IT服務(wù)綜合管理室

IT服務(wù)綜合管理室

IT服務(wù)綜合管理室肩負(fù)著服務(wù)臺(tái)與辦公室的職責(zé)，它負(fù)責(zé)IT維護(hù)中心的一切對(duì)外工作，它是IT運(yùn)維中心的門面，在各區(qū)維護(hù)工作中，它是一條紐帶，協(xié)調(diào)著各區(qū)間的工作安排及人員調(diào)動(dòng)，對(duì)各區(qū)工作進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)各區(qū)工作的和諧開(kāi)展。在日常的維護(hù)工作中，為整個(gè)IT運(yùn)維中心提供后臺(tái)服務(wù)，為各區(qū)工作的順利開(kāi)展提供保障。IT服務(wù)綜合管理室是整個(gè)IT運(yùn)維中心的核心，在IT維護(hù)的日常工作中起著舉足輕重的作用。

IT服務(wù)綜合管理室工作負(fù)責(zé)范圍廣，項(xiàng)目繁瑣，所以IT服務(wù)綜合管理室的各項(xiàng)工作

應(yīng)該分配到人，責(zé)任落實(shí)到人。下面把IT服務(wù)綜合管理室的具體工作做如下安排：

甲

職位描述：安全員，主要負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)、寢室安全、員工動(dòng)向等方面的工作主要負(fù)責(zé)的工作：

1、召開(kāi)每日一次的安全晨會(huì)，時(shí)刻提醒員工在工作中一定要注意安全。安全晨會(huì)的內(nèi)容不能一成不變，一定要豐富多樣，實(shí)時(shí)對(duì)京唐公司的安全事故進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)的傳達(dá)上級(jí)的安全指示精神，為員工的日常工作敲響警鐘。

2、定期為員工進(jìn)行安全教育，這里的時(shí)間間隔為2個(gè)月，教育的方式一定要多樣化，可以是看安全視頻，也可做成幻燈片，具體方式應(yīng)該因時(shí)而定，這項(xiàng)工作一定要長(zhǎng)期進(jìn)行，從第一期開(kāi)始，依次延續(xù)，這里所有的安全教育材料由安全員籌備。3、親臨現(xiàn)場(chǎng)觀察或向各區(qū)負(fù)責(zé)人征集各區(qū)工作環(huán)境的安全狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，并逐級(jí)上報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)向甲方提出去除安全隱患的要求。對(duì)于甲方無(wú)法去除的安全隱患，應(yīng)該備案存檔，及時(shí)的組織各區(qū)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高員工的現(xiàn)場(chǎng)安全系統(tǒng)。4、制定明確的安全獎(jiǎng)懲制度，檢查員工出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)勞保用品的穿戴情況，對(duì)于忘記穿戴勞保用品的員工給予提醒，對(duì)于沒(méi)有穿戴勞保用品而下現(xiàn)場(chǎng)的員工，根據(jù)制定的安全獎(jiǎng)懲制度給予必要的考核。

5、每天招開(kāi)安全晨會(huì)前，對(duì)各212值班室及217各工位的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，督促員工對(duì)生活垃圾進(jìn)行及時(shí)的清理，對(duì)于值班室的衛(wèi)生一定要求當(dāng)晚值班班長(zhǎng)確認(rèn)值班室的衛(wèi)生良好后，方可交班。

6、建立公開(kāi)郵箱，員工的不順心及對(duì)公司的意見(jiàn)和建議可通過(guò)郵箱直接到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)那里，及時(shí)的了解員工的心理動(dòng)向，這樣上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就可以有目的的與員工進(jìn)行月談，把所有的問(wèn)題解決于萌芽狀態(tài)。

7、定時(shí)對(duì)各區(qū)匯聚機(jī)房進(jìn)行檢查，檢查的內(nèi)容主要包括衛(wèi)生情況，滅火器是否可用，機(jī)房是否漏水等，如發(fā)現(xiàn)機(jī)房存在安全隱患，及時(shí)聯(lián)系各區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行必要的處理。乙

職位描述：備品管理員，主要工作范圍是備品備件的管理及申請(qǐng)，常用硬件驅(qū)動(dòng)的收集及管理

其中的備品包括硬件備品與軟件備品，如下：常用的工具，各區(qū)日常維護(hù)中所需備件，鑰匙，雨具，各種型號(hào)計(jì)算機(jī)的恢復(fù)盤及驅(qū)動(dòng)盤，各種型號(hào)打印機(jī)的驅(qū)動(dòng)，日常維護(hù)中常用的軟件。主要負(fù)責(zé)的工作：

1、對(duì)備品及常用工具的進(jìn)入情況進(jìn)行備案，落實(shí)到人，避免備品、備件及常用工具的丟失，如果出現(xiàn)換件情況，必須保證壞件的收回。

2、及時(shí)核實(shí)備品的好壞情況，把好的與壞的分開(kāi)，避免工作人員去現(xiàn)場(chǎng)換件時(shí)帶到已壞的備品備件，核實(shí)各區(qū)人員已壞的備品備件需不需要返廠維修，需要返廠維修的備品備件及時(shí)向甲方申請(qǐng)返廠維修。不需要返廠的，督促各區(qū)人員及時(shí)維修。3、把每個(gè)區(qū)的備品備件做成動(dòng)態(tài)清單，清單內(nèi)容包括：各區(qū)備品備件的更換記錄，現(xiàn)在的備品備件，已壞的備品備件，返廠維修的備品備件。制定各備品備件的庫(kù)存臨界值，當(dāng)備品備件的數(shù)量低于該值時(shí)，及時(shí)向備品備件提供方提出申請(qǐng)，增加備品備件，時(shí)刻保證備品的充裕。

4、向各區(qū)征集常用軟件及常用硬件驅(qū)動(dòng)（打印機(jī)、電腦），并將其放到服務(wù)器上，為日常的維護(hù)工作提供必要的軟件工具，同時(shí)也要對(duì)軟件及硬件驅(qū)動(dòng)的版本進(jìn)行及時(shí)的更新，保證服務(wù)器上的硬件驅(qū)動(dòng)是最新的、可用的。

5、日常工作中勤于向與各區(qū)人員征集，及時(shí)的了解到各區(qū)所需備品、備件及工具，如果沒(méi)有的話，及時(shí)向上級(jí)申請(qǐng)采購(gòu)。丙

職位描述：培訓(xùn)組織員，主要負(fù)責(zé)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的組織，事件處理單的匯總，知識(shí)庫(kù)的建立

主要負(fù)責(zé)的工作：

1、定期從各區(qū)員工中征集培訓(xùn)需求，深入了解員工日常工作中所需的專業(yè)知識(shí)與員工想要深入學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)，聯(lián)系專業(yè)人士進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。

2、定期組織安排專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并由戊做好每天培訓(xùn)人員的簽到情況，培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)對(duì)測(cè)試中表現(xiàn)優(yōu)秀與最差的員工進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，每期培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)本期的培訓(xùn)內(nèi)容與測(cè)試情況做好總結(jié)寫成文字材料，備案存檔。

3、每天事件處理單的匯總，從中提取故障的處理方案，并對(duì)故障處理方案進(jìn)行分類，對(duì)每天的事故處理方案進(jìn)行匯總，建立總知識(shí)庫(kù)，為每一個(gè)員工快速解決故障做好準(zhǔn)備。

4、給各區(qū)制定相應(yīng)的區(qū)內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督各區(qū)的區(qū)內(nèi)培訓(xùn)情況及效果，收集各區(qū)的培訓(xùn)總結(jié)，并備案存檔，同時(shí)要求各區(qū)根據(jù)本區(qū)的工作日志及個(gè)人的工作日志，建立自己的知識(shí)庫(kù)，豐富本區(qū)的文字材料。

5、收集各區(qū)的知識(shí)庫(kù)，從中提取新的故障解決方案，將其添加到總知識(shí)庫(kù)之中，從而豐富和完善總知識(shí)庫(kù)。

6、每月向IT維護(hù)中心所有員工征集對(duì)服務(wù)臺(tái)的意見(jiàn)與建議，及時(shí)安排對(duì)服務(wù)臺(tái)人員的專門培訓(xùn)，培訓(xùn)資料由己籌備，亦是由己對(duì)服務(wù)臺(tái)及倒班人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)形式可是多種多樣，可參考各大公司的前臺(tái)培訓(xùn)。丁

職位描述：材料收集員，主要工作是從各區(qū)收集相應(yīng)的材料，為員工的獎(jiǎng)金分配提供參考材料主要負(fù)責(zé)的工作：1、要求各區(qū)制定一份新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)，其中應(yīng)該包括本區(qū)的安全隱患點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、交換機(jī)分布圖、常見(jiàn)的故障處理方案、本區(qū)內(nèi)所有系統(tǒng)的操作手冊(cè)等。培訓(xùn)手冊(cè)制定完成之后，對(duì)其進(jìn)行收集，并備案存檔，同時(shí)各區(qū)還應(yīng)該不時(shí)的對(duì)培訓(xùn)手冊(cè)進(jìn)行版本升級(jí)，存檔的操作手冊(cè)應(yīng)該及時(shí)做相應(yīng)的更新。

2、統(tǒng)一工作日志的格式，要求所有員工都必須寫工作日志，工作日志記錄該員工一天的工作，這樣才能讓員工清晰的看到他一天的工作，同時(shí)也是一種經(jīng)驗(yàn)的積累。所有員工月末做月總結(jié)，并把月總結(jié)提交給本區(qū)區(qū)長(zhǎng)，通過(guò)月總結(jié)就可以看到此人本月的工作，區(qū)長(zhǎng)可把員工每月的工作量及工作態(tài)度做為月末評(píng)分的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。3、制定統(tǒng)一的各區(qū)區(qū)長(zhǎng)對(duì)其下員工的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，徹底量化員工的月末得分，使得每位員工的每一分的扣除都是有理有據(jù)的，為獎(jiǎng)金分配提供參考依據(jù)。讓每一位員工都清楚自己的獎(jiǎng)金是為什么而扣，對(duì)其敲響警鐘。。

4、月末收集各區(qū)的區(qū)內(nèi)工作總結(jié)，與該區(qū)的月初工作計(jì)劃進(jìn)行比較，看其計(jì)劃內(nèi)工作的完成程度及計(jì)劃外工作的開(kāi)展，將結(jié)果匯總成文字材料，提交給己，己審核通過(guò)后，由己提交給績(jī)效主管（王春暉），績(jī)效主管可把這個(gè)做為月末區(qū)長(zhǎng)獎(jiǎng)金分配的參考標(biāo)準(zhǔn)。戊

職位描述：主職位的擔(dān)負(fù)著工會(huì)及辦公室下達(dá)的所有任務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)記錄所有員工的出勤及換班情況主要負(fù)責(zé)的工作：

1、每周四統(tǒng)計(jì)員工的車票預(yù)訂情況，提交給孫長(zhǎng)霞，取得車票后，將其發(fā)入到本人。2、工會(huì)下達(dá)的所有工作，例如收取工會(huì)會(huì)費(fèi)、通知或組織工會(huì)下達(dá)的一些活動(dòng)等。3、負(fù)責(zé)倒班的人員及每次培訓(xùn)參加人員的簽到情況。

4、詳細(xì)記錄所有員工的出勤、請(qǐng)假、換班及加班情況，月末向績(jī)效主管提交本月員工的出勤及加班記錄，由績(jī)效主管對(duì)請(qǐng)假與加班員工的獎(jiǎng)金進(jìn)行相應(yīng)的扣加。5、每日員工的出單情況，此項(xiàng)主要記錄的是從故障處理單發(fā)到員工手里到員工解決了故障后把故障處理單返回到服務(wù)臺(tái)這一過(guò)程。其中記錄著發(fā)單的時(shí)間、故障處理完成的時(shí)間、故障處理單返回到服務(wù)臺(tái)的時(shí)間。堅(jiān)決杜絕故障處理完成后，不及時(shí)上交故障處理單的情況發(fā)生。6、辦公室下達(dá)的所有工作。7、飯補(bǔ)的發(fā)放。8、事件處理單的回訪。己

職位描述：綜合管理員，主要負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)與安排，日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等的撰寫，IT運(yùn)維中心及三四級(jí)值班表的安排主要負(fù)責(zé)的工作：

1、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等的撰寫。2、IT及三四級(jí)值班表的安排。3、周會(huì)議的安排及總結(jié)。

4、給甲乙丙丁戊安排日常工作，并協(xié)調(diào)他們的工作，保證能順利開(kāi)展。5、定期對(duì)服務(wù)臺(tái)前臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

如果我真的能到服務(wù)臺(tái)工作，我一定會(huì)做好以下兩點(diǎn)：1、軋區(qū)的工作交接：

給我一個(gè)新人，在1015個(gè)工作日內(nèi)，我就能把他培訓(xùn)成基本能成擔(dān)負(fù)起我目前所從事的工作，我對(duì)其的培訓(xùn)計(jì)劃如下：（1）安全培訓(xùn)1----2天

（2）天車定位系統(tǒng)的培訓(xùn)8----9天

（3）電腦終端常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法的培訓(xùn)5----6天2、新工作的投入：

如果我真的有機(jī)會(huì)能到服務(wù)臺(tái)工作，以上的甲乙丙丁戊五項(xiàng)工作我認(rèn)為我都能勝任，但是我最想擔(dān)任的是培訓(xùn)管理員，我相信我一能能把這項(xiàng)工作做細(xì)、做好，同時(shí)所有員工的專業(yè)技能水平一定也會(huì)有很大的提高。

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提高IT運(yùn)維綜合管理能力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理

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出處：孫永杰

業(yè)界談?wù)摿撕芫玫腂SM概念，卻鮮有聽(tīng)到符合國(guó)內(nèi)用戶需求的實(shí)現(xiàn)BSM的有效方法論或者解決方案。原因何在呢？我認(rèn)為應(yīng)該從基礎(chǔ)談起早期的IT管理尚未完成管理筑基，基礎(chǔ)技術(shù)積累不過(guò)關(guān)上，有不少?gòu)S商在沒(méi)有實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施管理，在IT尚未管好就倉(cāng)促想“融入”業(yè)務(wù)，因而造成管理的概念多于實(shí)質(zhì)，口號(hào)多于實(shí)踐。

如何開(kāi)展業(yè)務(wù)服務(wù)管理，這要從IT綜合管理能力談起，從國(guó)內(nèi)用戶需求的角度談起，了解用戶現(xiàn)狀實(shí)現(xiàn)中國(guó)式的BSM。觀念問(wèn)題是一個(gè)重要的因素，“三分建設(shè)、七分管理”的道理說(shuō)起來(lái)很容易，但真正做到的效果卻不容易。企業(yè)投入了大量的人力物力建設(shè)信息化系統(tǒng)，建成之后卻并沒(méi)有很好地利用起來(lái)，最重要的原因就是管理不善。運(yùn)用到BSM如何落地的實(shí)踐上，企業(yè)同樣需要在內(nèi)部建立以業(yè)務(wù)為核心的運(yùn)維管理思路。

只有對(duì)業(yè)務(wù)具有支撐的能力，才是真正評(píng)價(jià)IT系統(tǒng)效用和IT部門的工作業(yè)績(jī)的首要指標(biāo)，進(jìn)而形成一種“技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展”的企業(yè)文化，不斷促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)的融合，提升企業(yè)的科技競(jìng)爭(zhēng)力。在業(yè)務(wù)為核心的理念之下，我建議企業(yè)應(yīng)從如下幾步來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理，以為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供有力的IT保障：

構(gòu)建業(yè)務(wù)架構(gòu)明確業(yè)務(wù)系統(tǒng)是第一步

要管理好業(yè)務(wù)系統(tǒng)，IT部門首先必須懂得業(yè)務(wù)系統(tǒng)是如何運(yùn)作的，從而明確業(yè)務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要意義。對(duì)于業(yè)務(wù)架構(gòu)的梳理，企業(yè)可以咨詢專業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)，也可借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，將自身的業(yè)務(wù)架構(gòu)進(jìn)行一一定位，進(jìn)而針對(duì)不同的環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致管理，方可確保完成業(yè)務(wù)服務(wù)管理的第一步工作。

業(yè)內(nèi)大多數(shù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都包含了業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、軟件平臺(tái)、硬件平臺(tái)以及數(shù)據(jù)交換平臺(tái)四大要素，因此IT部門就務(wù)必就一套完整的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分解，定位其各環(huán)節(jié)的IT資源，進(jìn)而把IT資源按照業(yè)務(wù)的視角展現(xiàn)給管理員。在此基礎(chǔ)上才能建立業(yè)務(wù)服務(wù)視圖，通過(guò)獨(dú)特的業(yè)務(wù)視圖，可以清晰地描述業(yè)務(wù)與IT運(yùn)維之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和IT服務(wù)的關(guān)鍵目標(biāo)，便于實(shí)施監(jiān)控和管理。

業(yè)務(wù)管理核心運(yùn)維綜合管控是第二步

在構(gòu)建好業(yè)務(wù)架構(gòu)并建立好業(yè)務(wù)視圖后，管理員就已經(jīng)明確了一套核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作機(jī)理，接下來(lái)將是整個(gè)管理中最重要的工作，進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)管理。具體包括兩方面，一是業(yè)務(wù)運(yùn)行管理，二是業(yè)務(wù)使用管理。顧名思義，運(yùn)行管理就是管理員通過(guò)管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)的運(yùn)行指標(biāo)參數(shù)，這些參數(shù)包括用戶分布數(shù)據(jù)、環(huán)境數(shù)據(jù)、各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)運(yùn)行指標(biāo)數(shù)據(jù)、SLA數(shù)據(jù)等，而這些數(shù)據(jù)可以幫助業(yè)務(wù)相關(guān)人員更好地理解業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況和機(jī)理，跟蹤業(yè)務(wù)系統(tǒng)變化，更好地推進(jìn)了業(yè)務(wù)部門的運(yùn)營(yíng)工作。

而業(yè)務(wù)使用管理也就是業(yè)務(wù)的在線使用情況管控，直接關(guān)系到業(yè)務(wù)系統(tǒng)健康度、飽和度以及運(yùn)行質(zhì)量。具體來(lái)講，通過(guò)管理軟件從網(wǎng)絡(luò)流量中剝離出某特定業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)流量，投射到網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)中，讓業(yè)務(wù)用戶的分布，各網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)的流動(dòng)的影響“一目了然”綜合管控，并在故障情況下為快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行建立了快速的分析機(jī)制。從而幫助管理員解決最核心的問(wèn)題，通過(guò)物理流量的分析，確定核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否運(yùn)行正常，降低了業(yè)務(wù)系統(tǒng)宕機(jī)率，更好地促進(jìn)業(yè)務(wù)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。

業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析落實(shí)服務(wù)管理第三步

對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，歷史數(shù)據(jù)分析，趨勢(shì)分析、和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)等等，都需要通過(guò)報(bào)表的分析來(lái)取得決策依據(jù)。因此管理員通過(guò)管理軟件得出的業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性、故障分析、趨勢(shì)等報(bào)表，可以全面掌控業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀況和將來(lái)的運(yùn)行預(yù)測(cè)，這對(duì)于企業(yè)的投資規(guī)劃以及業(yè)務(wù)發(fā)展方向有著積極的指導(dǎo)作用，幫助企業(yè)去把握發(fā)展的契機(jī)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

而通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的綜合管控，IT部門可以明確在響應(yīng)IT事件時(shí)，對(duì)于企業(yè)核心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)事件必須是最高優(yōu)先級(jí)的。而業(yè)務(wù)部門也會(huì)要求業(yè)務(wù)系統(tǒng)得到全面支持，從而讓IT部門去負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)運(yùn)行的負(fù)責(zé)支撐，二者通過(guò)SLA（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）去找到一個(gè)平穩(wěn)點(diǎn)。唯有落實(shí)SLA，才能提升業(yè)務(wù)的指標(biāo)合理化、業(yè)務(wù)有效利用率、業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)，以及改善業(yè)務(wù)容量、通道質(zhì)量等業(yè)務(wù)指標(biāo)參數(shù)。進(jìn)而促進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)健康有序發(fā)展，為企業(yè)帶來(lái)了更多的價(jià)值回報(bào)。

如果企業(yè)的IT部門以業(yè)務(wù)為核心轉(zhuǎn)變管理視角，促使企業(yè)IT運(yùn)維管理遵循三步走的規(guī)律，關(guān)注業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，這將是是提升IT部門價(jià)值的核心工作。走有中國(guó)特色的業(yè)務(wù)服務(wù)管理之路，建設(shè)中國(guó)式的業(yè)務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)，這是我們國(guó)內(nèi)軟件人從事這個(gè)行業(yè)多年來(lái)一直的夙愿。

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