醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作會議材料

建立糾紛調(diào)節(jié)機制維護社會和諧穩(wěn)定

山亭區(qū)人民政府

（201*年4月6日）

近年來，山亭區(qū)認(rèn)真貫徹落實上級有關(guān)文件精神,按照“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、高實效”的要求，扎實推進醫(yī)患糾紛調(diào)解工作，成立了醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會，成功調(diào)解了各種復(fù)雜、重大的醫(yī)患糾紛數(shù)起，取得了“信訪人數(shù)下降、涉訴案件下降、內(nèi)部糾紛下降”和“政府比較滿意、患方比較滿意、醫(yī)院比較滿意”的成效。

一、主要工作成效

一是發(fā)揮第一道防線作用，減輕了有關(guān)部門處理醫(yī)療糾紛的壓力。醫(yī)調(diào)委作為專業(yè)處置醫(yī)療糾紛的調(diào)解組織，化解了大量的醫(yī)療糾紛，與其他人民調(diào)解組織共同發(fā)揮維護穩(wěn)定的第一道防線作用，減輕了司法、衛(wèi)生、信訪及法院等部門處理醫(yī)療糾紛的壓力。

二是把糾紛解決從院內(nèi)轉(zhuǎn)移到院外，保障了醫(yī)院的正常工作秩序。醫(yī)調(diào)委強調(diào)中立性，以“第三方”身份介入?yún)⑴c調(diào)解醫(yī)療糾紛，既架設(shè)醫(yī)患雙方溝通的平臺，又鋪就醫(yī)患雙方的“緩沖區(qū)”，把醫(yī)療糾紛從醫(yī)院內(nèi)沖突轉(zhuǎn)移到醫(yī)院外調(diào)解，保障了醫(yī)院的正常工作秩序。在突發(fā)事件發(fā)生時更是及時介入，充分發(fā)揮調(diào)解人員的特長和優(yōu)勢，做好穩(wěn)定當(dāng)事人情緒的工作，引導(dǎo)當(dāng)事人到調(diào)委會辦公場所調(diào)解，使得事態(tài)及時得到控制，醫(yī)院得以正常行使救死扶傷的使命。

三是高效化解醫(yī)療糾紛，維護了患方合法權(quán)益。醫(yī)調(diào)委注重調(diào)解程序，對每一件糾紛都能以事實為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，認(rèn)真設(shè)計調(diào)解方案，積極尋找調(diào)解突破口，促使醫(yī)患雙方盡快達(dá)成調(diào)解協(xié)議，使應(yīng)獲賠償?shù)幕挤郊皶r得到合理的賠償。通過高效地化解醫(yī)療糾紛，降低了患方的維權(quán)成本，較好地維護了患方的合法權(quán)益，獲得了患方的肯定和支持。

四是及時反饋信息，預(yù)防和減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)調(diào)委在調(diào)解中注意分析醫(yī)療糾紛的特點和產(chǎn)生的原因，梳理醫(yī)患糾紛典型事例，主動加強與醫(yī)療機構(gòu)的個別溝通，及時向醫(yī)療機構(gòu)反饋發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)信息，對醫(yī)務(wù)工作者加大反面教材培訓(xùn)力度，并有針對性的進行法律知識培訓(xùn)，促使醫(yī)療機構(gòu)加強內(nèi)部管理，提高工作質(zhì)量，加強醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)，注重醫(yī)患之間溝通，預(yù)先防范，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

二、具體工作措施

一是成立領(lǐng)導(dǎo)組織，健全醫(yī)患糾紛調(diào)處的組織體系。自201*年5月，我區(qū)就建立了醫(yī)患糾紛調(diào)處聯(lián)席會議制度，成立了由分管區(qū)長牽頭，相關(guān)部門負(fù)責(zé)同志為成員的山亭區(qū)醫(yī)患調(diào)解工作委員會，在區(qū)新華書店設(shè)立辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。成員單位各派一名聯(lián)絡(luò)員參與辦公室工作，并從政法系統(tǒng)離退休人員中聘請6人為專職人員，搭建起醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解平臺，合力推進醫(yī)患糾紛調(diào)解工作扎實開展。

二是制定處置預(yù)案，建立預(yù)防醫(yī)患糾紛的長效管理機制。為提升醫(yī)患糾紛調(diào)解的規(guī)范性和公信力，區(qū)政府制定并下發(fā)了《山亭區(qū)醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置辦法》，建立了預(yù)防醫(yī)療糾紛長效管理

機制及處置預(yù)案，對醫(yī)療糾紛報告、處置、部門職能和工作要求作出了規(guī)定，對保證醫(yī)療糾紛得到及時有效處理發(fā)揮了作用。同時，建立醫(yī)患糾紛調(diào)解與衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)間的協(xié)作制度，定期通報調(diào)解信息，加強醫(yī)患糾紛預(yù)防工作。發(fā)生重大醫(yī)患糾紛時，兩部門間迅速派員指導(dǎo)協(xié)調(diào)，及時化解處置。加強人民調(diào)解與行政調(diào)解、法院訴訟的銜接配合，形成多元化的醫(yī)患糾紛解決機制。

三是加強法規(guī)學(xué)習(xí)，提升醫(yī)患糾紛調(diào)處的能力和水平。定期組織相關(guān)人員參加醫(yī)患糾紛處置培訓(xùn)班，就相關(guān)法律知識及相關(guān)文件進行了培訓(xùn)。同時，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”教育，經(jīng)常排查整改醫(yī)護工作中的薄弱環(huán)節(jié)，從人員、設(shè)施、器械、藥品等方面堵塞漏洞，提高醫(yī)療質(zhì)量，最大限度地減少醫(yī)療事故和工作失誤，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

四是搞好協(xié)調(diào)配合，積極開展調(diào)解工作。加強醫(yī)院內(nèi)部協(xié)調(diào)配合。在發(fā)生醫(yī)療糾紛時，病區(qū)、職能科室以及院領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)，積極主動開展調(diào)處工作。在接到重大醫(yī)療糾紛報告時，積極和公安、保險公司協(xié)調(diào)配合，為醫(yī)患雙方搭建溝通平臺，宣傳法律法規(guī)，認(rèn)真介入調(diào)查，及時制定處理方案，給出處理建議。醫(yī)調(diào)委成立以來，共接待群眾來訪20余人次，接待電話來訪100余次，受理醫(yī)患矛盾糾紛9件，調(diào)解成功8件，通過其他法律途徑解決1件。9件糾紛共協(xié)議賠付金額54.6萬元。

三、存在問題及下步打算

雖然我區(qū)在醫(yī)患糾紛調(diào)解工作中取得了一定成績，但工作中還存在很多困難和問題，主要表現(xiàn)在：醫(yī)調(diào)委成立時間較短，機

制尚不健全，調(diào)委會的運作和各項程序還處在探索階段；醫(yī)療糾紛調(diào)解的財政保障水平起點較低，無法滿足日益增長的工作需求，等等。今后工作中，我們將根據(jù)這次會議要求，充分發(fā)揮大調(diào)解機制的作用，進一步加大工作力度，不斷創(chuàng)新工作方法，使醫(yī)患糾紛調(diào)解工作逐步規(guī)范化、法制化、社會化、科學(xué)化，為人民群眾創(chuàng)造更加安寧、和諧的就醫(yī)環(huán)境。

一是扎實做好醫(yī)患糾紛的預(yù)防工作。創(chuàng)新服務(wù)流程，為患者提供及時、方便和人性化的醫(yī)療服務(wù)。加強醫(yī)院技術(shù)防范體系建設(shè)，嚴(yán)格落實醫(yī)院各項內(nèi)部安全保衛(wèi)措施，制定、完善各種突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。配合有關(guān)部門嚴(yán)肅查處和打擊影響醫(yī)療秩序、危害醫(yī)務(wù)人員人身安全等違法犯罪行為。

二是加快推進醫(yī)患糾紛調(diào)解組織建設(shè)。建立以司法行政部門為主導(dǎo)、司法與衛(wèi)生行政部門密切合作的管理體制，使全區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作統(tǒng)一組織形式、統(tǒng)一管理制度、統(tǒng)一調(diào)解流程。

三是進一步完善醫(yī)患糾紛調(diào)處機制。加強醫(yī)患糾紛調(diào)處工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全醫(yī)患糾紛調(diào)處組織領(lǐng)導(dǎo)體系。完善信訪工作制度，依法規(guī)范衛(wèi)生行政部門及醫(yī)院內(nèi)部的信訪工作。加強公安、司法、法院、信訪、宣傳、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定機構(gòu)、醫(yī)患糾紛調(diào)解組織等部門的溝通與聯(lián)系，建立信息交流制度和聯(lián)席會議制度，及時通報相關(guān)情況，及時爭取指導(dǎo)和支持，努力形成工作合力。加強社會宣傳，讓群眾了解醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律，努力形成尊重科學(xué)、尊重醫(yī)務(wù)人員勞動的社會輿論氛圍。

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市領(lǐng)導(dǎo)xx在醫(yī)患糾紛調(diào)處工作會上的發(fā)言

剛才各縣（市）的同志們就當(dāng)?shù)蒯t(yī)患糾紛調(diào)處中心的籌建情況及醫(yī)患糾紛的預(yù)防與處置的情況作了發(fā)言，xx同志代表市重大醫(yī)患糾紛應(yīng)急與調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組總結(jié)回顧了全市xxx尤其是去年下半年以來的醫(yī)患糾紛處置工作，從各位匯報的情況可以看到我市在醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置工作上發(fā)生的可喜的轉(zhuǎn)變，同志們做了大量的工作，我感到很欣慰。各級各部門在依法規(guī)范有序處置醫(yī)患糾紛，有效消除xxxx事件影響方面，取得了一定成效，我市的醫(yī)療秩序明顯好轉(zhuǎn)，醫(yī)患糾紛基本得到規(guī)范處置，醫(yī)患糾紛的處置率明顯提高，社會環(huán)境明顯改善，社會形象得到提升，這跟大家的努力是分不開的。尤其在xx調(diào)處中心成立后，各地參照xx的模式，各自掛牌成立了相應(yīng)機構(gòu)，形成了市縣兩級調(diào)處機構(gòu)互動調(diào)處糾紛的工作格局，行動迅速，成效明顯，剛才xxx作了匯報，我就不再重復(fù)。

對我市的醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置工作，市委政府領(lǐng)導(dǎo)是高度關(guān)注的，態(tài)度是積極明確的，那就是“依法處置、共建和諧”，對現(xiàn)階段我市取得的成效，市領(lǐng)導(dǎo)是給予了高度的評價，市委xxx曾多次在市委常委會上對市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作給予了充分的肯定。省委主要領(lǐng)導(dǎo)也曾過問了此項工作，認(rèn)為xxx機制及時有效，省委政法委也有意在我市召開現(xiàn)場會，進一步推廣我市的做法。去年xx以來，省內(nèi)外不少地市及有關(guān)部門也來我市學(xué)習(xí)取經(jīng)或觀摩指導(dǎo)，進一步擴大了中心的社會影響力，可以說，醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置的xxx機制取得了初步的成效，社會各方面反響均較好，成績的取得來之不易，這跟在座各位及背后許多同

志默默無聞的努力與奉獻是分不開的，在這里，我謹(jǐn)代表市委政府對大家的努力表示衷心的感謝！

同志們，雖然，我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽�，但是，許多新的問題又?jǐn)[在了我們面前，體現(xiàn)在以下幾個方面：一是機制不盡健全。各縣（市）雖然按照市里的要求，于去年xx月前掛牌成立了調(diào)處中心，但是普遍存在運作不規(guī)范、工作機制不健全、主體不明確、人員經(jīng)費不到位的問題，限制了調(diào)處中心整體效應(yīng)的發(fā)揮。從目前情況來看，各縣（市）普遍都存在有機制未落實，有政策不實施的問題，急需進一步改進和加強，提升調(diào)處中心的工作實效；二是宣傳不夠到位。各地借助市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的東風(fēng)掛牌成立了相應(yīng)的機構(gòu)，也有效利用了市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心成立以來省內(nèi)外新聞媒體的正面報道，但是總體看來，宣傳的力度還是不夠，調(diào)處中心的掛牌成立，對群眾來說，更多的像是一項政府機構(gòu)的調(diào)整，而非一項民生工程，對他們來說，仿佛是可有可無，本地群眾的知曉率、認(rèn)可度還不夠高，他們對調(diào)處中心的機構(gòu)性質(zhì)、職能特點更是鮮有了解，旁觀者多，知情者少，更別提說到中心主動尋求幫助；三是形勢不容樂觀。從xxxxx醫(yī)患糾紛的發(fā)生到現(xiàn)在，半年期間，我市又發(fā)生了大小不等的數(shù)十起不同類型的醫(yī)患糾紛，這當(dāng)中有診療過程中工作疏忽帶來的問題，也有醫(yī)患雙方法律意識不強引發(fā)的糾紛�？梢钥吹�，在今后一個時期，醫(yī)患糾紛作為社會矛盾的一種特定的表現(xiàn)形式仍然存在，特別是在我國醫(yī)療水平發(fā)展不平衡、我市醫(yī)療設(shè)備相對落后、社會整體法治意識不強的情況下，引發(fā)醫(yī)患糾紛的可能性還大大存在。而且，醫(yī)患糾紛的突發(fā)性、群體性、破壞性是都是不可估量的，如何有效地引導(dǎo)群眾通過合法渠道解決醫(yī)患糾紛問題仍將是我們今后的工作重點。特別是在重大節(jié)假、重要會議及其他的關(guān)鍵時

期，尤其是要加強醫(yī)患糾紛的預(yù)防與處置工作，醫(yī)患糾紛的預(yù)防與處置，不能靠單一部門孤軍奮戰(zhàn)，但也并非各部門傾巢而出全力化解，各級各部門要多加強溝通，明確分工與合作，提前部署，既要抓化解，也要抓預(yù)防，必要時還要抓打擊犯罪，切實把醫(yī)患糾紛的預(yù)防與處置工作納入重要議事日程。在這里我再強調(diào)四點意見：

一要千方百計搞好宣傳。依法治國是我國的基本方略，依法保障群眾的合法權(quán)益是構(gòu)建和諧社會的重要目標(biāo)。做好法制宣傳工作，提升全民的法制意識是做好醫(yī)患糾紛預(yù)防與調(diào)處工作的前提，只有切實提高民眾的法制意識，引導(dǎo)他們依法辦事、理性反映訴求，才能更加有效地避免非理性行為的發(fā)生。要緊緊圍繞構(gòu)建和諧社會的總體目標(biāo)和建設(shè)“平安xxx”的統(tǒng)一部署，加強法制宣傳工作，營造良好的法治氛圍，尤其是要加大醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，做到家喻戶曉，眾所周知，切實提高民眾依法辦事、依法維權(quán)的意識與能力。要依托廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體，加強調(diào)處中心職責(zé)、工作范圍、工作流程等的宣傳，提高醫(yī)患調(diào)處中心的群眾知曉率和社會影響面，有效引導(dǎo)民眾通過調(diào)解渠道解決醫(yī)患糾紛，減輕醫(yī)院、信訪、政府應(yīng)對糾紛處置的壓力，營造健康有序的醫(yī)療環(huán)境和良好的社會環(huán)境。要加強輿論引導(dǎo)，充分尊重當(dāng)事人的合法權(quán)益，以有利于建設(shè)和諧社會的總目標(biāo)為前提，多從正面、積極的角度宣傳醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置工作的做法與成效，讓更多的人理解并正確地對待，并積極地配合醫(yī)患糾紛處置工作。

二要全力以赴抓好保障。醫(yī)患糾紛的預(yù)防與處置工作也好比一場戰(zhàn)爭，后勤保障也必不可少，而且相當(dāng)重要，沒有良好的保障，別說干成事，就是整個機制都無法正常運轉(zhuǎn)，沒有保障，再

好的機制、謀略都是紙上談兵，保障是做好各項事業(yè)的基礎(chǔ)，醫(yī)患調(diào)處中心的運作保障同樣重要。各級黨委、政府要充分認(rèn)識醫(yī)患糾紛的預(yù)防與處置在當(dāng)?shù)睾椭C社會建設(shè)中的重要作用，要切實把建立建好專業(yè)的醫(yī)患糾紛調(diào)處機構(gòu)作為綜治的重點工作來抓，納入政府工作大局予以謀劃，進一步加大支持和保障力度，積極協(xié)調(diào)、督促各級財政、人事、編制等部門落實好調(diào)處中心的經(jīng)費、人員等各項保障，確保調(diào)處中心有效運作、發(fā)揮作用。要靈活操作，通力協(xié)調(diào)，合理配置資源，爭取用最少的成本辦成最大的事。保障一定要落實到位，方案一定要謀劃在前，成效方可日益凸顯。任何單位都不得以任何理由在保障問題上拖調(diào)處中心的后腿，要全力以赴保障調(diào)處中心的正常運轉(zhuǎn)。

三要集中力量建好隊伍。人才是做好一切工作的關(guān)鍵，建立一支高效勤政的醫(yī)患糾紛調(diào)解隊伍是處置醫(yī)患糾紛的前提與保證，沒有人才，什么事情也做不了，沒有隊伍，什么事情也干不成。要從講政治的高度加強隊伍建設(shè)，不斷提高他們的素質(zhì)，提升隊伍的戰(zhàn)斗力。在選人問題上，各級各部門要給予充分的支持，要有人選，選好人，用好人。對于處在一線工作的調(diào)處人員，在政治上要高看一籌，在生活上要厚愛一層，努力為他們營造良好的工作環(huán)境，解決他們的實際困難，免除他們的后顧之憂，提高他們的工作積極性。要加強培訓(xùn)，提高他們調(diào)處糾紛的工作能力。各地要通過選派優(yōu)秀人才到市調(diào)處中心跟班學(xué)習(xí)或直接參與調(diào)處等多種形式加強調(diào)解隊伍的培訓(xùn)工作，提高他們的理論知識和實戰(zhàn)能力。要加強獎懲機制建設(shè)，進一步完善工作崗位目標(biāo)責(zé)任制，著力營造寬松有序的工作氛圍，激發(fā)隊伍的活力和積極性。

四要不遺余力用好機制。建立健全體制機制，完善調(diào)處中心運作方法，是推動醫(yī)患糾紛預(yù)防與調(diào)處工作有序、健康發(fā)展的長

久之策。xxx市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在學(xué)習(xí)借鑒省內(nèi)外先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合xxx實際，加以運用和提升，形成了一整套從預(yù)防到調(diào)處到理賠的工作機制，經(jīng)過半年來的運作、實踐，該機制切合閩北山區(qū)實際，取得了一定成效，值得借鑒和推廣。各地務(wù)必要提高認(rèn)識，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，做好貫徹落實，爭取在機構(gòu)設(shè)置、人員配備等方面取得更大的突破。要嚴(yán)格按照“調(diào)防結(jié)合，以防為主”的原則，全力整合醫(yī)患糾紛調(diào)處中心、基層黨政、公安、司法、衛(wèi)生、綜治等部門資源，密切配合，一體運作，提高運作成效。司法行政部門要做好法制宣傳，提供必要的法律咨詢和法律服務(wù)，同時要依托基層調(diào)委會，做好輿情信息的收集與上報，及時發(fā)現(xiàn)苗頭及時化解。醫(yī)療部門要及時報告醫(yī)患糾紛信息，并采取積極措施為糾紛化解做好準(zhǔn)備。公安部門要第一時間趕到現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，避免糾紛擴大和發(fā)生刑事案件。衛(wèi)生行政部門要加強對醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)管，把預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛工作納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和領(lǐng)導(dǎo)干部政績考核的重要內(nèi)容，落實責(zé)任制，提高醫(yī)療機構(gòu)的診療質(zhì)量，提高醫(yī)護人員的責(zé)任意識。黨政部門要靠前指揮，認(rèn)真疏導(dǎo)協(xié)調(diào)，做好有關(guān)的政策的解釋與宣傳，及時安撫和勸返患方群眾。總之，要認(rèn)真開展排查摸底，做好糾紛預(yù)防，及時消除隱患。一旦發(fā)生重大糾紛，要加強聯(lián)動聯(lián)調(diào)，盡量避免事態(tài)擴大，釀成群體性事件。

同志們，我們在積極探索醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置的第三方機制方面開了一個好頭，走在了全省的前面，但是，我們不可以沾沾自喜，我們在遏制矛盾擴大方面做得不錯，而更大的工作，應(yīng)該是消除矛盾糾紛隱患。我們的工作仍然不能放松。當(dāng)前，在全國范圍內(nèi)，醫(yī)患糾紛此起彼伏，方式花樣層出不窮，社會上利用糾紛大做文章的敵對分子也大有人在，醫(yī)患糾紛問題已不再是單純

的醫(yī)療領(lǐng)域問題，而是社會矛盾在醫(yī)療領(lǐng)域的縮影，因此，醫(yī)患糾紛的預(yù)防與處置工作顯得尤為重要，尤其年前全國政法工作會議部署的三項重點工作對社會治安與綜合治理工作提出了新的更高的要求，它既是對綜治工作的要求，也給我們醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置工作帶來了新任務(wù)和新挑戰(zhàn)，醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置工作任重道遠(yuǎn)。此外，年后，省里準(zhǔn)備xx市召開全省醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置的現(xiàn)場會，推廣xxx機制，這對我們來說既是挑戰(zhàn)也是機遇，我們要以此為契機，抓緊落實市里有關(guān)醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置的各項舉措，不斷健全完善體制機制，壯大工作隊伍，爭取各項工作更上一層樓！

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