淺談眼鏡銷(xiāo)售技巧

淺談眼鏡銷(xiāo)售技巧

霍文杰

（山東省青少年視力低下防治中心）

銷(xiāo)售技巧是銷(xiāo)售能力的體現(xiàn)，也是一種工作的技能。銷(xiāo)售是人與人之間溝通的過(guò)程，其宗旨是動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利。通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的工作總結(jié)，個(gè)人認(rèn)為做好銷(xiāo)售工作要做到并做好五個(gè)方面：信心、微笑、愛(ài)心、溝通、售后服務(wù)。

1.信心。要對(duì)自己有信心，對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，產(chǎn)生自信心后，無(wú)論你面前的困難多大、你面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)多強(qiáng)，你總感到輕松平靜。當(dāng)你擁有自信心之后，原本不能輕易解決的問(wèn)題也能在不經(jīng)意間迎刃而解，得到成功的滋味。當(dāng)然，自信源自實(shí)力，你必須有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)視光學(xué)知識(shí)，在顧客有疑惑時(shí)，你要能應(yīng)用通俗易懂的話語(yǔ)表達(dá)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓顧客消除疑慮，增加對(duì)你的信任度，另外，你必須對(duì)你所銷(xiāo)售的鏡架鏡片等產(chǎn)品了如指掌，例如對(duì)一個(gè)鏡架品牌的產(chǎn)地、材質(zhì)、特點(diǎn)、質(zhì)量等有一個(gè)全面的了解，在顧客問(wèn)及產(chǎn)品時(shí)，你可以快速流利的說(shuō)出其賣(mài)點(diǎn)。

2.微笑。眼鏡的銷(xiāo)售，其實(shí)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，而對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。微笑服務(wù)說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻又難得多，因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦袝?huì)遇到各種各樣的人群，他們的行為做法你可能會(huì)有許多的看不慣，在這種情況下，你還能保持微笑服務(wù)嗎？所以，微笑服務(wù)，是需要在實(shí)際工作中千錘百煉，不斷提升自己中才能做好的。

3.愛(ài)心。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，不能只想著顧客口袋中的鈔票，不能只想著從顧客身上得到利益。作為一個(gè)視光學(xué)學(xué)者，我們還有義務(wù)幫助顧客擺脫視覺(jué)障礙的困擾，還他們清晰的世界。在老人選花鏡的時(shí)候，你是否考慮到了瞳距對(duì)老人的影響，孩子選鏡架的時(shí)候，你時(shí)候?yàn)槠浒踩�考慮等等。只要人人都獻(xiàn)出一點(diǎn)愛(ài)，世界將變成美好的未來(lái)。

4.溝通。溝通能力是一個(gè)銷(xiāo)售人員最重要、最核心的技能。要通過(guò)顧客需求調(diào)查，觸及顧客的購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題。顧客的問(wèn)題才是顧客的需求之母，需求是顧客自己對(duì)問(wèn)題的解決要求，很多問(wèn)題是需要營(yíng)業(yè)員發(fā)掘出來(lái)展示給顧客的；了解顧客購(gòu)買(mǎi)心理，通過(guò)對(duì)顧客問(wèn)題原因?qū)�業(yè)化的表達(dá)，使顧客產(chǎn)生信任；既而進(jìn)一步表述出顧客問(wèn)題所引發(fā)的不良性后果，使顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈關(guān)注，最終造成顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣；c.掌握對(duì)從眾型顧客的溝通制約，即提前說(shuō)出顧客要說(shuō)的話，以此制約顧客的潛在思維方向，讓銷(xiāo)售朝對(duì)賣(mài)方有利的方向發(fā)展；d.應(yīng)對(duì)主動(dòng)提問(wèn)的顧客時(shí)，要合理運(yùn)用先去評(píng)價(jià)一下顧客問(wèn)題，然后尋找顧客提問(wèn)原因，再找一個(gè)“墊子”引導(dǎo)顧客說(shuō)出其真實(shí)需求的方法。

5.售后服務(wù)，個(gè)人認(rèn)為，售后服務(wù)工作，是一個(gè)企業(yè)向前發(fā)展的根本保證。那要如何做好售后服務(wù)工作呢？首先要規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，第二，要提高自身產(chǎn)品質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證，第三，建立完善的客戶(hù)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)體系，第四，定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，建立客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)滿(mǎn)意度檔案。

眼鏡的銷(xiāo)售是一門(mén)綜合性的學(xué)問(wèn)，在銷(xiāo)售的過(guò)程中不僅可以體會(huì)到豐富多彩的社會(huì)現(xiàn)象，更能鍛煉自身的綜合素質(zhì)，對(duì)于專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和鞏固，人際關(guān)系的溝通和處理能力，都是一個(gè)很好的歷練機(jī)會(huì)。希望我們可以珍惜這種機(jī)遇，不斷豐富自己，壯大自己，為以后的發(fā)展鋪好堅(jiān)實(shí)的道路。

擴(kuò)展閱讀：眼鏡門(mén)市銷(xiāo)售技巧初探(沈理)

門(mén)市銷(xiāo)售技巧初探（沈理）

文：沈理

所謂銷(xiāo)售技巧，其實(shí)就是語(yǔ)言技巧；也就是我們平常生活中常形容的：某某某“很會(huì)說(shuō)話”。那些“會(huì)說(shuō)話”的人，在人際溝通中總是可以左右逢源，即使和陌生人交談，也很容易和對(duì)方拉近距離；每每遇到人際沖突或者談判溝通，他們可以很快消除隔閡，達(dá)成共識(shí)。銷(xiāo)售其實(shí)就是一種談判，從對(duì)立矛盾到共識(shí)共贏的一個(gè)過(guò)程，我們?cè)谌粘Ｈ穗H交往中可以使用的一切技巧，在這里都有用武之地。以下是一些門(mén)店銷(xiāo)售接待中常遇到的問(wèn)題，讓我們從如何應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題入手，來(lái)看看門(mén)市銷(xiāo)售技巧如何運(yùn)用。

問(wèn)題一：對(duì)于幾個(gè)女生來(lái)配鏡，眼光不一致，不配的亂還價(jià)，如何接待？在一群顧客當(dāng)中，首選要找到誰(shuí)是策略領(lǐng)袖，也就是說(shuō)，誰(shuí)是最有影響力的。

假設(shè)購(gòu)買(mǎi)的顧客（簡(jiǎn)稱(chēng)主角）本人就很有主見(jiàn)，那么陪同的人（配角）不會(huì)對(duì)她造成多少影響；主角請(qǐng)她們來(lái)，只是為了炫耀一下，找一些人來(lái)附和；如果銷(xiāo)售員觀察到這一點(diǎn)，那么配鏡顧問(wèn)只需要針對(duì)主角進(jìn)行必要的PMP（拍馬屁），稱(chēng)贊她的眼光獨(dú)到，品位獨(dú)具，讓她自己拿主意�！斑@眼鏡畢竟是你自己戴的，當(dāng)然要你自己滿(mǎn)意最重要了！而且我發(fā)現(xiàn)你的眼光很好啊，你看，你的衣服搭配，你的包包，都選得很有品位，所以，這個(gè)眼鏡還要您自己決定啊�！比缓竺鎸�(duì)其他人說(shuō)：“你們說(shuō)是不是啊”。

假設(shè)主角自己一點(diǎn)沒(méi)主見(jiàn)，請(qǐng)配角們來(lái)就是想聽(tīng)聽(tīng)他們意見(jiàn)的，那么一定要從這些配角中找到最有影響力的人，然后同樣進(jìn)行PMP�！拔艺媪w慕你呀，有這么多好朋友愿意過(guò)來(lái)幫你做參謀，你們平時(shí)一定都是好朋友吧�！比缓髮�(duì)著最有影響力的人說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)剛才這位小姐說(shuō)得蠻有道理的，她的眼光很好的，你就聽(tīng)她的吧。畢竟眼鏡戴在自己臉上，自己卻看不見(jiàn)的，眼鏡是戴給別等到人看的，你就相信她一次吧�！�

對(duì)于砍價(jià)的問(wèn)題，在商品沒(méi)有決定之前，不要對(duì)他們作出任何正面回應(yīng)，“其實(shí)，關(guān)鍵還是看這副眼鏡您喜不喜歡，如果不喜歡的款式，就算再便宜，想必您也不會(huì)買(mǎi)的，是吧�！钡鹊窖坨R選擇出來(lái)了（前提是，這副眼鏡是策略領(lǐng)袖心儀的一款），你才正面回答折扣問(wèn)題。很多情況下，其他人亂砍價(jià)，是因?yàn)樗�根本不喜歡這副眼鏡，想從中攪局�，F(xiàn)在，眼鏡是策略領(lǐng)袖同意的，她希望主角買(mǎi)這副眼鏡，那么，她就會(huì)排除眾議的。

還有一種情況，他們今天來(lái)這里，購(gòu)買(mǎi)意愿就不高，只是利用午休或者下班下課的當(dāng)口過(guò)來(lái)逛逛，之所以砍價(jià)也是隨意的，這時(shí)，你怎么回應(yīng)都是錯(cuò)，不如做做服務(wù)，并找到策略領(lǐng)袖，找到他們喜歡的眼鏡。也許下班之后，他們會(huì)回來(lái)買(mǎi)下的。但如果他們的購(gòu)買(mǎi)意愿很高，志在必得，（例如，明天開(kāi)學(xué)就要戴的），那么你可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候當(dāng)頭呵斥：“你們這樣子，今天這副眼鏡是配不成了�！庇�擒故縱，“倒不如你們先商量一下，達(dá)成共識(shí)之后，再說(shuō)，好嗎。”

提示：擒賊先擒王，一定要通過(guò)觀察，從幾個(gè)顧客中找到“策略領(lǐng)袖”，把她先攻克。

問(wèn)題二：家長(zhǎng)與青春期的逆反心里的孩子來(lái)配鏡，眼光不一致，所選擇的材質(zhì)、風(fēng)格不同，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，統(tǒng)一？

遇到兩個(gè)同行顧客意見(jiàn)不一的時(shí)候，配鏡顧問(wèn)不能做墻頭草，越是想兩邊不得罪，越是會(huì)兩邊都得罪。在這個(gè)案例當(dāng)中，我們當(dāng)然是傾向于孩子一方。本身，在家庭里面孩子可能占到60%的影響力，如果加上你這一票，生意就成交了。所以，要面對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行說(shuō)服�！艾F(xiàn)在年輕人的眼光不同了，您不能用過(guò)去的眼光來(lái)看咯。這副眼鏡，關(guān)鍵是要孩子喜歡，如果你幫他做主，配了一副他不喜歡的眼鏡，他到學(xué)校里面，肯定被同學(xué)笑話，結(jié)果呢……結(jié)果他就不肯戴了，不僅浪費(fèi)錢(qián)，還可能影響視力，影響學(xué)習(xí)。您說(shuō)是吧�！�

然后還要消除家長(zhǎng)的擔(dān)心�！爸劣谶m不適合，其實(shí)您也不懂，是吧，您放心，我會(huì)把關(guān)的�！�

問(wèn)題三：遇到一問(wèn)三不搭理的顧客，應(yīng)該怎樣可以留住？

最好的金鑰匙就是服務(wù)，而服務(wù)包括了為顧客清洗眼鏡，幫顧客調(diào)整鏡框，引導(dǎo)顧客重新驗(yàn)光等等。但是，服務(wù)不是目的，服務(wù)是手段，要通過(guò)服務(wù)，去找到需求，也就是說(shuō)，給顧客一個(gè)理由：你為什么要換一副眼鏡呢？讓我來(lái)告訴你吧。

配鏡顧問(wèn)都應(yīng)該至少學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的鏡架整形。然后，提示顧客，“您的眼鏡好像戴的有些歪，讓我?guī)湍�調(diào)整一下吧。”

提示：只有說(shuō)出芝麻開(kāi)門(mén)，才能得到寶藏；只有用心服務(wù)，才能贏得顧客。

問(wèn)題四：對(duì)于沒(méi)有主見(jiàn)的顧客，該如何應(yīng)對(duì)？

當(dāng)顧客沒(méi)有主見(jiàn)的時(shí)候，你必須要有主見(jiàn)，顯得自信�？梢韵茸再u(mài)自夸一下，讓顧客對(duì)你的眼光有信心。同時(shí)，也可以借助同事直接的配合，或者利用近期顧客的配鏡記錄，給顧客一種“大家都說(shuō)好就是真的好的”的感覺(jué)。

同事之間的默契需要平時(shí)培養(yǎng)，當(dāng)顧客對(duì)鏡架款式猶豫不決時(shí)，你可以大膽邀請(qǐng)你的同事過(guò)來(lái)一起做參謀，只要同事的意見(jiàn)和你的意見(jiàn)“驚人的相似”，顧客就可以打消顧慮了。提示：一個(gè)好漢三個(gè)幫，銷(xiāo)售中要善于配合。

問(wèn)題五：對(duì)于來(lái)維修的鏡架（短期配鏡的顧客），當(dāng)顧客對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑的時(shí)候，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我有兩個(gè)建議。

或者，你一邊幫顧客修理（或安排同事修理），一邊和客戶(hù)“嘮嗑”，說(shuō)明這次只是偶然事件，這個(gè)品牌的產(chǎn)品平時(shí)很少發(fā)生投訴的等等。也自我反省說(shuō)：“可能我在對(duì)你解釋使用保養(yǎng)注意事項(xiàng)時(shí)，說(shuō)得不夠清晰，我有責(zé)任�！边@樣，基本上可以把顧客“搪塞”過(guò)去。

或者，你主動(dòng)提出來(lái)給顧客換一副新鏡架：“像您這樣的情況，因?yàn)槟��?gòu)買(mǎi)的時(shí)間很短，雖然是您自己不小心搞壞的，我想您肯定也很懊悔，所以，我向公司申請(qǐng)看看，能不能免費(fèi)換一副給您”。雖然這樣做，有點(diǎn)“自找麻煩”，但是，從沃爾瑪，從海爾，從聯(lián)想，從王永慶他們的成功來(lái)看，大部分成功的企業(yè)，幾乎都是“自找麻煩”的。

提示：避免沖突的最佳手段就是主動(dòng)讓步。不吃眼前虧的人就會(huì)吃虧在眼前。

問(wèn)題六：同樣是非球面鏡片，為什么別的店賣(mài)的比我們的便宜，該怎么合理地說(shuō)服顧客？其實(shí)，同樣的事情在我們身邊每天在發(fā)生。同樣的襯衣，面料都是一樣的純棉，牌子不同，產(chǎn)地不同，設(shè)計(jì)不同，從小商品市場(chǎng)的十幾元到金鷹國(guó)際的上千元，原則上，都還是襯衣。香煙更加離譜，都是過(guò)濾嘴的，有3.75元一包的牡丹，也有150元一包的極品芙蓉王。這個(gè)時(shí)候，顧客似乎很能夠接受。卻在眼鏡店就突然“糊涂”起來(lái)。

我想，如何區(qū)分不同品牌的鏡片的差異，應(yīng)該是一個(gè)基本功了。這里不一一強(qiáng)調(diào)了。關(guān)鍵是，對(duì)自己的產(chǎn)品，對(duì)自己的公司要自信！

問(wèn)題七：同樣是板材架，質(zhì)量差不多，價(jià)格差異為什么那么大？

這個(gè)問(wèn)題和上面的問(wèn)題異曲同工。我們可以告訴顧客，一個(gè)LV的包，最便宜的是6000左右，而一個(gè)仿冒LV的包，最貴的也就是500左右；質(zhì)量上，一般人根本分辨不出來(lái)。

板材架的制造過(guò)程幾乎都是手工的，所以，制造者的“手藝”就成為關(guān)鍵。熟練的工人，國(guó)外的工人，他們的成本要高很多。

問(wèn)題八：為什么有的顧客在我們家配的鏡片，時(shí)間不長(zhǎng)，過(guò)來(lái)清洗眼鏡的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)鏡片有明顯的變黃？鏡片泛黃是因?yàn)槲�收紫外線的緣故。就好像我們?cè)诩依飹煲槐灸隁v。掛了一年，摘下年歷，發(fā)現(xiàn)墻壁上出現(xiàn)和年歷輪廓一樣的一片較淺的顏色，其實(shí)，是年歷周邊的墻面接收紫外線照射泛黃了而已。之所以年歷背后的墻壁沒(méi)有泛黃，是因?yàn)槟隁v阻擋了紫外線。你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)，年歷卻泛黃了。

鏡片也是如此，正因?yàn)殓R片吸收了紫外線，保護(hù)了眼睛“不泛黃”，所以，鏡片自身就黃了。吸收紫外線能力越強(qiáng)的鏡片，泛黃得越快，越厲害，這其實(shí)是好事。如果您想換一副不會(huì)泛黃的鏡片（不吸收紫外線的），那么您的眼睛就要招罪了。

提示：要善于把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣�因素�?/p>

問(wèn)題九：遇到顧客鏡架脫焊，但是配鏡時(shí)間已經(jīng)比較長(zhǎng)了，但是給顧客優(yōu)惠的價(jià)格又不是顧客能接受的，怎么辦？

這個(gè)問(wèn)題的確很棘手。我個(gè)人的建議如下：1）表示對(duì)顧客的同情，進(jìn)行情緒上的安撫

2）表示你的立場(chǎng)，讓顧客放心，一定會(huì)讓他滿(mǎn)意的。

3）和顧客一起探究造成鏡架脫焊（或者掉色）的原因，這是關(guān)鍵。如果想證明是顧客使用不當(dāng)或者

未正確保養(yǎng)造成的，要么，要顧客自己承認(rèn)，要么，要你從和顧客對(duì)話中找到“破綻”。4）要告訴顧客，眼鏡總要磨損的，如同汽車(chē)，自行車(chē)一樣。從一開(kāi)始的狀態(tài)良好，慢慢發(fā)展到小修

小補(bǔ)，最后，就是報(bào)廢淘汰了。

5）如果證明是顧客的責(zé)任，那么就盡量幫顧客減少損失，比如，設(shè)法修復(fù)到“完好如初”；比如，

在新鏡架上給予多一些優(yōu)惠等等。

6）另外有一點(diǎn)，就是設(shè)法堅(jiān)持顧客的鏡片，如果剛巧鏡片也已經(jīng)磨損了，就告訴顧客，你是該換一

副眼鏡了，國(guó)外的習(xí)慣是，每年換一副眼鏡，不管壞沒(méi)壞，而中國(guó)消費(fèi)者也慢慢建立起這個(gè)習(xí)慣。舊眼鏡修好了，可以做備用，另外配一副新的就好了。提示：溝通需要層次，必須循序漸進(jìn)。

問(wèn)題十：顧客近視度較高，在-10.00以上，并有散光，銷(xiāo)售員介紹1.67超薄鏡片，但結(jié)果顧客取鏡時(shí)，覺(jué)得鏡片較厚，不滿(mǎn)意，最后決定換鏡架，為什么會(huì)有這樣的結(jié)果？在答應(yīng)顧客“鏡片會(huì)更薄嗎”這個(gè)請(qǐng)求的時(shí)候，要注意以下幾點(diǎn)

1）新眼鏡的光度是不是和原來(lái)的一樣，如果光度增加，其他條件不變，你就不能答應(yīng)顧客這個(gè)要求。

1.67是比較薄的一種鏡片，但畢竟還是一個(gè)凹透鏡，光度越高，兩邊越厚。尤其計(jì)算鏡片厚薄時(shí)，要把球鏡柱鏡相加后考慮。2）新眼鏡的鏡圈尺寸是不是比原來(lái)的更小。不僅要考慮鏡圈尺寸，還要考慮鼻距。當(dāng)顧客瞳距較小

的時(shí)候，用50□20的鏡架做出來(lái)的眼鏡，肯定比50□18的，顳側(cè)要厚一些。

3）新眼鏡的鏡片種類(lèi)以及折射率是不是比原來(lái)的要薄。如果顧客原來(lái)是一副玻璃鏡片，而你推薦的

是1.67樹(shù)脂，那么，等著投訴吧。

4）顧客的瞳距是多少？原先眼鏡左右鏡片光學(xué)中心的距離是多少，你這次要做到多少？

5）鏡圈的形狀也要考慮的，圓形和橢圓形鏡架加工后的效果，比方形，尤其長(zhǎng)方形的效果要薄很多。6）加工師倒邊和拋光的技術(shù)也很重要

7）鏡架的類(lèi)型，如金屬和板材，半框和無(wú)框，都會(huì)影響最終效果。

如果你綜合考慮了這些因素，再答應(yīng)顧客的請(qǐng)求，或者向顧客承諾可以給他更薄的效果，就比較穩(wěn)妥，否則就是廁所里面打燈籠找（屎）死。

提示：專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)是一切技巧的基礎(chǔ)。

我們透過(guò)以上十個(gè)問(wèn)題的分析，一起來(lái)探究如何提升門(mén)市接待技巧。歸納起來(lái)只有四個(gè)字，專(zhuān)業(yè)+專(zhuān)心=一切問(wèn)題都可以解決。

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