產(chǎn)險(xiǎn)公司續(xù)保業(yè)務(wù)管理實(shí)務(wù)

產(chǎn)險(xiǎn)公司續(xù)保業(yè)務(wù)管理實(shí)務(wù)

保險(xiǎn)公司續(xù)保率低、客戶及業(yè)務(wù)流失等問(wèn)題的產(chǎn)生有多方面原因，如客戶信息缺失、

核保政策因素、理賠因素、公司內(nèi)部管理和工作人員素質(zhì)因素等。要想留住客戶，建立和培養(yǎng)穩(wěn)定、忠誠(chéng)的客戶群，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立和維護(hù)客戶關(guān)系體系，實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)化管理”模式，建立公司的續(xù)保管理制度和考核辦法，搭建E化管理平臺(tái)，從而提高續(xù)保率和客戶留存率，最終形成產(chǎn)險(xiǎn)公司續(xù)保管理的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

續(xù)保是指投保人在原保險(xiǎn)合同期滿前或期滿時(shí)與保險(xiǎn)人重新約定保險(xiǎn)權(quán)利義務(wù)關(guān)系，簽訂協(xié)議并收取保險(xiǎn)費(fèi)，一般被理解為繼續(xù)投�；蚶m(xù)簽合同。由于產(chǎn)險(xiǎn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品多為一年期保險(xiǎn)期限，因此續(xù)保業(yè)務(wù)始終是產(chǎn)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，積極尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)和突破口，即拓展新保業(yè)務(wù)的同時(shí)，鞏固和維護(hù)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶群體，提高公司續(xù)保管理水平更是刻不容緩。據(jù)測(cè)算，維護(hù)續(xù)保客戶所花費(fèi)的成本是拓展新�？蛻舫杀镜�1／5，雖然很多人對(duì)這種樸素的通過(guò)費(fèi)用支出比較得出的結(jié)論早已耳熟能詳，但事實(shí)上是不少保險(xiǎn)公司的續(xù)保率近年來(lái)一直處于較低水平，客戶留存率低，公司無(wú)法積累長(zhǎng)期客戶，銷(xiāo)售成本和費(fèi)用更是居高不下，另外保險(xiǎn)市場(chǎng)的高速增長(zhǎng)和公司自身的快速發(fā)展也掩蓋了續(xù)保率低下的問(wèn)題。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)主體不斷增加，市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪成本的急劇攀升，續(xù)保管理水平滯后、續(xù)保率低等問(wèn)題已經(jīng)明顯阻礙了公司的長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，是產(chǎn)險(xiǎn)公司必須審慎對(duì)待的一項(xiàng)重要工作。

一、續(xù)保率、客戶留存率低的原因及其影響

保險(xiǎn)公司續(xù)保率低、客戶及業(yè)務(wù)流失等問(wèn)題的產(chǎn)生，有其多方面的原因，從保險(xiǎn)公司內(nèi)部來(lái)看，一是客戶信息缺失問(wèn)題。目前，保單沒(méi)有注明或只有錯(cuò)誤客戶聯(lián)系方式的現(xiàn)象普遍存在，聯(lián)系不上客戶也就意味著續(xù)保無(wú)從下手，特別是個(gè)人客戶聯(lián)系方式變動(dòng)性較大，除非客戶主動(dòng)上門(mén)要求續(xù)保，大多數(shù)無(wú)客戶信息的業(yè)務(wù)將自然流失，任何強(qiáng)勢(shì)的管理和銷(xiāo)售行為在聯(lián)系不到客戶的情況下都顯得如此蒼白無(wú)力。二是核保政策因素，由于客戶更加理性的消費(fèi)行為所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)流失。如公司條款規(guī)定較苛刻、手續(xù)繁瑣、同質(zhì)產(chǎn)品費(fèi)率或免賠額高于其它公司等，客戶往往在續(xù)保前夕經(jīng)過(guò)向多家公司詢(xún)價(jià)，最后選擇性?xún)r(jià)比相對(duì)較高的產(chǎn)品和公司；三是理賠因素，理賠服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)值的最終體現(xiàn)，如果客戶在保險(xiǎn)期限內(nèi)出險(xiǎn)而得不到滿意的理賠服務(wù)，如賠付金額不合理、賠付不及時(shí)、手續(xù)繁瑣、理賠人員服務(wù)態(tài)度差等是當(dāng)前客戶普遍反映的問(wèn)題，若保險(xiǎn)公司又沒(méi)有充分的理由向客戶進(jìn)行解釋和說(shuō)明的話，客戶心灰意冷是可想而知的。特別是目前各家產(chǎn)險(xiǎn)公司傳統(tǒng)產(chǎn)品在特性和功能方面的差異已經(jīng)微乎其微，服務(wù)的優(yōu)劣尤為重要，客戶在面臨眾多選擇的時(shí)候自然會(huì)更加青睞服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)的公司，這是消費(fèi)者的普遍消費(fèi)心理；四是公司內(nèi)部管理和工作人員素質(zhì)因素，一方面由于公司續(xù)保管理不夠重視、續(xù)保指標(biāo)考核的壓力不大，也可能業(yè)務(wù)員自身的精力有限(較多投入到新�？蛻�)，技能、態(tài)度差等，續(xù)保前期根本未聯(lián)系客戶或聯(lián)系客戶少、客戶不滿意原業(yè)務(wù)人員服務(wù)等情況而轉(zhuǎn)保其它公司；另一方面更多的是由于業(yè)務(wù)員操縱，將業(yè)務(wù)直接或間接帶到其它公司承保，從而造成的業(yè)務(wù)脫落。從保險(xiǎn)公司外部來(lái)看，當(dāng)然客戶自身原因?qū)е碌拿摫Ｒ部陀^存在，如保險(xiǎn)標(biāo)的滅失轉(zhuǎn)讓、客戶保險(xiǎn)事宜具體經(jīng)辦人更換、有朋友介紹其它保險(xiǎn)公司關(guān)系等引起的業(yè)務(wù)脫保也為數(shù)不少。

客戶資源是保險(xiǎn)公司最寶貴的財(cái)富，培養(yǎng)忠誠(chéng)穩(wěn)定的客戶群是公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基石，公司如果不注重提高續(xù)保管理水平，提高優(yōu)質(zhì)客戶的留存率和業(yè)務(wù)續(xù)保率，無(wú)疑會(huì)嚴(yán)重影響到公司保費(fèi)規(guī)模的擴(kuò)大和品質(zhì)效益的提升，同時(shí)由于理賠服務(wù)差、業(yè)務(wù)人員銷(xiāo)售技能差等原因的轉(zhuǎn)保也將因無(wú)形的負(fù)面宣傳傷害到公司的品牌和聲譽(yù)。

二、提高公司續(xù)保管理水平的幾項(xiàng)措施

在產(chǎn)險(xiǎn)續(xù)保經(jīng)營(yíng)管理中，業(yè)務(wù)脫落現(xiàn)象是很難避免的，特別有些品質(zhì)較差、嚴(yán)重虧損的業(yè)務(wù)，公司可能會(huì)主動(dòng)清理或向客戶提出改善承保條件，抬高門(mén)檻，但對(duì)于大部分優(yōu)質(zhì)客戶及業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)應(yīng)盡可能通過(guò)積極的銷(xiāo)售行為、強(qiáng)有力的管控手段有效防止脫落，因此如何提高續(xù)保率、客戶留存率，建立和培養(yǎng)穩(wěn)定、忠誠(chéng)的客戶群，掌握和控制業(yè)務(wù)流向、提高續(xù)保管理水平是產(chǎn)險(xiǎn)公司亟待解決的重要問(wèn)題。

1.建立和維護(hù)客戶關(guān)系管理體系，為改善續(xù)保率、提高續(xù)保管理水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

客戶信息準(zhǔn)確與否是決定能否邁出續(xù)保第一步的關(guān)鍵，客戶聯(lián)系方式缺失就意味著續(xù)保根本無(wú)從談起，只有在找到目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)上才能考慮如何爭(zhēng)取客戶、爭(zhēng)取業(yè)務(wù)長(zhǎng)期留存的問(wèn)題，否則一切都是無(wú)稽之談。因此必須建立一個(gè)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)平臺(tái)，盡可能掌握全面、準(zhǔn)確的客戶信息，以此作為地基才能實(shí)現(xiàn)續(xù)保高樓萬(wàn)丈平地起的目標(biāo)。

在現(xiàn)實(shí)工作中，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理必須從兩方面著手，一方面必須實(shí)現(xiàn)客戶唯一性及對(duì)以往客戶信息的修復(fù)和補(bǔ)充；另一方面要提高未來(lái)客戶的信息完整性和準(zhǔn)確性。對(duì)于前者而言，應(yīng)對(duì)公司目前所有的客戶信息進(jìn)行梳理，建立客戶唯一性編碼，由于錄入錯(cuò)誤原因和同一客戶多種稱(chēng)謂等情況應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)的“同類(lèi)項(xiàng)合并”，可準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)某一客戶項(xiàng)下全部業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶價(jià)值的綜合權(quán)衡、判定及客戶留存率指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)；另外對(duì)于缺失客戶聯(lián)系方式的業(yè)務(wù)應(yīng)盡可能調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員去進(jìn)行核實(shí)和追查，特別是企業(yè)客戶，可以通過(guò)電話查號(hào)、查閱黃頁(yè)等方式來(lái)尋找客戶信息；同時(shí)公司還可整合資源，組織對(duì)續(xù)保成功及脫�？蛻暨M(jìn)行電話回訪，搭建客戶回訪的電話呼出平臺(tái)，在進(jìn)行客戶信息準(zhǔn)確性確認(rèn)，對(duì)于錯(cuò)誤及遺漏的客戶信息進(jìn)行修復(fù)的同時(shí)，還可完成服務(wù)滿意度調(diào)查，及時(shí)化解客戶投訴和不滿情緒，了解脫保原因、挖掘客戶潛在需求等多項(xiàng)工作。除了以上這些補(bǔ)救措施以外，公司更要注重后者，即加強(qiáng)未來(lái)公司的客戶關(guān)系管理要求，從初次承保開(kāi)始就應(yīng)高度重視客戶信息的搜集和保護(hù)工作，首先應(yīng)讓銷(xiāo)售人員對(duì)客戶信息的重要性有正確的認(rèn)識(shí)，宣導(dǎo)公司對(duì)于銷(xiāo)售人員客戶信息的尊重和保護(hù)，消除顧慮。其次應(yīng)采取嚴(yán)格的控制手段，如信息不全不予出具保單或先出保單但銷(xiāo)售人員必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊信息，違反規(guī)定應(yīng)予以一定處罰等。通過(guò)正面的引導(dǎo)、有效的資源整合和信息整理、嚴(yán)格的制度保障，可以逐步建立和完善公司客戶關(guān)系管理體系，為提升續(xù)保率、形成以客戶為導(dǎo)向的續(xù)保管理奠定基礎(chǔ)。

2.實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)化管理”模式、加強(qiáng)過(guò)程管控是提高續(xù)保管理水平的關(guān)鍵

被西方管理界譽(yù)為科學(xué)管理之父的泰勒曾經(jīng)提出“標(biāo)準(zhǔn)化的管理理論”，即要達(dá)到最高工作效率的重要手段是用科學(xué)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替舊的經(jīng)驗(yàn)管理。保險(xiǎn)公司如何保證續(xù)保管理的高速運(yùn)轉(zhuǎn)和反應(yīng)呢?把標(biāo)準(zhǔn)化的理論應(yīng)用在續(xù)保管理中不失為一劑對(duì)癥的良方。公司可在關(guān)注續(xù)保過(guò)程每一個(gè)細(xì)節(jié)的同時(shí)，把整個(gè)過(guò)程中涉及的各項(xiàng)實(shí)務(wù)操作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，設(shè)定固定的流轉(zhuǎn)通道和環(huán)節(jié)，使用固定的操作工具，并要求各基層經(jīng)營(yíng)單位、銷(xiāo)售及管理人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成指定動(dòng)作。(1)全面制定標(biāo)準(zhǔn)化的流程和行為規(guī)則。續(xù)保工作牽涉到公司管理、銷(xiāo)售和兩核等多個(gè)部門(mén)的協(xié)作，并從上至下貫穿公司的各個(gè)層級(jí)，前后跨度時(shí)間也較長(zhǎng)，抓續(xù)保管理必須將整個(gè)續(xù)保工作看成一個(gè)完整的過(guò)程鏈，可將續(xù)保全過(guò)程劃分為：前期準(zhǔn)備、過(guò)程跟進(jìn)、后期回訪和效果檢視四個(gè)階段，對(duì)于每個(gè)階段的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如續(xù)保清單分發(fā)、各時(shí)間段的業(yè)務(wù)跟進(jìn)、電話回訪、經(jīng)營(yíng)分析等關(guān)鍵動(dòng)作建立一整套完整的操作流程、操作工具、時(shí)間要求、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成指定動(dòng)作，環(huán)環(huán)相扣，流程和工具的設(shè)計(jì)以簡(jiǎn)便、順暢、合理為原則，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間要求等規(guī)則應(yīng)具體、明確，避免含糊其辭、多重含義等。標(biāo)準(zhǔn)化的制度體系一旦確定，則要求各基層經(jīng)營(yíng)單位必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，嚴(yán)禁隨意更改和變通操作，如有特殊要求可逐級(jí)上報(bào)申請(qǐng)解決，不能作為不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的借口。

(2)對(duì)于易造成業(yè)務(wù)脫落的幾種原因采取事前預(yù)防、事后補(bǔ)救的方法。對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)應(yīng)進(jìn)行預(yù)先審核，特別是嚴(yán)重虧損的業(yè)務(wù)，公司應(yīng)至少在保險(xiǎn)止期前一個(gè)月向銷(xiāo)售人員說(shuō)明哪些是公司準(zhǔn)備拒�；虿恢鲃�(dòng)承保的業(yè)務(wù)，哪些業(yè)務(wù)需改善承保條件等，續(xù)保業(yè)務(wù)預(yù)審結(jié)果可以指導(dǎo)業(yè)務(wù)員在展業(yè)時(shí)進(jìn)行合理的資源分配并做好向客戶進(jìn)行解釋的準(zhǔn)備，避免銷(xiāo)售人員投入大量人力、物力、財(cái)力后因公司核保政策緣故無(wú)功而返，業(yè)務(wù)人員無(wú)法說(shuō)明原因、客戶不理解等情況的發(fā)生；同時(shí)應(yīng)建立有效的業(yè)務(wù)承接制度，對(duì)于離司業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)應(yīng)迅速指定合適的人員跟進(jìn)，與客戶聯(lián)系并嘗試建立新的合作關(guān)系，承接時(shí)可由指定人員全部承接或者部分認(rèn)領(lǐng)承接。這種業(yè)務(wù)承接機(jī)制對(duì)于本身銷(xiāo)售渠道單一、業(yè)務(wù)量小的銷(xiāo)售人員是一種較好的激勵(lì)行為，同時(shí)需制定相應(yīng)的考核指標(biāo)和獎(jiǎng)懲辦法與之相輔，對(duì)承接人承接業(yè)務(wù)的續(xù)保率進(jìn)行考核，以衡量和保證業(yè)務(wù)承接的效果，考慮到承接業(yè)務(wù)續(xù)保難度要大于自展業(yè)務(wù)續(xù)保，因此承接業(yè)務(wù)續(xù)保率考核指標(biāo)設(shè)定可略低于自展業(yè)務(wù)續(xù)保率考核指標(biāo)。

(3)在續(xù)保工作中引入“過(guò)程管理”的理念。即將續(xù)保前銷(xiāo)售人員需要完成的工作，如與客戶聯(lián)系、商榷條件、確認(rèn)等工作進(jìn)行時(shí)間段控制，定期要求銷(xiāo)售人員反饋續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)展情況如何、需要公司配合和支持等，將需要的援助內(nèi)容集中分送給各相關(guān)部門(mén)，要求給予銷(xiāo)售隊(duì)伍積極的回應(yīng)和有效的幫助。通過(guò)這種方法，公司既可以迅速掌握業(yè)務(wù)發(fā)展的信息，積極尋找應(yīng)變方法；另外也改變了銷(xiāo)售人員散兵游勇，單兵作戰(zhàn)的無(wú)組織銷(xiāo)售局面，利用公司資源搭建服務(wù)平臺(tái)，為銷(xiāo)售人員提供強(qiáng)大的后援支持。

(4)對(duì)續(xù)保工作進(jìn)行常規(guī)的、制度性的檢視。要求各經(jīng)營(yíng)單位能夠獨(dú)立針對(duì)續(xù)保工作進(jìn)行指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、分析，檢視工作中存在的問(wèn)題，掌握續(xù)保關(guān)鍵指標(biāo)的動(dòng)態(tài)變化(如續(xù)保率、客戶留存率等)，對(duì)數(shù)據(jù)異常的現(xiàn)象進(jìn)行分析、判斷，尋找問(wèn)題的根源所在并采取對(duì)應(yīng)策略，積極進(jìn)行調(diào)整和轉(zhuǎn)變，變以往簡(jiǎn)單的數(shù)字羅列為系統(tǒng)的續(xù)保專(zhuān)項(xiàng)分析，變掩蓋問(wèn)題為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，變被動(dòng)式管理為主動(dòng)式管理。

3.建立公司的續(xù)保管理制度和考核辦法，是改善續(xù)保的重要保障

制定嚴(yán)格的管理制度和合理的考核辦法，一方面是對(duì)銷(xiāo)售及管理行為的約束，另一方面也通過(guò)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣發(fā)揮激勵(lì)效用，形成良性循環(huán)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，這是續(xù)保改造成功與否的重要保障。公司應(yīng)建立一整套規(guī)范化的續(xù)保管理制度，采用可衡量續(xù)保好壞的、可量化的指標(biāo)，并設(shè)置對(duì)應(yīng)的權(quán)重和計(jì)算方法，對(duì)各經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行考核排名和評(píng)比，與薪酬或費(fèi)用建立一定的掛鉤聯(lián)系，實(shí)行合理的獎(jiǎng)懲措施，也可作為資源分配和機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)等的重要依據(jù)之一，從而從上至下強(qiáng)化續(xù)保管理，達(dá)到改善續(xù)保率、提高續(xù)保管理水平的目標(biāo)。4.搭建E化管理平臺(tái)，為續(xù)保管理提供先進(jìn)手段

以往續(xù)保管理工具多以口頭傳達(dá)、簡(jiǎn)單記錄等形式進(jìn)行，各部門(mén)間審批流轉(zhuǎn)也因效率較低、責(zé)任相互推諉等多受銷(xiāo)售隊(duì)伍抱怨，操作工具和管理方式因其難以適應(yīng)更高的管理要求和管理水平已日益突顯其陳舊落后的弊端。目前很多公司的經(jīng)營(yíng)中，網(wǎng)絡(luò)管理的實(shí)踐和探索已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，通過(guò)電子化手段能夠極大地提高信息傳播和流轉(zhuǎn)的速度已形成共識(shí)，因此管理網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用對(duì)于管理思想的發(fā)展、升華，從分散式管理向集中式管理提供了可以控制并能更好實(shí)現(xiàn)的手段。公司可通過(guò)開(kāi)發(fā)和運(yùn)用續(xù)保管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將續(xù)保管理中設(shè)置的各項(xiàng)關(guān)鍵動(dòng)作實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)算處理、各種角色的全轄聯(lián)網(wǎng)操作，進(jìn)而將續(xù)保管理水平提升到更高、更快、更先進(jìn)的水平：

(1)可加大續(xù)保管理深度和廣度。聯(lián)網(wǎng)公司的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以實(shí)時(shí)了解所轄范圍各級(jí)經(jīng)營(yíng)單位的續(xù)保管理狀況，并進(jìn)行有效的聯(lián)絡(luò)、交流，做出快速?zèng)Q策，提高工作效率，節(jié)余時(shí)間可關(guān)注更多的機(jī)構(gòu)和更深層次的問(wèn)題。

(2)系統(tǒng)運(yùn)作及網(wǎng)絡(luò)的直接流轉(zhuǎn)，可減少部分人為溝通的環(huán)節(jié)和表格、文本式的操作工具等，精簡(jiǎn)了操作流程，使用更加簡(jiǎn)易快捷，同時(shí)部分無(wú)紙化辦公也避免了公司資源的浪費(fèi)。

(3)通過(guò)各種角色的權(quán)限控制對(duì)客戶信息資源進(jìn)行有力保護(hù)。客戶信息是保險(xiǎn)公司重要的財(cái)富和資源，通過(guò)操作用戶的權(quán)限控制，可最大限度地縮小客戶信息在公司內(nèi)的接觸面，避免因人員離司導(dǎo)致的客戶信息丟失，進(jìn)而引起大面積的業(yè)務(wù)脫落。

(4)更加快速準(zhǔn)確進(jìn)行考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì)。將考核指標(biāo)的計(jì)算公式編成程序，運(yùn)用系統(tǒng)定期運(yùn)算，可減少很多人為的工作量，并可提高動(dòng)態(tài)關(guān)注數(shù)據(jù)變動(dòng)的頻率，對(duì)于數(shù)據(jù)異常變動(dòng)可以進(jìn)行快速反應(yīng)，果斷采取應(yīng)對(duì)措施。

續(xù)保管理是產(chǎn)險(xiǎn)公司銷(xiāo)售管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，提高續(xù)保率、穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群是續(xù)保管理永恒的主題。提升公司續(xù)保管理水平是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，應(yīng)該著重抓住續(xù)保整個(gè)過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立嚴(yán)密的管理體系，逐步完善客戶關(guān)系管理平臺(tái)，同時(shí)對(duì)于操作流程及規(guī)則施行標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，通過(guò)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作加快管理提速進(jìn)程，從而提高續(xù)保率和客戶留存率，提升續(xù)保業(yè)務(wù)品質(zhì)、充分利用客戶資源等重要管理目標(biāo)，最終形成產(chǎn)險(xiǎn)公司續(xù)保管理的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

擴(kuò)展閱讀：201*年車(chē)險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)考核管理辦法

民安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司嘉興中心支公司

工作通知書(shū)

嘉中支通知〔201*〕001號(hào)簽發(fā)人：方建華

關(guān)于下發(fā)《201*年車(chē)險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)考核管理辦法》的通知

司屬各部門(mén)：

為進(jìn)一步規(guī)范公司車(chē)險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)管理工作，穩(wěn)固車(chē)險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，公司特制定《201*年車(chē)險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)考核管理辦法》。現(xiàn)予以下發(fā)，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。特此通知

二○一二年三月二十日

抄送：司屬各部

經(jīng)辦：葉邵文聯(lián)系電話：83991086

201*年車(chē)險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)考核管理辦法

第一章總則

第一條為進(jìn)一步規(guī)范公司續(xù)保業(yè)務(wù)管理工作，穩(wěn)固車(chē)?yán)m(xù)保業(yè)務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。

第二條續(xù)保業(yè)務(wù)指同一保險(xiǎn)標(biāo)的在保險(xiǎn)到期后繼續(xù)由上一年度保險(xiǎn)人承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的業(yè)務(wù)。

續(xù)保率指保單續(xù)保率，具體指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)已續(xù)保保單件數(shù)與應(yīng)續(xù)保保單件數(shù)之比。計(jì)算公式為：

續(xù)保率＝當(dāng)月累計(jì)已續(xù)保保費(fèi)/上年同期已到期的可續(xù)保保費(fèi)×100%第三條續(xù)保率統(tǒng)計(jì)規(guī)則

（一）保險(xiǎn)期限不足一年的保單不參與計(jì)算續(xù)保率；

（二）保險(xiǎn)到期后180天內(nèi)續(xù)回的保單，其續(xù)保率統(tǒng)計(jì)在保險(xiǎn)起期所屬月份；

（三）保單續(xù)保確認(rèn)條件均為上年保單號(hào)；

（四）續(xù)保年度出單機(jī)構(gòu)、渠道、業(yè)務(wù)員與上年度不一致的，不參與續(xù)保率計(jì)算，但進(jìn)行承接人調(diào)整操作的保單除外；

（五）月度統(tǒng)計(jì)時(shí)，按最新保單原則統(tǒng)計(jì)，即由于注退涉及以前保單件數(shù)變化的，按批改后保單件數(shù)重新計(jì)算續(xù)保率，歷史月續(xù)保率數(shù)據(jù)不變；

（六）續(xù)保率統(tǒng)計(jì)采用時(shí)間累計(jì)概念，即統(tǒng)計(jì)任何月度續(xù)保率均從當(dāng)年1月1日起。

第二章崗位職責(zé)

第四條公司運(yùn)營(yíng)支持部為續(xù)保管理責(zé)任部門(mén)，公司渠道業(yè)務(wù)部、直銷(xiāo)業(yè)務(wù)部經(jīng)理為續(xù)保管理具體責(zé)任人。

第五條公司運(yùn)營(yíng)支持部工作職責(zé)：

（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司續(xù)保管理相關(guān)制度和政策；（二）結(jié)合實(shí)際情況，制定續(xù)保業(yè)務(wù)管理辦法；（三）建立和完善客戶信息管理制度；

（四）進(jìn)行脫保原因分析，并制訂階段性的解決方案；

（五）提前60天在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中提取月度續(xù)保業(yè)務(wù)清單，發(fā)放至相關(guān)銷(xiāo)售人員，并督促銷(xiāo)售人員進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)；

（六）每季度出具《續(xù)保分析報(bào)告》；

第六條公司渠道業(yè)務(wù)部、直銷(xiāo)業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)銷(xiāo)售人員（一）本部門(mén)有銷(xiāo)售人員離司的，應(yīng)于離司之日在續(xù)保管理系統(tǒng)中調(diào)整承接人。如不能在本部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行承接的，應(yīng)立即將未承接業(yè)務(wù)交公司運(yùn)營(yíng)支持部進(jìn)行續(xù)保承接人處理；

（二）逐天追蹤保單續(xù)保情況（尤其是重點(diǎn)業(yè)務(wù)），保持與銷(xiāo)售人員的溝通；

（三）逐月分析脫保原因，形成書(shū)面報(bào)告，報(bào)公司運(yùn)營(yíng)支持備案；（四）召開(kāi)周例會(huì)，通報(bào)上周續(xù)保進(jìn)展及下周續(xù)保計(jì)劃；（五）陪同銷(xiāo)售人員進(jìn)行客戶回訪及重點(diǎn)客戶的跟蹤續(xù)保；（六）指導(dǎo)和督促銷(xiāo)售人員建立客戶信息檔案和業(yè)務(wù)臺(tái)帳，積極配合公司完成相關(guān)的客戶信息管理工作；

第三章續(xù)保率的考核

第七條考核指標(biāo)及考核辦法

（一）考核數(shù)據(jù)：以公司運(yùn)營(yíng)支持部統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；（二）考核指標(biāo)；車(chē)險(xiǎn)考核續(xù)保率，標(biāo)準(zhǔn)須大于55%；（三）考核辦法：

1、各銷(xiāo)售部員工考核年度內(nèi)續(xù)保率完成達(dá)標(biāo)以上，增加當(dāng)月車(chē)

險(xiǎn)保費(fèi)收入1%的銷(xiāo)售費(fèi)用；

2、各銷(xiāo)售部員工考核年度內(nèi)續(xù)保率低于考核標(biāo)準(zhǔn)，年終獎(jiǎng)勵(lì)部

分按90%計(jì)算；

第四章附則

第八條本辦法適用于公司正式簽訂勞動(dòng)合同的銷(xiāo)售人員，由公司運(yùn)營(yíng)支持部和總經(jīng)理室解釋與修訂。

第九條本辦法自頒布之日實(shí)施，凡與本辦法相沖突者，遵照本辦法執(zhí)行。

友情提示：本文中關(guān)于《產(chǎn)險(xiǎn)公司續(xù)保業(yè)務(wù)管理實(shí)務(wù)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，產(chǎn)險(xiǎn)公司續(xù)保業(yè)務(wù)管理實(shí)務(wù)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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