對消費者權(quán)益保護法認(rèn)識報告

對消費者權(quán)益保護法認(rèn)識報告

一、初步認(rèn)識

所謂消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護時給消費者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費者的權(quán)利。而消費者權(quán)利消費者為進行生活消費應(yīng)該安全如公平地獲得基本的食物、衣物、住宅醫(yī)療和教育的權(quán)利等，切實保護消費者，既是維護社會主義市場經(jīng)濟秩序的需要，又是促進社會和諧的重要方面。近年來，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，消費需求日益增長，伴隨著各式各樣的商業(yè)消費而來的是一些消費過程中的侵權(quán)問題，由此消費者權(quán)益保護的重要性也就越來越凸顯出來。作為當(dāng)代大學(xué)生，我們更需要對消費者權(quán)益保護法進行認(rèn)識和學(xué)習(xí)。二、相關(guān)法律體系

隨著消費者權(quán)益保護組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入，消費者權(quán)益保護意識和能力日益增強。在我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七至第十五條（以下簡稱《消法》）中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。我國還通過對國外相關(guān)經(jīng)驗的消化吸收結(jié)合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由《消費者權(quán)益保護法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)以及相關(guān)司法解釋組成的消費者權(quán)益保護法律體系，明確了消費者的權(quán)利，確立和加強了保護消費者權(quán)益的法律基礎(chǔ)，使消費者權(quán)益在法律上有了切實的保障，特別是著重規(guī)范經(jīng)營者與消費者的交易行為，即必須遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，從而也對社會經(jīng)濟秩序產(chǎn)生重要的維護作用。

三、問題與矛盾

我國的消費者維權(quán)調(diào)查中顯示消費者沒有對自身的侵權(quán)討說法的原因主要集中在三個方面:費時費力，損失不大，舉證難。此三者所占比例幾乎均等。而，90%的消費者會同時選擇者3個選項。這也說明了我市消費市場上的問題，同時，也說明了政府的工作在消費者權(quán)益保護的方面做的還不夠，消費者維權(quán)道路較為漫長。

我們目前消費者維權(quán)難主要存在兩方面問題：

1、法律上的原因。法律制度上存在不完善的地方，讓不法商家鉆了法律的空子；違法成本過低，使一些不良商家一直沒有絕跡于市場；有關(guān)執(zhí)法部門對一些商家違反誠信經(jīng)營行為的監(jiān)督和打擊力度不夠；一些產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定不科學(xué)，助長了一些惟利是圖的商家忽視消費者的生命健康安全。

2、許多消費者利用法律進行維權(quán)的意識不高。第一，許多消費者在消費過程中沒有保留好消費憑證的習(xí)慣，比如發(fā)票、使用說明書、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、維修卡、服務(wù)承諾卡等相關(guān)憑據(jù)。一旦日后發(fā)生糾紛，消費者往往因為證據(jù)不足吃“啞巴虧”。第二，消費者對維權(quán)途徑的了解不夠。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過幾個途徑解決：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。

3、一些消費者沒有選擇恰當(dāng)?shù)牡胤酵对V，特別是在異地消費的消費者。第四，有些消費者盲目投訴、無理取鬧，結(jié)果既耗時又耗力。第五，有些消費者對法律規(guī)定的向工商機關(guān)申訴的條件缺乏了解。此外，國家已經(jīng)對手機、家用電器等消費品實行了“三包”制度，有力地保障消費者的合法權(quán)利，消費者要積極利用，不要超過“三包”期限。四、法律缺陷

(一)《消費者權(quán)益保護法》調(diào)整范圍不明、基本概念模糊

《消費者權(quán)益保護法》第2條規(guī)定：消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護;本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護。第3條規(guī)定：經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法;本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。那像買東西自己不使用而拿去送人、不完全以營利為目的卻明顯屬于消費行為的醫(yī)療服務(wù)以及供電供水等國家壟斷行業(yè)的經(jīng)營是否適用該法?消費者一頭霧水。(二)權(quán)利保護范圍過于狹窄和抽象

權(quán)利是保護消費者的基本依據(jù)。[1]現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權(quán)利，使消費者在其權(quán)益受到損害時能夠憑借法律的力量，維護自身的權(quán)益。但是隨著客觀情況的變化，市場經(jīng)濟的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的普及，消費者受損害的權(quán)利早已超出了九項權(quán)利的范圍。如，消費者的安全權(quán)和隱私權(quán)無法得到法律保障。另外，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的消費者具有的九項權(quán)利，抽象籠統(tǒng)，適用困難，可操作性差。(三)消費者協(xié)會權(quán)力受限

《消費者權(quán)益保護法》特地為消協(xié)做了一章的規(guī)定，其重要作用可見一斑。然而，在現(xiàn)實生活中，由于消費者協(xié)會掛靠在同級工商行政管理部門，經(jīng)費由工商行政管理部門安排，使得消費者協(xié)會的活動受制于政府部門，缺乏獨立性與靈活性，無法真正做到為消費者服務(wù);另外，由于消費者協(xié)會權(quán)力有限，對經(jīng)營者的侵權(quán)行為的處理缺乏約束力，導(dǎo)致消費者協(xié)會在保護消費者合法權(quán)益方面的作用顯得軟弱無力。

(四)行政保護體制存在漏洞

行政保護體制是保護消費者權(quán)益的一項重要的法律制度。特別是在我國，國情決定了通過行政救濟途徑較司法等方式來解決爭議更為方便且易于被廣大消費者接受。[2]《消費者權(quán)益保護法》第28、34和50條的規(guī)定體現(xiàn)了我國實行在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，以一個部門為主，各部門各司其職、相互配合的行政保護構(gòu)架。然而，由于在該構(gòu)架下，行政執(zhí)法主體多元，各部門分工不明，主次不分，而且受理申訴和處罰侵權(quán)行為的權(quán)力往往屬于不同的部門，以上種種都嚴(yán)重削弱了我國的行政保護體制對保護消費者合法權(quán)益的積極保護作用。(五)解決消費者爭議效率低下

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，當(dāng)發(fā)生消費者權(quán)益爭議時，解決途徑有：與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消協(xié)調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議請求仲裁以及向人民法院起訴。這似乎為消費者維權(quán)提供了一個廣闊的空間，但在實踐中消費者往往處于弱勢，不法經(jīng)營者往往不配合協(xié)商;消協(xié)也沒有強制措施，對調(diào)解結(jié)果也缺乏約束力;行政執(zhí)法部門眾多，分工不清，相互推諉、久拖不決;商家也不配合仲裁;在消費糾紛訴訟中消費者處于弱者的地位、舉證難、官司耗時長、成本高，贏了官司輸了錢�？此仆昝赖慕鉀Q爭議機制，實則作用微弱。

(六)經(jīng)營者侵權(quán)成本過低

我國《消費者權(quán)益保護法》只規(guī)定了經(jīng)營者存在欺詐經(jīng)營時，消費者有權(quán)要求增加賠償，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。一方面，一倍的額外賠償金額往往只占經(jīng)營者通過欺詐經(jīng)營獲得的非法利益中的極小的一部分，起不到懲戒的作用，而且消費者所得的加倍賠償與行政罰款的一至五倍形成了鮮明的反差，由此造成消費者心理上的不平衡;另一方面，懲罰性賠償僅限于欺詐經(jīng)營，而以其他惡意或因重大過失實施侵權(quán)行為的人卻網(wǎng)開一面。過低的侵權(quán)成本致使不少違法經(jīng)營者甘愿鋌而走險，屢屢侵犯消費者權(quán)益。五、改進意見

（一）建立一套消費者權(quán)益仲裁機制，專門用于解決消費者權(quán)益糾紛。可在現(xiàn)有的消費者協(xié)會體系的基礎(chǔ)上，參照勞動行政部門設(shè)立的勞動爭議仲裁委員會，相應(yīng)地增設(shè)獨立的“消費者權(quán)益仲裁庭”，針對消費者權(quán)益糾紛的特點設(shè)立一套專門的仲裁規(guī)則，尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。仲裁庭成員可以從消協(xié)、律協(xié)、專家學(xué)者中聘請仲裁員，但考慮到消費者權(quán)益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當(dāng)放低，人數(shù)可以適當(dāng)放大，以保障消費者可以較及時地得到仲裁。仲裁的費用可以通過賠償機制轉(zhuǎn)嫁給不法經(jīng)營者。（二）賦予工商行政機關(guān)權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)。

工商行政機關(guān)作為國家市場管理的專門機關(guān)，具備專門的知識和人員，有豐富的市場管理經(jīng)驗和素養(yǎng)。筆者認(rèn)為可以參照《環(huán)保法》的立法模式，賦予工商行政機關(guān)于行政裁決權(quán)，充分發(fā)揮工商行政管理機關(guān)體系完備與消費者、經(jīng)營權(quán)聯(lián)系密切的優(yōu)勢，高效地處理權(quán)益糾紛，防止糾紛的擴大化，及時制止不法經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的行為。

（三）立法上改革訴訟程式保護消費者權(quán)益。

《消費者權(quán)益保護法》第34條規(guī)定了發(fā)生消費者權(quán)益爭議的解決途徑，但實踐中往往是協(xié)商難成、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴精疲力盡，從而助長了經(jīng)營者僥幸投機、恣意妄為的行為。究其原因，除了因為我們有的衙門作風(fēng)不好、辦事不力外，很重要的一點就是消費糾紛的數(shù)額雖小，但解決糾紛的程序繁瑣，尤其是打官司，勞時費力、不堪重負。因此應(yīng)從立法上改革訴訟程式保護消費者權(quán)益。為了更好地保護消費者合法權(quán)益，僅僅依靠實體法是不夠的，還要在訴訟法上有所進展�？梢越梃b國外的做法，專門設(shè)立小額消費糾紛法庭，綜合《民事訴訟法》關(guān)于簡易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定，采取對消費者更有利、更簡便、更快捷的方式解決消費糾紛，如實行獨任審判、一審終審、短期審結(jié)等等，減輕消費者的訴訟之累。對那些消費糾紛數(shù)額小、訴訟標(biāo)的又是共同的或?qū)偻�一種類，無論參與訴訟的消費者人數(shù)確定還是不確定，都按共同訴訟的規(guī)定來處理。消費者可以推選代表人進行訴訟，法院就該案作出的判決和裁定，對未參加登記的消費者來說，只要是在訴訟時效期間內(nèi)提起訴訟，訴訟標(biāo)的是共同的或?qū)偻�一種類，就直接適用該判決和裁定，以方便消費者維權(quán)。六、案例分析

201*年11月14日，梁玉祥通過攜程網(wǎng)購買了兩張11月18日從三亞返回昆明的機票，另加兩張“平安交通工具意外傷害保險單”，保單購買金額共計40元。攜程網(wǎng)兩張機票和保單送到，不過，保險期限只是18日當(dāng)天，但航班卻是18日23時05分起飛，19日凌晨0時55分抵達昆明，航程跨越兩天。按照梁玉祥的理解，根據(jù)保單標(biāo)明的時間，從19號凌晨0點整到0：55分的這一段時間，已經(jīng)不在保單的保險期限之內(nèi)。對于這個疑問，梁玉祥致電攜程客服，客服人員表示，該保單對當(dāng)次航班的全程進行保險，請梁玉祥放心。隨即，梁玉祥又致電平安財險，就保單期限的問題進行咨詢。平安的客服人員解釋為，保單上的1天應(yīng)該是指從18日凌晨0：00至19日凌晨0：00。也就是說梁玉祥航班中從19日凌晨0點以后的55分鐘不在保險期限之內(nèi)。此外，平安的客服人員告訴梁玉祥所咨詢的保單號碼，在平安總部的電腦系統(tǒng)里根本查不到。梁玉祥隨即致電平安公司海南分公司查詢，結(jié)果是依舊沒有其投保記錄。然而，當(dāng)時攜程網(wǎng)卻堅稱保單是真實的，但此說法顯然未能讓梁玉祥信服。201*年12月12日，平安財險海南分公司出具書面回復(fù)，證實上述兩張保單為假保單。201*年2月20日，攜程才以“上海攜程國際旅行社”名義發(fā)表了《致攜程會員梁玉祥先生的道歉函》，承認(rèn)“攜程近日從平安保險總部得到證實，這兩張航意險保單屬偽造保單”。3月10日，梁玉祥向昆明市盤龍區(qū)人民法院提起訴訟，在訴訟中請求判令被告在攜程旅行網(wǎng)（）首頁顯著位置持續(xù)一周就出售假保單一事向原告公開賠禮道歉，同時雙倍賠償原告購買假保單的費用，并賠償誤工費、通訊費、維權(quán)支出、精神損失費等共計10萬元。“原告購買攜程假保單的40元僅僅能獲賠80元，這顯然是非常不合理的，與攜程的侵權(quán)事實、情節(jié)以及假保單對社會的巨大危害是極其不相稱的�！绷河裣榈拇�理律師張宏雷表示。（分析：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第49條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。”）盡管事件過去了四個月，但梁玉祥表示至今仍未就假保單事件得到滿意的處理結(jié)果，并于日前將起訴狀正式遞交給昆明市盤龍區(qū)人民法院，向包括攜程網(wǎng)在內(nèi)的5家公司索賠10萬元。從發(fā)現(xiàn)攜程假保單到向法院提起訴訟，梁玉祥說為了40塊錢他已有些力不從心。張宏雷表示，較高的維權(quán)成本，日益成為權(quán)益受到侵害的消費者選擇沉默的主要原因。“首先，它打亂了我的蜜月假期，在這四個月中，我無數(shù)次打電話溝通，現(xiàn)在電話費就已經(jīng)上千元了。除此之外，我還要正常上班，這件事非常牽扯精力�！绷河裣闊o奈地表示，如果去上海起訴攜程，交通、住宿又是較大的一筆開支。在這個過程中所投入的時間和精力是無法用金錢衡量的�！凹幢阄覀儎僭V，按《消費者權(quán)益保護法》假一賠二的原則，得到的就是80塊錢。”雖然張宏雷表示“這80元象征意義更大于實際意義�！钡�是在我們現(xiàn)實生活中，大多數(shù)的人民普通消費者還是無法維持如此龐大的開銷，更別提在維權(quán)過程中所消耗的大量的時間與精力。目前我國的消費者維權(quán)成本高的問題形勢由此可見，依然嚴(yán)峻。

針對維權(quán)成本偏高問題，中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢日前曾表示，在現(xiàn)行的法律下，消費者花費很多時間、精力去舉證，索賠的金額卻不能彌補損失，并透露對《消法》第49條關(guān)于“假一賠二”的內(nèi)容，將建議修改為“消費者全部受損金額為基數(shù)，賠償金額不設(shè)上限”。

中國消費者協(xié)會將今年消費者權(quán)益日的主題確定為“消費與服務(wù)”，包括服務(wù)消費者、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展和服務(wù)社會和諧。邱寶昌律師表示，只有暢通維權(quán)途徑、高效解決消費糾紛，六、結(jié)論

在中國經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，消費市場日新月異，消費者權(quán)益保護也面臨新的挑戰(zhàn)�！断�費者權(quán)益保護法》是維護消費者利益、保護消費者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場秩序的法律。在我國經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》不足以更好的維護消費者的合法權(quán)益，根據(jù)客觀實際情況《消費者權(quán)益保護法》的完善勢在必行�？傊�，消費者有效的維權(quán)，要從自身做起，改變不良的消費習(xí)慣和處事方式；增強群體意識，消費者群里進行維權(quán)活動，共同維護自身的權(quán)利；行政部門要自覺積極履行職能，更好的分配和落實，切實做到為人民服務(wù)，維護市場正常的經(jīng)濟秩序；從法律的角度要解決好程序和實體法的更優(yōu)化的設(shè)計，增加消費者的維權(quán)信心和加大對損害消費者行為的處罰。更好的完善消費者維權(quán)制度，以便于更好的保護消費者自身的利益。

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發(fā)言人：沈潔

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關(guān)于《消費者權(quán)益保護法》貫徹實施情況的調(diào)研報告

一、貫徹落實《消費者權(quán)益保護法》總體情況

近年來，市政府及市工商局、市消費者協(xié)會等有關(guān)單位和部門認(rèn)真貫徹落實《消費者權(quán)益保護法》，在提高消費者維權(quán)意識、完善社會維權(quán)機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊侵害消費者權(quán)益違法行為等方面做了大量工作，取得了顯著成績。(一)多形式開展宣傳教育,不斷提高全社會消費維權(quán)意識�！断�費者權(quán)益保護法》自1994年頒布以來，我市各級政府及工商等有關(guān)部門和消費者協(xié)會十分重視該法的宣傳工作，通過宣傳不斷提高全社會的消費維權(quán)意識。一是在一年一度的“3.15消費者權(quán)益保護日”開展大型宣傳咨詢活動，通過現(xiàn)場咨詢、發(fā)放宣傳資料、開展知識競賽、制作展板等形式開展法律宣傳、普及消費維權(quán)知識；二是建立了“三網(wǎng)一車一期刊”新型教育宣傳平臺，拓寬了教育宣傳的渠道；三是組織開展“三送五進”活動，把法規(guī)、服務(wù)和消費知識送進農(nóng)村、企業(yè)、軍營、學(xué)校和社區(qū)，全方位宣傳消法和消費知識；四是依托電臺、電視臺、報紙等新聞媒體，定期開設(shè)專欄、專版、專題，發(fā)布消費警示，不定期公開投訴舉報案例，對嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的行為，通過新聞媒體予以披露，通過類似活動，在全市營造了依法維權(quán)的良好氛圍。

(二)加強市場監(jiān)管,構(gòu)建良好的消費環(huán)境。近年來，各職能部門積極履行部門職能，注重把好源頭關(guān)，不斷加強消費市場的監(jiān)管。工商部門以節(jié)假日為重點時段，抓住食品、日用品等重點商品，扎實開展消費市場專項整治，嚴(yán)厲打擊和查處制售假冒偽劣商品的違法行為，同時針對消費者投訴反映集中的商品加強商品質(zhì)量監(jiān)測，加強長效管理，積極開展“放心消費”創(chuàng)建工作，并注重發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自我管理作用，不斷規(guī)范經(jīng)營者的的經(jīng)營行為，努力為消費者構(gòu)建良好的消費環(huán)境。質(zhì)監(jiān)部門以質(zhì)量管理為核心，圍繞食品和消費品的生產(chǎn)加工開展專項整治，嚴(yán)厲打擊生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品和有毒有害食品的違法行為；以查處集貿(mào)市場的“鬼稱”和水、電、油、氣等公用事業(yè)單位計量問題為重點，開展“關(guān)注民生，計量惠民”專項整治行動；以化肥、農(nóng)機、農(nóng)膜等產(chǎn)品為重點，開展“農(nóng)資打假下鄉(xiāng)”活動。物價部門以價格管理為中心，全面規(guī)范明碼標(biāo)價，嚴(yán)厲打擊價格欺詐行為，整頓規(guī)范市場價格秩序，促進市場公平競爭。供銷合作總社抓住農(nóng)資流通這個環(huán)節(jié)，大力發(fā)展農(nóng)資連鎖經(jīng)營，以現(xiàn)代流通業(yè)態(tài)改善農(nóng)村市場消費環(huán)境；大力實施“放心肥藥”工程，以公開承諾凈化農(nóng)資市場流通秩序；大力建設(shè)鄉(xiāng)村為農(nóng)綜合服務(wù)社，為農(nóng)村消費者提供便民利民綜合服務(wù)。食品藥品監(jiān)管、衛(wèi)生、農(nóng)林、旅游、房管等相關(guān)部門也根據(jù)本部門職能積極加強市場監(jiān)管，努力打造讓全市人民放心消費的市場環(huán)境。從這次執(zhí)法調(diào)研的情況看，我市目前消費市場秩序總體良好，這些年沒有發(fā)生大規(guī)模的侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象。

（三）認(rèn)真受理消費者投訴，維護消費者合法權(quán)益。工商、消費者協(xié)會和其他職能部門都把受理消費者投訴，為消費者排憂解難作為一項重要工作來抓。市工商局和消費者協(xié)會通過12315舉報平臺每年平均接受消費者投訴、咨詢、舉報30000多件，辦結(jié)率達99.8%，基本做到了事事有回音，件件有著落，積極妥善處理了一批疑難復(fù)雜投訴，維護了消費者的合法權(quán)益。市工商部門和消費者協(xié)會以12315平臺為載體，以12315聯(lián)絡(luò)站為基礎(chǔ)，建立了12315快速反應(yīng)機制，為消費者提供方便快捷的服務(wù)，同時建立了快速反應(yīng)通訊聯(lián)絡(luò)平臺和節(jié)假日食品安全應(yīng)急值班制度，及時預(yù)防和控制食品安全突發(fā)事件；在對投訴案件違法行為的查處中，市工商部門對被訴經(jīng)營場所實行全面巡查，堅持“六查六看”標(biāo)準(zhǔn)，并制定了“四不準(zhǔn)”工作原則，嚴(yán)懲侵害消費者權(quán)益的行為。

(四)創(chuàng)新監(jiān)管機制，建立健全消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。近年來，工商部門大力推進“一會兩站”建設(shè)，基本形成了覆蓋城鄉(xiāng)、上下聯(lián)動、方便快捷的投訴維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，使12315真正成為傾聽民聲、暢通民意的平臺。目前，我市已建立了三級聯(lián)動的12315申訴舉報受理中心，在全部45個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處建立了消費者協(xié)會分會，在55%的的社區(qū)和57%的行政村建立了維權(quán)投訴站，在一批消費集中場所建立了消費維權(quán)監(jiān)督站，初步形成了覆蓋全市的申投訴舉報網(wǎng)絡(luò)；建立“環(huán)太湖四地市維權(quán)投訴協(xié)作網(wǎng)”，實現(xiàn)了異地消費，本地投訴。消費者協(xié)會還在司法部門的協(xié)助下在各級消費者協(xié)會成立了調(diào)解委員會，與法院建立了“訴訟調(diào)解雙向?qū)�接”機制，使消費調(diào)解工作與法院的訴訟程序?qū)�接，進一步完善了消費維權(quán)的機制。另外，質(zhì)監(jiān)部門建立了12365打假舉報投訴中心，物價部門建立了12358價格舉報中心，消費維權(quán)的網(wǎng)絡(luò)日趨完善。二、存在的主要困難和問題

雖然我市在貫徹執(zhí)行《消費者權(quán)益保護法》方面取得了明顯成效，但也還存在以下一些困難和問題：

（一）全社會的消費者權(quán)益保護意識和維權(quán)能力還有待提高。消費者權(quán)益保護法律、法規(guī)宣傳的經(jīng)常性、廣泛性和深入性還不夠。少數(shù)經(jīng)營者法律意識仍然比較薄弱，不能做到依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，有的則在利益驅(qū)使下，采取欺詐、不平等交易方式等侵害消費者的合法權(quán)益。廣大消費者的權(quán)益保護意識雖然不斷增強，但部分消費者主要是農(nóng)村地區(qū)的消費者仍然缺乏自我權(quán)益保護意識，對“三無”產(chǎn)品的購買不加辨別或辨別能力較弱，證據(jù)保護意識薄弱，舉證能力較差；城區(qū)消費者的證據(jù)意識相對較強，但在如何保護證據(jù)、如何舉證的問題上存在一些模糊認(rèn)識，不能很好維權(quán)。此外，個別地方對消費維權(quán)工作和產(chǎn)品質(zhì)量問題還不是足夠重視。

（二）市場交易出現(xiàn)了許多新情況、新問題，侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象還時有發(fā)生。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場交易出現(xiàn)了新情況、新問題，消費維權(quán)的復(fù)雜性增加，侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象還時有發(fā)生，如商品房質(zhì)量不合格、面積縮水、公攤面積過大，保健食品冒充藥品，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛等等。在傳統(tǒng)商品領(lǐng)域，食品安全問題仍是一個比較突出的問題，尤其是農(nóng)村食品小作坊點多面廣，監(jiān)管難度大，食品衛(wèi)生和安全狀況仍不容樂觀。據(jù)相關(guān)部門介紹，食品安全、農(nóng)資、商品房質(zhì)量、手機質(zhì)量、電信服務(wù)、虛假醫(yī)療廣告等已成為廣大消費者投訴的熱點問題。一些傳統(tǒng)領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益的問題尚未根治，新的消費糾紛層出不窮，消費維權(quán)面臨的形勢更加復(fù)雜。

（三）消費維權(quán)和市場監(jiān)管涉及較多部門，部門聯(lián)動和協(xié)調(diào)配合還需加強。在這次執(zhí)法調(diào)研中，不少涉及消費者權(quán)益保護工作的部門都集中反映，政府相關(guān)職能部門在消費維權(quán)和市場監(jiān)管工作中整體聯(lián)動和協(xié)調(diào)配合尚不夠，資源未能很好共享，在日常監(jiān)管和開展市場整治活動中，力量分散，各自為戰(zhàn)，不能形成工作的合力；各相關(guān)職能部門的監(jiān)管職能尚不夠理順，使得各部門在執(zhí)法中存在責(zé)權(quán)不對稱和職能交叉等現(xiàn)象，如在食品安全方面就存在著典型的多頭管理、重復(fù)管理的問題。這些問題的存在在一定程度上影響了市場監(jiān)管的效率和消費者權(quán)益保護工作的開展。

（四）消費維權(quán)的保障措施與實際需要不完全適應(yīng)。在人員保障方面，人員配備與面廣量大的維權(quán)工作不相適應(yīng)，基層消費者協(xié)會工作人員多為兼職，不能適應(yīng)工作需要；一些部門的執(zhí)法監(jiān)管力量配備也不能完全滿足工作需要。在經(jīng)費保障方面，一些部門的執(zhí)法裝備配置相對落后，不能滿足工作需要；個別部門和單位的工作經(jīng)費不足，也影響了執(zhí)法和維權(quán)工作的開展。另外，在消費維權(quán)工作中還存在商品質(zhì)量檢測、鑒定難問題，檢測技術(shù)、檢查設(shè)備與檢查手段相對落后，缺乏權(quán)威、專業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量檢測、鑒定機構(gòu)，許多檢測需送到上級相關(guān)部門，檢測、鑒定費用較高，有的檢測費用遠遠大于商品本身價值，無形中增大消費維權(quán)成本，加之消費維權(quán)的司法救助不完善，一部分消費者為此不愿、不敢投訴。

（五）消費者權(quán)益保護法律、法規(guī)不夠完善。消費者權(quán)益保護法的規(guī)定已經(jīng)滯后于經(jīng)濟社會的發(fā)展，主要表現(xiàn)在：一是保護范圍不全面，當(dāng)前的投訴熱點，如醫(yī)療服務(wù)、商品房、汽車、網(wǎng)絡(luò)購物等在《消費者權(quán)益保護法》中找不到法律依據(jù)；二是保護對象不明確，對消費者的范疇界定不明確，非直接購買商品的第三人是否屬于保護范圍沒有明確規(guī)定；三是法律條款不適應(yīng)，如關(guān)于農(nóng)資“假一賠二”的規(guī)定不適合，關(guān)于發(fā)布虛假廣告的廣告經(jīng)營者的法律責(zé)任不明確，對發(fā)生消費糾紛時的舉證責(zé)任和檢測費用負擔(dān)問題沒有明確規(guī)定，對行政機關(guān)進行行政裁決的手段和強制措施規(guī)定不明確、不具體，等等。三、意見和建議

（一）繼續(xù)加強消費者權(quán)益保護的宣傳和教育。通過各種形式，深入開展《消費者權(quán)益保護法》和相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳，使《消費者權(quán)益保護法》的社會認(rèn)知程度更高，覆蓋面更廣。堅持利用3?15消費者權(quán)益保護日開展大型宣傳咨詢活動，在宣傳的廣度和深度上不斷有所突破，大力開展消費維權(quán)進社區(qū)、進農(nóng)村等系列活動；要把《消費者權(quán)益保護法》納入每年的法制宣傳日、宣傳月活動，并作為“五五”普法的重要內(nèi)容；要充分發(fā)揮新聞媒體的輿論宣傳和監(jiān)督作用，對侵害消費者權(quán)益的典型案例進行公開曝光，努力提高廣大消費者的消費維權(quán)意識和維權(quán)能力；要實行舉報有獎制度，發(fā)動社會組織和廣大消費者積極參與市場監(jiān)督；要大力宣傳正面典型，增強經(jīng)營者的法律意識，督促經(jīng)營者誠實守信、依法經(jīng)營。

（二）要進一步加大市場監(jiān)管的力度。一是加大對虛假廣告的治理力度，相關(guān)部門要嚴(yán)格依據(jù)《消法》和《廣告法》等法律法規(guī)，對廣告內(nèi)容進行嚴(yán)格審查,并對所審查的廣告實行跟蹤監(jiān)督,特別是要落實專人對藥品廣告實行監(jiān)測。二是要嚴(yán)格執(zhí)行市場準(zhǔn)入制度，努力從源頭把好關(guān)，嚴(yán)禁假冒偽劣商品流入市場。三是要加大執(zhí)法和處罰的力度，對于不依法經(jīng)營、擾亂市場秩序和生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品的行為加大打擊和處罰的力度。四是嚴(yán)格目標(biāo)責(zé)任制，明確目標(biāo)，加強考核，特別是要加強食品安全工作的考核，強化各級、各部門的工作責(zé)任。五是持續(xù)開展“平安消費”創(chuàng)建，積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，加強行業(yè)自律。

（三）加強部門協(xié)調(diào)與配合。要理順、明確各個執(zhí)法部門職能，明確不同領(lǐng)域的執(zhí)法主體以及各個執(zhí)法主體各自職責(zé)、范圍,避免職能重疊和交叉，形成分工明確、制度完善、權(quán)責(zé)統(tǒng)一的管理體系；要健全協(xié)調(diào)機構(gòu)，建立和完善長效的消費維權(quán)和市場監(jiān)管協(xié)調(diào)機制，加強工商和質(zhì)監(jiān)、物價、食品藥品監(jiān)管、公安等相關(guān)職能部門的工作溝通和協(xié)調(diào)，重點工作要實行橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)動，增強工作的合力；要推進資源共享，各個部門不能各搞一套，實行信息互通、資源共享，整合執(zhí)法力量，共同把消費者權(quán)宜保護工作落到實處。

（四）要加強對執(zhí)法和維權(quán)工作的保障。地方各級政府要重視加強消費者協(xié)會的人員和經(jīng)費的保障，各職能部門要積極向上爭取編制，加強執(zhí)法隊伍建設(shè)；要進一步加大對市場監(jiān)管和檢測設(shè)備的投入，不斷改善檢測條件，提高檢測、鑒定和監(jiān)管水平；要繼續(xù)加強消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，依托現(xiàn)有的資源、隊伍和條件，進一步完善、拓展維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系；要建立消費維權(quán)救助制度，把消費維權(quán)救助納入全市社會救助和援助體系，解決部分消費者打不起維權(quán)官司、維不起權(quán)的問題。

另外，對于《消費者權(quán)益保護法》自身存在不完善、不適應(yīng)的問題，財經(jīng)工委將根據(jù)這次調(diào)研反映的情況進行梳理后以書面的形式向省人大常委會法工委和省人大財經(jīng)委進行反映。

友情提示：本文中關(guān)于《對消費者權(quán)益保護法認(rèn)識報告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，對消費者權(quán)益保護法認(rèn)識報告：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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