危機公關管理制度

危機公關管理制度

1、

主題內容及適用范圍

1.1本制度規(guī)定了如何應對媒體記者臨時采訪，因客戶投訴或客戶與公司發(fā)生糾紛造成的工商、稅務、保監(jiān)會、銀監(jiān)會、媒體等相關單位對我公司進行調查采訪的應對辦法。

1.2本制度適用于長行汽車租賃有限公司總公司及下屬各分公司，適用于上海長行汽車銷售服務有限公司總公司及下屬各分公司。

1.3本制度的內容包括①產品或服務瑕疵型危機處理辦法；②勞工、股東糾紛型危機處理辦法；③經營不良型危機處理辦法；④反宣傳事件型危機處理辦法。2、

目標和原則

2.1目標：規(guī)范危機事件處理方式，及時有效化解并消除不利于公司的負面報道。

2.2原則：及時反映、及時行動、揚長避短。3、

本制度的執(zhí)行管理機構及執(zhí)行管理職責

3.1公共關系部是本制度的主管兼執(zhí)行部門，在公共關系總監(jiān)的領導下由公共關系部公關經理負責具體工作。

3.2公共關系總監(jiān)是公共關系部危機公關傳播工作的主管領

導，負責危機事件的策劃、管理及審核，管理制度的內容及流程的制定、調整，考核的確定等工作。4、

危機公關傳播的具體操作辦法4.1危機事件的鑒定辦法：

①各分公司及各部門的全體領導及員工均需有危機意識，當遇到客戶投訴而產生的糾紛，新聞媒體欲希望就某一社會問題或事件采訪我公司，知情者需立即將所知詳情上報公關關系部公關經理，如公關經理臨時無法聯(lián)系到，可直接上報公共關系總監(jiān)或辦公室主任。②公關經理根據(jù)所了解的實際情況初步判定該事件的未來發(fā)展趨向，并與公共關系總監(jiān)共同協(xié)商是否需要采取相應的行動措施。③當公關經理和公共關系總監(jiān)均無法取得聯(lián)系時，由辦公室主任屆定事件的嚴重程度，決定是否立即上報集團總裁以便及時處理事件。

4.2危機事件的處理辦法：

①由公共關系總監(jiān)或總裁組織“危機控制中心”，同時需指定專門負責對外傳播的人員即新聞發(fā)言人。

②危機控制中心的成員召開緊急會議，將就此事件提出相應的解決辦法，做好危機傳播計劃，做好應對各方的策劃方案。③如有必要，公關經理盡快準備好消息準確的新聞稿。④新聞稿經公共關系總監(jiān)確認后向記者提供。

⑤除公司指定的專門負責對外傳播的人員，公司里其余人員不

可直接回答記者或與本事件相關的各部門人員的問題，總機需將電話轉接給專門負責對外傳播的人員或告知對方需聯(lián)系人的電話，若情況突然公司尚未指定人員，電話轉接給公關經理。

⑥若對方上門來訪，公司引臺人員將其直接引向專門負責對外傳播的人員或公關經理。

⑦如遇到媒體記者圍攻公司的情況，原則上采取“主動引領、熱情招待、提供現(xiàn)場傳真電話互聯(lián)網(wǎng)等通訊辦公設備、對外發(fā)言人即刻出面”等配合方式。

⑧在必要時，由公共關系部牽頭辦公室等相關部門配合，組織召開新聞發(fā)布會。

⑨除公司指定的新聞發(fā)言人外，公司內其余任何領導及員工均不得接受媒體采訪或相關部門的詢問。

⑩如有必要，新聞發(fā)言人需24小時開通熱線電話。4.3危機公關傳播的總結及效果評估辦法：

①危機控制中心的成員在事件結束后需召開總結評估會議。②公關經理需將此次事件的全過程資料進行整理歸類，就會議結果形成相應的總結評估報告。

③公共關系總監(jiān)根據(jù)評估分析結果提出今后處理此類事件的優(yōu)化方案。

④每次危機公關傳播總結評估報告最終報集團總裁閱批。5、

危機公關傳播工件的監(jiān)督、管理原則

5.1在公司的公共關系部相關人員尚未到位之前，危機公關傳播工作暫由市場部負責，由市場總監(jiān)分管，市場部市場推廣主管暫代公關經理的工作。

5.2公關經理需妥善保管事件的全部資料，并建立危機事件處理檔案。6、

違反制度的處罰規(guī)定

6.1對未按本制度規(guī)定及程序操作的相關人員予以經濟處罰，視情節(jié)的嚴重性，扣罰相關責任人相應的績效考核工資同時給予一定的行政處罰。

6.2公司員工或領導擅自接受采訪或接受相關部門調查詢問，扣罰責任人50%的工資。同時給予丙類過失的行政處分。7、

危機公關傳播制度的調整

7.1本制度屬于試用階段，如果公共關系部或其他部門發(fā)現(xiàn)更優(yōu)化的管理辦法，以書面工作函形式直接上報公共關系總監(jiān)，經總監(jiān)批準后，由公共關系部公關經理修改制度，經公共關系總監(jiān)審核后下發(fā)。

7.2公司組織結構調整變動后，由公共關系總監(jiān)指定相應人員的工作并指定人員修改本制度的相應內容。經公共關系總監(jiān)審核后下發(fā)。8、

本辦法解釋權歸公司公共關系部。

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本辦法處201*年9月1日起執(zhí)行。

擴展閱讀：企業(yè)危機公關管理制度

企業(yè)危機公關管理制度研究專家：譚小芳老師

譚小芳：國內知名的危機公關管理制度專家，長期致力于危機公關管理制度的發(fā)展研究，收集了大量企業(yè)危機公關管理制度的相關案例，在國內危機公關管理制度研究領域處于數(shù)一數(shù)二的地位。為了幫助企業(yè)管理者更好的掌握危機公關管理制度，譚老師推出了《危機公關管理制度》課程為學員悉心傳授方法經驗、答疑解惑。歡迎進入經典課程《危機公關管理制度》，尋找危機公關管理制度的全面解決方案！

課程提綱：

一、危機公關管理制度課程導入二、危機公關管理制度案例分享三、危機公關管理制度課程結語企業(yè)危機公關管理制度的關鍵點

第一條為了降低危機對企業(yè)的損害程度，減少企業(yè)的損失，維護與所在國社會公眾的良好關系，特制訂本制度。第二條危機對應方案的準備1.明確對危機的態(tài)度。2.組建危機管理小組。3.分析公司潛在的危機形態(tài)。4.制訂預防危機的各種對策。

5.為處理每一項潛在的危機制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術。6.組建危機控制和檢查專案小組。7.確定可能受到危機影響的所在國公眾。

8.為最限度減少危機對公司信譽的破壞，建立有效的傳播渠道。9.把有關計劃落實成文字。10.按照有關計劃進行不斷地預演。

11.為確保處理危機時有一批訓練有素的專業(yè)人員，平時應對有關員工進行培訓。

第三條危機公關傳播方案的制定

1.在危機發(fā)生時，將所在國公眾利益置于首位。2.掌握報道的主動權，以公司為第一信息來源。3.確定傳播所需的媒介。

4.確定媒介需要傳播的外部其他重要公眾。

5.準備好背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以補充。

6.建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會和媒介索取最新資料的場所。7.設立危機新聞中心，在危機期間為公司和新聞記者服務。

8.確保公司內有足夠訓練有素的公關人員應付媒介和所國公眾所打來的電話。

9.安排一名高級公關代表協(xié)助危機控制中心處理有關事宜。

10.準備一份應急新聞稿，留出空白，以便危機發(fā)生時可直接補充后發(fā)出。第四條危機應對措施1.在危機發(fā)生時，以最快的速度建立危機控制中心，充分利用受過訓練的高級人員，以實施控制和管理危機的計劃。

2.使新聞辦公室不斷了解危機處理的進展情況。

3.設立熱線電話，以應付危機期間外界打來的各種電話，選擇經過訓練的人員負責接聽熱線電話。

4.了解所在國公眾，傾聽他們的意見，并確保公司能了解公眾的情緒。5.邀請公正、權威的機構幫助解決危機，以協(xié)助公司保持在所在國公眾中的信任度。

6.把情況報告給總部。第五條危機傳播準則

1.危機發(fā)生后要盡快地發(fā)布背景情況，表示公司所做的危機傳播準備，準備好消息準確的新聞稿，以告訴公眾發(fā)生了什么危機，公司正采取什么措施來彌補。

2.確切了解事故的真正原因后才可對外發(fā)布消息，不發(fā)布不確切的消息。3.宣布召開新聞發(fā)布會的時間，盡可能地減輕公眾電話詢問的壓力，做好新聞發(fā)布會的全部準備。

4.在危機傳播中，避免使用專業(yè)術語，應盡量使用簡潔明了的語言來說明情況。

5.確保公司在處理危機時有一系列對社會負責的行為，以增強社會公眾對公司的信任度。

第六條與有關利益受損者溝通

1.了解情況，承擔責任。認真了解受害者的情況，實事求是的承擔相應的責任，并向受害者表達歉意。

2.傾聽意見，賠償損失。冷靜的傾聽被害者的意見，了解有關損失的賠付要求。

3.把握分寸，表現(xiàn)風度。對受害者及其家屬提出的過分要求，要大度、容忍，盡量避免在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭辯。在適當場合與其商討，有分寸地讓步，拒絕時要注意方式和方法。

4.善后服務。給受害者以安慰、同情，并盡可能提供所需的服務。5.盡快實施物質補償。向受害者及其家屬公布補償方法及標準，并盡快實施。

6.穩(wěn)定工作人員。在整個處理過程中，應盡量保持各部門人員的穩(wěn)定性，不要無故更換工作人員。第七條與新聞界的溝通

1.統(tǒng)一口徑。向新聞界公布事故時的措辭，應事先在公司內部達成一致。2.語言表達應當給人留下深刻印象。說明事故時應簡明扼要，盡量避免使用專業(yè)術語或晦澀難懂的詞句。

3.權威人士發(fā)言。公布事故時最好是由總經理發(fā)言。

4.提供確切信息。一方面向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明公司的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界作出正確的報道；另一方面對重要事項應以書面材料的形式發(fā)給記者，避免失實報道。

5.切忌推測。在事實未完全明了之前，切忌對事件發(fā)生的原因、損失及其他方面進行任何推測性的報道，或輕易表示贊成或反對的態(tài)度。

6.對新聞界表示合作態(tài)度。不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度，不便發(fā)表的消息，應說明理由，以求得記者的同情、理解與配合。

7.從所在國公眾的立場和觀點出發(fā)。引導新聞界以公眾的立場和觀點來進行報道，提供公眾關心的消息。除新聞報道外，還可發(fā)表歉意廣告，向有關公眾表示愿意承擔責任的態(tài)度。

8.及時采取不久措施。當記者發(fā)表不實報道時，盡快向其提出更正要求，指明失實之處，并提供全部有關的資料，指派發(fā)言人接受采訪表示立場，要求公平處理，但要注意避免雙方產生敵意。第八條與業(yè)務往來單位的溝通1.傳遞信息。盡快如實地傳遞信息。

2.傳遞對策。以書面的形式通報采取的對策。

3.當面解釋。如有必要，選派專門人員到各單位巡回解釋。4.傳達經過。事件處理過程中，應定期向各界公眾傳達處理經過。5.表示歉意。事件處理后，應用書面的形式表示誠懇的歉意。第九條與消費者及其團體的溝通1.疏通零售渠道。通過零售渠道向消費者發(fā)布說明事件簡要情況的書面材料。

2.疏通報紙廣告渠道。如有必要，還應通過報紙登載廣告，以公布事件經過、處理辦法和今后的預防措施。

3.熱情接待消費者代表。這些人代表消費者，在新聞界很有發(fā)

言權。因此，當其前來詢問有關情況時，要熱情接待，并慎重解答有關問題。第十條對待公司所在社區(qū)居民的條款1.登門道歉。

2.員工出面分別道歉。派遣本公司員工去每個家庭分別道歉。

3.發(fā)布道歉廣告。在所在國報紙上分別刊出道歉廣告，說明公眾急需了解的情況，明確表示本公司敢于承擔責任的態(tài)度。

4.賠償損失。根據(jù)實際情況，賠償必要的經濟損失。

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