銷售和售后服務管理制度

銷售和售后服務管理制度

一、為認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》（暫行）等法律法規(guī)，嚴格把好藥品經(jīng)營質(zhì)量關(guān)，確保依法經(jīng)營并保證藥品質(zhì)量，特制定本制度。

二、銷售藥品時應注意對客戶的法定資格、承付能力、商業(yè)信譽等進行調(diào)查、評價和驗證，以保證經(jīng)營行為的合法性。

三、電腦業(yè)務系統(tǒng)銷售客戶編碼工作只能授權(quán)給質(zhì)量管理部質(zhì)管員，藥品銷售客戶必須是藥監(jiān)部門或衛(wèi)生局承認的合法單位，質(zhì)管員不得給非法客戶編碼。

四、銷售藥品應遵循“先產(chǎn)先出、近期先出”的原則開具合法的票據(jù)，做到票、帳、貨相符，電腦生成銷售記錄，銷售憑證記錄應保管至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。對二類精神藥品的供應和銷售，開票員、銷售員必須按公司“二類精神藥品管理制度”嚴格辦理供應手續(xù)。

五、藥品銷售人員在推介藥品時，要積極做好宣傳工作，遵守職業(yè)道德，須做到內(nèi)容真實，實事求是，按藥品說明書正確介紹療效和不良反應、禁忌癥和注意事項，不得虛假夸大和誤導用戶。

六、藥品營銷宣傳應嚴格執(zhí)行國家有關(guān)廣告管理的法律、法規(guī)，宣傳的內(nèi)容必須以國家藥品監(jiān)督管理局批準的藥品使用說明書為準，并辦理藥品廣告審批手續(xù)。

七、按照國家有關(guān)藥品不良反應報告制度的規(guī)定和公司“藥品不良反應報告制度”，質(zhì)量管理部注意收集由本公司售出藥品的不良反應情況，發(fā)現(xiàn)不良反應情況及時上報。

八、做好售后服務工作。一是通過發(fā)放“藥品質(zhì)量、質(zhì)量管理征詢意見書”，廣泛收集、聽取用戶對公司藥品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量的意見，認真研究改進，不斷提高質(zhì)量管理水平。二是在服務規(guī)范上下功夫，搞好現(xiàn)場管理，做到文明經(jīng)商，禮貌待客，優(yōu)化服務。

九、銷售客戶證照資料由質(zhì)量管理部審核并整理、歸檔。

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產(chǎn)品銷售與售后服務管理制度

1目的

確保產(chǎn)品銷售的正常運行并確保銷售過程的產(chǎn)品質(zhì)量，確保優(yōu)質(zhì)售后服務并使顧客滿意。2范圍

適用于本公司所有產(chǎn)品的銷售及售后服務管理。3職責

3.1銷售部負責產(chǎn)品的銷售及售后服務管理日常工作。負責建立銷售臺帳，銷售應符合《危險化學品安全管理條例》的有關(guān)規(guī)定

3.2主管副總經(jīng)理負責銷售合同審批及產(chǎn)品緊急放行的批準。

3.3化驗室負責完成產(chǎn)品質(zhì)量檢驗工作，保證未經(jīng)檢驗的產(chǎn)品不得放行。3.4銷售部負責匯總《合同/訂單登記表》并檢查交付產(chǎn)品的準備情況，負責開列《送貨單》并登記產(chǎn)品的銷售情況，負責產(chǎn)品的售后服務及信息反饋。負責對顧客反饋的質(zhì)量信息的分析。

3.5物流部負責產(chǎn)品的倉儲管理及出廠產(chǎn)品運輸工作。3.5相關(guān)部門負責落實保障產(chǎn)品正常交付所需的措施。4工作程序4.1產(chǎn)品銷售

4.1.1產(chǎn)品生產(chǎn)完成后，由化驗室負責對產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗，經(jīng)檢驗各項技術(shù)指標符合要求后，由化驗室出具檢驗報告，簽發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量合格證書，由倉管員驗證后標識入庫。

4.1.2銷售部根據(jù)《合同/訂單登記表》中要求的交貨期提前2天檢查成品的準備狀況以確認是否能按規(guī)定的交付日期交付產(chǎn)品。如出現(xiàn)異常情況，可由銷售部組織有關(guān)部門落實緊急措施，以確保按期交付產(chǎn)品。必要時與顧客協(xié)商更改交期。4.1.3倉庫中合格成品備妥后，銷售部根據(jù)規(guī)定的交貨期開列《送貨單》，經(jīng)銷售經(jīng)理批準后通知裝運產(chǎn)品，裝運過程中應使用規(guī)定的搬運工具搬運產(chǎn)品，并注意保護產(chǎn)品的包裝、標簽等不致?lián)p壞，必要時要采取適當?shù)姆雷o措施，以確保產(chǎn)品在運輸中不致?lián)p壞。

4.1.4成品裝妥后應由倉管員與司機在《送貨單》上簽名，司機執(zhí)二聯(lián)隨貨發(fā)送，司機將成品送達顧客后由顧客在《送貨單》上簽收后司機執(zhí)一聯(lián)回交銷售部，銷售部將交貨情況及時登記于《合同/訂單登記表》中。

4.1.5特殊情況下，如果顧客要求的交貨期緊急，限于檢驗時間或其他特別因素的影響，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗工作尚未完成，在經(jīng)過必要的風險評估并征得顧客同意的情況下，可由副總經(jīng)理在《送貨單》上簽字批準后將該批產(chǎn)品緊急出貨，但該批產(chǎn)品須特別標識，尚未完成的檢驗仍須留樣繼續(xù)進行，一旦發(fā)現(xiàn)不合格的情形，須立即追回該批產(chǎn)品。4.2售后服務

4.2.1產(chǎn)品交付后，銷售部負責對顧客進行有關(guān)知識培訓，向顧客提供適當?shù)奈募�，包括產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品的“三證”復印件等。

4.2.2銷售部對顧客來信、來電、傳真等方式的咨詢要求，應盡快予以答復，暫時未能答復的，可會同產(chǎn)品研發(fā)部、質(zhì)檢室等部門研究后予以答復，并記錄每次顧客的反饋情況及相應的答復措施。

4.2.3銷售部應每季度匯總分析顧客的反饋情況與相應的答復措施，并將結(jié)果反饋給相關(guān)部門。以有利于相關(guān)部門對產(chǎn)品與生產(chǎn)過程進行改進。4.2.4顧客滿意程度的日常管理

銷售部等相關(guān)部門在平常與顧客的溝通及在售后服務等過程中若發(fā)現(xiàn)顧客的口頭抱怨、改進建議、期望等情形時，應立即以《信息聯(lián)絡處理單》的形式予以記錄并將其反饋至相關(guān)部門，相關(guān)部門應進行分析研究，制定必要的改進措施并予以跟蹤驗證，記錄有關(guān)措施的實施結(jié)果，以確保不斷增強顧客滿意程度，若接到顧客的投訴，則按有關(guān)規(guī)定進行處理并實施相應的糾正措施。4.2.5顧客滿意程度的定期調(diào)查

4.2.5.1銷售部每半年向顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，征詢顧客對質(zhì)量、交付日期、售后服務及價格等方面的滿意程度，銷售部負責及時回收顧客的反饋信息并對滿意程度進行評價。

4.2.5.2銷售部根據(jù)顧客反饋的滿意程度信息分別按質(zhì)量、交付日期、售后服務、價格進行統(tǒng)計平均，并與往年比較，并就該半年度顧客反饋的主要不滿意的指標形成文件，提交最高管理層。當滿意度未達到規(guī)定的目標、滿意度呈現(xiàn)下降趨勢時，由銷售部組織有關(guān)部門進行原因分析，制定相應的糾正或改進措施，并由銷售部對有關(guān)措施的落實情況進行跟蹤驗證，記錄有關(guān)措施的實施結(jié)果。5相關(guān)記錄

5.1《合同/訂單登記表》5.2《產(chǎn)品銷售臺帳》5.2《送貨單》

5.3《顧客滿意度調(diào)查表》5.4《售后服務記錄》5.5《顧客投訴記錄》

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