營業(yè)管理部管理方案

長春融資融資欠款人數(shù)分期分期欠款人數(shù)按揭合計合計(融資分期融資每月應(yīng)收融資9月欠款分期應(yīng)收款分期9月欠款長春吉林5622368957938021747059延吉15114574229四遼33412345635通白19416464935松白2247364229140481189062434201*8969714426775212258246805615413781416482998677629884572769476032294912348936192789根據(jù)融資與分期人數(shù)分為三個區(qū)域：A（長春79家）、B（吉林59家、延吉29家、共計88家）、C（四遼35家、通白35家、松白29家、共計99家）。

A區(qū)與內(nèi)勤蒹管按揭電話催收，按揭逾期用戶由逾期地區(qū)債權(quán)業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)走訪催收實行每區(qū)域責(zé)任落實到個人，由個人列出催款計劃，走訪計劃，具體實施計劃，走訪后的結(jié)果，

怎樣控制融資與分期的用戶具體辦法有三：

一、避免逾期（沒有產(chǎn)生逾期的用戶）

1、管理部長與債權(quán)業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)通過康查士監(jiān)控每一臺車輛運行情況，如果車輛停車一個月以上，但還款良好，我們做到及時的了解用戶的狀況，電話了解、走訪了解、跟業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)與區(qū)域經(jīng)理了解他以后的還款情況，及時提醒、最早的了解到用戶所有情況、避免造成逾期。

2、營業(yè)區(qū)域經(jīng)理與營業(yè)擔(dān)當(dāng)及時匯報所負(fù)責(zé)區(qū)域信譽(yù)度不好、工程情況不好的用戶、有抱怨的用戶、車輛轉(zhuǎn)手的用戶，以他人名義買車用戶，由營業(yè)管理部恰當(dāng)?shù)�、及時催收款項。

3、對于冬季車輛不干活情況，做到對用戶提醒按時還款的重要性：營業(yè)管理部的通知4、通過KOMICS給用戶發(fā)短信、電話、走訪等方式告之用戶及時還款5、組織開會研究避免逾期方案、聽取營業(yè)部建議。二、控制逾期（逾期1期用戶）

1、債權(quán)部業(yè)務(wù)進(jìn)行走訪催收，讓用戶列出還款計劃。2、統(tǒng)治營業(yè)部逾期地區(qū)的區(qū)域經(jīng)理協(xié)助我們一起催收。

三、治理逾期（逾期2期用戶、3期用戶及3期以上用戶）

1、逾期2期用戶，債權(quán)部業(yè)務(wù)走訪催收的同時，跟該地區(qū)的區(qū)域經(jīng)理及時聯(lián)系找出有典型的進(jìn)行鎖機(jī)，然后做為例子警告當(dāng)?shù)仄渌�用戶，讓用戶列出還款計劃。

2、逾期2期用戶實力不強(qiáng)的用戶，由債權(quán)部長與債權(quán)業(yè)務(wù)、區(qū)域經(jīng)理一起催收。3、逾期3期用戶、融資的用戶，進(jìn)行回購，分期用戶視情況進(jìn)行鎖機(jī)4、逾期3期以上用戶（分期），期數(shù)長，欠款數(shù)額多的進(jìn)行鎖機(jī)，嚴(yán)重的拖車、按合同嚴(yán)格執(zhí)行。

二、營業(yè)管理部的管理

營業(yè)管理部分為：債權(quán)管理（2人）與債權(quán)經(jīng)營（3人），副部長1人債權(quán)管理2人，一、債權(quán)管理

1人為A：A負(fù)責(zé)統(tǒng)計（分期、按揭、融資各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與匯編）、對上及報表，債權(quán)經(jīng)營所要的數(shù)據(jù)定期及時送達(dá)、法務(wù)事宜，

1人為B：B負(fù)責(zé)合同制訂與歸檔，車輛手續(xù)的辦理，對上級報表，對債權(quán)業(yè)務(wù)人員報表（出差計劃、走訪結(jié)果、用戶還款承諾書、鎖機(jī)通知書、用戶情況調(diào)查表）整理二、債權(quán)經(jīng)營（也是債權(quán)部業(yè)務(wù)經(jīng)理）

本月的催款情況，下月催款計劃，走訪計劃，走訪結(jié)果，負(fù)責(zé)本地區(qū)款項催收統(tǒng)治A，由A核實三、副部長

債權(quán)經(jīng)營的考核、與本單位各部門協(xié)調(diào)關(guān)系、對外單位協(xié)調(diào)關(guān)系幫助債權(quán)部業(yè)務(wù)經(jīng)理列計劃，作好債權(quán)管理與經(jīng)營工作。制出本部門的規(guī)章制度與獎懲制度、工作流程。各種表格、通知的制定與修改工作會議：

一、每月開三次營業(yè)管理部會議：每月14日、1日、參加營業(yè)會議每月14日內(nèi)容：由營業(yè)管理部債權(quán)管理統(tǒng)計出每區(qū)域的到期欠款用戶、逾期1期用戶、2期用戶、3期用戶、大家在一起研究催款方案。

每月1日，統(tǒng)計出債權(quán)業(yè)務(wù)經(jīng)理所負(fù)責(zé)地區(qū)的催款情況，欠款情況及本月催款計劃與工作計劃。

二、參加營業(yè)會議內(nèi)容

1、副部長匯報營業(yè)管理部的整體債權(quán)狀況、鎖機(jī)、回購情況、下步工作計劃、重要的統(tǒng)治

2、債權(quán)部業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報所負(fù)責(zé)區(qū)域的債權(quán)情況，與逾期用戶的避免、控制、鎖機(jī)、回購情況。下步工作計劃。工作流程：我想到的

每月14日由債權(quán)管理統(tǒng)計出應(yīng)收款項、用戶名稱→債權(quán)經(jīng)營（同時給副部長）

每月1日由債權(quán)管理統(tǒng)計出到期欠款、用戶名稱→債權(quán)經(jīng)營（同時給副部長與營業(yè)區(qū)域經(jīng)理）

數(shù)字方面報表先經(jīng)副部長審核在發(fā)送上一級。獎勵機(jī)制：（暫行）

一、營業(yè)管理整體獎勵、按比例分（部長1人比例大、債權(quán)業(yè)務(wù)管理2人比例小、債權(quán)業(yè)務(wù)經(jīng)理3人比例�。�

二、債權(quán)業(yè)務(wù)經(jīng)理區(qū)域獎勵按比例分（部長1人管理獎比例小、債權(quán)業(yè)務(wù)管理2人管理獎比例小、債權(quán)業(yè)務(wù)經(jīng)理3人按逾期率分比例大）

部長可提區(qū)域獎10%或15%。營業(yè)管理可提區(qū)域獎10%或15%。

債權(quán)業(yè)務(wù)經(jīng)理可提區(qū)域獎的70%或80%

三、特別獎勵（參考建議）

簽合同一份（不給個人，給營業(yè)管理部）獎勵鎖機(jī)、回購車輛獎勵法院解決

擴(kuò)展閱讀：經(jīng)營管理組織方案和部門職責(zé)

XXX經(jīng)營管理組織方案和部門職責(zé)

XXX經(jīng)營管理公司應(yīng)致力于建立和完善標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營管理模式、以及卓有成效的專柜和顧客服務(wù)體系，切實為各商戶做好各項服務(wù)工作。營造一個公平的競爭平臺（我們所倡導(dǎo)的公平競爭平臺是建立在不損害其他專柜商戶的利益基礎(chǔ)上的競爭環(huán)境），維護(hù)大多數(shù)專柜商戶的利益，XXX（以下稱“商場”）將建立完善的管理組織，其架構(gòu)和相關(guān)職能詳述如下：1．組織架構(gòu)：

總經(jīng)理財務(wù)部人事行政部營運部宣傳推廣部各部門編制：財務(wù)1人人事行政1人樓層主管3人樓層經(jīng)理（招商）1人

專柜招商售后服務(wù)商品管理營業(yè)員管理廣播室商品促銷服務(wù)中心1人促銷（美工）1人營銷（廣告）1人維修2人物管1人保安3*7=21人保潔6人共計：45人

2.營運部具體職能和管理要點2.1專柜營業(yè)員管理

1）建立專柜營業(yè)員入職登記制度，并對營業(yè)員進(jìn)行入職培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)內(nèi)容包括：營業(yè)員禮儀培訓(xùn)，導(dǎo)購員管理制度培訓(xùn)，單據(jù)使用培訓(xùn)。

2）對專柜營業(yè)員進(jìn)行考勤管理，進(jìn)出店管理，請假管理。

3）對專柜營業(yè)員建立三級改進(jìn)指導(dǎo)制度，包括口頭警告、書面警告、離場。

4）將營業(yè)員管理和專柜利益掛鉤，對于收到書面警告的專柜實行營業(yè)員再培訓(xùn)制度。

5）建立優(yōu)秀專柜營業(yè)員評選和獎勵制度，每月評選一次，以資鼓勵。6）專柜營業(yè)員的評估和“優(yōu)秀專柜”評估掛鉤。2.2專柜商品定位和價格管理：

1）商場對于現(xiàn)經(jīng)營的商品點進(jìn)行管理，以保證多數(shù)專柜的利益和商場

整體商品定位形象。

2）設(shè)立市場調(diào)查專員，每周定期對市場同類商場的商品、價格和促銷方案進(jìn)行詳細(xì)真實的調(diào)查和記錄，對商品管理提供指導(dǎo)，并將市場信息反饋給專柜。2.3專柜商品陳列管理：

1）加強(qiáng)對裝修方案的審批，以界定陳列的范圍和基礎(chǔ)：A、不得阻礙消防設(shè)施和通道；不得影響其他專柜；B、裝修標(biāo)準(zhǔn)不得低于200元/平方米；C、需保持視覺的通透性；D、非靠墻部分的間隔和貨架不得超過1.2米，吊牌底部高度不得低于2.5米；E、不得使用日光燈照明。

2）對商品的陳列搭配按要求進(jìn)行整改：A、非靠墻部分陳列高度不超過1.3米；B、保持通透性；C、燈光搭配柔和、有對比性；D、商品組合擺放，有延續(xù)性和引導(dǎo)性；E、商品點綴到位；F、有重點商品陳列；G、配合POP宣傳牌，高度不超過1.3米，吊牌高度不得低于2.5米；H、商品陳列不得阻礙消防設(shè)施和通道；不得影響其他專柜。2.4專柜商品促銷管理：

1）按照公司商品促銷管理文件執(zhí)行促銷活動。2）定期和專柜挑選和洽談促銷商品，擬訂促銷方案。

3）配合商品特別陳列、POP牌宣傳、場內(nèi)廣播宣傳、禮品贈送、捆綁銷售、商品示范、季節(jié)性促銷等方式進(jìn)行促銷。4）對提供場地和廣播的促銷進(jìn)行適當(dāng)收費。

5）對促銷方案進(jìn)行總結(jié)和評估，作為為專柜提供服務(wù)的重要指標(biāo)。

2.5專柜售后服務(wù)管理：

1）專柜售后服務(wù)必須納入商場統(tǒng)一管理，以維護(hù)商場統(tǒng)一形象。2）商場營運部接到顧客投訴后，及時通知和跟蹤專柜處理，時間不超過24小時。

3）對顧客的投訴進(jìn)行統(tǒng)計，納入對專柜評估的重要指標(biāo)。4）已撤柜商戶的產(chǎn)品售后服務(wù)協(xié)議書內(nèi)容統(tǒng)一備案。2.6專柜廣告與宣傳管理：

1）建立廣告宣傳的內(nèi)容和收費規(guī)定。

2）對于燈箱、購物袋、廣播系統(tǒng)的專柜商品宣傳。

3）出版和發(fā)放“時尚島快訊”，及時和專柜商戶進(jìn)行信息溝通。

2.7專柜招商管理

1）經(jīng)營范圍的更改申請；

2）經(jīng)營場地增加和調(diào)整的申請和辦理；3）新專柜入場和專柜撤場手續(xù)的辦理；4）合同續(xù)約手續(xù)辦理；5）經(jīng)營場地的轉(zhuǎn)讓手續(xù)辦理；6）廣告位的申請和辦理。2.8專柜結(jié)算管理

1）各類費用的交納和收款收據(jù)出具；2）代收銷售款的帳目核對和結(jié)算；3）銷售單據(jù)的領(lǐng)取和退還。

2.9專柜施工及物業(yè)服務(wù)

參見專柜服務(wù)公約的相關(guān)規(guī)定：

1）基礎(chǔ)設(shè)施和基本裝修的維修；

2）用電設(shè)施安裝和施工申請和代安裝服務(wù)；3）裝修及施工現(xiàn)場管理和驗收；4）電話的申請和安裝。2.10專柜商品安全管理

參見商品進(jìn)出店的相關(guān)管理規(guī)定。2.11專柜服務(wù)投訴

禁止專柜商戶對商場管理人員進(jìn)行饋贈、請吃飯；商場管理人員不得接受專柜商戶的任何賄賂，不得對專柜商戶有不友好的言語和行為，不得以公謀私。專柜對于以上服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的投訴，按照組織架構(gòu)圖所示逐級投訴，直至總經(jīng)理信箱。3．其他部門主要職能（1）宣傳推廣部

每年、每季、每月都制定題材，然后舉行相應(yīng)的活動，提高形象及知名度和促進(jìn)人流。宣傳推廣活動亦可與商戶合作進(jìn)行。宣傳推廣部的主要職能是促銷和客戶服務(wù)，具體工作可分為6個環(huán)節(jié)：

媒體宣傳：配合商場定位和主題，針對目標(biāo)顧客群而制訂出所需的媒體種類包括報紙、雜志、電臺、互聯(lián)網(wǎng)、戶外招牌等，當(dāng)中還牽涉到媒體的發(fā)放比例、頻率、時段、設(shè)計、內(nèi)容和費用預(yù)算和分?jǐn)偟�，是�?jīng)營管理重要一環(huán)。

活動策劃：首先制訂出主題，而活動內(nèi)容必須與商品促銷緊密連系，同時應(yīng)盡可能安排在場內(nèi)進(jìn)行，盡量吸引顧客到場消費。

場地布置：除節(jié)假日提供一般節(jié)慶場地布置外，還可充份發(fā)揮中庭、主入口、平臺、露天廣場等推廣場地，從燈光、音響以致舞臺布置上營造出獨特的購物氣氛。

宣傳品、印刷品和禮品設(shè)計及制作：自行或外判專業(yè)廣告公司設(shè)計及制作各種宣傳品例如海報、橫幅、購物袋、紀(jì)念品等。

會員制度及管理：現(xiàn)代商場都會著重建立和保持一批忠心的顧客，他們除能為商場帶來基本消費外，更能提供寶貴的消費訊息和數(shù)據(jù)，幫助管理者制訂出合適的策略。

公共關(guān)系：積極聯(lián)合社團(tuán)和政府機(jī)構(gòu)，舉辦社區(qū)文化及娛樂活動，既可豐富商場的內(nèi)容又可保持良好的社區(qū)關(guān)系。（2）客戶及招商部

室內(nèi)商業(yè)的經(jīng)營管理應(yīng)設(shè)有客戶及招商部，代表發(fā)展商與商戶接觸的窗口，處理及接受

商戶的意見，同時對合適的零售商進(jìn)行招商，其它職能包括：代表發(fā)展商協(xié)調(diào)和協(xié)助市場策劃及租賃代理的招商工作、負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)行現(xiàn)場視察及接收店鋪、制訂商戶資料及租賃檔案系統(tǒng)、定期進(jìn)行市場調(diào)查和資料分析、負(fù)責(zé)顧客服務(wù)。（3）人事及行政部

經(jīng)營管理可自設(shè)一個人事及行政部（視乎實際需要大小而定），也可由物業(yè)管理公司的人事及行政部提供支持，為對部分商戶解決人事及行政問

題，而所牽涉的成本費用、行政費用可向需要服務(wù)的商戶收取。

人事方面：為部分商戶解決員工招聘，培訓(xùn)和管理的負(fù)擔(dān)，而培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括下列各項：員工服飾及禮儀、產(chǎn)品陳列及柜臺擺設(shè)、商品推介及服務(wù)態(tài)度、處理顧客投訴；

行政方面：協(xié)助部分商戶制訂一些營業(yè)的必需品例如：售貨品服飾、購物袋、店鋪卡片、代購收款機(jī)等等。

《完》

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