讀書報告—《危機公關(guān)》

海南大學(xué)201*-201*學(xué)年度第2學(xué)期

《公關(guān)經(jīng)典著作選讀》課程論文

題目：讀書報告《危機公關(guān)》姓名：陳錦坤學(xué)號：201*0706310003專業(yè)班級：201*級公共關(guān)系學(xué)1班學(xué)院：政治與公共管理學(xué)院

201*年6月5日

讀書報告《危機公關(guān)》

書名：《危機公關(guān)》，邁克爾里杰斯特著，郭惠民譯，由復(fù)旦大學(xué)出版社于1995年6月出版。

作者簡介：邁克爾里杰斯特，國際著名的危機管理專家，曾任查爾斯巴克公關(guān)公司危機智理部經(jīng)理，該公司屬英國大型公關(guān)集團企業(yè)傳播集團。1979年，因成功處理了海灣石油公司在愛爾蘭班特利海灣發(fā)生的油輪爆炸事件，而名聲大振。近年他組建了自己的公關(guān)公司，專門承接危機管理業(yè)務(wù)。

內(nèi)容介紹

第一章為“危機案例”，這一章作為整本書的開篇同時起到了引言的作用。通過對“泰萊諾爾”中毒事件、博帕爾慘案、金融恐慌事件等世界著名的危機公關(guān)案例的分析，提出危機處理的要點：將公眾利益置于首位；考慮到最壞的可能，有條不紊地采取行動；策劃一個危機管理計劃；設(shè)立危機控制中心和專線電話，調(diào)配訓(xùn)練有素的專業(yè)人員；掌握對外報道的主動權(quán)，以組織為第一消息發(fā)布源；了解組織的公眾，傾聽他們的意見；利用媒介與公眾進(jìn)行傳播溝通，要用清晰的語言告訴公眾組織關(guān)心所發(fā)生的危機；設(shè)法使受到危機影響的公眾站到組織的一邊；邀請公正、權(quán)威性機構(gòu)來幫助解決危機；在制訂危機應(yīng)急計劃時，傾聽外部專家的意見；培訓(xùn)處理危機專業(yè)人員；當(dāng)危機處理完畢后，應(yīng)吸取教訓(xùn)并以以此教育其他同行。

第二章為“危機剖析”，重點解剖了恐怖主義和電腦災(zāi)難兩個典型案例，提出了更為嚴(yán)重危機的防范措施；面臨恐怖主義時，采取以下行動：情報交流；確定可能遭襲擊的目標(biāo)；制定高級管理人員的安全保護(hù)計劃；成立一個危機管理小組；設(shè)計“模擬危機”情況。出現(xiàn)電腦故障時采取以下應(yīng)急計劃：關(guān)鍵部件在一定的較短時間內(nèi)恢復(fù)運轉(zhuǎn)；整個系統(tǒng)恢復(fù)到原來的標(biāo)準(zhǔn)運行程序。

第三章為“策劃以防不測”，介紹了危機管理策劃的要點：保持正確積極的態(tài)度；組織行為與公眾期望保持一致；建立組織的信譽；尋找并把握機遇；組建危機管理小組；對組織潛在的危機形態(tài)進(jìn)行分類；制定預(yù)防危機的方針對策；為處理危機制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；組建危機控制和險情審核小組；確定可能受到危機影響的公眾；建立有效的傳播溝通渠道；寫出書面方案；對方案計劃進(jìn)行試驗性演習(xí)。

第四章為“在企業(yè)兼并危機中求生存”，通過阿瑟貝爾公司和吉尼斯公司之爭這一典型案例，分析了企業(yè)出現(xiàn)兼并危機的原因：企業(yè)兼并與價值認(rèn)識有關(guān)；目標(biāo)公司管理層無能力管理其財力；企業(yè)忽略與股東投資公眾及金融團體的交流問題；兼并者消除對手對自己競爭威脅；其它外部因素。提出了反兼并策劃的要點：注意險情信號；觀察不甚明顯的動向；按照兼并法進(jìn)行全力抗?fàn)�；組建危機管理小組；了解股東的忠誠度；正確對外發(fā)布信息；了解兼并者的身份；注意公司的形象。

第五章為“講述自己的故事”，通過作者親身經(jīng)歷的三個危機事件：塞勒菲爾德事件、中毒休克綜合癥、班特利海灣危機，介紹了策劃危機管理傳播方案的要點：設(shè)立對外新聞發(fā)布辦公室；專門人員來應(yīng)付媒體來電；不要輕易采取低姿態(tài)；糾正組織的不正當(dāng)行為；指出并要求更正與事實不符

的新聞報道；不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息；采取對社會負(fù)責(zé)的行為。

第六章為“把真相盡快告之公眾”，著重介紹了危機公關(guān)中的傳播技術(shù)和技巧：戰(zhàn)略上，危機發(fā)生前，制定危機傳播計劃；危機發(fā)生時，進(jìn)行危機傳播；進(jìn)行持續(xù)有效地傳播工作。戰(zhàn)術(shù)上，確定信息傳播所需要的媒介；準(zhǔn)備好組織的背景材料；建立新聞辦公室；設(shè)立危機新聞中心；準(zhǔn)備新聞稿模板；了解更多事實后再發(fā)出新聞稿；發(fā)新聞稿前，先將其發(fā)給組織內(nèi)外重要人士；做好新聞發(fā)布會的各項準(zhǔn)備工作；在危機傳播中，要誠實；對發(fā)生的事情表示遺憾和關(guān)心；救人甚于救物。

最后一章為“防患于未然”即危機管理綱要，全面總結(jié)介紹了危機公關(guān)的一般思路和方法。

研讀心得

在通讀了《危機公關(guān)》這本書后，我了解應(yīng)該如何處理企業(yè)所遇到的危機，形成了危機管理的基本思路。

作者在這書中做出大膽預(yù)測：企業(yè)今后還會不止一次地遇到比以往更大的危機。當(dāng)今的確是一個危機環(huán)伺的時代。由于環(huán)境變動快速而帶來高度不確定性和復(fù)雜性，所有的組織形態(tài)，只要與外界環(huán)境有所互動，就隨時處于危機的威脅當(dāng)中，加之以網(wǎng)絡(luò)媒體、數(shù)字移動媒體為代表新媒體的出現(xiàn)和應(yīng)用使得媒體與受眾之間的關(guān)系產(chǎn)生了重大的變化，改變了傳統(tǒng)信息傳播模式，使危機事件傳播的速度加快、范圍變廣，形式也發(fā)生了很大的變化，此時企業(yè)危機的處理將顯得尤為重要。危機處理專家常告誡組織領(lǐng)導(dǎo)人：不要問危機會不會發(fā)生，而是問危機什么時候發(fā)生。

作者在書中說到：“預(yù)防是解決危機的最好方法�！彼�道出了危機管理的真諦。危機意識應(yīng)該是一種超前意識。危機中及危機后進(jìn)行處理，更多的是被動地去處理危機帶來的災(zāi)害，而危機前處理更多的體現(xiàn)的是一種主動性。人不是無能為力，而是可以在危機沒有被發(fā)現(xiàn)之前進(jìn)行阻止或轉(zhuǎn)化。企業(yè)應(yīng)該早早樹立起危機意識，建立危機預(yù)防機制，建立健全相關(guān)規(guī)章制度，要提高全體員工的自身素養(yǎng)、培養(yǎng)他們的危機意識。建立起完整的信息搜集，監(jiān)測系統(tǒng)，收集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息，集中精力分析處理那些對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展有重大或潛在重大影響的外部環(huán)境的信息，一旦有任何危機發(fā)生的可能就可以及時發(fā)覺，在事情影響尚小、還沒有產(chǎn)生惡劣影響的情況下及時向上級反應(yīng)情況，以便控制事態(tài)，縮小影響。

作者在書中講到：“任何公司都需要有危機管理的措施，唯一不同的是根據(jù)企業(yè)性質(zhì)和大小，其實施情況有所變化。無論怎樣，我們都要抓住問題的關(guān)鍵，那就是組建危機管理小組來制定或?qū)徍宋�機處理方案及其方針和工作程序。”想要處理好公共關(guān)系，就必須要有一定的專業(yè)技巧。許多國際大公司在企業(yè)內(nèi)部都設(shè)立了首席風(fēng)險官，專門處理企業(yè)危機。對國內(nèi)企業(yè)而言，也可根據(jù)企業(yè)自身實際情況，專門成立一個公關(guān)小組，委托專業(yè)的公關(guān)咨詢公司，對該小組的人員進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn)，培養(yǎng)出一支訓(xùn)練有素的危機“消防隊”，承擔(dān)企業(yè)危機的日常檢測、診斷、預(yù)警、模擬演習(xí)、內(nèi)部培訓(xùn)等工作，以及危機突發(fā)后的應(yīng)對工作。這樣不僅能夠增強企業(yè)的抗風(fēng)險能力，還可以向社會表明企業(yè)“認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度”。

危機預(yù)警固然重要，但是發(fā)現(xiàn)問題并不等于解決問題。關(guān)鍵是在發(fā)現(xiàn)問題之后，采取解決問題的行動。而且，危機預(yù)警也并不能發(fā)現(xiàn)每一個危機，現(xiàn)實生活中許多危機事實上是在意料不到或不

可抗拒的狀態(tài)下發(fā)生的。因此，針對企業(yè)有可能面臨的種種危機，提前精心制定應(yīng)對方案，并以此為根據(jù)來處理緊急發(fā)生的危機事件。危機應(yīng)對方案應(yīng)設(shè)想各種可能發(fā)生的危機和所采取的應(yīng)付行動。它應(yīng)提出和回答許多諸如此類的問題：“如果發(fā)生某種情況，我們該怎么辦？”方案必須體現(xiàn)危機處理目標(biāo)、程序、人員及分工、后勤保障和行動時間表以及各個階段要實現(xiàn)的目標(biāo)。平時可以模擬演習(xí)，試驗檢測。只有這樣，當(dāng)企業(yè)真的面臨突發(fā)危機時，才能臨危不亂，有條不紊，根據(jù)計劃，全面安排資源配置，展開全面的危機處理行動。

作者在書中指出：當(dāng)組織面臨危機時，與相關(guān)公眾的溝通和傳播會比往常任何時候都顯得更為重要。處理危機要遵循作者提出的“3T原則”：TellYourOwnTale（以我為主提供情況）。強調(diào)組織牢牢掌握信息發(fā)布主動權(quán)；TellItFast（盡快提供情況）。強調(diào)危機處理時組織應(yīng)該盡快不斷地發(fā)布信息；TellItAll（提供全部情況）。強調(diào)信息發(fā)布全面、真實，而且必須實言相告。根據(jù)首因效應(yīng)，最初接觸到的信息對我們的行為活動有很大的影響。組織應(yīng)該主動把握先機，搶占輿論高地，準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息，在第一時間先發(fā)出企業(yè)的聲音，使公眾知道企業(yè)對其事件的重視，然后再根據(jù)危機細(xì)節(jié)情況。有效地做到對內(nèi)對外的即時溝通，也可以聽到反饋的聲音，保證之后處理危機公關(guān)的策略盡可能地完備。事實上，正是由于某些企業(yè)在危機傳播管理過程中沒有處理好快與慢、疏與堵、說與做的關(guān)系，失去了把握輿論引導(dǎo)主動權(quán)的時機，才導(dǎo)致局面失去控制。正如作者所說的：“現(xiàn)代組織處在一個其活動透明度日益增大的時代里。若一個組織不能就其發(fā)生的危機與公眾進(jìn)行合適的溝通，不能告訴社會它面對災(zāi)難局面正在采取什么補救措施，不能很好地表現(xiàn)它對所發(fā)生事故的態(tài)度，這無疑將會給組織的信譽帶來致命的損害，甚至有可能導(dǎo)致組織的消亡�！�

結(jié)語

可以說《危機公關(guān)》是公共關(guān)系學(xué)中的一部經(jīng)典著作，它的重大意義不是告訴我們其中的結(jié)論是多么的具有權(quán)威性，而是要讓我們?nèi)ヮI(lǐng)略其研究的過程，去學(xué)習(xí)其中所應(yīng)用到的研究方法�？傊�，讀完這本書，感覺受益匪淺。

擴展閱讀：《公關(guān)經(jīng)典著作選讀》

海南大學(xué)201*-201*學(xué)年度第一學(xué)期

《公關(guān)經(jīng)典著作選讀》讀書報告評分標(biāo)準(zhǔn)

一、課程論文評分要點

1選題符合課程內(nèi)容范圍要求:必須為公共關(guān)系相關(guān)的經(jīng)典書籍2字?jǐn)?shù)要求：3000字以上

3評分的指標(biāo)：內(nèi)容完整，層次清楚，立論正確，論據(jù)過程嚴(yán)密，結(jié)論合理，文字表達(dá)，格式規(guī)范（詳見評分表）

4讀書報告上交時間截止至第十八周周二。過時一律按為完成論文處理。

5抄襲（剽竊）（含抄襲同學(xué)作業(yè)/讀書報告或?qū)⒆约旱淖鳂I(yè)/讀書報告交其他同學(xué)抄襲的）達(dá)1/3以上者判零分，并標(biāo)明“抄襲”字樣。凡抄襲部分均注明出處。抄襲量不大的，視情況酌情判分。二、課程讀書報告文稿格式要求

1.課程讀書報告提交打印版(A4紙、頁邊距2.60cm，右邊距為2.60cm，上下邊距為2厘米，一級標(biāo)題小三號宋體、二級標(biāo)題小四號宋體、三級標(biāo)題小四宋體，正文小四號宋體，固定行距24磅，頁眉橫線上加標(biāo)題，

2.參考文獻(xiàn)應(yīng)在5篇以上；

3.讀書報告書寫(裝訂)格式(安順序)如下：

●封面：包括讀書報告標(biāo)題，班級，姓名，完成日期等；●書名；●作者簡介；●正文(應(yīng)有內(nèi)容介紹、研讀心得、結(jié)論等部分)；●參考文獻(xiàn)。4.參考文獻(xiàn)目錄格式：(1)文章引用格式：[順序號]作者：文章標(biāo)題，雜志名稱，年代，卷號(期號)頁碼；(2)書籍引用格式：[順序號]作者，書籍名稱，出版社名稱，出版年代。

讀書報告評分標(biāo)準(zhǔn)

評分項目分值優(yōu)秀（100＞ｘ９０良（８９＞ｘ８０中（７９＞ｘ７０參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)論文結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)１０％論文結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)論文結(jié)構(gòu)合理論文結(jié)構(gòu)基本合理文章的邏輯性２０％邏輯性強，論述層次清晰符合邏輯，基本符文章層次分明，合邏輯文章層次比較分明文字表達(dá)３０％語言通順流暢語言通順，語言基雖有少量錯誤但不影響意義表達(dá)語言有較語言錯誤過多，無法表達(dá)意義，錯別字較多，有抄襲現(xiàn)論文結(jié)構(gòu)中有不合理部分邏輯性不強，文章層次分明邏輯性差，文章層次混亂內(nèi)容空泛，結(jié)構(gòu)混亂及格（６９＞ｘ６０參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)不及格（５９＞ｘ０本通順，多錯誤且有較多錯誤但不影響整體意義表達(dá)，影響整體意義表達(dá)象格式規(guī)范１０％完全符合規(guī)范要求，字?jǐn)?shù)在４０００字以上格式比較規(guī)范基本達(dá)到規(guī)范化要求格式不規(guī)范格式不規(guī)范且字?jǐn)?shù)不足論證能力３０％論點正確，論據(jù)可靠，對事觀點正確，觀點基論述有理觀點正觀點錯誤且論據(jù)錯誤，缺乏說服力本正確，確，但論物有一點的分析能力和概括能力，能運用書本知識闡述有關(guān)問題有據(jù)，但獨立概括能力和研究能力體現(xiàn)得不足論述有據(jù)錯誤，理有據(jù)，缺乏說服但缺乏分析概括能力和研究能力，照搬他人的觀點的痕跡明顯力

三、課程讀書報告格式示例

海南大學(xué)201*-201*學(xué)年度第一學(xué)期

《公關(guān)經(jīng)典著作選讀》讀書報告

題目：關(guān)于公關(guān)危機的思考學(xué)號：姓名：年級：學(xué)院：系別：專業(yè)：指導(dǎo)教師：完成日期：年月日

讀書報告《》

書名：《危機公關(guān)》，邁克爾.里杰斯特著，郭惠民譯，由復(fù)旦大學(xué)出版社于1995年6月出版

作者簡介：邁克爾，國際著名的危機管理專家，曾任查爾斯.巴克爾公司危機智理部經(jīng)理，該公司屬英國大型公關(guān)集團一企業(yè)傳播集團。1979年，因成功處理海灣石油公司在愛生爾蘭班特利海灣的游輪爆炸事件，而名聲大振。近年他組建了自己的公關(guān)公司，專門承接危機管理業(yè)務(wù)。

內(nèi)容介紹第一章為“危機案例”，這一章節(jié)為整本書的開篇同時起到引言作用。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第二章為：危機剖析”，重點解剖了恐怖主義和電腦災(zāi)難兩個典型案例。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第三章為“策劃以防不測”，介紹了危機管理策劃的要點，保持正確積極的態(tài)度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

研讀心得

在通讀了《危機公關(guān)》這本書后，我了解應(yīng)該如何處理企業(yè)所遇到的危機，形成了危機管理基本思路。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

參考文獻(xiàn)

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[4]羅桂蘭.我國會計信息失真的現(xiàn)狀、成因與對策.商場現(xiàn)代化.201*（7）[5]高亮.談?wù)剷�計信息失真的原因及解決方法.中國集體經(jīng)濟.201*

附錄（程序、文檔、數(shù)據(jù)、圖紙等資料）：

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