日愉快�。�3）促銷廣播

親愛的顧客您好，歡迎光臨********商場(chǎng)，我商場(chǎng)正在進(jìn)行**的促銷活動(dòng)，請(qǐng)慢慢選購(gòu)，謝謝！

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（4）銷售高峰期

親愛的顧客您好，歡迎光臨********商場(chǎng)，由于今天賣場(chǎng)的人流較多，人潮較擁擠，請(qǐng)您注意隨身攜帶的物品，并不要將包放在購(gòu)物車?yán)�，祝您�?gòu)物愉快！（5）收銀區(qū)

親愛的顧客您好，由于現(xiàn)在收銀區(qū)的顧客較多，較擁擠；請(qǐng)您在賣場(chǎng)內(nèi)慢慢選購(gòu)商品，以免在收銀時(shí)耽擱太多時(shí)間，謝謝您的配合。

親愛的顧客您好，現(xiàn)在**號(hào)的收銀機(jī)人較少，請(qǐng)您前往結(jié)賬，謝謝！

（6）停車場(chǎng)指引

親愛的顧客您好，歡迎光臨萬福源百貨古鎮(zhèn)店，為了您購(gòu)物的方便，本超市為您提供了免費(fèi)停車。請(qǐng)您依次停放。謝謝！（7）移動(dòng)車位

車號(hào)為***的車主，由于您的車輛****，請(qǐng)您速至停車處，進(jìn)行處理。謝謝�。�8）緊急情況

由于臨時(shí)故障，請(qǐng)您不要慌張，從**依次離開，謝謝！會(huì)員卡方面：

1、會(huì)員卡辦理：一次消費(fèi)累計(jì)RMBxxx元或以上，可獲取VIP

會(huì)員卡（除煙酒、特殊標(biāo)記商品不能享用優(yōu)惠）一張，每人限辦一張

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2、會(huì)員的貴賓待遇持會(huì)員卡在公司消費(fèi)購(gòu)物，可享受店內(nèi)折扣優(yōu)

惠，并可獲得、參與相應(yīng)的活動(dòng)贈(zèng)品（特價(jià)、特賣商品除外）

3、使用須知

1)本卡屬于盈佳百貨所有,只限盈佳百貨使用；不可轉(zhuǎn)讓、兌現(xiàn)、不可做記賬用，會(huì)員卡1人限辦1張，不得轉(zhuǎn)借他人使用；

2)企事業(yè)單位、團(tuán)購(gòu)商品不能使用個(gè)人會(huì)員卡，不能參加消費(fèi)金額累計(jì)活動(dòng)，不享受會(huì)員權(quán)利與優(yōu)惠。本卡對(duì)煙酒、特價(jià)標(biāo)記商品不能享用優(yōu)惠；

3)請(qǐng)?jiān)谫?gòu)物時(shí)主動(dòng)向營(yíng)業(yè)員或收銀員出示會(huì)員卡，顧客購(gòu)物若未即時(shí)出示會(huì)員卡，則不能享受相應(yīng)及折扣功能；會(huì)員卡在購(gòu)物付款時(shí)進(jìn)行，過后不再補(bǔ)用；4)為維護(hù)會(huì)員獨(dú)享之權(quán)利利益，請(qǐng)妥善保管會(huì)員卡，如有遺失，請(qǐng)立即向本公司申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，原卡作廢；5)會(huì)員卡使用權(quán)為一年,權(quán)限前需辦理續(xù)卡手續(xù)；否則視會(huì)員卡自動(dòng)作廢；

6)我司有權(quán)在無證據(jù)的情況下，認(rèn)為某張會(huì)員卡為異常狀態(tài)，終止該卡的會(huì)員資格并無須通知持卡人。4、員卡掛失、補(bǔ)辦規(guī)定：

1)會(huì)員卡遺失后，持卡人可憑有效身份證件到收銀前臺(tái)臺(tái)辦理掛失；為保證和維護(hù)會(huì)員的利益，代辦會(huì)員卡掛失手續(xù)的須憑雙方的有效證件辦理；辦理掛失后狀態(tài)立即

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生效。

2)如掛失后需重新補(bǔ)辦的，需重新填寫申請(qǐng)表并交納工本費(fèi)10元。工作人員在申請(qǐng)表上注明遺失的卡號(hào)并注銷遺失的卡。

3)在會(huì)員卡的使用過程中，嚴(yán)禁本公司及本商場(chǎng)員工參加，或有其他非消費(fèi)性質(zhì)的行為，違者將按所涉金額進(jìn)行處罰。便民服務(wù)方面：

1、打印復(fù)印服務(wù)（需收費(fèi)）2、愛心傘服務(wù)（需登記交押金）3、移動(dòng)聯(lián)通電話充值服務(wù)（需收費(fèi)）4、書刊雜志服務(wù)（正常零售）5、打氣筒服務(wù)（需交押金或身份證）6、免費(fèi)熱水飲用服務(wù)。

7、免費(fèi)發(fā)送郵件，免費(fèi)QQ視頻電話（需限制時(shí)間）8、免費(fèi)車次查詢。免費(fèi)公交線路索引服務(wù)。開具發(fā)票方面：

開具統(tǒng)一發(fā)票：（購(gòu)物小票是券付或公司消費(fèi)卡付的是否開具發(fā)票）

1.）要求顧客提供********商場(chǎng)的購(gòu)物小票，要求是一個(gè)月內(nèi)的購(gòu)物小票才有效。

2.）要求顧客提供單位全稱及需開具的商品名稱總臺(tái)服務(wù)核

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算小票總金額及購(gòu)買時(shí)間，將不符合要求的小票清理出來，并禮貌的告知顧客：“您好！這些小票已經(jīng)過期，請(qǐng)您以后再一個(gè)月內(nèi)前來開具發(fā)票。”；“您好！這些小票不是在我們超市購(gòu)買的，請(qǐng)您到****超市開票！”；“您好！這部分小票請(qǐng)您到一樓總服務(wù)臺(tái)開具商場(chǎng)發(fā)票！”

3.）總臺(tái)服務(wù)員核算小票總金額是否正確、檢查購(gòu)買時(shí)間是否超期。

4.）總臺(tái)服務(wù)員填寫發(fā)票要一式三聯(lián)：認(rèn)真填寫開票日期、商品名稱、數(shù)量、在填寫金額時(shí)需在前面加“￥”、大寫金額區(qū)域不能空格應(yīng)填寫“零”字、最后簽名。注意：開具發(fā)票要求字體清晰、無涂改。

5.）將蓋有公司公章的發(fā)票聯(lián)雙手遞給顧客讓他核對(duì)是否正確：“您好！請(qǐng)核對(duì)一下發(fā)票！”并將超市購(gòu)物小票蓋上“票已開”印章，歸還給顧客。

6.）發(fā)票上開具的商品基本要求為顧客購(gòu)買的品類，并且開具的數(shù)量和金額必須在超市該單品總銷售額的范圍內(nèi)。如果顧客要求開具的發(fā)票商品（顧客自己沒有購(gòu)買的）已經(jīng)超過了本超市的銷售范圍，應(yīng)禮貌的跟顧客說明：“不好意思，這個(gè)月本商品的開票額相當(dāng)緊張，必須根據(jù)您自己的購(gòu)買數(shù)量和金額才能開具�！弊屗�用其他品類代替或是根據(jù)他的公司性質(zhì)為他提供適合的商品供他選擇。

7.）當(dāng)同一發(fā)票簿用完以后，講開具的發(fā)票金額進(jìn)行匯總：

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將廢票、空頭票進(jìn)行登記。用規(guī)范的字體登記在發(fā)票簿的封面上。

8.）將已開完的號(hào)碼相連的N本發(fā)票簿到財(cái)務(wù)進(jìn)行發(fā)票本的調(diào)換，并簽字。

9.）總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)對(duì)發(fā)票簿的安全負(fù)全部責(zé)任；嚴(yán)禁遺失發(fā)票簿；嚴(yán)禁虛開發(fā)票；即顧客沒有小票或沒有足夠金額小票的時(shí)候給予開具足夠的金額；嚴(yán)禁開票時(shí)不填寫時(shí)間和品名；嚴(yán)禁開票金額前不加“￥”或在大寫金額前不添加“零”，給顧客自己作弊的機(jī)會(huì)。

6.2開具增值稅發(fā)票（也可在財(cái)務(wù)開具）

1）要求首次開稅票的顧客要提供單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、地址、電話、開戶銀行及賬號(hào)，在開票系統(tǒng)中建立該客戶的資料代碼。對(duì)再次開票的顧客要求其提供購(gòu)貨單位全稱或稅號(hào)以供查詢系統(tǒng)內(nèi)已建立的客戶資料。

2）要求顧客提供********商場(chǎng)的購(gòu)物小票，要求是一個(gè)月內(nèi)的購(gòu)物小票才有效。

3）總臺(tái)服務(wù)員核算小票總金額及購(gòu)買時(shí)間，將不符合要求的小票清理出來，并禮貌的告知顧客：“您好！這些小票已經(jīng)過期，請(qǐng)您以后再一個(gè)月內(nèi)前來開具發(fā)票�！保弧澳�好！這些小票不是在我們超市購(gòu)買的，請(qǐng)您到****超市開票！”；“您好！請(qǐng)您到一樓總服務(wù)臺(tái)開具商場(chǎng)發(fā)票！”對(duì)蓋有“票以開”印章的購(gòu)物小票不再開具增值稅發(fā)票。

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4）提供開票商品登記表（附表一），要求顧客將要開具的商品名稱、數(shù)量、單價(jià)填寫在表格內(nèi)，節(jié)約開票時(shí)間。若顧客自己有帶來符合要求的開票商品的資料，則不用再填寫該表格。

5）進(jìn)入開票系統(tǒng)，注意查看系統(tǒng)稅票號(hào)是否和實(shí)際稅票號(hào)符合；選定購(gòu)貨單位，建立新的商品入系統(tǒng)，注意選擇正確的稅率。入賬成功，打印發(fā)票。

6）注意查看增值稅發(fā)票上是否有銷貨單位蓋章，密碼區(qū)是否清晰。在復(fù)核處蓋上復(fù)核員印章。

7）將發(fā)票聯(lián)合抵扣聯(lián)雙手遞給顧客，讓其復(fù)核開票是否正確。若開票錯(cuò)誤，則將此發(fā)票進(jìn)行作廢處理，回收原發(fā)票。若開票正確，詢問顧客是否需要?dú)w還購(gòu)物小票，若顧客需要，在購(gòu)物小票上蓋好“票已開”印章雙手遞歡顧客。8）發(fā)票上開具的商品基本要求為顧客購(gòu)買的品類，并且開具的數(shù)量和金額必須在超市該單品總銷售額的范圍內(nèi)。如果顧客要求開具的發(fā)票商品（顧客自己沒有購(gòu)買的）已經(jīng)超過了本超市的銷售范圍，應(yīng)禮貌的跟顧客說明：“不好意思，這個(gè)月本商品的開票額相當(dāng)緊張，必須根據(jù)您自己的購(gòu)買數(shù)量和金額才能開具。”讓他用其他品類代替或是根據(jù)他的公司性質(zhì)為他提供適合的商品供他選擇。

9）當(dāng)月發(fā)票作廢要求顧客在作廢稅票登記表（附表二）上寫明原因并簽字確認(rèn)，總臺(tái)回收發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)，在開具有

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效的增值稅發(fā)票

10）非當(dāng)月增值稅發(fā)票作廢（90天內(nèi)開具的發(fā)票），開負(fù)數(shù)發(fā)票：要求經(jīng)超市經(jīng)理室簽字批準(zhǔn)，并讓顧客在作廢稅票登記表上寫明原因，登記日期，聯(lián)系電話，以及正確需要開具的發(fā)票資料、名稱。金額等，并簽字確認(rèn)。由本超市財(cái)務(wù)人員持待作廢稅票和申請(qǐng)函向稅務(wù)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)作廢，審批成功后總臺(tái)再開具正確的稅票，并通知顧客前來領(lǐng)取新的增值稅發(fā)票。

11）稅票使用完畢，由總臺(tái)填寫稅票封面：登記已使用的增值稅發(fā)票的起始時(shí)間及稅票號(hào)碼，廢票稅票號(hào)、負(fù)數(shù)稅票號(hào)、空白稅票號(hào)、總開票額以及稅額。并通知財(cái)務(wù)復(fù)核前去領(lǐng)取新的增值稅發(fā)票。

12）當(dāng)新的增值稅發(fā)票未領(lǐng)到時(shí)，有顧客前來開具發(fā)票，應(yīng)有禮貌的對(duì)顧客說：“對(duì)不起，稅票還在購(gòu)買中，請(qǐng)****時(shí)間后前來開具！”或者讓他填好表格，等稅票開具后打電話聯(lián)系他。若馬上就能領(lǐng)來的，建議顧客逛一下購(gòu)物中心。13）新稅票領(lǐng)來后，進(jìn)行數(shù)量的核對(duì)，并對(duì)電腦中讀入數(shù)據(jù)。14）抄稅期，要求總臺(tái)服務(wù)員打印抄稅資料匯總表，并通知財(cái)務(wù)人員前去稅務(wù)中心抄稅。若有顧客前來開票，禮貌的告知原因：“現(xiàn)為抄稅期，請(qǐng)***時(shí)間后前來開具！”

15）總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)對(duì)稅票的安全負(fù)全部責(zé)任：嚴(yán)禁遺失稅票；嚴(yán)禁虛開稅票：即顧客沒有小票或沒有足夠金額小票的時(shí)候

第19頁共21頁山東泰安寧陽萬達(dá)中心商場(chǎng)總臺(tái)

給予開具足夠的金額；嚴(yán)禁開具本超市沒有的商品的稅票。免費(fèi)寄存方面：","p":{"h":26.4山東泰安寧陽萬達(dá)中心商場(chǎng)總臺(tái)

禮貌的開玩笑進(jìn)行巧妙的解決，不給顧客難堪：“呵呵！您可真會(huì)開玩笑，謝謝您對(duì)我工作的支持，幫我把掛牌送回來了！”若遇到確實(shí)難以解決的事件，則上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)值班人員或經(jīng)理室進(jìn)行解決。

6.）寄包一般要求當(dāng)天提取，若有顧客未來提取，則總臺(tái)要做好包物安全的保管工作。

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