行李員工作程序

行李員工作程序、操作標準1、散客入店

（1）主動向客人表示歡迎，請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損，然后把客人引到前臺，并在大廳一邊（離前臺4米外）等候，手背后直立站在行李后方。

（2）待客人辦妥手續(xù)后，主動上前向客人或前臺服務員領取房間鑰匙，護送客人到房間，一路上對客人要熱情主動，介紹酒店設施，推銷酒店的商品，若客人有事到別處，要行李員先把行李送到房間，這首一定要確保行李所送的房間的準確。（3）乘電梯時，要先請客人進電梯，以便按樓層鍵。

（4）進入房間時，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應，再用鑰匙開門。

（5）開門后，先開總開關，然后請客人進入，把鑰匙交回客人，若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，要立即向客人致歉，立即聯(lián)系前臺，為客人換房。

（6）隨客人進房間后，將行李放在行李架或按客人吩咐將行李放好，然后向客人房內(nèi)設施及使用方法。

（7）離開前要再問客人一次是否還有吩咐，如客人無其他要求，即道別，�？腿擞淇�，然后離開，輕輕關門。2、散客離店

（1）站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人，發(fā)現(xiàn)客人攜帶行李離店，主動提供服務。

（2）當接到電話通知，從客人房間取行李離店時，問清楚客人房間號碼，迅速到客人房間。（3）進入房間前，要先門鈴，再敲門，幫助客人清點行李后再離開房間。

（4）來到大廳后，要先到結(jié)賬處確認是否客人已結(jié)賬，否則應禮貌告知客人結(jié)賬處位置。（5）送客人離開酒店時，再次請客人清點行李后再裝上汽車，提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，祝�？腿寺猛居淇�。3、團體行李的操作標準

（1）團隊行李到店時，由領班與送行李的來人清點行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團隊進店表填寫齊全，寫明交接情況，最后請來人簽字。

（2）如有破損，必須請來人簽字證實，并通知團隊陪同及領隊。

（3）行李送進行李房后，碼放整齊，貼上行李牌，等待分房表，如等待時間長，需用行李網(wǎng)把行李罩住。

（4）當接到分房表，要準確查出住客的房間號碼，寫在行李牌上，以便送到客人房間。（5）分房后，迅速把客人行李送到房間，保證不出現(xiàn)差錯，注意來回使用職工梯。（6）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，立即報告領班和主管，幫助客人尋找。（7）每個行李員把自己所送的房間和每個房間的行李數(shù)記錄下來。（8）如有行李姓名卡丟失的行李，應由領班幫助確認。

（9）將行李擺放行李架，不得過高，同時注意不要損壞客人和酒店財物。（10）在進入樓層后，應將行李放在門左則，敲門3下，報出行李員。

（11）客人開門后，主動向客人問好，固定門后，把行李送入房間內(nèi)，待客人確認后離開。（12）對于破損和無人認領的行李，要問領隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。（13）送完行李后應將送入每間房間行李數(shù)準確登記在團隊入店登記單，如遇開門直接送入應注明開門字樣，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲暌恢�。�?4）按照團隊入店單上的時間存檔。（15）接到團隊行李離店通知后，要將團隊號碼和下行李的準確時間記錄，并寫在交接本上，找出該團入店時寫的行李表核對并重建此表。

（16）按照團號、團名、及房間號碼到樓層收取行李。

（17）如客人不在房間，又未將行李放在房間外時，及時報告領班解決。（18）當把所有行李都運到行李部后，將之集中，然后與陪同一起檢查，在行李進出店表上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩好，將表貼在行李網(wǎng)上。

（19）運送行李的車來后，由押運員清點數(shù)量，在行李進出表上簽字和車號。（20）最后由領班將填寫齊全的行李進出表存在夾子內(nèi)存檔。4、換房程序

1、接到前臺換房通知，一定要問清楚客人房間號碼，確認客人是否房間。2、到客人房間后，先敲門，經(jīng)過客人允許后方可進入。3、請客人清點好要搬得行李和其他物品，小心裝上行李車。

4、把客人接到房間后，幫助客人吧行李重新擺好，然后收回客人舊房間鑰匙和住宿卡，交給客人新鑰匙和住宿卡，立即向客人道別，離開房間。

5、將客人的舊房間鑰匙和住宿卡交給前臺，告知換房完畢。5、寄存行李和提取行李程序

1、住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，簽字客人姓名，然后把寄存的上聯(lián)給客人，并提醒客人好好保存。以便取行李時出示。

2、寄存的行李一般有當天即取和隔天即取兩種，隔天即取的行李放在寄存室，當天即取的行李放在行李房內(nèi)，注意用行李網(wǎng)吧行李罩住。

3、寄存的行李應由整齊的碼放好，以免客人領取時出錯。

4、客人寄存行李同時，要認真檢查行李是否每件都上鎖，告訴客人不能放入貴重東西或易燃易爆、化學品、劇毒品、槍支彈藥、及其他違禁品。如客人執(zhí)意寄存沒加鎖的行李，要把寄存行李的規(guī)則給他看，發(fā)現(xiàn)未上鎖的行李或無法上鎖時，馬上通知領班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。

5、當客人領取行李時，把行李件數(shù)、物品清點好后再給客人，同時把寄存卡的上下聯(lián)訂在一起，認真存檔。

6、如客人吧寄存卡丟失，行李員一定要憑借足以證明客人身份的證件放行行李，要求客人寫出行李已取得證明，如不是客人本人來領取行李，一定要請他出示證件，并登記證件號碼，否則不能放行。

7、遇到長期無人領取或可疑行李時，及時通知本部門經(jīng)理。6、送留言程序

1、在接到前臺或商務中心要求送留言的通知后，應盡快送到客人房間，留言應從門縫塞進房間，而不應該放在門外。

擴展閱讀：行李員工作流程035

SYSTEMANDPROCEDURE

制度與程序

執(zhí)行部門：前廳部執(zhí)行日期：201*年1月1日審批：編號:溫萬前廳部第035號主題：行李員工作流程抄送部門：行政總辦行李員工作流程

工作流程：

A、早班7：00-15：30

1、準時到崗簽到，查看LOGBOOK，看有否需要跟辦的事情，了解當日酒店內(nèi)一切活動安排；2、查看當日EA和ED，密切注視VIP情況，要求了解VIP的姓名、預分房號、預抵離時間等；3、在領班安排下準確分送各類報表；4、在領班安排下準確派送飯店報紙至各部門；

5、查看當日行李房內(nèi)寄存行李情況，將已過期無人認領之行李報告主管/領班；6、如有團隊撤行李，注意LUGGAGEDOWN的時間，及時下行李；7、在領班安排下，清潔行李房衛(wèi)生；

8、在領班安排下，在不同崗位站立，隨時為客人提供一切咨詢和服務；

9、安排為客人提供運送行李、寄存提取行李、送留言等服務，舉牌找人、代辦等一切服務，并及時

準確地做好記錄；

10、根據(jù)有關部門的聽從領班安排去完成一些臨時任務；11、15：30交接班。B、中班15：30-24：00

1、準時到崗簽到，查看LOGBOOK，了解當日酒店內(nèi)一切活動安排；2、查看當日EA和ED，密切注視VIP情況；3、派發(fā)下午到的報紙；

4、查看行李了房內(nèi)行李寄存的情況，按時間順序排列好；5、在領班安排下，在不同崗位站立，隨時為客人提供咨詢和服務；6、按標準為客人提供一切代辦服務，并作好記錄；7、聽從領班安排完成一些臨時任務；8、下班前清潔行李房衛(wèi)生，24：00交班。C、夜班23：30-07：00

1、準時到崗簽到，查看LOGBOOK；

2、注意當天EA情況，有否VIP未到，有否接車的未接到；

3、與總核對當日EA、VIP之到達情況，接車未接到的客人有否CHECK-IN；

4、整理第二天的EA房報表，標出ED團隊下行李時間，注意VIP預離的房號、時間；

5、整理第二天要求PICK-UP的LIST，準確抄寫一份姓名、航班抵達時間表及接車牌給第二天早班的

酒店代表；

6、早、中班未完成之事由夜班繼續(xù)完成；7、凌晨1：00之后可不需站立在柜臺內(nèi)；8、在凌晨2：00后擦行李車（用金屬蠟清洗劑）；注意：

⑴需均勻擦沫在行李車的銅空上；

⑵用適度的力旋抹擦銅空上的清洗劑，充分清洗表面污垢，直至顏色變黑，清洗劑未干時用干抹布抹干，直至光亮。

⑶如有早走團，注意撤行李；

⑷早晨6：00之后必須標準站立在行李柜臺內(nèi)，為客人提供服務；⑸7：30交接班。

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