物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)大綱

物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)大綱

主講：晏一丹

一、禮儀的概念與本質(zhì)

禮儀的概念

禮儀的本質(zhì)及遵從的原則

二、物業(yè)從業(yè)人員個(gè)人形象塑造

(一)物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀

1、儀容的修飾--日常工作化妝

發(fā)型的修飾

化妝的技巧

2、個(gè)人儀容的塑造

頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健……

業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

3、儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPOR原則

工裝的選定與穿著

職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷

飾品的選擇與佩戴禮儀

(二)物業(yè)人員形體禮儀

1、形體語言您另一張無字的名片

非語言符號(hào)的作用

得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功

2、體姿禮儀

儀態(tài)的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

3、表情心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

4、學(xué)會(huì)微笑

微笑的重要性

微笑的價(jià)值

微笑的種類

訓(xùn)練微笑

(三)物業(yè)人員接待禮儀

1、日常工作與交往的見面禮儀打招呼與握手稱謂禮儀

名片的遞送禮儀

公共場合應(yīng)注意的禮儀禮貌與禁忌）介紹禮儀自我介紹為他人介紹集體介紹

2、日常接待活動(dòng)

接待遠(yuǎn)道而來的重要客人迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌茶水遞送、入座交談禮節(jié)同乘電梯及乘車禮節(jié)

（四）電話禮儀

了解客戶的需求掌握”5W1H”原則準(zhǔn)確地記錄信息

接電話的禮儀、禮貌與禁忌打電話的禮儀、禮貌與禁忌電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧

三、客戶服務(wù)及溝通技巧

客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的自我認(rèn)知客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的素質(zhì)要求滿足客戶需求的技巧

正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩溝通的技巧說話的藝術(shù)

服務(wù)語言的表達(dá)技巧

客戶（業(yè)主）服務(wù)中傾聽技巧有效處理客戶投訴的方法

四、物業(yè)員工的素質(zhì)要求

1、物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力立體式的物業(yè)從業(yè)觀念成熟的物業(yè)從業(yè)心理2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成顧客至上

3、物業(yè)的管理與服務(wù)物業(yè)管理的功能

物業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營特色

物業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求4、物業(yè)員工應(yīng)具備的基本觀念服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)營業(yè)員工作規(guī)程物業(yè)員工服務(wù)技巧物業(yè)制度規(guī)定

物業(yè)工作的程序和要求

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客戶服務(wù)禮儀

一、儀容儀表

儀容儀表通常是指人的外觀、外貌，其中的重點(diǎn)則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。

（一）、制服

1、上班時(shí)間必須穿著工作服。

2、工作服必須整潔、平整，紐扣要扣齊，無松脫和掉扣現(xiàn)象。非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

3、愛護(hù)工作服，使之干凈無污跡無破損及補(bǔ)丁。

4、在工作場所，工作期間應(yīng)將潔凈的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭或不戴。5、在公司的工作范圍內(nèi)應(yīng)穿黑色皮鞋，鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工應(yīng)穿肉色絲襪。非特殊情況不得穿背心、短褲、涼鞋、拖鞋或赤腳上班。6、男女員工均不允許帶有色眼鏡。

（二）須發(fā)

頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個(gè)人禮儀對(duì)發(fā)式美的最基本的要求。作為客服人員，烏黑亮麗的秀發(fā)、端莊文雅的發(fā)型，能給客人留下美的感覺，并反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀況。

1、頭發(fā)必須常洗并保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色，不準(zhǔn)戴假發(fā)。2、發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得梳理特短或其它怪異發(fā)型。

3、女員工留長發(fā)的，超過衣領(lǐng)的應(yīng)整齊地梳成發(fā)髻，并用公司統(tǒng)一的發(fā)卡束發(fā)；留短發(fā)的，肩膀以上的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得遮住臉；必要時(shí)，可用深色發(fā)箍束發(fā)。4、女員工的劉海必須整潔，長不可蓋過眉毛。

5、男員工頭發(fā)的發(fā)梢不得超過衣領(lǐng)，鬢角不允許蓋過耳朵，不得留大鬢角，不得留胡須。6、所有員工不允許剃光頭。（三）化妝

化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足顧客審美享受的需要。

1、女員工上班應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。2、在指甲上只允許使用無色的指甲油。（四）首飾

1、可以戴手表，但顏色必須樸素大方，不可過于鮮艷。

2、可以戴釘扣型耳環(huán)，式樣顏色不可夸張，不準(zhǔn)佩戴吊式耳環(huán)。3、工作用筆應(yīng)放在外衣的內(nèi)口袋里。（五）個(gè)人衛(wèi)生

清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生。不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”，比如剔牙，掏鼻孔，挖耳朵，修指甲等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。

1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部不允許殘留污物，不涂有色指甲油；2、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。3、常洗頭，避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮；

4、上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；5、保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表。

6、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。二、舉止儀態(tài)員工在管理、服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。（一）服務(wù)態(tài)度

1、對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，熱情主動(dòng)；2、在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

3、謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，解決不了的及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（二）站姿

要求：自然、優(yōu)美、輕松、挺拔。

要領(lǐng)：站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶微笑。平時(shí)雙手交叉放在背后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。

女員工站立時(shí)，雙腳應(yīng)呈“V”字形，雙膝與腳后跟均應(yīng)靠緊。男員工站立時(shí)，雙腳可以呈“V”字形，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩膀。站立時(shí)間過長感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈休息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。

特別注意：

站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O形腿等，雙手不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

（三）坐姿

一、在接待客戶時(shí)，員工坐姿要求如下：

坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰、半坐半躺、上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿女性切忌兩腿分開或呈八字形，男士雙腿可略微分開，但不要超過肩寬。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ健?/p>

二、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙

膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài)：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；3、趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上；4、晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。（四）走姿

要求：自然大方、充滿活力、神采奕奕。

要領(lǐng)：行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約45度，步度要始終一致，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖距離大約是自己的腳長。行走前進(jìn)路線，女員工走一字線，雙腳跟走成一條直線，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走腳跟走成兩條直線，邁穩(wěn)健大步。

1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

2、在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；3、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；4、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

5、行走過程遇客人，應(yīng)自然注視對(duì)方，點(diǎn)頭示意并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事需超越時(shí)，應(yīng)先向客人致歉再加快步伐超越，動(dòng)作不可過猛；

6、在路面較窄的地方遇到客人，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人讓行；7、在來賓面前引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方；8、行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。

特別注意：

行走時(shí)不能走“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人勾肩搭背。

（五）蹲姿

要拾取低處物品時(shí)不能只彎上身、翹臀部，而應(yīng)采取正確的蹲姿。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拾取物品。（六）手勢

要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。

要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)要使用正確的手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍微壓低食指）。掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。眼望目標(biāo)的引方向，同時(shí)應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。特別注意：

不得用手指或手拿著筆等物品為客人指示方向；不得用手指或用筆等物品指向客人；也不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。

（七）舉止

1、注意舉止形象，上班時(shí)間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物。

2、整理個(gè)人衣物應(yīng)到洗手間或是專用的指定區(qū)域，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物或化妝；咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起；不得當(dāng)從剔牙，確實(shí)需要時(shí)，應(yīng)背轉(zhuǎn)身用一只手遮住口腔再進(jìn)行。

3、關(guān)注客人，及時(shí)和到來的客人打招呼，承認(rèn)他的到來，以表示對(duì)客人的尊重；員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有其他客有走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，不準(zhǔn)毫無表示或裝作看不見。4、不要當(dāng)著客人的面經(jīng)�？词直�。三、表情

1、微笑：露齒的微笑是起碼應(yīng)有的表情。

2、面對(duì)客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，需要時(shí)還要有同情的表情；做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

3、和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意眨眼；有條件的時(shí)候應(yīng)做隨手記錄，讓客人感覺到你在認(rèn)真地和他溝通。相關(guān)知識(shí)：微笑的練習(xí)微笑是需要練習(xí)的。有的人會(huì)說：“我不習(xí)慣微笑�！绷�(xí)慣從何而來呢？習(xí)慣是慢慢養(yǎng)成的。要改變一個(gè)不好的習(xí)慣最好的方式就是去養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣去替換它，要去除不微笑的習(xí)慣就要去養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，自然而然不微笑的這個(gè)習(xí)慣就會(huì)從你的身上消失。以下闡述一下練習(xí)微笑的方法，你可據(jù)此練習(xí)。1、像空姐一樣微笑說“E”讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇；輕輕淺笑，減弱“E”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被向斜后上方；相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。2、微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合（1）與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)你眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與賓客交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。（2）與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。（3）與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給賓客以最佳的印象。3、時(shí)時(shí)刻刻微笑學(xué)會(huì)了如何微笑，作為服務(wù)人員的你，應(yīng)該在生活工作中不斷地運(yùn)用著微笑，品味著微笑。要點(diǎn)1自覺運(yùn)用微笑。如果你過去沒有做到這一點(diǎn)，今天起就要建立這個(gè)自覺

要點(diǎn)2做任何事之前，面帶微笑。即做任何事情之前，無論是學(xué)習(xí)、工作、會(huì)朋友、交際，面帶一個(gè)微笑

感到緊張時(shí)，給自己一個(gè)微笑。當(dāng)你身心緊張時(shí)，給要點(diǎn)3自己一個(gè)微笑

要點(diǎn)4早晚面對(duì)鏡子微笑。很簡單，就是每天早晨起來之后，面對(duì)鏡子浮出一個(gè)微笑；每天晚上回家之后，再對(duì)鏡子浮出一個(gè)微笑

尋找生活中的榜樣。你一定會(huì)在生活中遇到這樣或那樣的長者、上司、同事和朋友，他們的微笑主你感到要點(diǎn)5親切、適度，讓你感到喜悅、溫暖，讓你感到美麗、瀟灑和自在，他們的微笑一定有你可以學(xué)習(xí)、參考的地方，那么，把他們當(dāng)作微笑的榜樣

時(shí)刻保持微笑的要點(diǎn)

四、言談及常用語言（一）言談的基本要求

1、聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。

2、聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意。3、聲量不要過高或過低，以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn)。4、交談時(shí)，如有三人或三人以上對(duì)話，要使用普通話。

5、不準(zhǔn)講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人的語言聲調(diào)和談話。6、不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。（二）常用對(duì)客服務(wù)語言

1、遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。服務(wù)中心人員應(yīng)先開口，主動(dòng)打招呼，稱呼要得當(dāng)，問侯語要簡單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。

2、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3、對(duì)客戶的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛要平視客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請客戶重復(fù)一遍。

4、說話時(shí)，特別是客戶要求服務(wù)時(shí)，從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上來辦”或馬上安排人員來辦。

客服中心員工應(yīng)掌握以下文明用語，并切實(shí)在工作中運(yùn)用。（1）你好！（您好�。�

（2）上午好/下午好/晚上好！俊和物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您的？（3）謝謝！對(duì)不起！不客氣！再見！請稍等�。�4）是的，先生/小姐；

（5）請問您找誰？請問有什么可以幫助您的嗎？（6）請您不要著急！

（7）我馬上與××部門××先生/小姐聯(lián)系后答復(fù)您。（8）請留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎？（9）我們會(huì)為您提供幫助�。�10）請您填好《投訴單》！（11）謝謝您的批評(píng)指下�。�12）這是我們應(yīng)該做的�。�13）感謝您的來電�。�14）對(duì)不起，打擾了！

（15）對(duì)于您反映的問題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？

(三）不同情況下的禮貌用語

以下為不同情況下的常用禮貌用語。1、接聽電話時(shí)

“您好，俊和物業(yè)，這里是客服中心，我姓××。”“請問您貴姓？”

“請問有什么可以幫您的嗎？”

當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)“對(duì)不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？”“先生，您還有別的事嗎？”

“對(duì)不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，行嗎？”“您能聽清楚嗎？”

當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)“對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？”“謝謝您，再見�！�

2、打出電話時(shí)

“先生，您好，我是俊和物業(yè)公司，麻煩您找××先生�！碑�(dāng)要找的人不在時(shí)“您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？”

“謝謝您，再見�！�

3、客人電話投訴時(shí)

“先生，您好！俊和物業(yè)�！薄跋壬�，請問您貴姓？”“請告訴我詳情，好嗎？”

“對(duì)不起，先生。我立即處理這個(gè)問題，大約在××?xí)r間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？”“您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。”“很抱歉，給您添麻煩了�！�

如職權(quán)或能力不能解決時(shí)“對(duì)不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)�！�

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了。我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在××?xí)r間給您答復(fù)。請您放心�！薄爸x謝您的意見。”

5、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

“您好，俊和物業(yè)服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里需要維修？”“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？”

“謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修。大約在××?xí)r間內(nèi)給您答復(fù)。”6、收取管理費(fèi)用時(shí)

“先生，您好！請問您是來交管理費(fèi)的嗎？請問您的房號(hào)？”“您本次應(yīng)交管理費(fèi)××元、維修費(fèi)××元�！薄笆漳�××元，找回××元�！薄斑@是您的發(fā)票，請保管好�！薄爸x謝您，再見�！�

7、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

“先生，您好！請問有什么可以幫您的嗎？”“請稍等，我?guī)湍�查一下�！?/p>

“您的管理費(fèi)是××元、維修費(fèi)××元，共計(jì)××元。您打算來交款嗎？”

8、催收管理費(fèi)“先生，您好！”

“您××?xí)r間的管理費(fèi)還沒有交。我們于××日已經(jīng)發(fā)出《催繳通知》，想必您已經(jīng)收到了。再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在××月××日之前交納，逾期物業(yè)公司將按0.1%計(jì)收滯納金。”

（四）服務(wù)忌語

客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)。

1、喂！2、不知道。

3、墻上貼著，沒長眼睛��！4、急什么，煩死人了！

5、急什么，沒看到我在忙著嗎？6、哪個(gè)？他不在！

7、要下班了，有事明天再來！8、不舒服，你別來了！9、快點(diǎn)，說完了沒有？10、就這么說，怎么樣？11、有本事你去告！12、喊什么，等一下！

13、講了半天，你還沒聽懂？14、出去，今天不辦公。15、你問我，我問誰？16、我不管，該找誰找誰！17、我說不能辦就不能辦！18、你怎么這么麻煩？19、這個(gè)事兒我處理不了。20、我正在忙呢，你找他吧。21、你說話清楚點(diǎn)。

22、你真煩，等一會(huì)吧！我在忙。

23、你找誰呀？再說一遍，我沒聽清楚。24、都下班了，你不知道呀？25、急什么？

26、你看清楚再問！

27、墻上有，你自己看看就行了。28、你找誰，沒這個(gè)人！

29、渴了自己倒水，那兒有杯子。30、你自己都不知道，我怎么知道！

五、電話接聽禮儀

接聽電話的原則為：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。（一）接聽電話的程序電話接聽的程序與要求

順序程序規(guī)范及要求(1)接聽電話以前必須準(zhǔn)備好錄用的紙和筆(2)迅速調(diào)整情緒，保持一個(gè)愉悅的心情（3）拿起話筒以前必須微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個(gè)談話過程中（4）電話鈴響三聲以前必須接聽；因特別原因超過三聲之后才接聽電話，應(yīng)馬上致歉：“對(duì)不起，讓您久等了”（1）“您好，XX客戶服務(wù)中心，有什么可以幫您的嗎？（請問1鈴響，拿起話筒首先說明自己您有什么事）”的身份，并主（2）對(duì)于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、動(dòng)征詢客人打節(jié)日快樂”等詞語代替電話的目的（3）加強(qiáng)對(duì)這一句的語感訓(xùn)練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情（1）當(dāng)聽清客人打電話的目的后，要準(zhǔn)確迅速地判斷客人電話內(nèi)容是屬于哪一方面的(2)在回答客人的問題前，要及時(shí)詢問客人姓名：“請問您貴姓？”3交談并馬上稱呼客人的姓氏：“您好，陳先生……”并在以后凡需稱呼對(duì)方時(shí)使用客人的姓氏“陳先生……”，直到交談的最后(3)對(duì)不愿告知姓氏的客人，在談話的適當(dāng)時(shí)機(jī)要再次詢間“請問您貴姓？”確實(shí)不愿告知的，稱呼時(shí)要使用“您、先生、小姐”，讓客人感覺到我們是在專注地和他一個(gè)人交流，不得在交談過程中不稱呼客人(4)熟練掌握與客戶服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容，嫻熟地同客人交流(5)在交談的同時(shí)做好交談內(nèi)容的記錄(6)在聆聽的時(shí)候，要不時(shí)地說：“好的、是的、我明白、我知道了……”不得長時(shí)間一言不發(fā)，導(dǎo)致客人認(rèn)為你心不在焉(7)在交談過程中如需要暫時(shí)中斷談話，應(yīng)說：“對(duì)不起、請稍候、請稍等一下、請稍候半分鐘、我接個(gè)電話”；當(dāng)繼續(xù)談話時(shí)：“對(duì)不起，讓你久等了”，但要切記，不能讓正在交談的客人等候1分鐘以上(8)爽朗的笑聲會(huì)感染客人，溫和的笑聲會(huì)拉近你和客人的距離(1)如果是屬于投訴、建議、請修、不能馬上回答的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對(duì)方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容及要求(2)如果是找同事的：“這里是客戶服務(wù)中心，請您撥打××××××4記錄這個(gè)號(hào)碼可以找到××先生”。如果同事不在的：“他現(xiàn)在不在，您是否需要留下口訊或電話號(hào)碼？等他一回來，我就通知他�！比缓笥涗浵聝�(nèi)容并轉(zhuǎn)交給同事(3)如果碰上了自己的朋友或親屬在上班時(shí)間打電話來找自己，要迅速處理：“對(duì)木起，我現(xiàn)在上班不方便打電話，等我下班后，我立刻和你聯(lián)系。”不得在上班時(shí)間占用客服中心的號(hào)碼長時(shí)間做私事(1)重復(fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對(duì)方的確認(rèn)：“……是這樣的嗎？”及時(shí)修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復(fù)，直到它完整地表現(xiàn)客人的意愿(2)讓對(duì)方放心：“我會(huì)盡快處理、我會(huì)盡快把這件事向上級(jí)匯5結(jié)束交談報(bào)……”(3)感謝客人的來電：“謝謝您的電話、謝謝您對(duì)我們的信任（希望再次接到您的電話）、謝謝您及時(shí)地通知我、謝謝您的建議……”(4)收線：“祝您周末愉快！（再次祝您節(jié)日快樂�。┰僖姟＃ǘ�）接聽電話特別注意事項(xiàng)(1)首先要說明自己的身份。

(2)在交談過程中要使用清晰、自然的聲音，注意音量、音調(diào)和語言節(jié)奏。(3)交談過程中要全神貫注，用心聆聽。(4)詢問、記住和使用客人的姓氏。(5)重復(fù)客人的需求內(nèi)容。

(6)電話結(jié)束以前要感謝客人的來電。

(7)在電話交談中，要使用常用服務(wù)用語，不得使用過于口語化的言語。(8)在交談中，要善于引導(dǎo)客人的談話，把握談話內(nèi)容的主動(dòng)權(quán)。

（9）每處理一次電話后，要馬上總結(jié)自己在這次交談中的不足和好的地方，促使自聽電話的技術(shù)不斷提高。

六、業(yè)主或客人來訪接待禮儀（一）業(yè)主或客人上門

業(yè)主或客人進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好／早上好／新年好�！焙翢o反應(yīng)或語氣冷淡。（二）起身讓座

應(yīng)熱情招呼業(yè)主或客人坐下。不得自己坐著而讓業(yè)主或客人站著與其交談。（三）業(yè)主或客人說明來意

如業(yè)主或客人沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請問有什么可以幫您的嗎？請問您有，事？請問您找哪位？”

如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對(duì)不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上i后接待業(yè)主（或客人）。（四）送客

業(yè)主或客人告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來�！逼�，引見時(shí)的禮儀

到來的客人要與領(lǐng)導(dǎo)見面，通哉由工作人員引見、介紹。引見時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。

(1)在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。

(2)在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體白

或介紹一下本物業(yè)的大概情況。

(3)在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可貿(mào)然闖入指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。

（4）進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)建，但不可用手指指著對(duì)方。

相關(guān)知識(shí)：

介紹的順序

介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男

同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹

（5）介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。

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