淺淡高速公路收費(fèi)班組的管理與建設(shè)

淺論高速公路收費(fèi)班組管理建設(shè)的優(yōu)化

摘要：“不管事的班長(zhǎng)，才是好班長(zhǎng)”主題詞：

“上有千條線，下穿一根針”非常形象地比喻了收費(fèi)班組在高速公路營(yíng)運(yùn)公司主營(yíng)業(yè)務(wù)中的地位。收費(fèi)班組是收費(fèi)站最基層的單元，是一個(gè)城市對(duì)外展示良好的文明程度的窗口，是精神文明與物質(zhì)文明發(fā)達(dá)的顯微鏡。收費(fèi)班組建設(shè)的優(yōu)與劣直接影響到整個(gè)聯(lián)網(wǎng)高速公路的服務(wù)質(zhì)量。

收費(fèi)班組的管理與建設(shè)舉足輕重，身負(fù)管理與建設(shè)重任的各收費(fèi)班長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)如何充分有效地利用有限資源，最大限度開(kāi)展工作，最高層次地激發(fā)收費(fèi)員的潛能，為公司收費(fèi)業(yè)務(wù)添磚加瓦，管理模式是否也應(yīng)當(dāng)摒棄古老的軍事化管理，湛入嶄新的團(tuán)隊(duì)管理理念，以人為本，優(yōu)化收費(fèi)班組管理與建設(shè)，緊隨時(shí)代的步伐，為企業(yè)注入新血。

本文是我在武威過(guò)境段收費(fèi)站經(jīng)過(guò)近一年的工作實(shí)踐觀察，而對(duì)我公司現(xiàn)有收費(fèi)班組建設(shè)提出的膚淺看法，在此愿與各位同仁商榷。一、收費(fèi)班組管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

縱觀公司收費(fèi)班組年齡結(jié)構(gòu)整體均趨向于年輕，收費(fèi)業(yè)務(wù)整體邁進(jìn)服務(wù)性行業(yè)，文明創(chuàng)建取得了可喜的成績(jī)，但服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)業(yè)務(wù)與技能仍然無(wú)法與滬杭高速、南方地相抗衡。1、業(yè)務(wù)技能與服務(wù)素養(yǎng)有待提高車(chē)輛改型增收積極性參差不齊誤判率整體不高打假力度不高，如假行駛證，綠色通道，換卡

現(xiàn)場(chǎng)管理安全生產(chǎn)不到底，車(chē)輛行人闖入高速公路時(shí)有發(fā)生，給安全生產(chǎn)帶來(lái)隱患原因：

2、收費(fèi)班組管理者身份應(yīng)當(dāng)打破“終身制”，3、激勵(lì)機(jī)制限入困境

收費(fèi)員考核管理目標(biāo)客觀因素過(guò)多士氣低迷請(qǐng)假生病者雙因素理論的困境

懶于學(xué)習(xí)，停滯不前，沒(méi)有發(fā)展前景

4、稽查管理陷入紙上談兵。目標(biāo)與實(shí)踐相離甚遠(yuǎn)。從而未能真正從業(yè)務(wù)上監(jiān)督管理現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)避重就輕遠(yuǎn)離“以人為本”監(jiān)控崗位形同虛設(shè)管理體制默守陳規(guī)

軍事化管理體制與現(xiàn)代企業(yè)制度的沖突

高速公路收費(fèi)站建設(shè)均喜言“軍事化管理”，但是軍事化本身有其自身的局限，在其強(qiáng)硬的作風(fēng)背后員工面對(duì)的是三大難題：強(qiáng)硬造就恐懼文化、僵化執(zhí)行抹煞個(gè)性、形式主義排斥創(chuàng)新軍事化管理制度，其缺點(diǎn)在于，只尊重制度不尊重員工，不惜以犧牲員工人格和尊嚴(yán)為代價(jià)來(lái)?yè)Q取所謂的企業(yè)精神。員工因此感到尊嚴(yán)受損和心情壓抑。內(nèi)業(yè)的規(guī)范管理不一定要制定出跟部隊(duì)一模一樣的條條框框

或許“軍事化管理”可以滿足某些私營(yíng)企業(yè)家的英雄情節(jié)和領(lǐng)袖欲望。但這種管理制度沿襲的是，傳統(tǒng)中最簡(jiǎn)單、最獨(dú)斷、最沒(méi)人性的管人手段用把人工具化的方法來(lái)掩蓋自己商業(yè)和管理上的無(wú)知。這種刻板、僵化的管理方法也被事實(shí)所證實(shí)是無(wú)效的。服務(wù)思想陳舊，以人為本，并未真正實(shí)施到位二、強(qiáng)化收費(fèi)班組管理與建設(shè)的迫切性

目前，我公司收費(fèi)班級(jí)建設(shè)良莠不齊，管理重點(diǎn)也不盡一致。收費(fèi)班長(zhǎng)在領(lǐng)導(dǎo)者眼里是“懶”班長(zhǎng)，似乎有負(fù)管理者的身份，置身其外，收費(fèi)額的高低，打假力度的松緊，誤判率的高底均可以樹(shù)之高格，之外是人員更替頻繁，工作思想得過(guò)且過(guò)，

“懶”在管理者眼中究為何意？沒(méi)有一個(gè)行之有效的監(jiān)管模式，人之常情，缺乏監(jiān)管，只是單純的發(fā)號(hào)施令。加強(qiáng)管理，湛入現(xiàn)代管理思想，發(fā)揮科學(xué)管理優(yōu)勢(shì)，

1、日益規(guī)范化的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)要求民營(yíng)企業(yè)改變簡(jiǎn)單的管理方式。2、落后的班組管理模式已成為文明創(chuàng)建的瓶頸

3、強(qiáng)化班組建設(shè)是企業(yè)推行制度化管理的必由之路。民營(yíng)企業(yè)致命的缺陷是經(jīng)驗(yàn)管理所主宰的人治管理。企業(yè)要想走上正規(guī)化的管理軌道，就必須實(shí)現(xiàn)從人治管理向制度管理的逐步過(guò)渡。企業(yè)為此而制訂的制度，包括實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)而頒布的程序文件，都必須得到員工的認(rèn)可，制度的貫徹能否落實(shí)，關(guān)鍵則在班組管理是否有效。不被員工認(rèn)可并自覺(jué)遵守的制度，既就是靠高壓政策強(qiáng)制實(shí)行，也會(huì)使員工的不滿暫時(shí)壓抑，一有適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)就會(huì)由于不滿的發(fā)泄而導(dǎo)致制度建設(shè)受挫。

4、班組建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)和塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。概括地說(shuō)，企業(yè)文化就是企業(yè)的個(gè)性。企業(yè)文化作為企業(yè)個(gè)性的表現(xiàn)形式，其載體就是包括一線員工在內(nèi)的企業(yè)全體職員。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力則是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有一定的隱秘性，其他企業(yè)難以模仿的個(gè)性特質(zhì)。企業(yè)的價(jià)值取向只有經(jīng)過(guò)員工的認(rèn)同才能具有向心力，才能具有實(shí)實(shí)在在的個(gè)性表現(xiàn)。而企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力則是在企業(yè)凝聚力的作用下，由技術(shù)、管理骨干和員工釋放出的一種在經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)或企業(yè)文化等方面具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力集合。有凝聚力的企業(yè)才有發(fā)展前途，有核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)才會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者廣泛的共識(shí)。三、強(qiáng)化收費(fèi)班組管理與建設(shè)的幾大原則

鰷魚(yú)因個(gè)體弱小而常常群居，并以強(qiáng)健者為自然首領(lǐng)。然而，如果將一只較為強(qiáng)健的鰷魚(yú)腦后控制行為的部分割除后，此魚(yú)便失去自制力，行動(dòng)也發(fā)生紊亂，但是其他鰷魚(yú)卻仍像從前一樣盲目追隨！這就是我們?cè)谄髽I(yè)管理中經(jīng)常提到的“鰷魚(yú)效應(yīng)”！魷魚(yú)效應(yīng)工作輪崗馬斯洛原則四、收費(fèi)班組管理與建設(shè)的有效途徑1、收費(fèi)班組管理者的建設(shè)收費(fèi)班長(zhǎng)會(huì)議定期召開(kāi)收費(fèi)班長(zhǎng)績(jī)效評(píng)估制度收費(fèi)班長(zhǎng)崗位輪換制發(fā)行收費(fèi)班長(zhǎng)專(zhuān)屬刊物

2、為收費(fèi)業(yè)務(wù)提供強(qiáng)有力的支持，資源保證3、企業(yè)文化對(duì)收費(fèi)班組的建設(shè)不可小視

不同的文化（做事方式）決定了不同的工作及結(jié)果，因此文化對(duì)于一個(gè)收費(fèi)班組的團(tuán)隊(duì)合作非常重要。角色劃分明確，收費(fèi)員不愿意多管閑事會(huì)帶來(lái)許多管理上的漏洞。收費(fèi)班長(zhǎng)不可能八小時(shí)永遠(yuǎn)盯著收費(fèi)廣場(chǎng)，積極培養(yǎng)收費(fèi)員換位思考工作方式，讓每一位收費(fèi)員都成為“班長(zhǎng)”，業(yè)務(wù)精湛，在必要時(shí)刻及時(shí)能夠做到班長(zhǎng)在不在一個(gè)樣，能夠獨(dú)立完成車(chē)道收費(fèi)異常情況的處置

在收費(fèi)班組內(nèi)必務(wù)要形成干勁文化，讓收費(fèi)員承擔(dān)責(zé)任，班組管理者要有效地利用公司現(xiàn)有的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，促成干勁文化、學(xué)習(xí)文化、安全文化的形成。4、團(tuán)隊(duì)合作

五、收費(fèi)班組長(zhǎng)在收費(fèi)班組管理與建設(shè)中的能力與作用

一個(gè)優(yōu)秀的班組長(zhǎng)需要掌握應(yīng)用于實(shí)踐工作的各種各樣的技能與品質(zhì)，像教煉，必須贏得隊(duì)員內(nèi)心的信服，并讓他們信任于你，并親自致力于收費(fèi)班組的遠(yuǎn)景預(yù)想，能夠進(jìn)行激勵(lì)。1、收費(fèi)員的服務(wù)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)與提高

按照省勞動(dòng)保障部門(mén)有關(guān)職業(yè)技能鑒定管理辦法規(guī)定，收費(fèi)員的業(yè)務(wù)技能難度與要求并不高，但是歸于重復(fù)性機(jī)械性操作，在一個(gè)月內(nèi)不出點(diǎn)錯(cuò)確實(shí)有點(diǎn)難

重視收費(fèi)員的年度業(yè)務(wù)知識(shí)考試2、重視經(jīng)驗(yàn)，前車(chē)之鑒，重蹈覆轍

4、工作現(xiàn)場(chǎng)的管理思想要改變，領(lǐng)導(dǎo)方式要改變不再是單純的發(fā)號(hào)施令，必要時(shí)還要授權(quán)2、關(guān)心員工生活

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淺談高速公路收費(fèi)管理中的幾種工作法

摘要：高速公路收費(fèi)管理是高速公路運(yùn)營(yíng)管理的主體和關(guān)鍵，

而收費(fèi)站是體現(xiàn)高速公路服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。有人這樣形容收費(fèi)人員的工作“日復(fù)一日，年復(fù)一年，重復(fù)著千萬(wàn)次同樣的言語(yǔ)，動(dòng)作”，程式化、程序化、固定化的工作，的確會(huì)讓收費(fèi)人員感到工作的乏味枯燥。從而造成收費(fèi)隊(duì)伍松散、缺乏活力，很大程度上影響日常運(yùn)營(yíng)管理工作。本文從分析現(xiàn)有收費(fèi)人員管理的方法入手，剖析存在問(wèn)題，提出新的管理理念，從而提升收費(fèi)運(yùn)營(yíng)管理水平。

關(guān)鍵字：管理現(xiàn)狀；新方法重要性；新方法的提出。

高速公路運(yùn)營(yíng)收費(fèi)人員管理工作現(xiàn)狀

1990年，西臨高速的建成通車(chē)，實(shí)現(xiàn)了陜西高速公路“零”的突破，201*年9月底，榆綏項(xiàng)目建成通車(chē)，全省高速公路通車(chē)?yán)锍掏黄?000公里。隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，陜西交通以大步伐向前邁進(jìn)，高速公路作為方便人民群眾出行的重要途徑，成為了打開(kāi)陜西與外界溝通融合的快速、便捷通道。越來(lái)越多的人選擇行駛“快速、便捷、安全”的高速公路，于是代表高速公路形象的收費(fèi)人員，便成了一道道亮麗的風(fēng)景線在紅亭中用溫馨的服務(wù)，迎來(lái)送往五湖四海的司乘。

交通的大踏步發(fā)展，更多的人、更多的年輕人因此加入到交通這個(gè)大家庭，成為一名為交通事業(yè)奉獻(xiàn)、奮斗的交通人，一條高速路公路的建成通車(chē)，包括前期的建設(shè)和后期的運(yùn)營(yíng)。而管理運(yùn)營(yíng)中包括了收費(fèi)、養(yǎng)護(hù)、路政治超、服務(wù)區(qū)四大主業(yè)，其中收費(fèi)管理工作作為運(yùn)營(yíng)管理工作的中心，尤為重要。因而加強(qiáng)收費(fèi)人員管理、提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量成為運(yùn)營(yíng)管理工作的重中之重。

目前，大多數(shù)高速公路收費(fèi)站采取輪班制，收費(fèi)人員多為女性，年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)較輕，學(xué)歷大多是專(zhuān)科以上。而面對(duì)收費(fèi)這項(xiàng)枯燥單一

的工作，隨著參加工作時(shí)間的推移，大多數(shù)人會(huì)產(chǎn)生厭煩等不好的情緒。雖然，集團(tuán)公司及分公司不斷提出“兩轉(zhuǎn)身兩點(diǎn)頭”等微笑服務(wù)要求，但貫徹落實(shí)力度不到位等情況依然存在。收費(fèi)站工作效率不高、收費(fèi)員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等成為普遍存在的問(wèn)題。

1.收費(fèi)服務(wù)意識(shí)薄弱

長(zhǎng)期的單一、程式化的工作模式，使收費(fèi)人員對(duì)工作缺乏新意，大多表現(xiàn)出思想渙散、工作態(tài)度不積極等現(xiàn)象，特別表現(xiàn)在服務(wù)司乘方面，只做表面，沒(méi)有深層次的挖掘服務(wù)工作的內(nèi)涵，甚至是出現(xiàn)心情好就服務(wù)好，心情壞就掉個(gè)臉的現(xiàn)象，破壞了司乘和公眾對(duì)高速公路行業(yè)整體服務(wù)的印象。

2.工作主動(dòng)性不強(qiáng)

運(yùn)營(yíng)管理工作的長(zhǎng)期不變性加之工作場(chǎng)所、工作環(huán)境的局限性，很多收費(fèi)人員在工作上產(chǎn)生“惰性”，導(dǎo)致工作積極性差，得過(guò)且過(guò)的現(xiàn)象。

3.稽查方式單一

大多數(shù)收費(fèi)站采取稽查管理，編制稽查通報(bào)的形式對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，日常管理不到位，長(zhǎng)久以來(lái)導(dǎo)致勞動(dòng)紀(jì)律松散，嚴(yán)重者甚至存在工作失誤和司乘人員投訴。沒(méi)有很好地將各種稽查方式結(jié)合。

提出新的管理方法的必要性和重要性

踐行“三個(gè)服務(wù)”理念是每一個(gè)交通人的工作之本，在高速公路發(fā)展的今天，每一個(gè)交通人都本著“以人為本，以車(chē)為本”的理念，公眾也對(duì)高速公路服務(wù)水平有了更高的要求。對(duì)于以高速公路收費(fèi)經(jīng)營(yíng)為主要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的交通窗口行業(yè)來(lái)講，也一直強(qiáng)調(diào)的“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象”，實(shí)際上傳播服務(wù)形象也就是宣傳企業(yè)形象，進(jìn)而反映交通行業(yè)良好的精神面貌和企業(yè)文化，因此“服好務(wù)”是永恒的主題。服好務(wù)包括一是提高員工業(yè)務(wù)技能；二是提高服務(wù)質(zhì)量。雖然每位司

乘經(jīng)過(guò)收費(fèi)窗口可能只有短短的十幾秒，但是就是這短短的十幾秒也會(huì)讓公眾對(duì)交通收費(fèi)行業(yè)有不一樣的認(rèn)識(shí)。也許這種認(rèn)識(shí)就是如此的直觀，就是從收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等去認(rèn)識(shí)這個(gè)行業(yè)。

陜西交通的發(fā)展可以用“大踏步，大跨越”來(lái)形容，隨著陜西高速公路突破4000公里，高速網(wǎng)“二環(huán)三縱六輻射七橫”（2367網(wǎng)）的逐步形成，8000公里的目標(biāo)指日可待，隨著一個(gè)個(gè)高速公路的建成通車(chē)，公里數(shù)的增加，高速公路運(yùn)營(yíng)單位的服務(wù)要隨之進(jìn)一步提升。要提升服務(wù)質(zhì)量，首先就要從抓窗口形象做起，要提高一線人員服務(wù)司乘、公眾的能力，但在原有管理模式不足以提高一線收費(fèi)人員的積極性和工作熱情，進(jìn)而不論提出再多的服務(wù)方式、服務(wù)理念也得不到更好的落實(shí)。因此管理方法、方式的改變是提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率的根本立足點(diǎn)。

著名心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛的需求層次理論中提出，人的需求從低到高分五種，分別為：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實(shí)現(xiàn)的需求。在人的初級(jí)需求得到滿足后，人們就會(huì)追求更高的需求，比如情感和歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)需求等，這恰恰就是人們懂得奉獻(xiàn)、貢獻(xiàn)社會(huì)的基礎(chǔ)。因此，提倡新的工作方法，滿足收費(fèi)人員的更高層次需求，以人性化的管理模式，進(jìn)一步豐富工作內(nèi)涵，提高收費(fèi)人員工作積極性，增強(qiáng)其行業(yè)奉獻(xiàn)精神，創(chuàng)新工作方法在日常工作中就顯的尤為重要。

新的工作方法管理模式的提出

收費(fèi)管理工作法有很多值得我們?nèi)��?shí)踐應(yīng)用，比如：“快樂(lè)工作法”、“激勵(lì)工作法”、“角色換位法”等等。

用快樂(lè)工作法引導(dǎo)員工，增加員工歸屬感。實(shí)施者：收費(fèi)站站長(zhǎng)對(duì)象：收費(fèi)人員

商界高速通車(chē)運(yùn)營(yíng)三年多來(lái)，大部分收費(fèi)人員都是隨著201*年高速公路的開(kāi)通來(lái)到這里，遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，親人，來(lái)到相對(duì)偏遠(yuǎn)的大山里，隨著對(duì)工作的進(jìn)一步適應(yīng)，進(jìn)而就是對(duì)工作環(huán)境、生活環(huán)境的抱怨，抱怨遠(yuǎn)離城市、抱怨遠(yuǎn)離家人。因此讓原本枯燥的收費(fèi)工作變得豐富，在上班期間，使收費(fèi)人員保持良好的工作狀態(tài)，愉悅的心情也是做好收費(fèi)工作的重要因素。所謂“己所不欲勿施于人”，自己快樂(lè)，才能做到為司乘服好務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

快樂(lè)上班，快樂(lè)收費(fèi)，快樂(lè)生活，這就要求，收費(fèi)站的管理人員站長(zhǎng)，多與員工溝通談心，能夠真正做到了解員工、關(guān)心員工、理解員工，在工作中堅(jiān)持原則的情況下，因人而異，努力實(shí)現(xiàn)管理的人文化、人性化。比如開(kāi)展“站長(zhǎng)接待日”、“為員工過(guò)生日”、“中秋節(jié)為一線送溫暖”、“你今天微笑了嗎？”、“班前微笑操、塑形操”等舉措及活動(dòng)，就為上下溝通搭建了很好的橋梁，使員工感受到集體的溫暖和關(guān)懷，員工歸屬感的增強(qiáng)。進(jìn)而員工對(duì)單位、對(duì)企業(yè)、對(duì)行業(yè)認(rèn)同感的加強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)“帕累托最優(yōu)”，從主觀因素出發(fā)，實(shí)現(xiàn)提高收費(fèi)人員積極性，使收費(fèi)工作不在是一種負(fù)擔(dān)而是一種與人溝通、為他人服務(wù)的快樂(lè)事情，使收費(fèi)人員將收費(fèi)過(guò)程中遇到的不順心事情看作是一種經(jīng)驗(yàn)的激勵(lì)，將工作看作是一種快樂(lè)與快樂(lè)互動(dòng)的事情。于是我們的“兩轉(zhuǎn)身、兩點(diǎn)頭”、“雙手遞卡”、“一流服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)等才能真正在工作中被使用，從而起到實(shí)效。

同時(shí)，除了從思想方面去引導(dǎo)收費(fèi)人員外，收費(fèi)站還應(yīng)適時(shí)的組織一些能夠增強(qiáng)集體凝聚力及員工間溝通的活動(dòng)，例如“班組間籃球賽”、“收費(fèi)業(yè)務(wù)比比看”等比賽，比賽不是目的，只是作為一種管理手段，豐富收費(fèi)管理工作內(nèi)容，因此實(shí)現(xiàn)“快樂(lè)工作”。

“快樂(lè)工作法”的應(yīng)用，使收費(fèi)人員產(chǎn)生歸屬感、使命感、凝聚力、向心力，激發(fā)職工愛(ài)崗敬業(yè)、奮發(fā)上進(jìn)的工作熱情，在快樂(lè)工作

的同時(shí)產(chǎn)生幸福感，這樣一種無(wú)形的力量會(huì)不斷推動(dòng)收費(fèi)管理工作向前邁進(jìn)。

用激勵(lì)工作法激發(fā)員工，樹(shù)立員工自信心。實(shí)施者：收費(fèi)站長(zhǎng)、征費(fèi)班長(zhǎng)對(duì)象：所有收費(fèi)人員

管理學(xué)中，激勵(lì)的工作方法要求從機(jī)制、制度、措施等形成激勵(lì)體系，能夠很好的促進(jìn)員工以更好的心態(tài)、更加努力的工作熱情投入工作。

作為收費(fèi)管理中最小的管理單位班組，在日常收費(fèi)工作中有著很重要的作用。所謂“善用人者能成事，能成事者善用人”,因此選好收費(fèi)班長(zhǎng)、用好收費(fèi)班長(zhǎng)尤為重要。實(shí)現(xiàn)收費(fèi)班長(zhǎng)“聘任制”是收費(fèi)班長(zhǎng)管理的一項(xiàng)重要舉措，收費(fèi)班長(zhǎng)首先要求有一定的群眾基礎(chǔ)，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，較高的思想道德修養(yǎng)，正所謂“人往高處走，水往低處流”，收費(fèi)班長(zhǎng)“聘任制”，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)班長(zhǎng)的流動(dòng)性管理，發(fā)揮優(yōu)秀員工的榜樣作用，激勵(lì)員工向好的人、好的事看齊，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，也是激勵(lì)工作法的重要內(nèi)容。

嚴(yán)格考核，加強(qiáng)監(jiān)督，也是激勵(lì)工作法的一項(xiàng)。日常工作中的開(kāi)展的“星級(jí)評(píng)定”及“征費(fèi)能手”、“微笑明星”、“員工進(jìn)步獎(jiǎng)”評(píng)選等活動(dòng)，從不同角度構(gòu)成征費(fèi)工作考核、評(píng)價(jià)體系，這些恰恰也是促進(jìn)員工成長(zhǎng)，提高員工整體素質(zhì)的最直接最有效的方法。

同時(shí)，利用好班前講評(píng)時(shí)間很重要，可采取要求班組內(nèi)部人員輪流講一個(gè)特情、講一個(gè)新的操作方法、將一件自己的工作體會(huì)等方式，增強(qiáng)收費(fèi)人員認(rèn)識(shí)問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，更好地讓間接經(jīng)驗(yàn)變成自己日常工作中的積累，樹(shù)立收費(fèi)人員的主人翁意識(shí)，多鼓勵(lì)員工，也是促進(jìn)工作的重要因素。

用角色換位法培養(yǎng)員工，提高員工綜合素質(zhì)。

實(shí)施者：管理所對(duì)象：所有收費(fèi)人員

“優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高綜合素質(zhì)，注重員工成長(zhǎng)，階梯化人才模式”應(yīng)該作為基層運(yùn)營(yíng)單位管理所構(gòu)建員工隊(duì)伍的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，采用“角色換位法”及輪崗交流應(yīng)該作為培養(yǎng)新型員工，提高員工綜合素質(zhì)的重要途徑。

在交通行業(yè)，特別是一線員工倒班模式，一個(gè)人一旦熟悉一種生活和工作條件，就既不愿再去適應(yīng)新的環(huán)境和生活，這也許也是人惰性的萌生。以此，要適應(yīng)交通行業(yè)發(fā)展新形勢(shì)，成為全面的人才，輪崗交流非常重要也必要。

收費(fèi)人員輪崗：可開(kāi)展收費(fèi)人員“大小站”區(qū)別性輪崗，發(fā)揮“大站業(yè)務(wù)強(qiáng)，小站文明服務(wù)優(yōu)”的特點(diǎn)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)交流溝通，發(fā)揮互動(dòng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)整體收費(fèi)隊(duì)伍業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，可讓優(yōu)秀征費(fèi)班長(zhǎng)在管理崗位交流輪崗，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)一線人員的工作積極性，增強(qiáng)員工的工作熱情，為管理所人才儲(chǔ)備奠定了良好的基礎(chǔ)。

站股長(zhǎng)及一般管理管理崗位輪崗：應(yīng)以“同崗位提高，不同崗位拓展”輪崗交流的理念，真正實(shí)現(xiàn)“一崗多能”的崗位成才目標(biāo)。其實(shí)，輪崗交流的意義不僅是對(duì)站長(zhǎng)業(yè)務(wù)的提高，更在于對(duì)自身管理理念、管理經(jīng)驗(yàn)的否定和再提高。

的確，輪崗交流崗位成才活動(dòng)的意義不僅僅在于階段性業(yè)務(wù)的提高，而在于單位運(yùn)營(yíng)管理理念的升華。以此建立一定的考核講評(píng)機(jī)制，建立交流輪崗工作長(zhǎng)效機(jī)制尤為重要。為此管理所在輪崗交流的基礎(chǔ)上采取“季度考核，年終評(píng)比”的考核制度。即以“實(shí)事求是”為原則，真實(shí)考核記錄員工的實(shí)踐成長(zhǎng)情況，分級(jí)考核評(píng)定員工的進(jìn)步實(shí)績(jī)，每季度的考核由具體部門(mén)進(jìn)行分項(xiàng)考核，年終評(píng)定由管理所進(jìn)行考核，采取深入群眾考察工作情況、抽查考核個(gè)人的真實(shí)水平，最終

拿出考核評(píng)定。并對(duì)季度考評(píng)結(jié)果進(jìn)行公示，接受群眾監(jiān)督，形成了良好的激勵(lì)機(jī)制。

為此，通過(guò)角色的互換，實(shí)現(xiàn)人才的階梯化管理必將成為基層運(yùn)營(yíng)管理單位，關(guān)注員工成長(zhǎng)，提高員工社會(huì)實(shí)踐能力、綜合能力的重要途徑和手段。

用精細(xì)化規(guī)范管理，提高企業(yè)整體水平。實(shí)施者：分公司對(duì)象：所有收費(fèi)人員

一個(gè)企業(yè)組建容易，運(yùn)營(yíng)管理是一門(mén)復(fù)雜課題。隨著企業(yè)的成長(zhǎng)、各類(lèi)規(guī)章制度的形成、工作模式的固定，求更加要追求細(xì)節(jié)管理，過(guò)程管理。因此，要提高運(yùn)營(yíng)管理水平，精細(xì)化管理勢(shì)在必行。精細(xì)化歸根到底就是一種意識(shí)、一種理念、一種精益求精的態(tài)度，精就是要求抓重點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“細(xì)”就是要將工作的整個(gè)過(guò)程有量化、考核、督促和執(zhí)行。體現(xiàn)在收費(fèi)人員的管理方法上，要提出考核的精細(xì)化，發(fā)揮激勵(lì)作用。因此在提出收費(fèi)站和收費(fèi)人員星級(jí)化管理的今天，星級(jí)考核、星級(jí)評(píng)定應(yīng)該往更深、更細(xì)的方向延伸。

一是拒絕大鍋飯的星級(jí)評(píng)定。

在日常的收費(fèi)人員考評(píng)中，有通過(guò)稽查通報(bào)、日常業(yè)務(wù)考核、堵漏增收等方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，是一個(gè)個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，不是對(duì)收費(fèi)人員綜合性的考評(píng)。要實(shí)行星級(jí)評(píng)定，就要提出綜合性的考評(píng)辦法，同時(shí)把日常考核和專(zhuān)項(xiàng)考核將結(jié)合，真正將綜合素質(zhì)高、服務(wù)好的收費(fèi)人員評(píng)選出來(lái)，進(jìn)行公示獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立行業(yè)榜樣、標(biāo)兵，發(fā)揮榜樣作用。其評(píng)選人數(shù)不一定要多，但一定要精。

二是細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)。

星級(jí)評(píng)定不是單一的文明服務(wù)或業(yè)務(wù)能力的評(píng)定，是一項(xiàng)對(duì)收費(fèi)人員綜合素質(zhì)的評(píng)定，那么考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不僅僅涉及服務(wù)質(zhì)量等應(yīng)包

括收費(fèi)人員個(gè)人的素質(zhì)、群眾基礎(chǔ)、參與活動(dòng)、個(gè)人進(jìn)步、業(yè)務(wù)能力等各方面，而且星級(jí)評(píng)定實(shí)行流動(dòng)式，如學(xué)校的流動(dòng)紅旗一樣，形成“能者上，庸者下”的良性循環(huán)，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的氛圍。種種措施的實(shí)行，必定提高整體收費(fèi)人員素質(zhì)。

三是注重獎(jiǎng)罰分明。

在評(píng)定工作中，對(duì)已取得星級(jí)評(píng)定的收費(fèi)人員要進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)好的做法、好的措施等要做好宣傳，提高星級(jí)評(píng)定的時(shí)效性和突出性，形成制度、規(guī)范，并通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式，利用人力資源管理方法中的“頭腦風(fēng)暴法”等，進(jìn)行互幫、互學(xué)，總結(jié)好的措施予以推廣，提出某某工作法，以收費(fèi)人員命名，提高主人翁意識(shí)，進(jìn)而增強(qiáng)員工的歸屬感，讓員工能力得到充分發(fā)揮，提高員工積極性，推動(dòng)日常收費(fèi)管理工作。

結(jié)語(yǔ)

實(shí)踐告訴我們，只有進(jìn)一步發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性才能推動(dòng)事物的不斷發(fā)展、壯大。收費(fèi)行業(yè)崗位共組表面看似業(yè)務(wù)單純，程序簡(jiǎn)單，技術(shù)含量不高，但收費(fèi)人員的一舉一動(dòng)都會(huì)影響窗口的形象，管好人，帶好隊(duì)伍，樹(shù)立好窗口形象是收費(fèi)管理的永恒課題。

在收費(fèi)運(yùn)營(yíng)管理中，在基層管理所、收費(fèi)站甚至征費(fèi)班組，應(yīng)該多進(jìn)行思考、總結(jié)、學(xué)習(xí)。運(yùn)用、嘗試多種管理方法、工作方法，要把運(yùn)營(yíng)管理和人員建設(shè)精神文明建設(shè)同步抓，努力做到“在應(yīng)用中總結(jié)，在總結(jié)中提高”，用形的、無(wú)形的力量，充分發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì)，必將增強(qiáng)收費(fèi)人員的奉獻(xiàn)意識(shí)、集體意識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)，促進(jìn)收費(fèi)管理水平的進(jìn)一步提高，才能保持陜西高速公路行業(yè)更加旺盛的生命力和活力，讓陜西交通事業(yè)有更好更加輝煌的成績(jī)，更好的為陜西經(jīng)濟(jì)服務(wù)、為社會(huì)公眾服務(wù)。

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