危機(jī)公關(guān)流程

危機(jī)公關(guān)流程圖監(jiān)測(cè)到危機(jī)出現(xiàn)上報(bào)總經(jīng)理、集團(tuán)市場(chǎng)部報(bào)備區(qū)域RPC、MAC報(bào)備主機(jī)廠公關(guān)部確定是否由公關(guān)部出面是主機(jī)廠公關(guān)部由主機(jī)廠公關(guān)部出面處理單店各部門配合提供相關(guān)事件所需資料事件處理完畢單店做好危機(jī)公關(guān)處理總結(jié)工作總經(jīng)理任組長(zhǎng)協(xié)調(diào)各部門客服主管落實(shí)執(zhí)行

行動(dòng)準(zhǔn)備

了解事件始末協(xié)調(diào)當(dāng)事部門進(jìn)行事件跟蹤觀察事態(tài)發(fā)展

成立危機(jī)公關(guān)緊急小組

客服主管針對(duì)事件當(dāng)事人進(jìn)行安撫與調(diào)解工作

市場(chǎng)經(jīng)理針對(duì)媒體進(jìn)行公關(guān)，杜絕相關(guān)報(bào)道繼續(xù)露出

結(jié)果

事件處理完場(chǎng)后由客服、市場(chǎng)以及當(dāng)事部門共同完成事件處理總結(jié)報(bào)告總經(jīng)理予以總結(jié)

行動(dòng)

危機(jī)公關(guān)流程解析

探測(cè)到危機(jī)后，由市場(chǎng)部及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、集團(tuán)市場(chǎng)部，報(bào)備區(qū)域RPC、MAC

以及主機(jī)廠公關(guān)部由主機(jī)廠確定危機(jī)等級(jí)從而界定是否由公關(guān)部出面或單店自行解決；

如由單店自行解決則單店須立即成立相應(yīng)的“危機(jī)公關(guān)緊急小組”并由總經(jīng)

理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，組員必須涵蓋市場(chǎng)經(jīng)理、客服主管及當(dāng)事部門主管。小組成立后立即針對(duì)本次事件進(jìn)行討論，詳盡了解事件始末及外部聲音（媒體曝光度）并制定處理方案；

處理方案制定后由客服主管負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行安撫與疏導(dǎo)，市場(chǎng)經(jīng)理針對(duì)媒

體進(jìn)行公關(guān)，規(guī)避事件再度曝光或負(fù)面跟蹤報(bào)道；

危機(jī)情況解除后由客服、市場(chǎng)以及當(dāng)事部門共同完成事件處理總結(jié)報(bào)告，上

報(bào)總經(jīng)理并抄送集團(tuán)事業(yè)部，區(qū)域RPC、MAC，由總經(jīng)理決定是否需要進(jìn)行公司內(nèi)部通報(bào)；

擴(kuò)展閱讀：危機(jī)公關(guān)的處理、操作流程、預(yù)警機(jī)制

危機(jī)公關(guān)的處理、操作流程、預(yù)警機(jī)制

一危機(jī)公關(guān)的處理

一、定義

危機(jī)：危機(jī)(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關(guān)頭」和「關(guān)鍵的剎那」，可能好轉(zhuǎn)，可能惡化。由此可知，「危機(jī)」是在一段不穩(wěn)定的時(shí)間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機(jī)處理往往存在於一念之間。達(dá)爾文說(shuō):「適者生存不適者滅亡」，用危機(jī)處理的角度思考適者是指能夠面對(duì)危機(jī),解決危機(jī)，最後能夠繼續(xù)生存下來(lái)的主體，「不適者」正是那些無(wú)法適應(yīng)危機(jī)挑戰(zhàn)而被淘汰的主體。

危機(jī)公關(guān)：是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程

二、危機(jī)公關(guān)的處理原則

1、承擔(dān)責(zé)任原則2、真誠(chéng)溝通原則3、速度第一原則4、系統(tǒng)運(yùn)行原則5、權(quán)威證實(shí)原則

三、怎樣應(yīng)對(duì)危機(jī)

1、冷靜應(yīng)對(duì)

企業(yè)要從媒體和記者的角度考慮，就能夠以較為理性的方式對(duì)待這些負(fù)面報(bào)道

2、分析形勢(shì)

a)與該記者和所屬媒體關(guān)系怎樣

b)c)

3、采取行動(dòng)

a)b)c)

要求撤消或更正要求刊登后續(xù)報(bào)道要求道歉

從哪些角度指出報(bào)道存在的問(wèn)題，兩個(gè)角度：從“公眾利益”的角度，從“平衡”原則

的角度

除了正面回應(yīng)之外，是否還有其他的選擇d)e)

4、與合適的人進(jìn)行溝通

a)先與記者本人進(jìn)行交談

b)c)

如有必要再逐級(jí)聯(lián)系聯(lián)系其他媒體

d)直接影響公眾

5、提供有說(shuō)服力的新聞稿

a)b)c)d)e)

要求存檔

要求親自闡述己方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)

與本部門的負(fù)責(zé)人、顧問(wèn)和專家協(xié)商，確定并保持同樣的口徑多提供正面的事實(shí)和根據(jù)，盡可能不要批駁已有的負(fù)面報(bào)道不要在新聞中流露對(duì)記者和媒體的不滿

如果合適的話，呼吁公眾采取行動(dòng)支持（簽名、打電話到媒體）

始終記住你的目的是傳遞準(zhǔn)確的信息，而不是與記者爭(zhēng)是非

6、后續(xù)的措施

a)要建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的負(fù)面報(bào)道，要及時(shí)做出反應(yīng)b)對(duì)于那些發(fā)表過(guò)負(fù)面報(bào)道的記者，不要采取不理的態(tài)度

c)d)

主動(dòng)向記者和媒體提供新聞源

確定一些“第三方”

四、危機(jī)處理的步驟與程序步驟：

1、危機(jī)，正確認(rèn)識(shí)危機(jī)

認(rèn)識(shí)到危機(jī)的到來(lái)辨別危機(jī)的種類確定處理方向

2、掌握危機(jī)的趨勢(shì)與結(jié)構(gòu)

從危機(jī)的:程度性、破壞性、復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性、擴(kuò)散性、結(jié)構(gòu)性、六方面分析與研判

3、了解危機(jī)所處階段，爭(zhēng)取在最好的時(shí)期處理危機(jī)

程序：

1、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的衡量、危機(jī)的決策、危機(jī)處理的實(shí)施、處理結(jié)果的考核

2、成立危機(jī)處理專案組、收集危機(jī)資訊、診斷危機(jī)、確認(rèn)決策方案、重點(diǎn)處理、尋求援助、切實(shí)掌握全局處理危機(jī)

3、檢討與評(píng)估、記錄與傳承、復(fù)原與提升、預(yù)防、避免五、危機(jī)時(shí)期應(yīng)如何應(yīng)對(duì)媒體1、2、3、4、

主動(dòng)與記者溝通承認(rèn)錯(cuò)誤，不要試圖隱瞞事實(shí)，更不要傷害記者的尊嚴(yán)。企業(yè)所有對(duì)外宣傳應(yīng)保持同一口徑

時(shí)刻把消費(fèi)者放在首位，要謙遜和藹的對(duì)待記者的采訪。

第一時(shí)間迅速出擊，提供大量完整的信息和專業(yè)見證資料，積極主動(dòng)與媒體溝通、配合。

面對(duì)不同類型媒體有不同的媒體處理方式平面媒體

特性：

日?qǐng)?bào)：焦點(diǎn)放在新聞上；報(bào)道周期24小時(shí)；區(qū)域性報(bào)道；相關(guān)性強(qiáng)周刊：包含更多細(xì)節(jié)；有特殊定位；重復(fù)性閱讀；針對(duì)特定讀者

處理方式：

與媒體應(yīng)對(duì)需要注意：

1、有新聞發(fā)布，先與新聞聯(lián)絡(luò)人員溝通2、尊重新聞?dòng)浾?/p>

3、談話內(nèi)容簡(jiǎn)潔；前后一致4、回復(fù)記者需要迅速高效5、簡(jiǎn)短的寫下信息重點(diǎn)

6、迅速回復(fù)記者

由于平面媒體特性，一般危機(jī)事件不可能要求媒體撤稿或者出具聲明，所以盡可能的與記者溝通，建議先撤下刊登在該媒體網(wǎng)站上的新聞，及時(shí)制止其他網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。

網(wǎng)絡(luò)媒體特性：

新聞時(shí)效性強(qiáng)；傳播速度快；覆蓋面廣；可信度一般

處理方式：找到文章作者，進(jìn)行溝通，首先建議撤稿，如若不行可安排深埋

另：在網(wǎng)上搜索到技術(shù)高手可進(jìn)入服務(wù)器直接撤稿（萬(wàn)不得已可以試試）

危機(jī)處理后記：

經(jīng)過(guò)這次《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》事件，深刻了解到了遇到事情要首先想到解決辦法，爭(zhēng)取在最早時(shí)期處理，防止危機(jī)惡化，盡量做到轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。

三個(gè)原因?qū)е率录�升�?jí)從而惡化，首先就是沒(méi)有尊重記者侯雋，未進(jìn)行換位思考，從記者的角度考慮，幫助記者脫離困境；其次是對(duì)危機(jī)事件的評(píng)估錯(cuò)誤，沒(méi)有從一開始就認(rèn)識(shí)到危機(jī)的嚴(yán)重性，從而錯(cuò)過(guò)最有利的處理時(shí)期，導(dǎo)致后來(lái)撤稿的難度增加；最后就是撤稿力度不大，沒(méi)有在最后時(shí)期（周五）進(jìn)行全部撤掉，導(dǎo)致空過(guò)一個(gè)周末。

綜上所述，違背了危機(jī)處理的承擔(dān)責(zé)任原則；真誠(chéng)溝通原則和時(shí)間第一原則，導(dǎo)致了嚴(yán)重的后果。所以在危機(jī)后期要深刻檢討和評(píng)估，提升危機(jī)處理能力，預(yù)防和避免下一次危機(jī)的發(fā)生。

二危機(jī)公關(guān)的處理流程

危機(jī)公關(guān)處理辦法：一、調(diào)查與分析

迅速對(duì)公司面臨的狀況進(jìn)行了全面而周密的調(diào)查研究，其目的在于：全面了解事件的性質(zhì)與公司的關(guān)系。

評(píng)估危機(jī)事件的后果。

為制定危機(jī)處理策略提供依據(jù)。1．調(diào)研對(duì)象

資深新聞?dòng)浾撸▓?bào)紙、電視臺(tái)、保險(xiǎn)專業(yè)媒體等）。業(yè)內(nèi)人士

國(guó)家藥品監(jiān)督管理局消費(fèi)者、經(jīng)銷商。2．調(diào)研方式訪談。資料收集。熱線電話反饋。3．研究與分析

危機(jī)根源，發(fā)起源頭，波及范圍，評(píng)估在一定時(shí)期內(nèi)的可能影效果范圍。4．調(diào)研結(jié)論

公司必須認(rèn)識(shí)到：危機(jī)管理是否有效取決于對(duì)輿論的引導(dǎo)。社會(huì)輿論只能引導(dǎo)，不能控制，更不能使其產(chǎn)生抵觸情緒。而要做到這一點(diǎn)的關(guān)鍵是對(duì)媒體關(guān)系的把握。

進(jìn)行有效的輿論引導(dǎo)，避免媒體的進(jìn)一步炒作，全力協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的最終目的的是保護(hù)品牌，更是為保護(hù)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。

上報(bào)總公司。二、應(yīng)對(duì)危機(jī)策劃1．目標(biāo)讓公眾了解。

以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)媒體，在與媒體的合作中有效傳播企業(yè)信息，保護(hù)品牌，以確保不再引發(fā)新的危機(jī)。2．目標(biāo)受眾

媒介：

主流媒介。

網(wǎng)站、電臺(tái)類媒介。保險(xiǎn)類專業(yè)媒介。

監(jiān)管部門。消費(fèi)者。社會(huì)大眾。3．策略

4．戰(zhàn)術(shù)配合

（1）迅速反應(yīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)

迅速成立危機(jī)處理小組，在第一時(shí)間開通熱線電話，記錄并回答記者來(lái)電，管理信息進(jìn)出渠道。

適時(shí)進(jìn)行新聞發(fā)布，迅速主動(dòng)闡述事實(shí)真相，表明公司從消費(fèi)者利益出發(fā)。選擇新聞發(fā)布的準(zhǔn)確時(shí)間。

及時(shí)應(yīng)對(duì)原則，但不盲目倉(cāng)促。不以時(shí)間作為第一要素。選擇新聞發(fā)布的最恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)。

主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地與記者進(jìn)行溝通。選擇新聞發(fā)布的最有效名稱。

傳播企業(yè)的親和力，有效表達(dá)公司實(shí)事求是面對(duì)危機(jī)并真誠(chéng)與媒體溝通的態(tài)度，以贏得記者的同情與支持，并為以后進(jìn)一步的溝通打好基礎(chǔ)。

再者，正確的名稱可以幫助公司把握主動(dòng)權(quán)，更有效管理危機(jī)期間的信息傳遞，確保對(duì)社會(huì)輿論的引導(dǎo)。

（2）密切監(jiān)測(cè)，防患未然

全面監(jiān)控波及范圍內(nèi)的各類媒體、網(wǎng)站及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消息，及時(shí)獲取相關(guān)的最新動(dòng)態(tài)，收集有關(guān)報(bào)道的剪報(bào)，及時(shí)匯總有關(guān)媒介報(bào)道的情況，以便準(zhǔn)確評(píng)估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動(dòng)提供依據(jù)。

由公司指定專人統(tǒng)一接聽和處理媒體來(lái)電，對(duì)每一敏感問(wèn)題準(zhǔn)備準(zhǔn)確的答案，同時(shí)，確定統(tǒng)一的對(duì)外信息發(fā)布渠道、發(fā)言口徑及發(fā)言人。

不逃避、不沉默不要被反對(duì)的聲音淹沒(méi)給人以可以信賴的回應(yīng)讓第三方說(shuō)你想說(shuō)的話為下一步的行動(dòng)做好“準(zhǔn)備”（3）以誠(chéng)相待，積極溝通

在發(fā)布會(huì)前后，盡可能充分地與媒體溝通，及時(shí)對(duì)媒體的提問(wèn)和要求給予及時(shí)解答和說(shuō)明，態(tài)度要誠(chéng)懇，以增加媒體對(duì)公司的理解與同情。

對(duì)重點(diǎn)媒介進(jìn)行重點(diǎn)溝通工作，提供充足的資料并盡量滿足采訪要求，廣交朋友，以此為公司進(jìn)一步爭(zhēng)奪市場(chǎng)作一個(gè)良好的鋪墊。三、應(yīng)對(duì)方案實(shí)施1．新聞發(fā)布會(huì)前

媒介遴選：細(xì)分媒體與記者。

在新聞發(fā)布會(huì)記者的選擇上，我們主要從以下幾方面進(jìn)行了管理：

（1）首先選擇積極要求采訪的記者，這批記者對(duì)危機(jī)事件與公司均抱以極大的興趣，準(zhǔn)備就此大寫特寫，這一部分記者是公司要迅速溝通的重點(diǎn)。（2）積極邀請(qǐng)與公司有著長(zhǎng)期、良好合作關(guān)系的記者。（3）對(duì)于外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料。

確定新聞發(fā)言人。全面清晰的了解公司情況，具有出色的溝通能力，職位上具有一定高度。

提供敏感問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)“問(wèn)題與答案”。

在危機(jī)期間對(duì)于敏感問(wèn)題的回答至關(guān)重要。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案不僅可以使公司對(duì)來(lái)自媒體的提問(wèn)有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對(duì)外界傳遞的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，以實(shí)現(xiàn)信息管理的有效性。

迅速開通熱線電話。

準(zhǔn)備文件夾資料。提供少而精的資料作為本次新聞發(fā)布會(huì)新聞夾的內(nèi)容：

公司聲明。情況簡(jiǎn)介。

嚴(yán)格的會(huì)前演練。

處在危機(jī)的敏感時(shí)期，新聞發(fā)布會(huì)的成功娛尤為關(guān)鍵，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給公司帶來(lái)更大的不利影響。反復(fù)推敲細(xì)節(jié)，進(jìn)行特別演練。保證新聞發(fā)布會(huì)萬(wàn)無(wú)一失。2．媒介懇談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行期間特別注意以下問(wèn)題：外地記者由專人接待，大報(bào)小報(bào)、年輕與資深記者一視同仁。

對(duì)未被邀請(qǐng)而來(lái)的記者單獨(dú)登記，并做到及時(shí)溝通，態(tài)度熱情、誠(chéng)懇。始終掌握會(huì)議主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)媒體輿論。

3．媒介懇談會(huì)后

滿足額外采訪需求。掌控采訪的過(guò)程

有禮貌、有耐心、心情愉快交流簡(jiǎn)單清晰，不說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ)回答精準(zhǔn)洗練不說(shuō)“無(wú)可奉告”不說(shuō)謊、不猜測(cè)、不推測(cè)不發(fā)表個(gè)人意見

協(xié)調(diào)未出席記者。

為滿足那些因故未出席本次懇談會(huì)的記者，更為保持日后的聯(lián)系，在當(dāng)日將聲真以傳真等方式發(fā)給各大媒體。會(huì)后媒體監(jiān)控與溝通。

繼續(xù)開通咨詢熱線，集中處理與本次危機(jī)事件有關(guān)的后續(xù)新聞采訪，持續(xù)不斷地向媒體通報(bào)事件動(dòng)態(tài)，并在與媒體積極的溝通過(guò)程中，向其傳遞積極合作的態(tài)度，廣交朋友。

4．解決源頭目標(biāo)

主動(dòng)溝通危機(jī)源頭。全面了解背景原因。迅速提出解決方案。最好是能夠給出解決問(wèn)題的期限（以天為單位），可以給公司留出觀察、處理時(shí)間。

妥善解決問(wèn)題。

不僅“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”，而且做到“將心比心”，站在“受害者”的立場(chǎng)，制定明晰的延伸問(wèn)題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護(hù)和安慰“受害者”，“一對(duì)一”的化解“危機(jī)”，同時(shí)也要針對(duì)公司狀況采取有效措施，以避免危機(jī)的再次發(fā)生。四、危機(jī)處理評(píng)估

檢測(cè)媒體輿論。

視危機(jī)情況大小可設(shè)置檢測(cè)時(shí)間單位（小時(shí)、天、周、月）及長(zhǎng)度，形成媒體檢測(cè)報(bào)告。

設(shè)定危機(jī)處理預(yù)期效果，比對(duì)處理效果。加強(qiáng)輿論的正面報(bào)道，轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)。

回訪危機(jī)源頭，了解更多需求。在一段時(shí)間內(nèi)強(qiáng)化預(yù)期的溝通與聯(lián)系，使其感受到公司的重視。

化被動(dòng)為主動(dòng)，借此提升公司的信譽(yù)與形象。加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警與防范工作。

三、危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制

課*程*前*言:

在商業(yè)活動(dòng)及各種組織的運(yùn)作中，危機(jī)就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每

一次危機(jī)既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊(yùn)藏著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)

會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型

特征。今天的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，讓大公司和企業(yè)家越來(lái)越易碎。危機(jī)應(yīng)對(duì)，已經(jīng)成為企業(yè)高管的必修課。這門課程，主要是為企業(yè)中專門從事危機(jī)應(yīng)對(duì)的核心人員準(zhǔn)備的，以實(shí)戰(zhàn)演練為主，而

非理論灌輸。每個(gè)班僅限32人參加，每位學(xué)員要求帶著一個(gè)公司的實(shí)際危機(jī)情形來(lái)到課堂，并有

機(jī)會(huì)得到專家的建議和評(píng)點(diǎn)。變危為機(jī)，使危機(jī)溝通在企業(yè)品牌打造、戰(zhàn)略決策、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)中起到舉足輕重的作用。

培*訓(xùn)*收*益:

1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；2、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊(cè)的編寫；5、學(xué)會(huì)如何撰寫危機(jī)管理計(jì)劃以及新聞稿等等。

參*加*對(duì)*象：

1.董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)）4.公關(guān)部經(jīng)理

5.新聞發(fā)言人

6.其它中高層管理人員

培*訓(xùn)*形*式：

1、課堂講述，2、案例分析，3、腦力激蕩，4、情景演練，5、短片播放，6、圖片展示

課*程*特*色：

1、激情洋溢，2、互動(dòng)性強(qiáng)，3、案例豐富，4、貼近實(shí)際，5、深入淺出，6、邏輯性強(qiáng)

涉*及*案*例：

新航空難、東航空難、圣元激素門事件、諾膠囊危機(jī)、BP漏油危機(jī)、金龍魚酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光

明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國(guó)“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國(guó)移動(dòng)短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿

三聚氰胺事件、秦池勾兌門事件、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、南京兒童醫(yī)院寶寶死亡案、分眾傳媒短信門

、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克

廣告門、周久耕事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、南海罷工門事件等。=====================================================================================一、危機(jī)管理概論1、什么是危機(jī)A、危機(jī)的概念B、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)2、危機(jī)的四個(gè)階段A、危機(jī)潛伏期B、危機(jī)爆發(fā)期C、危機(jī)延續(xù)期D、危機(jī)痊愈期

3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則A、海恩法則B、蝴蝶效應(yīng)

C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)5、受眾接受信息途徑的變化A、AIDMA法則B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇案例：機(jī)票購(gòu)買過(guò)程的分析及啟示6、危機(jī)的類型

A、由文化風(fēng)俗引起的危機(jī)B、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)C、安全危機(jī)D、假冒偽劣E、勞資糾紛F、傳播危機(jī)G、客戶糾紛H、惡性競(jìng)爭(zhēng)I、政治危機(jī)

J、人力資源危機(jī)K、環(huán)境污染M、社會(huì)危機(jī)N、并購(gòu)危機(jī)L、新政策風(fēng)險(xiǎn)

7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者政府媒體社區(qū)公眾股東競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)商經(jīng)銷商內(nèi)部員工意見領(lǐng)袖工會(huì)

各類民間組織8、危機(jī)管理的原則A、戰(zhàn)略先行原則B、制度保障原則C、預(yù)防第一原則D、全局利益原則E、勇于擔(dān)責(zé)原則F、積極主動(dòng)原則

二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實(shí)地調(diào)研：座談會(huì)、交流會(huì)、研討會(huì)等C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)（2）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

A、風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級(jí)排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)策研究

（3）危機(jī)的出現(xiàn)

2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)（1）信息暢通

A、危機(jī)信息報(bào)告書B、危機(jī)事件報(bào)告書（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰（3）確保有危機(jī)管理小組（4）有一整套的授權(quán)體系3、危機(jī)管理小組的建立

（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成A、組織領(lǐng)導(dǎo)者

1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？案例：劉邦為何能贏得天下

2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人案例：南京冠生園違規(guī)事件案例：王石地震后的不當(dāng)言論案例：光明回爐奶事件3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力B、公關(guān)人員

C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員D、行政后勤支持人員E、新聞發(fā)言人F、財(cái)務(wù)主管

G、律師或法律顧問(wèn)H、熱線接待人員I、心理咨詢專家

J、意見領(lǐng)袖

（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

（3）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議

三、危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略與流程1、危機(jī)處理的四種錯(cuò)誤心理A、僥幸心理B、鴕鳥政策C、推卸責(zé)任D、隱瞞事實(shí)

2、解決危機(jī)的三個(gè)步驟A、輿論引導(dǎo)B、尋找危機(jī)源頭C、企業(yè)采取行動(dòng)3、外部公關(guān)公司的聘請(qǐng)

A、是否有網(wǎng)站以及網(wǎng)站的正規(guī)性B、成立的時(shí)間

C、服務(wù)過(guò)的客戶

D、管理團(tuán)隊(duì)與專業(yè)人員E、合作協(xié)議的簽訂4、解決危機(jī)的六個(gè)步驟

5、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面A、態(tài)度層面B、行為層面

C、行動(dòng)層面

6、危機(jī)處理的流程與方式

A、危機(jī)發(fā)生后，對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類B、分析各類危機(jī)產(chǎn)生原因及制定對(duì)策C、重大危機(jī)處理的第一步-成立危機(jī)控制中心D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向E、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持F、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通G、危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作-總結(jié)H、危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作-借勢(shì)造勢(shì)

四、媒體關(guān)系的建立與維護(hù)1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則媒體的功能和基本運(yùn)作方式媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)接受記者采訪前的準(zhǔn)備采訪中的注意事項(xiàng)采訪后的后續(xù)工作采訪方式的選擇專訪的四個(gè)注意點(diǎn)底線法則

專訪中的陷阱專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語(yǔ)言3、與記者的溝通法則與媒體溝通的要點(diǎn)

與記者溝通的原則把握

媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則（一）記者溝通法則（二）記者溝通法則（三）記者溝通法則（四）記者溝通法則（五）4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者“百事通”型及對(duì)策“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策“偷換概念”型及對(duì)策“飛鏢投手”型及對(duì)策“迫不及待”型及對(duì)策

五、危機(jī)管理計(jì)劃的制定1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作（1）社會(huì)組織內(nèi)外的調(diào)查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測(cè)工作

（3）危機(jī)管理措施和對(duì)策的研究、擬定工作2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng)完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：（1）標(biāo)題

（2）前言

（3）危機(jī)管理政策

（4）危機(jī)定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（6）危機(jī)預(yù)警工作程序

（7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機(jī)管理工作的獎(jiǎng)懲條例及其他（10）危機(jī)管理基本守則3、危機(jī)管理其他文案（1）危機(jī)信息報(bào)告書（2）危機(jī)事件報(bào)告書（3）公告

（4）對(duì)外聲明

（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵4、危機(jī)管理手冊(cè)

（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話（2）有關(guān)政府部門與社會(huì)團(tuán)體常用應(yīng)急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話（4）危機(jī)信息報(bào)告書（樣本）（5）危機(jī)事件報(bào)告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）（7）媒體詢問(wèn)電話記錄單（樣本）（8）公告和對(duì)外聲明（樣稿）

范本：某知名國(guó)際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊(cè)范本：某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃范本：某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊(cè)范本：江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件范本：某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊(cè)范本：巨能公司的公告與對(duì)外聲明范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度

六、危機(jī)管理中新聞稿的寫作1、一般新聞稿新聞的五個(gè)要素新聞的結(jié)構(gòu)

兩種常見的新聞寫作結(jié)構(gòu)類型新聞寫作的基本知識(shí)新聞寫作的基本原則新聞寫作的具體要求

兩種經(jīng)常用到的新聞?shì)d體評(píng)選好新聞的標(biāo)準(zhǔn)2、新聞通訊與特寫稿通訊的概念通訊的特點(diǎn)

通訊的種類

人物通訊的寫作要求寫好人物通訊的六點(diǎn)建議3、人物專訪稿人物專訪的特點(diǎn)

人物專訪的難度

人物專訪中經(jīng)常遇到的問(wèn)題被采訪對(duì)象在專訪中常遇到的問(wèn)題人物專訪的十個(gè)建議4、其他文案的寫作范本：三全應(yīng)對(duì)菌含量超標(biāo)新聞稿范本：三全獲得中國(guó)馳名商標(biāo)新聞稿范本：金正電子高清產(chǎn)品宣傳稿

范本：惠普蟑螂門事件后的形象修復(fù)稿范本：圣元激素門事件后的形象宣傳稿

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