前臺收銀員日常工作中應(yīng)注意的問題

前臺收銀員日常工作中應(yīng)注意的問題

以下問題是多年來對前臺收銀工作的總結(jié)，也是目前我們工作中存在的一些隱患，現(xiàn)在將其歸納形成文字性資料，目的在于幫助前臺收銀員提高工作的準確性，避免內(nèi)似事件的再次發(fā)生。希望各位前臺收銀員熟悉掌握下列條款，以供實際工作中加以借鑒并靈活運用。

1.整錢換零錢

在正常的情況下只對住店客人換取零錢或整錢。換取的金額為100元至200元左右，若客人提出需要換取較大金額的零錢或整錢時，原則上我們最好婉言拒絕客人的要求，并建議客人到附近銀行換�。ㄈ缇频昱赃叺霓r(nóng)行、中行等）。我們曾經(jīng)發(fā)生過客人因零錢換整錢，整錢換零錢而被詐騙的事件，所以一定要高度提高警惕。

2.外幣兌換（假鈔/大金額兌換/結(jié)帳）

酒店規(guī)定只有住店客人才可以享用外幣兌換服務(wù)。

●假鈔

酒店財務(wù)部會不定時的安排關(guān)于外幣識別的培訓(xùn)，特別是美元的識別方法，需要特別引起重視的是：曾有客人假借住店名義，利用假的港幣兌換為人民幣進行詐騙。

●大金額兌換

酒店和銀行規(guī)定我們的兌換限額是USD201*.00元以下（其他幣種的兌換金額參照美元）。如果金額超過此標(biāo)準，我們建議客人可以到銀行兌換或者盡量在酒店進行小金額兌換，若對客人的建議無效，必須及時報告大堂副理和值班經(jīng)理，由酒店管理層來決策。

●結(jié)帳

客人退房時提出用外幣兌換為人民幣支付其在酒店內(nèi)消費（僅限于住店客人），可先予以兌換，然后扣除消費總額，將差額退還給客人，應(yīng)注意的是兌換的人民幣是否足以充抵其消費總額。

3．信用卡

信用卡是由銀行發(fā)行，作為消費結(jié)算的一種方式。前臺收銀員在受理信用卡時應(yīng)該注意以下三個方面的問題：

第一，在檢查前臺接待轉(zhuǎn)過來的RC時，若客人提供以信用卡為擔(dān)保的，應(yīng)仔細檢查信用

卡的有效期，有無預(yù)取授權(quán)，信用卡卡單上有無客人簽名等。

第二，晚班收銀員在查HIGHBALANCEREPORT時應(yīng)及時補要信用卡授權(quán)。

第三，客人退房時，應(yīng)確認客人結(jié)帳時所出示的信用卡與入店時所出示的信用卡相一致，

然后再一次信用卡有效期，核對客人在帳單上，信用卡卡單上與信用卡背面的簽名，應(yīng)完全一致。

4．黑名單上的旅行社和公司

酒店財務(wù)部在經(jīng)過信用調(diào)查后，會給予一部分旅行社或公司在酒店消費掛帳的權(quán)限。但是由于一小部分旅行社或公司不嚴格遵守掛帳協(xié)議，惡意拖延或拖欠付款，故酒店財務(wù)部信貸處會將這些部遵守掛帳協(xié)議的單位名稱列于黑名單上，一旦這些旅行社或公司來酒店消費，就必先付定金后消費。若客人未結(jié)帳欲離店，一定要讓客人壓信用卡作為擔(dān)保，若客人未提供任何擔(dān)保離店的，必須要大堂副理簽字同意。

5．進帳單

銀行在接受支票后，會在進帳單上蓋上“轉(zhuǎn)訖”的銀行專用章（大多數(shù)為三角形或長方形）。但應(yīng)注意的是：蓋有該章的進帳單不一定就是正確的，因為酒店曾經(jīng)發(fā)生過詐騙分子私刻銀行“轉(zhuǎn)訖”專用章進行詐騙犯罪活動。所以，在接受此類進帳單時，首先要查看該公司在酒店有無信貸掛帳權(quán)限，是否在酒店黑名單上。如果不能辨別真?zhèn)危�就�?yīng)立即與總出納聯(lián)系并向銀行查詢，同時向客人索取現(xiàn)金或信用卡作為擔(dān)保，并婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，待該進帳單上的金額到達酒店銀行帳上之后，會將收取的擔(dān)�，F(xiàn)金或信用卡及時退還給客人。若不能提供以現(xiàn)金或信用卡為擔(dān)保的，必須要有酒店銷售部員工或大堂副理擔(dān)保，并以簽字確認擔(dān)保有效。

6．空白支票

一般情況下，酒店嚴格規(guī)定不接受空白支票。特殊情況下：

第一，若在酒店享有信貸掛帳權(quán)限的單位使用空白支票結(jié)帳，可以接受；第二，若有酒店銷售部或其他相關(guān)部門員工提供擔(dān)保的情況下（以簽字確認擔(dān)保才有效），

也可以接受。

7．電匯憑證（T/T）

T/T：電匯憑證，異地公司或旅行社匯款到我酒店帳上的一種憑證。

T/T通常情況從匯款之日起5天應(yīng)到帳，收到T/T時首先應(yīng)查看收款人名稱，帳號，金額是否相符。然后及時與財務(wù)部（總出納或應(yīng)收帳款員工）聯(lián)系，以確認該筆款項是否到帳�？腿送朔繒r，如經(jīng)查T/T未到帳，應(yīng)向客人索取有效的擔(dān)保（如信用卡或現(xiàn)金），并填寫付款授權(quán)單，同時應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知客人，待T/T到帳后，酒店將負責(zé)將收取的信用卡或現(xiàn)金及時退還。如遇客人強烈拒絕，應(yīng)及時通知大堂副理，由大堂副理處理，收銀員應(yīng)把處理結(jié)果詳細記錄，并由大堂副理簽名擔(dān)保。

8．授權(quán)付款（PAYBY/PAYFOR）

PAYBY是指被付款；PAYFOR是指付款人客人退房結(jié)帳時，應(yīng)仔細查看電腦記錄和RC上的付款授權(quán)記錄，并與客人仔細核對房號，房間數(shù)量，確認無房間遺漏，如遇付款人先離店，一定確認被付款人帳上仍有足夠的定金支付其在酒店內(nèi)的消費，如果定金余額不足，應(yīng)及時通知大堂副理。

9．大金額REFUND

REFUND簡稱退款，退款的原則是：若客人以現(xiàn)金作為定金，退款時也應(yīng)以現(xiàn)金退還客人；若客人以支票或進帳單作為定金，退款時必須也以支票形式退還。在客人辦理退房手續(xù)時，將客人消費后剩余的現(xiàn)金退還給客人。應(yīng)注意仔細核對退款房間數(shù)，房號和定金收據(jù)，同時結(jié)合電腦備注和RC查實，確保所有帳目結(jié)清。REFUND時不論金額大小，都應(yīng)及時輸入電腦，不能造成C/OWITHBALANCE。特別提醒大家注意的是：曾經(jīng)發(fā)生過由于我們員工操作程序不當(dāng)，未及時將REFUND金額輸入電腦，導(dǎo)致下一斑員工誤認該客人還有定金未退，最終結(jié)帳時漏掉另外2間房的消費。

擴展閱讀：前臺收銀員操作注意事項

前臺收銀員操作注意事項

1、前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應(yīng)自行規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，增強工作效率。

2、前臺收銀員上班時間為××：00--××：00。前臺收銀員不上班時應(yīng)委托其他人員代職，違者罰款10元。

3、前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。

4、前臺收銀員負責(zé)接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語："您好，××！"說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。5、前臺電話由前臺收銀員負責(zé)管理，不得打私人電話（公司其他人員一律不允許在前臺打電話），接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。

6、前臺收銀員負責(zé)管理店內(nèi)音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設(shè)備，違者罰款10元。店內(nèi)光盤丟失，每張罰款10元。7、前臺收銀員未經(jīng)主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。

8、前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。

9、前臺收銀員不得私自給客人打折；如××給客人打折，前臺收銀員應(yīng)和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。10、前臺收銀員應(yīng)搞好前臺衛(wèi)生工作，保持前臺衛(wèi)生、整潔無異味，違者罰款5元。

11、前臺收銀員應(yīng)按時將所產(chǎn)生的收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節(jié)罰款10-200元。

12、前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節(jié)嚴重者公司將上報給公安部門處理。

13、前臺收銀員負責(zé)協(xié)助會計開展財務(wù)方面相關(guān)工作。14、前臺收銀員應(yīng)完成上級主管臨時交給的任務(wù)。

15、前臺收銀員應(yīng)做好各類帳目的記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應(yīng)由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應(yīng)將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。16、關(guān)于前臺收銀員使用軟件的相關(guān)制度：

（1）前臺收銀員只能登陸到自己的使用者身份操作系統(tǒng)。（2）前臺收銀員必須熟練的操作自己需要掌握的模塊。

（3）客戶做完護理或購買產(chǎn)品時，為準確記錄客戶消費時間，前臺收銀必須在結(jié)帳時及時將單據(jù)錄入系統(tǒng)；如漏輸或有意拖延時間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元/每單據(jù)。

（4）如遇軟件操作問題，請及時與公司系統(tǒng)管理員或者軟件供應(yīng)商聯(lián)系尋求幫助；前臺收銀如不清楚美發(fā)師開單項目，請主動詢問，美××有義務(wù)積極配合。

（5）單據(jù)錄入過程中，錯誤單據(jù)一天最多不得超過3次，以后每錯一次罰款5元。（6）前臺收銀的數(shù)據(jù)關(guān)系直接到員工工資的計算，請務(wù)必輸入服務(wù)項目或者產(chǎn)品銷售的員工編號，否則按第5條處理。

（7）前臺收銀員每天完成自己工作后，必須嚴格核對，確保電腦帳與現(xiàn)金帳的正確性；后期如涉及××業(yè)績相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計有問題，前臺收銀付有完全責(zé)任。

17、前臺收銀員應(yīng)將所收現(xiàn)金妥善保管，做好交接工作。

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