物業(yè)管理服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

物業(yè)管理服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

物業(yè)管理接待服務(wù)工作禮儀:

1注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。

2一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他乘興而來，滿意而歸。

3嚴(yán)于律己、寬于待人。物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:

一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

a.稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好,能幫您做些什么?

向賓客道別或給賓客送行時(shí),也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請(qǐng)、慢走”等。

賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請(qǐng)多保重”,“否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等。

應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。

應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

如果賓客的語(yǔ)速過快或含糊不清,可以說“對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好嗎?,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。

對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。

回答賓客問題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí),要從容不迫的一一作答。

對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,很抱歉,無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

對(duì)待賓客稱贊你良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,“微笑、謙遜的回答,謝謝您的夸獎(jiǎng)”,這是應(yīng)該做的等。

迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到

迎送賓客時(shí)，要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

引導(dǎo)禮節(jié)

為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”

引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”“這邊請(qǐng)”“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。儀表、儀容和儀態(tài)儀表、儀容的基本要求:

上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

儀態(tài):站姿:

上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

坐姿

上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

步姿

身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。

手勢(shì)

與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，不要手舞足蹈。引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

表情

面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”良好風(fēng)氣。微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒

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服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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學(xué)習(xí)目標(biāo)：

通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:

提升自身的服務(wù)意識(shí)和個(gè)人素質(zhì)，從而提高業(yè)主的滿意度；掌握有效的對(duì)業(yè)主的服務(wù)技巧；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

課程大綱

一、服務(wù)禮儀篇二、辦公禮儀篇三、溝通技巧篇

一、服務(wù)禮儀篇

1.服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用高星級(jí)酒店的服務(wù)禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理水平。2.儀容、穿著與姿勢(shì)

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾。

眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。女性不宜畫過濃眼影。耳朵：男女均不能戴耳環(huán)。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子。

嘴：上班時(shí)、會(huì)客時(shí)不能吃食物。女性不宜用深色口紅。

手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的首飾。

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈�？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。3.西裝：

1）整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不起皺紋，顏色為深藍(lán)色或黑色，扣上第一個(gè)紐扣。2）胸卡、工號(hào)牌佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的別針和徽章。

3）上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，不宜過分華麗和耀眼。

鞋襪：男士穿深色襪子，不露出腿部，系好鞋帶。鞋面潔凈有亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要脫絲。

4.站立

男性站姿：雙腳平行打開與肩同寬，雙手放在背后或腹前。

女性站姿:抬頭、收腹，雙腳要靠攏成丁字步，雙手放在背后或腹前。5.坐姿

男性坐姿：緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平放，不翹二郎腿。

女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，面帶微笑，兩眼凝視對(duì)方說話。6.行走

男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。女士：背脊挺直，步履輕盈、自然。7.手勢(shì)指引：需要用手來向客人指示某樣物品或指引方向時(shí)，食指以下并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲。8.握手（1）

不要用左手握手。若戴手套，先脫手套再握手。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短。

要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。8.握手（2）

男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；

上下級(jí)之間上級(jí)先，下級(jí)趨前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

二、辦公禮儀篇

1.常用禮儀2.電話禮儀3.關(guān)系禮儀

二、辦公禮儀篇1.常用禮儀1）自我介紹2）介紹他人

3）稱呼4）微笑

5）如何共乘電梯

1）自我介紹

介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名�！澳�好！zz物業(yè)服務(wù)中心。/我是zz物業(yè)服務(wù)中心打來的�！薄罢�(qǐng)問，怎樣稱呼您？”2）介紹他人

順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。

講國(guó)際慣例敬語(yǔ)。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹，這位是李總經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)該要五指并攏。

被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候：您好！如你正坐著時(shí)，應(yīng)起立。被介紹人也要微笑點(diǎn)頭以示禮貌。3）稱呼

國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士和太太。

根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：李總、陳經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、陳工、陳博士、曹律師、張醫(yī)生。

4）微笑

微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，雖然只是瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的.它能給家庭帶來幸福，它能給生意帶來好運(yùn)，它能給大家?guī)�來友誼，所以微笑是無價(jià)之寶。5）如何共乘電梯

先按電梯，讓客人先進(jìn)。若你先進(jìn)了電梯，須一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”

進(jìn)入電梯后，應(yīng)主動(dòng)詢問客人去幾樓，按下客人要去的樓層數(shù)。

到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“XX樓到了，請(qǐng)！”2.電話禮儀

1）正確地打電話2）接聽電話要點(diǎn)

3）如果對(duì)方要找的人不在辦公室4）其它注意事項(xiàng)1）正確地打電話

電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名。

確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免找錯(cuò)人造成的尷尬。如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉。待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)。2）接聽電話要點(diǎn)

電話鈴響三聲之內(nèi)接聽

左手持聽筒，右手隨時(shí)準(zhǔn)備好記事本和筆。接電話時(shí)的第一句話：“您好！zz物業(yè)服務(wù)中心�！鞭D(zhuǎn)接電話時(shí)，先要說明：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍�轉(zhuǎn)到……”。3）如果對(duì)方要找的人不在辦公室

“請(qǐng)問有什么可以幫到您？是否可以過一會(huì)再打來？”

“您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知某某，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)。”如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，不要隨便留同事的手機(jī)號(hào)碼給外人。

在對(duì)方留言時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的錯(cuò)誤。

聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)立即說，“對(duì)不起，剛才聽不清楚，您能再重復(fù)一遍嗎？”如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回電給對(duì)方，明確解釋原因。

如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不能斥責(zé)對(duì)方，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話。

對(duì)方來電需要查找較多資料時(shí)，最好暫時(shí)先收線，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待太長(zhǎng)時(shí)間。

正在通話時(shí)，如有客人來訪，原則上應(yīng)先招待來訪的客人。如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)請(qǐng)來訪的客人稍等，然后盡快處理電話的事情。

接聽電話對(duì)話比較

×喂！√您好！

×你找誰(shuí)？√請(qǐng)問您找哪位？

×有什么事？√請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問您貴姓？

×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下。抱歉，

他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其他的資料嗎？×你等一下，我要接其他√抱歉，請(qǐng)稍等一下。

電話我先接一下電話。

4）其它注意事項(xiàng)

不能在工作時(shí)間吃東西、說笑及扎堆聊天。

不能在工作時(shí)間打私人電話

不能在工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)

不能一邊走一邊哼歌曲、吹口哨。

不能態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷，或表現(xiàn)出厭煩的神情及語(yǔ)調(diào)。

進(jìn)入別人的辦公室或住所前要先敲門和說明情況。

3.關(guān)系禮儀

1）新入職的職員2）和上司間的關(guān)系3）與同事相處3）不受歡迎的員工4）與異性同事交往1）新到職的員工

謙虛的姿態(tài)收集各種信息尊重上司同事與同事多溝通2）與上司的關(guān)系

尊重上司工作第一位全力配合其工作距離就是美3）與同事相處

平等尊重禮字當(dāng)先協(xié)作精神一視同仁4）不受歡迎的員工

自以為是

缺乏合作精神墨守成規(guī)

缺乏積極主動(dòng)性不務(wù)實(shí)效率低三、溝通技巧篇

溝通的重要性：我們每位服務(wù)人員每天把80%以上的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問、看等的溝通問題上。溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。1.聽

一名優(yōu)秀的接待服務(wù)人員，要善于傾聽。他要傾聽業(yè)主的要求，還要傾聽業(yè)主的意見和投訴，他還要善于聽出業(yè)主沒有表達(dá)出來的意思沒說出來的需求。聽的技巧

弄清業(yè)主投訴的內(nèi)容及時(shí)問清不明白之處必要時(shí)要做好筆記站在業(yè)主的立場(chǎng)去理解馬上考慮處理的辦法2.說的技巧

業(yè)主更在乎你怎么說，而不是你說什么

要注意語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速。1）注意你的措辭

避免下命令（請(qǐng)您我們最好這樣您能）

負(fù)起責(zé)任（我會(huì)好的我可以幫您）

避免用引起對(duì)抗的詞（沒有不行不對(duì)）2）接待服務(wù)人員常用的“說法”

迎客時(shí)說“歡迎光臨”、“您好”等。感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您的幫助”等。

聽取業(yè)主意見時(shí)說“清楚了”、“請(qǐng)您放心”。當(dāng)業(yè)主向你致謝時(shí)應(yīng)說“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。送客時(shí)應(yīng)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。3）常用的道歉“說法”

表示歉意時(shí)應(yīng)說“很抱歉”、“實(shí)在抱歉”等。當(dāng)業(yè)主向你道歉時(shí)應(yīng)說“沒什么”、“沒關(guān)系”

當(dāng)你聽不清業(yè)主問話時(shí)應(yīng)說“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等當(dāng)要打斷業(yè)主的談話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等對(duì)在等待的業(yè)主說“讓您久等了”、“對(duì)不起”。

打擾或給業(yè)主帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起，給您添麻煩了”等。3.問的技巧------“六不問”

不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰4.身體語(yǔ)言

1）面部表情2）距離

3）一些不好的習(xí)慣1）面部表情

頭部動(dòng)作表情眼神2）距離

范圍一：親密的朋友（一臂之間）

范圍二：普通的朋友（一臂與兩臂之間）范圍三：陌生人（兩臂之外）

3）當(dāng)你在公共場(chǎng)所或家里有客人時(shí)，你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？

搔癢或抓癢玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭

手指不停地敲打臺(tái)面玩弄或挑指甲

當(dāng)眾化妝或涂指甲油雙臂交叉抱在胸前坐下時(shí)腳不停地抖動(dòng)剔牙聳肩打呵欠嚼口香糖蹲著吃東西把回形針弄直擠占他人空間吹口哨或哼歌曲男士不穿上衣

禮儀不僅僅是行為模式，更重要的是其核心本質(zhì)：與人為善，待人以誠(chéng)。讓我們顯示出我們的精神面貌！讓周圍的人都喜歡與你相處！

友情提示：本文中關(guān)于《物業(yè)管理服務(wù)禮儀的培訓(xùn)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，物業(yè)管理服務(wù)禮儀的培訓(xùn)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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