會所經(jīng)理日常工作流程

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會所經(jīng)理工作流程

公司名稱會所名稱崗位會所經(jīng)理直屬上級營運部經(jīng)理直屬下級美容抗衰老主管、美發(fā)主管工作時間8.5小時崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)會所美容、抗衰老經(jīng)營管理工作。（一）營業(yè)前的檢查工作：1、主持晨會：★回顧、檢討昨日工作服務(wù)品質(zhì)，如：接待、操作細(xì)節(jié)、服務(wù)態(tài)度、營業(yè)數(shù)據(jù)、成交卡項等；★以《顧客檔案》及各類卡項顧客為討論重點，分析業(yè)績消耗情況、到店頻率、消費項目等�！锵逻_當(dāng)日業(yè)績目標(biāo)及任務(wù)分配情況�！飳︻A(yù)約到店的重點顧客安排對應(yīng)的美容師、發(fā)型師做好接待工作。★員工激勵，激情鼓動員工當(dāng)日工作狀態(tài)；并對工作表現(xiàn)好以及業(yè)績完成出色的美容師、發(fā)型師等崗位人員在晨會上進行表揚，相互激勵完成業(yè)績目標(biāo)。2、檢查當(dāng)天員工的出勤情況，做到人員及時補充；3、檢查環(huán)境衛(wèi)生，員工的儀容儀表是否按符合標(biāo)準(zhǔn)；4、檢查當(dāng)天邀約到店的顧客資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)；5、檢查當(dāng)天所需物品的準(zhǔn)備是否到位（包括貨品、樣品及贈品）；6、檢查當(dāng)天顧客的邀約名單及當(dāng)天的計劃目標(biāo)；7、抽查當(dāng)天美容師、美發(fā)的技術(shù)培訓(xùn)安排是否正常進行；8、抽查美容房間及美發(fā)的物品整潔、以及毛巾、浴袍等物品是否按規(guī)定擺放；9、查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項；（二）營業(yè)中的營運工作：1、檢查會所各崗位的顧客服務(wù)接待過程中是否按標(biāo)準(zhǔn)進行；（包括接聽電話、端茶倒水、與顧客溝通的話術(shù)等服務(wù)細(xì)節(jié)）2、督促顧客的邀約到店情況；3、回訪前一天未回訪完的顧客；4、審核前一天未審核完的單據(jù)；5、不定時到房間巡查：檢查美容師的護理操作是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以及各房間是否隨時保持整潔等細(xì)小事務(wù)，檢查美容師是否有遺漏的和不完善的，及時糾正；1

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6、不定時到配料間巡查：檢查后臺的配料是否按規(guī)定配料，物品的擺放是否整潔，以及配料房的清潔衛(wèi)生等；7、隨時跟進會員制顧客的服務(wù)、技術(shù)手法是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；8、每天尋求顧客進行面對面的溝通，了解顧客的感受，對美容師、發(fā)型師的評價，以及顧客對會所有什么要求或合理的建議，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時改進；9、及時處理會所臨時發(fā)生的事務(wù)，并上報上級領(lǐng)導(dǎo)；10、隨時跟進每個員工的工作狀態(tài)，出現(xiàn)問題及時調(diào)整；11、大會（原則上定為每月兩次，1號和15號各一次）業(yè)績銷售及消耗完成情況具體點評分析，顧客管理的點評分析、銷售技巧、服務(wù)質(zhì)量點評分析、內(nèi)部管理制度執(zhí)行點評等；每月15日協(xié)助市場營運總監(jiān)對會所當(dāng)選的微笑大使、服務(wù)明星進行頒獎；（三）下班前的核對檢查工作：1、檢查員工的各項報表填寫是否完善；2、檢查當(dāng)天所有的單據(jù)是否按規(guī)定填寫；3、檢查當(dāng)天的顧客資料（前臺、顧問填寫的）是否按單據(jù)上下帳，以及上賬的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確；4、檢查當(dāng)天的營業(yè)收入是否準(zhǔn)確，支出是否合理；5、評估員工當(dāng)天的業(yè)績與計劃差距；評估當(dāng)天顧客消費和實耗，是否按進行進行；6、下班前的巡房工作檢查：房間的整理、清潔衛(wèi)生、物品準(zhǔn)備、燈光等；7、當(dāng)天未處理的工作，及時在筆記本中記錄下來，第二天必須處理，處理不了，及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)；8、對當(dāng)天的數(shù)據(jù)進行分析、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。9、檢查所有電源關(guān)閉及鎖門情況。2

擴展閱讀：星級酒店大堂經(jīng)理--日常工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

大堂日常工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

目錄：

1)處理客人投訴工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

2)接待零星重點賓客的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)3)接待重點團隊賓客的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)4)處理賓客遺留物品的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

5)處理飯店不能自控原因造成突發(fā)事件程序與標(biāo)準(zhǔn)6)處理賓客拒付小酒吧費用的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)7)處理賓客要求推遲離店的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)8)開啟客房保險箱的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)9)處理客人受傷事故的程序

10)處理客人受傷事故的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)11)客人死亡事件工作程序與標(biāo)準(zhǔn)12)處理醉酒客人工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

13)處理客人物品失竊、遺失工作程序與標(biāo)準(zhǔn)14)為貴賓辦理離店手續(xù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

15)處理客人損壞飯店財物事件工作程序與標(biāo)準(zhǔn)16)處理火情工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

17)檢查處理外宿房工作程序與標(biāo)準(zhǔn)18)檢查處理預(yù)離房工作程序與標(biāo)準(zhǔn)19)處理房間欠費工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

20)為住店客人送生日蛋糕工作程序和標(biāo)準(zhǔn)21)顧客需求識別控制工作程序與標(biāo)準(zhǔn)22)協(xié)助公安查房工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

23)客人丟失貴重物品保險箱鑰匙工作程序與標(biāo)準(zhǔn)24)檢查煤氣關(guān)閉情況工作程序與標(biāo)準(zhǔn)25)處理客人生病的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)26)客史檔案建立的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

處理客人投訴工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理處理客人投訴的程序，妥善處理客人投訴。2.范圍

適用于對客關(guān)系經(jīng)理對客人投訴的處理。3.操作規(guī)程工作程序聽取賓客投訴工作標(biāo)準(zhǔn)---對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真，耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表飯店向客人表示歉意并感謝。注意聽取賓客對飯店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄）。如果賓客情緒激動，做好相應(yīng)的安撫工作，要設(shè)法把賓客請到適合的地進行交談。---在聽取賓客意見時，保持冷靜，避免消極態(tài)度，避免形成敵對狀態(tài)，不與賓客爭論。要對賓客的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之詞，讓賓客感到飯店是同情他、理解他，是有誠意聽他投訴的。并且要保持頭腦冷靜弄清事情原委，關(guān)注問題本身，不推委責(zé)任，不侮辱客人，迅速做出正確判斷。當(dāng)賓客的面與有關(guān)部門聯(lián)系，友協(xié)賓客所投訴的事情進行處理或隨賓客到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向賓解釋清楚，并把要采取的措施告訴客人。---對超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，取得指令，不要無把握、無根據(jù)地向賓客作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。應(yīng)將賓客投訴意見及時通知有關(guān)部門，協(xié)同解決問題。注意事項誠懇、耐心聽取賓客投訴。盡可能在其他賓客聽不到的地方受理投訴。正確、客觀處理賓客投訴，使賓客感到飯店的誠意。聯(lián)系、處理投訴快速---代表總經(jīng)理采取補救措施，使賓客感到飯店的誠意，變不滿意為滿意。補救的措施有：贈送水果，給予價格優(yōu)惠等。遇到賓客非正確投訴記錄與依據(jù)---對不正確的投訴在處理中要做到維護飯店利益，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施---將賓客的意見及處理結(jié)果詳細(xì)記入工作日志中，并輸入賓客檔案中，以便賓客下次進店時提供針對性服務(wù)，避免賓客再次投訴。理由、依據(jù)確鑿涉及特別投訴（食品中毒等）務(wù)必注意保留原始材料。

接待零星重點賓客的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理在接待零星重點賓客工作的程序，有條不紊地完成整個接待。2.范圍

適用于被飯店定級為VIP的客人。3.操作規(guī)程工作程序接待準(zhǔn)備工作工作標(biāo)準(zhǔn)---接到市場銷售部下發(fā)的VIP賓客接待計劃書和重點賓客接待通知單，仔細(xì)閱讀并記錄。根據(jù)賓客抵店時間，提前檢查客房以及貴賓將要前往的活動場所。并與銷售人員或接待單位聯(lián)系，以獲取賓客確切抵店時間，根據(jù)VIP客人迎歡規(guī)格，及時向總經(jīng)理室匯報。必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間，活動過程等細(xì)節(jié)。督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作在將抵店時間提前準(zhǔn)備完畢。根據(jù)賓客抵店時間，提前在大廳恭候賓客抵店。見VIP車將抵店時電話通知客房部主管以上人員做好相應(yīng)的樓層迎接、客房服務(wù)準(zhǔn)備。當(dāng)賓客抵店時，大堂副理應(yīng)立即去迎接。注意事項準(zhǔn)確、及時地掌握最新信息；確保房間潔凈、設(shè)施完善接待賓客工作---賓客抵店時，大堂副理迎上前去，先自我介紹，然后代表總經(jīng)理熱情、禮貌地將向賓客表示歡迎（如果由飯店總經(jīng)理出面迎接，大堂副理要向賓客引領(lǐng)進房賓客介紹總經(jīng)理），并為賓客拿小件行李，為賓客引路上電梯，間送賓客去房間，為賓客開房門，請賓客進房，并用磁卡取電，并告知賓客用餐地點。如賓客是第一次來飯店，還要向賓客介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法。如果是常客，則向賓客介紹近期飯店的活動，并根據(jù)賓客的要求提供服務(wù)。最后獻上祝福語退出客房，并跟蹤行李運送情況。貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向、需求，及時向總經(jīng)理室、接待部門報告。---將重點賓客的接待情況記入工作日記。詳細(xì)完整記錄統(tǒng)計

接待重點團隊賓客的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理在接待團隊重點賓客工作的程序，有條不紊地完成整個接待。2.范圍

適用于被飯店定級為VIP的團隊客人。3.操作規(guī)程工作程序接待準(zhǔn)備工作工作標(biāo)準(zhǔn)---接到VIP團隊接待通知單后，逐一落實團隊接待通知單上的特殊要求。---根據(jù)賓客抵店時間，提前2小時（特殊情況除外）對客房的房卡以及房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進行檢查，在查房過程中如發(fā)現(xiàn)問題，隨時與有關(guān)部門聯(lián)系，并督促立即維修或處理。如不能在短時間內(nèi)修復(fù)，大堂副理可通知前廳部重新安排房間，并協(xié)助布置、檢查。注意事項準(zhǔn)確、及時掌握最新信息；同時確保房間潔凈、設(shè)施完善接待賓客工作---根據(jù)團隊抵店時間，提前在大廳恭候賓客抵店，如事先無法得知熱情禮貌地引賓客抵店時間，應(yīng)通知團隊銷售聯(lián)系人，待賓客將抵店通知大堂。領(lǐng)賓客進房間當(dāng)團隊抵店時，大堂副理應(yīng)立即去迎接。大堂副理應(yīng)記住抵店重點團隊的團名以及領(lǐng)隊和重點賓客的姓名。---當(dāng)團隊抵店時，大堂副理迎上前去與團隊領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系，先自我介紹并與其交換名片，然后代表總經(jīng)理向賓客表示歡迎（如飯店總經(jīng)理出面迎接，然后代表總經(jīng)理向賓客介紹總經(jīng)理），并為賓客引路上電梯，送至客房，或根據(jù)實際情況在大廳等候，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)，檢查該團隊行李運送情況。---如果團隊進店后即去餐廳用餐，大堂副理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對餐廳進行檢查。團隊進店后，送賓客去餐廳用餐。---接待完畢后，將接待情況記入工作日志。詳細(xì)完整記錄統(tǒng)計

處理賓客遺留物品的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理在處理遺留物品的工作程序。2.范圍

適用于客人在飯店遺留物品后的全過程。3.操作規(guī)程工作程序接受遺留物品信息工作標(biāo)準(zhǔn)---當(dāng)接到客房中心或其他崗位的客遺物品時，當(dāng)面查看、確認(rèn)是否為貴重物品。設(shè)法弄清遺留物品的賓客姓名、是否住店、是否有聯(lián)系電話，是否為協(xié)議單位客人或有其他聯(lián)系人，并根據(jù)具體情況，進一步處理。注意事項迅速、及時地查詢失主處理遺留物品---客房中心轉(zhuǎn)交貴重客遺物品，在客房中心客遺登記簿上簽字確迅速、有效地轉(zhuǎn)交客認(rèn)領(lǐng)出，將物品與隨物聯(lián)一同取回，具體處理：遺物品1、如賓客還未離店，應(yīng)主動設(shè)法與賓客取得聯(lián)系，并及時將遺留物品交還賓客。2、如果賓客雖離店，但有接待單位或其他聯(lián)系人，應(yīng)立即與之取得聯(lián)系，請其代為聯(lián)系客人或辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)。3、如果賓客沒有接待單位，可根據(jù)賓客住宿登記表上的地址或電話號碼，電話或發(fā)信詢問用什么方法交還遺留物品（郵寄或賓客下次來時再取等），并按賓客意見辦理。4、賓客屬于已離店的旅游團隊，應(yīng)立即與團隊銷售人員聯(lián)系，并按具體要求辦理。5、客遺物品待處理或無任何可聯(lián)絡(luò)方式時，將客遺物品與隨物聯(lián)一起存放貴重物品保險箱內(nèi)。6、若客來認(rèn)領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在《客遺物品登記表》相關(guān)欄中做好登記；若一年內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，集中交由財務(wù)部估價拍賣處理。---其他崗點轉(zhuǎn)交的客遺物品填寫客遺物品登記單，將拾獲者聯(lián)交拾獲者，將隨物聯(lián)與物品一起留存。具體處理：1、一般客遺物品：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡(luò)方式則將客遺物品存入大堂客遺柜內(nèi)；若客來認(rèn)領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在《客遺物品登記表》相關(guān)欄中做好登記；若三個月無人認(rèn)領(lǐng)，列清單轉(zhuǎn)交客房中心處理。2、貴重物品（不包括現(xiàn)金）：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡(luò)方式則將客遺物品存入大堂保險箱內(nèi)；若客來認(rèn)領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在《客遺物品登記表》相關(guān)欄中做好登記；一年內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，集中交財務(wù)部估價拍賣處理。3、現(xiàn)金：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡(luò)方式則存入貴重物品保險柜內(nèi)，一周人無人認(rèn)領(lǐng)，將現(xiàn)金及隨物聯(lián)一同轉(zhuǎn)交總臺收銀入賬，并請收銀員在《客遺物品登記表》中做好相關(guān)記錄。若一周內(nèi)客來認(rèn)領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在《客遺物品登記表》相關(guān)欄中做好登記；若一周之后客來認(rèn)領(lǐng)，核對身份無誤后，一式兩聯(lián)填寫《客遺現(xiàn)金取款單》，請客人、收銀員和大堂副理一起簽字確認(rèn)，方可從總臺收銀處領(lǐng)取客遺現(xiàn)金。《客遺現(xiàn)金取款單》由總臺收銀、大堂副理各留存一聯(lián)。在處理遺留物品工作中，凡涉及到車費、郵費等原則上由賓客承擔(dān)，大堂副理應(yīng)事先與賓客講明，按實際費用收取。記錄

---將客遺物品在《客遺物品登記表》中做好登記，并將相關(guān)處理情況記入工作日志詳細(xì)完整處理飯店不能自控原因造成突發(fā)事件程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客經(jīng)理處理突發(fā)事件的操作規(guī)程，做好協(xié)調(diào)與安撫工作。2.范圍

適用于飯店發(fā)生不能自控突發(fā)事件的處理3.操作規(guī)程工作程序匯報協(xié)調(diào)處理有關(guān)事宜工作標(biāo)準(zhǔn)---接到通知后，立即向值班經(jīng)理報告。注意事項快速---代表飯店向賓客表示歉意及慰問。協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，先對客服務(wù)。停盡量保證對客服務(wù)不受影響。督促有關(guān)部門與外界聯(lián)系，爭取電第一時間關(guān)注盡早恢復(fù)供應(yīng)。在外界停電不能正常進行工作時，要配合安全電梯部、管家部、禮賓部等為賓客提供緊急服務(wù)。---如停水事故發(fā)生時賓客正在洗浴，在客人認(rèn)為需要的情況下，應(yīng)安排服務(wù)員運水。---停電事故發(fā)生時大堂需關(guān)注電梯狀態(tài)，如有電梯夾人事件發(fā)生，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，并與工程部聯(lián)系，派人排除故障，把賓客接出電梯；同時代表飯店向賓客表示歉意，如果賓客受傷，應(yīng)立即與醫(yī)生聯(lián)系，為其診斷治療；在緊急情況下，叫救護車送賓客去醫(yī)院，并代表總經(jīng)理前往醫(yī)院進行慰問。---如在用餐時間發(fā)生停氣故事，要配合餐飲部門向賓客做好解釋工作并采取應(yīng)急措施。---在電、水、氣恢復(fù)供應(yīng)時，要督促有關(guān)部門對設(shè)備開關(guān)進行檢查、防止漫水、煤氣泄漏等事故發(fā)生。---將處理過程詳細(xì)記入工作日志備查認(rèn)真抽查完整詳細(xì)檢查善后工作記錄

處理賓客拒付小酒吧費用的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理處理賓客拒付費用的操作程序，妥善處理突發(fā)事件。2.范圍

適用于賓客拒付房間消費的事件處理。3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項聽取陳述---接到收銀員的通知，立即到總臺收銀聽取賓客的陳述，然后認(rèn)真、謙虛、做進一步的了解和處理。誠懇了解原因---立即與客房中心聯(lián)系，通知該賓客的房號，拒付小酒吧的數(shù)迅速、避免目、品種，要求客房中心立即查明原因。責(zé)詢，使賓---若客人愿意一起到房間查看，則陪同客人一起前去查看�？透械綒夥�---若客人不愿意到房間查看，如條件允許，大堂副理可自己到輕松房間查看。進一步向---在等客房中心結(jié)果時，可向賓客做進一步了解。煙焦、紅酒客人了解---了解房間住幾人，如住兩人，另一個人有沒有用過客房小酒漬，處理要吧。講究證據(jù)---了解賓客（尤其是商務(wù)賓客）房內(nèi)有沒有來過其他朋友，如有，他們有沒有用過房內(nèi)小酒吧等。按實際情---接到客房中心調(diào)查結(jié)果后的幾種情況是：果斷，縮短況處理---如果是飯店工作上的失誤，如交班錯誤，帳單開錯房號，或前臺停留時屬上個賓客的消費等，應(yīng)立即向賓客表示誠懇的歉意，說間，如不是明原因，爭取賓客諒解。飯店責(zé)任，---如客房中心報告賓客確實有動用小酒吧，而賓客堅持否認(rèn)，評議要嚴(yán)謹(jǐn)應(yīng)酌情做靈活處理。原則上酒吧賬目不超過大堂副理簽字免費權(quán)限范圍內(nèi)，可當(dāng)賓客面簽字做壞帳，同時向賓客講清有關(guān)道理，飯店是相信賓客的。如超出權(quán)限范圍，立即請示值班經(jīng)理。---如賓客開始就提出必須馬上趕火車、飛機等，沒有時間等待調(diào)查，且小酒吧賬目不大，則可簽字讓賓客離店，待調(diào)查有結(jié)果時做壞帳，或記入賓客檔案，待賓客下一次來店時再做處理。記錄統(tǒng)計---將處理經(jīng)過記入工作日志備查。完整詳細(xì)

處理賓客要求推遲離店的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理處理客人延遲退房的工作程序，做好對客解釋工作。2.范圍

適用于賓客要求延遲退房的要求。3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項了解原因---接到賓客提出的推遲離店要求時，首先問清房號及房準(zhǔn)確間數(shù)和推遲離店的原因。與賓客聯(lián)系---查明賓客要求保留的房間是否緊接著已有預(yù)訂的賓妥善處理客要進店。如有，將情況向賓客說明，并建議賓客將行李存放在禮賓部，在飯店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息。如沒有，可考慮同意賓客的要求，時間一般不超過2小時。如果賓客要求保留幾間客房，一般只同意保留其中一間，由賓客決定保留哪一間。如果賓客提出保留時間超出半天，要向賓客做適當(dāng)?shù)慕忉�，并要求賓客附加半天房費（特殊身份的賓客、重要賓客、�？统�外）。通知有關(guān)部---將賓客商定保留的房號、推遲離店的時間，通知總臺及時門收銀，并在該房備注欄中做好說明。核查---在賓客應(yīng)該離店的時候，應(yīng)到總臺收銀查看賓客是否及時已還鑰匙退房。如還沒有，應(yīng)進一步跟蹤落實。記錄---將處理過程詳細(xì)記入工作日志備查。詳實開啟客房保險箱的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理在開啟客房保險箱所具備的條件及過程，防范于未然。2.范圍

適用于賓客開啟客房保險箱的特殊要求。3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項接收信息---接到客房中心要求打開保險箱的信息時，應(yīng)問清房號、房明了、準(zhǔn)間狀態(tài)、保險箱型號及要求打開保險箱的理由。確區(qū)別情況---大堂通知安全部當(dāng)班負(fù)責(zé)人員拿取相應(yīng)的解碼器或機械現(xiàn)場處處理鑰匙，與保安和服務(wù)員至相應(yīng)的客房。理；住客---若是走客房，應(yīng)與保安一同到樓層，請服務(wù)員打開房門后，房核對身保安、服務(wù)員及大堂副理三人在場的情況下請保安開啟份需慎重保險箱，同時注意保險箱內(nèi)有無上次賓客遺留的物品，如有，則按客遺物品程序處理。---若是住客房，賓客將密碼遺忘或保險箱故障而打不開保險箱，與客人核對身份（若是住房登記人本人要求，予以開啟，若非住房登記人本人，需取得登記開房人允許后，方以予以開啟），并在賓客、保安、客房服務(wù)員及大堂副理在場的情況下，打開保險箱，并請賓客當(dāng)面核對財物。記錄

---將處理過程詳細(xì)記入工作日志備查。完整詳細(xì)處理客人受傷事故的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理在處理客人在飯店內(nèi)受傷事故中需采取的措施。2.范圍

適用于飯店對客人受傷等突發(fā)事件的處理。3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項接收信息---接到客人受傷的信息后，立即趕往出事地點。及時具體處理---如果客人傷勢較重上報值班經(jīng)理并叫救護車送賓客處理事故做到先去醫(yī)院，對客人的傷勢作及時必要的處理。安置后調(diào)查；安置---詳細(xì)了解事故原因，特別要了解和分析飯店是否應(yīng)客人做到真誠、，承擔(dān)法律責(zé)任。周到。---代表飯店探視受傷的客人，了解傷勢情況，必要時通知總經(jīng)理。---視需要安排送餐服務(wù)。---如果客人拒付藥費，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，報請總經(jīng)理是否由飯店支付醫(yī)藥費用。---根據(jù)客人的傷勢程度，決定是否要通知受傷者的同伴或家屬，如果是單身客人，必要時，通知外事辦公室。記錄---將事情經(jīng)過及處理過程詳細(xì)記入工作日志備查，將完整詳細(xì)有關(guān)情況通知總臺記入客史檔案�？腿怂劳鍪录�工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理在處理客人死亡事件中應(yīng)遵循的工作程序，做好安撫工作及善后事宜。2.范圍

適用于飯店客人死亡事件。3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項接收信息---接到客人死亡的消息后，立即前往現(xiàn)場并記錄及時、準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)死亡的時間。聯(lián)系、了解---通知客房服務(wù)員將房門門鎖用磁卡否定，保護保護現(xiàn)場、沉現(xiàn)場。著周到---通知值班經(jīng)理和安全部經(jīng)理，請無關(guān)人員回避。---向總臺了解死者的個人情況。安撫家屬并---通知家屬和接待單位。善后---參與接待死者家屬的工作。---運送尸體時，使用員工電梯。---將尸體運走后，組織人員徹底消毒房間。---與有關(guān)方面一起處理后事。記錄---將事情經(jīng)過及處理過程詳細(xì)記入工作日志備完整詳細(xì)查。處理醉酒客人工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理在處理醉酒客人應(yīng)采取的措施，保護醉酒客人的安全。2.范圍

適用于飯店對醉酒客人的服務(wù)與處理3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項接受信息---接到有關(guān)崗點客人醉酒的信息后，立即趕往崗點。及時區(qū)別情況---如是用餐客人向餐廳人員證實，該客人是否確實醉高度關(guān)注深度醉處理酒。如果確是醉酒，應(yīng)禮貌地告訴客人不再為他上酒客人任何含酒精的飲料。---如果是住店客，應(yīng)與安全部人員聯(lián)系，一起送客人回房，通知客房部為客泡上蜂蜜水，緩解不適，并通知客房部對此客多加以關(guān)注，有特殊情況及時上報大堂副理。---如果是非住店客人，應(yīng)盡量與同行者取得聯(lián)系，通知相應(yīng)部門服務(wù)員為客泡上蜂蜜水，緩解不適。待同行者抵店安排安全部人員協(xié)助將客人安全地送出飯店。---如果客人在飯店內(nèi)嘔吐，應(yīng)立即通知公共區(qū)域PA員工前來徹底清掃。記錄---將事情經(jīng)過詳細(xì)記入工作日志。完整詳細(xì)處理客人物品失竊、遺失工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理在處理物品失竊、遺失的工作程序，做好客人的安撫工作。2.范圍

適用于飯店客人失竊物品事件的處理3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項接收信息---得到客人物品失竊、遺失消費后，立即趕往現(xiàn)場。及時處理過程---如物品屬于被盜，要立即通知，安全部經(jīng)理將事情保護失竊現(xiàn)場；參經(jīng)過作詳細(xì)記錄，如是貴重物品應(yīng)征得客人同意反與徹底查找饋安全部與公安部門聯(lián)系(建議客人自己報警)。---如住店客人物品遺失在飯店外，大堂協(xié)助詢問客回酒店之前去過的營業(yè)場所，征得客人同意通知安全部派一專人陪客人前去公安局報案。---如客人認(rèn)為物品是在客房被盜，大堂副理應(yīng)與安全部人員一起去客房進行一次詳細(xì)的查找。在尋找時要讓客人參與。---如未能發(fā)現(xiàn)失物，安全部應(yīng)進行一次詳細(xì)的調(diào)查并寫一份遺失報告。記錄---大堂副理做好詳細(xì)記錄，并將有關(guān)情況記入客史檔完整詳細(xì)案。為貴賓辦理離店手續(xù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理在為貴賓辦理離店手續(xù)的工作程序，做好貴賓的離店工作。2.范圍

適用于飯店在接待VIP離店的程序。3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項準(zhǔn)備工作---掌握最新的貴賓住店狀態(tài)表。及時掌握最---通過貴賓住店狀態(tài)表，了解預(yù)計離店日期，與銷售新信息經(jīng)理確認(rèn)具體的離店時間。通知前臺準(zhǔn)備帳單。---必要時為貴賓準(zhǔn)備專用電梯。---通知禮賓部，準(zhǔn)備為貴賓提供行李服務(wù)。恭送過程---親自為貴賓送行并為其提小件行李，對貴賓的光顧親切、熱情；表示謝意并祝其旅途愉快。用姓氏稱呼---請客人核對行李，恭送貴賓上車，揮手道別，并要客人求車子離開視線方能離開做其他事務(wù)。記錄---將貴賓的接待情況記入工作日記。詳細(xì)完整

處理客人損壞飯店財物事件工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理在處理客人損壞飯店財物事件工作程序。2.范圍

適用于飯店處理客人損壞飯店財物事件。3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接受信息---接到有關(guān)崗點報告后，迅速趕往現(xiàn)場處理。處理過程---檢查被損物品并與客人核對。---查閱或與工程部值班長聯(lián)系前往評估被損物品的賠償價格。---直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償。---若客人覺得賠償費用太高而不愿承受，可酌情視物品成本靈活處理。---向客人收取費用并開具收據(jù)，住店客人的賠償費用如可簽單可直接進入其帳戶；若非住店客人必須用現(xiàn)金或信用卡支付。---若客人車將酒店物品撞壞逃離現(xiàn)場,記下客人車牌號碼,撥打交警中隊電話協(xié)助酒店聯(lián)系客人來酒店賠償。記錄---將處理過程詳細(xì)記入工作日志備查。

注意事項及時真摯、誠懇完整詳細(xì)處理火情工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理在處理火情的工作程序，做好安全保障及賓客安撫工作。2.范圍

適用于飯店出現(xiàn)火情的特殊事件3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項接收信息---接到火情報告，問清火情發(fā)生地點及火勢情況，并及時迅速趕往現(xiàn)場。處理過程---如果火情影響面小，應(yīng)注意住飯店客人的反映，并按指令工作沉著做好解答工作。冷靜---如火勢蔓延，可能影響客人生命安全，必須與總經(jīng)理保持聯(lián)系，并在總經(jīng)理的指揮下工作，盡快將客人疏散到安全地帶，并安慰客人，大堂副理必須在確認(rèn)客人全部安全撤出后，才能撤離。---火勢撲滅后，配合有關(guān)部門調(diào)查了解火災(zāi)原因。---代表總經(jīng)理向客人進行慰問，并配合有關(guān)部門解答客人的各種問題。記錄---將處理過程詳細(xì)記入工作日記中備查。完整詳細(xì)檢查處理外宿房工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理在檢查外宿房時的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。2.范圍

適用于飯店每日查外宿房的事件。3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接收外宿---13：00接到客房中心的通知后，根據(jù)客房中心所報外宿房信息房房號，通過登記信息及時了解賓客情況（姓名、單位、有無銷售聯(lián)系人），去總臺了解該客有無寄存房卡，有無自動退房信息，同時進一步了解有無聯(lián)系電話，并根據(jù)有無行李，押金是否足等具體情況進一步處理。處理外宿---如外宿房內(nèi)有行李房1、如外宿房系長包房，一般可視為無礙。如該客連續(xù)幾天外宿，可根據(jù)賓客聯(lián)系電話或具體銷售人員聯(lián)系客人。2、如外宿房系當(dāng)日預(yù)離房，可暫保留進一步關(guān)注。3、外宿房次日或次日后預(yù)離，若賓客有可聯(lián)系的電話或具體銷售人員，可聯(lián)系后確定是否退房，若無電話和具體銷售人員，可暫做保留。---如外宿房內(nèi)無行李4、如外宿房系長包房，可根據(jù)預(yù)離日期遠(yuǎn)近，如預(yù)離日期較近，可直接與客人電話取得聯(lián)系，根據(jù)客人具體意愿處理。5、如外宿房系當(dāng)日預(yù)離房，若賓客有可聯(lián)系的電話，可直接與客人取得聯(lián)系；若賓客無可聯(lián)系的電話但有具體銷售人員，可與銷售人員取得聯(lián)系再確定是否退房；若賓客既無電話又無具體銷售人員，但其所交押金不夠支付繼續(xù)產(chǎn)生的房費，可通知總臺收銀代為退房，并通知總臺該房暫不賣，保留一定時間。6、如外宿房系次日或次日后預(yù)離，若賓客有可聯(lián)系的電話或具體銷售人員，可聯(lián)系后確定是否退房，若無電話和具體銷售人員，可暫做保留。記錄---將處理情況詳細(xì)記入工作日志。注意事項迅速、主動及時有效地處理外宿房詳細(xì)完整

檢查處理預(yù)離房工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理處理預(yù)離房工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。2.范圍

適用于處理預(yù)離房的事件。3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接收預(yù)離房信---18：00左右接到總臺收銀的通知后，根據(jù)所報息預(yù)離房房號，通過登記信息及時了解賓客情況（姓名、單位、有無相關(guān)聯(lián)系人），去總臺了解該客有無寄存房卡，有無自動退房信息，同時進一步了解有無聯(lián)系電話，并根據(jù)有無行李的具體情況進一步處理。處理預(yù)離房---如預(yù)離房內(nèi)有行李，可視為無礙。---若預(yù)離房內(nèi)無行李1、若賓客有可聯(lián)系的電話，可直接與客人取得聯(lián)系，并根據(jù)賓客意思具體辦理。2、若賓客無聯(lián)系的電話但有具體的其他相關(guān)人員，可通過其與客人取得聯(lián)系再確定是否退房。3、若賓客既無電話又無具體銷售人員，但其所交押金尚且足夠，可暫做保留；如果所交押金不夠支付繼續(xù)產(chǎn)生的房費，可通知總臺收銀代為退房，并按18：00退房處理，并通知總臺將該房保留次日12：00。記錄---將處理情況詳細(xì)記入工作日志或巡查日志。

注意事項迅速，主動及時有效地處理預(yù)離房詳細(xì)完整處理房間欠費工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理在處理房間欠費工作的程序，做好飯店與賓客的協(xié)調(diào)與溝通。2.范圍

適用于賓客房間欠費事件。3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項接受欠費---接到總臺收銀房間欠費通知后，通過登記信息及時了迅速，及時房間信息解賓客姓名、單位、有無具體銷售人員、聯(lián)系電話等情況。處理欠費---如客人有聯(lián)系的電話，可直接與賓客取得聯(lián)系，告之及時有效處理欠房間其房已超費用的情況，交向其提出補交押金的請求。費房間---如客人無聯(lián)系的電話，但有具體銷售人員，可與銷售人員取得聯(lián)系，向銷售人員說明情況，讓其協(xié)助催收。---如客人既無聯(lián)系電話又無具體銷售人員，若是老客人可根據(jù)其信譽度，如信譽好，收銀發(fā)催款信后，可不做處理；如信譽度差，通知總臺否定其門鎖,必要的話客房作退保處理，并要總臺作好客史，客下次再次入住時要求結(jié)清前一次的欠費。記錄---將處理情況詳細(xì)記入工作日志或巡查日志。詳細(xì)完整為住店客人送生日蛋糕工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理為住店客人送生日蛋糕時工作程序2.范圍

適用于飯店�？图吧�日客人3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)查在住店---每天16：00由大堂中班按時通過電腦搜索在住店客生生日房日，搜索后進一步處理。處理事宜---根據(jù)搜索到的房號，聯(lián)系客人以示祝賀，并與客人落實生日蛋糕贈送時間及地點。---填寫“客人蛋糕通知單”，根據(jù)客人要求填寫贈送時間及地點（若事前聯(lián)系不上客人，可直接填寫贈送時間：20：00前；地點：房間。）注明蛋糕重量為6寸。---在生日卡上寫上生日祝賀詞。---將生日卡及“客人蛋糕通知單”送至咖啡廳，請領(lǐng)班簽字確定并具體落實制作事項。---與咖啡廳服務(wù)員一起按時將生日蛋糕送至客人指定地點。記錄---將“客人蛋糕通知單”留存聯(lián)保留，并將處理情況記入工作日志。

注意事項及時、準(zhǔn)確熱情、及時詳細(xì)完整顧客需求識別控制工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理在對顧客需求識別控制時遵循的條件與程序。2.范圍

適用于飯店對顧客需求的掌握及處理。3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)收取賓客意---每月收集賓客意見書。見---每日主動征求賓客意見。匯總整理---每周匯總顧客意見，并制作“賓客意見周報表”。---負(fù)責(zé)顧客需求的收集、識別，通過整理、匯總成客史檔案輸入電腦。跟蹤檢查---監(jiān)督、檢查各部門對賓客需求的落實整改情況，直至整改完畢。記錄---將有關(guān)監(jiān)督、跟蹤情況做入每月質(zhì)檢分析存檔。

注意事項主動詳細(xì)、客觀及時、到位詳細(xì)、完整協(xié)助公安查房工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理在協(xié)助公安查房的程序。2.范圍

適用于飯店協(xié)助公安治安管理。3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接受查房信---接到總臺通知后，立即趕往總臺。息處理過程---核實公安證件，并通知值班經(jīng)理、安全部當(dāng)班負(fù)責(zé)人到場。---與公安、值班經(jīng)理一同到樓層，由大堂副理按飯店開門程序（按門鈴、敲門）開啟房門，向客說明情況，請求諒解與配合。---待公安進入房間后，跟隨進入房間。善后處理---若該房客并非涉及公安所查事件，待公安離開后，主動聯(lián)系客人，向其致歉。記錄---將處理情況記入工作日志并關(guān)注退房事宜。

注意事項迅速、及時配合但不失原則誠懇、主動詳細(xì)、完整客人丟失貴重物品保險箱鑰匙工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確隨對客關(guān)系經(jīng)理在處理客人丟失貴重物品保險箱鑰匙后的處理程序。2.范圍

適用于飯店賓客丟失貴重物品保險箱鑰匙的處理。2、操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項接收信息---接到總臺收銀告之客人丟失貴重物品保險箱鑰匙，經(jīng)及時要求強行打開保險箱的信息時，及時前往總臺收銀進一步處理。處理過程---與客人確認(rèn)身份，并事先向客人講清保險箱將強行開現(xiàn)場處理啟，同時需收取400元修理保險箱費用。---通知值班經(jīng)理、安全部經(jīng)理、工程部值班長到場。---和賓客簽訂強行開啟保險箱的授權(quán)協(xié)議，由賓客、值班經(jīng)理、安全部經(jīng)理、工程部值班長、大堂副理、收款員共同簽名。---在上述簽字人員在場的情況下，請工程部人員強行打開保險箱。---請賓客當(dāng)在核對財物。記錄---將處理情況記入工作日志。詳細(xì)、完整檢查煤氣關(guān)閉情況工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理在檢查煤氣關(guān)閉情況的工作程序。2.范圍

適用于每日的安全檢查工作。3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接收信息---每晚23：00接到消控中心檢查煤氣的通知后，與安全部人員一同前往查看。檢查過程---與保安一同到一樓廚房檢查中廚房爐灶閥門和總閥門關(guān)閉情況及部門查煤氣責(zé)任人簽字情況；檢查面點房烘烤箱電源關(guān)閉情況。檢查一樓廚房衛(wèi)生收尾工作情況。---與保安一同到二樓廚房檢查西廚房爐灶閥門關(guān)閉情況，同時檢查部門查煤氣責(zé)任人簽字情況及廚房衛(wèi)生收尾工作情況。---與保安一同到四樓廚房檢查廚房的爐灶閥門關(guān)閉情況，同時檢查廚房衛(wèi)生由尾工作情況。---檢查完畢后將通道及廚房門關(guān)閉，上鎖。記錄---將處理情況記入工作日志。

注意事項及時認(rèn)真仔細(xì)排除隱患完整詳細(xì)處理客人生病的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確對客關(guān)系經(jīng)理處理客人生病等突發(fā)事件應(yīng)采取的有效措施。2.范圍

適用于處理客人生病等突發(fā)事件。2、操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接收信息---接到相關(guān)崗點（管家部、前廳部等）關(guān)于客人生病的信息后，向服務(wù)員初步了解情況后，進一步處理。處理過程---大堂副理視客人及病情的具體情況及時匯報值班經(jīng)理。---在與值班經(jīng)理溝通，通知咖啡廳準(zhǔn)備水果等。---待水果、完畢，與值班經(jīng)理一同上客人房間探病，以示慰問。---請管家部隨時關(guān)注病人情況。記錄---將處理情況記入工作日志。

注意事項及時了解關(guān)注、熱忱詳細(xì)、完整客史檔案建立的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確客史檔案建立的方法和建立標(biāo)準(zhǔn)。2.范圍

適用于收集各部門上交的客史檔案并進行整理。3.操作規(guī)程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項收集---每個部門每月25日前由指定負(fù)責(zé)人交給大堂保質(zhì)保量的客準(zhǔn)確，史檔案，檔案中應(yīng)注明客人的姓名，性別及其它的身份資料，完整并寫明該客人的喜好，特殊要求等。整理---大堂指定人員負(fù)責(zé)整理各部門收集起來的客史信息；認(rèn)真，---對已有客史的客人則在原基礎(chǔ)上進行補充；無客史的客人則仔細(xì)新建并添加到客史檔案中。如發(fā)現(xiàn)同一個客人新收集的客史與以前收集的有所矛盾，核實后再做調(diào)查。進行全店---各部門進行客史交流會后，應(yīng)詳細(xì)記錄客人在本部門或飯店認(rèn)真，的客史交其它場點所了解的客史信息，特別是注意事項等；仔細(xì)流---對于在客史交流會上的信息，進行整理與增補；并及時上報大堂處。電腦中登---及時地在電腦中將收集整理好的客史信息存檔備案，以備日準(zhǔn)確，記備案后的查訊。無誤---如日后又有已存記錄的修改，應(yīng)及時地在電腦中做相應(yīng)的增刪。相關(guān)資料：客史檔案

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