電力優(yōu)質服務

優(yōu)質服務培訓心得

通過五天的系統(tǒng)學習，結合自己的工作經(jīng)歷，對營銷服務工作總結以下幾點心得：

第一，要全面樹立優(yōu)質服務的意識。收費過程中，必須轉換角色，變收費為服務，只有在意識上把自身置于服務者的位置，才可能自覺的去為客戶服務，既而樹立優(yōu)質服務的意識，去自覺的提高服務水平，為客戶提供優(yōu)質的服務。只有樹立了提供優(yōu)質服務的意識，才能在收費過程中熱情服務、文明收費，才能克服生、冷、硬的工作態(tài)度，為和諧收費、平安收費創(chuàng)造出一個良性的氛圍。

第二，要努力提高優(yōu)質服務的水平。光有優(yōu)質服務的意識還不行，沒有提供優(yōu)質服務的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質服務的�！坝�善與其事，必先利于器”，所以提高整個營銷人員隊伍的能力水平，對于能否提供優(yōu)質的服務至關重要。要做到這點，必須先從窗口人員的素質的提高入手。如大力推廣文明用語，進行微笑服務；利用業(yè)余時間自覺進行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種業(yè)務技術學習，提高服務技能和自身素質，為提供優(yōu)質服務打下良好的基礎。

我認為微笑服務是中最具體、最直接的優(yōu)質服務技能。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應該有微笑。在工作崗位上只要把客戶當成自己的朋友，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。當我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時強求自己對客戶滿臉笑容，似乎是“強人所難”�？墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在客戶身上，所以我們必須學會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂永遠伴隨自己，讓快樂傳遞給面對的每一位客戶。

窗口人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。在具體的服務過程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的客戶對窗口人員的服務提出不滿，窗口人員一定要記住“忍一時風平浪靜、退一步海闊天空”。當你擁有海闊天空的時候，工作中的你就不會患得患失，接待客戶也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務就會變成一件輕而易舉的事。

微笑服務不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和被服務對象感情上的溝通和交流。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務并不意味著臉上掛笑，應是真誠服務。試想一下，如果一個收費人員只會一味地微笑，而對客戶有什么要求卻不知道，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是感情上把客戶當親人，當朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成為客戶的知心人。

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電力優(yōu)質服務論文

電力服務營銷的現(xiàn)狀與持續(xù)改進策略研究

摘要:供電企業(yè)如何持續(xù)的改進電力服務營銷策略,滿足顧客日益增長的服務需求,是其生存的根本。在分析我國電力服務營銷環(huán)境的基礎上,本文對我國電力服務營銷的現(xiàn)狀和存在的問題進行了詳細的分析,并針對性的提出了持續(xù)改進策略。關鍵詞:電力服務營銷改進策略0引言

據(jù)201*年全國電力工業(yè)統(tǒng)計快報,上半年,受國際金融危機影響,用電需求減少,全國電力供需呈現(xiàn)出供大于求的態(tài)勢。由于全球經(jīng)濟持續(xù)低迷,我國經(jīng)濟面臨著產(chǎn)能過剩、增長乏力的局面,全國電力供需會出現(xiàn)持續(xù)供大于求、或基本持平、增速降低的態(tài)勢。面對這一嚴峻的形式,供電企業(yè)如何持續(xù)的改進電力服務營銷策略、提高顧客滿意度,擴展市場需求成為一項重要的課題。1電力服務營銷的環(huán)境分析

1.1電力體制改革持續(xù)推進電力體制改革的總體目標是:打破壟斷,引入競爭,提高效率,降低成本,健全電價機制,優(yōu)化資源配置,促進電力發(fā)展,推進全國聯(lián)網(wǎng),構建政府監(jiān)管下的政企分開、公平競爭、開放有序、健康發(fā)展的電力市場體系。從201*年3月,國務院批準實施《電力體制改革方案》,到目前為止電力市場改革已取得以下進展:①電力“政企分開”改革已基本完成,實現(xiàn)了國家、大區(qū)和省級層面上的政

企分開,政府、企業(yè)和中介組織基本到位。②“廠網(wǎng)分開”改革已經(jīng)完成,先后成立五大發(fā)電集團、兩大電網(wǎng)公司、四大輔助公司,大區(qū)電網(wǎng)公司和省公司的體制改革正在進行。③建立了電力監(jiān)管機構。當前以國家能源委員會、國家能源局和國家電監(jiān)會為主體的國家層面的電力行業(yè)決策、管理、監(jiān)督架構,勢必成為今后一個時期電力體制改革提速的引擎。④在電價改革方面,《電價改革方案》已于201*年7月經(jīng)國務院批準通過,并發(fā)布實施。按照《電價改革方案》的原則和要求,要積極推進上網(wǎng)電價、輸電電價和銷售電價的改革。這些都為電力服務營銷體制改革創(chuàng)造了良好的條件。

1.2電力需求持續(xù)增長從改革開放以來,經(jīng)過三十多年的快速增長,我國超過日本,成為繼美國之后的世界第二大經(jīng)濟體,并且這種增長勢頭有望繼續(xù)保持下去。經(jīng)濟的快速增長對能源產(chǎn)生了巨大的需求,而電力作為基礎的能源之一,在國民經(jīng)濟中具有不可替代的重要地位和作用。電力網(wǎng)絡覆蓋國民經(jīng)濟的各個領域,是現(xiàn)代社會國民經(jīng)濟其它市場賴以存在的物質基礎和先決條件。今后很長一段時間,電力需求總體上會保持持續(xù)增長的勢頭。2我國電力服務營銷的現(xiàn)狀分析

2.1在既有體制下初步建立了比較完善的電力服務營銷體系隨著電力體制改革的深化,我國供電企業(yè)已經(jīng)完成從生產(chǎn)型向生產(chǎn)經(jīng)營型的轉變,進而初步完成了向經(jīng)營服務型的轉變。我國電力服務營銷工作已經(jīng)取得了長足的進步,具體體現(xiàn)在以下幾個方面:①初步建立了“以客戶為中心,滿足客戶需求”的營銷觀念,“以市場為導向,以營銷

服務為中心”的營銷機制。②初步建立了比較完善的營銷組織,主要包括各地方供電企業(yè)成立了電力客戶服務中心。目前全國供電企業(yè)客戶服務中心,可分為“大客服”、“小客服”兩類。“大客服”模式以山東電力集團所屬客戶服務中心為代表,把原有市場營銷部和與客戶相關的職能全部劃入大概念的客戶服務中心,形成營銷服務“一口對外”的管理模式;在“小客服”模式中,市場營銷部和客戶服務中心保持獨立,全國絕大多數(shù)供電企業(yè)客戶服務中心屬于“小客服”模式。③初步建立了營銷服務技術支持系統(tǒng)。目前,依據(jù)國家電網(wǎng)公司“十一五”信息發(fā)展規(guī)劃,國家電網(wǎng)公司正在積極實施國家電網(wǎng)公司信息化建設工程(“SG186工程”),其中,營銷管理是這一信息集成平臺的八大應用業(yè)務之一。④初步建立了一支比較訓練有素的營銷隊伍,尤其是樹立了特別能吃苦、能戰(zhàn)斗的作風和形象,例如,在201*年百年難遇的大雪災中,電力系統(tǒng)職工出色完成了電力系統(tǒng)的搶修、恢復等任務。2.2我國電力服務營銷存在的問題雖然我國電力服務營銷取得了長足的進步,但是與顧客的期望還存在很大差距,主要存在以下幾個方面的問題:

2.2.1沒有完全樹立市場、競爭和服務意識。目前,由于我國的電力壟斷的問題并沒有得到徹底的解決,雖然局部市場已經(jīng)出現(xiàn)比較激烈的競爭,但供電市場總體上仍然處于市場壟斷地位,這就造成多年來在計劃經(jīng)濟體制下形成的市場、競爭和服務意識薄弱的現(xiàn)象不能徹底得到解決,重系統(tǒng)輕客戶、重送電輕配電、重生產(chǎn)輕營銷的問題依然很嚴重。

2.2.2管理體制不能完全適應市場和顧客的需求。首先,由于我國現(xiàn)有的區(qū)域大電網(wǎng)都是由小電網(wǎng)多次聯(lián)網(wǎng)形成的,其營銷機構大都按原區(qū)塊劃分,各營銷機構只負責本區(qū)域的用電、收費等業(yè)務,處于條塊分割的狀態(tài),這種電力“小營銷”運營模式存在著不少弊病。其次,諸多供電企業(yè)營銷部門不能和其他部門形成高效的協(xié)同作戰(zhàn)能力。多年來供電企業(yè)強調了專業(yè)管理,忽視了整體協(xié)調,最突出的表現(xiàn)是電力營銷和客戶服務還只是少數(shù)職能部門的事情,而不是企業(yè)各個職能機構的共同任務。

2.2.3提供的電力服務不能完全滿足顧客的需求。目前,絕大多數(shù)供電企業(yè)提供的服務存在單一性、粗糙性與趨同性的問題。服務的單一性,指服務的內容單一,如有些企業(yè)仍只重視傳統(tǒng)的售電服務,忽視售后服務及發(fā)電與輸電服務;服務的粗糙性,指服務不夠深入、細致,走過場,搞形式主義,服務質量較差,難以使客戶滿意;服務的趨同性,指服務市場沒有細分,采取無差異市場營銷的服務策略,如向農電市場、工業(yè)用電市場、商業(yè)及服務行業(yè)用電市場只推出相同的服務內容與服務方式。同時,電力企業(yè)之間彼此盲目模仿對方的服務內容與服務方式,不能形成自己有特色的營銷優(yōu)質服務,難以滿足客戶日益提高的對電力企業(yè)服務的個性化需求。

2.2.4營銷團隊還需要加強建設。有部分職業(yè)道德素質不高、敬業(yè)精神較差、缺乏專業(yè)技能,不能給客戶提供優(yōu)質的服務,有時會造成很惡劣的社會影響,破壞企業(yè)苦心樹立的社會公眾形象,如201*年6月21日,成都電業(yè)局抄表公司錦江分公司因在催收電費時錯停電,未能及

時糾正并送電,被四川省電視臺影視文藝頻道《現(xiàn)場新聞》欄目于6月22日曝光,產(chǎn)生的影響和后果為人始料不及。3我國電力服務營銷的持續(xù)改進策略

針對上述存在的問題,供電企業(yè)需要從以下幾個方面持續(xù)改進:①全員樹立市場、競爭和服務意識。隨著電力市場體制改革的深入,現(xiàn)階段供電企業(yè)的市場壟斷地位有可能被打破,同時其他能源的替代、客戶和發(fā)電企業(yè)的直供等競爭因素,都會迫使、或需要供電企業(yè)改變工作作風,以市場和服務為先導。②繼續(xù)推進管理體制改革。供電企業(yè)需要打破目前存在的條塊分割的狀態(tài),推行“大營銷”的運營模式,完成責權利機制,使各個職能部門能協(xié)同努力為顧客提供更好的服務。③服務的持續(xù)改進。供電企業(yè)需要繼續(xù)推進營銷服務技術支持系統(tǒng)的改善,為提供更好的優(yōu)質服務提供硬件和技術支撐;同時,提供差異化服務策略滿足顧客日益增長的個性化服務需求。④建立完善的培訓機制,完善營銷團隊建設。高素質的營銷團隊建設是一個長期過程,供電企業(yè)需要制定長期的人才培養(yǎng)規(guī)劃,加強日常培訓和實戰(zhàn)訓練。參考文獻:

[1]譚健.電力營銷精細化策略的探索與實踐[J].電力需求側管理.201*.12(2):58-60.

[2]謝群.優(yōu)質服務是電力營銷永恒的主題[J].供電企業(yè)管理.201*.(2):14-15.

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