沅陵縣醫(yī)患糾紛調處情況調研報告

沅陵縣201*年3月201*年3月醫(yī)患糾紛

調處情況調研報告

為了規(guī)范醫(yī)患糾紛處理工作，落實預防醫(yī)患糾紛各項措施，最大限度預防和減少醫(yī)患糾紛，促進醫(yī)患關系和諧，保障醫(yī)患雙方權益，維護正常醫(yī)療秩序。沅陵縣從201*年4月起就開始認真組織抓了此項工作�，F(xiàn)將201*年4月201*年3月以來的醫(yī)患糾紛調處調研情況報告如下：

一、加強組織領導

根據(jù)上級要求，沅陵縣于201*年4月成立了沅陵縣醫(yī)患糾紛人民調解委員會，由縣司法局局長主任、司法局副局長、衛(wèi)生局分管領導任副主任，縣司法局基層股、縣衛(wèi)生局醫(yī)政股、沅陵鎮(zhèn)司法所、官莊鎮(zhèn)司法所等單位負責人為成員，同時在縣級二級以上醫(yī)院成立了調解工作室，即在沅陵縣人民醫(yī)院、沅陵縣中醫(yī)院、沅陵縣南方醫(yī)院、縣第二人民醫(yī)院四家醫(yī)院成了調解工作室。并在每個醫(yī)院的調解室明確了一名縣級司法行政工作人員擔任調解員，專門負責醫(yī)患糾紛的調處指導工作。全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及其他醫(yī)院由當?shù)厮痉ㄖ�理員擔任醫(yī)患糾紛調解員.據(jù)統(tǒng)計,共成立縣級醫(yī)患糾紛調解工作室4個,鄉(xiāng)級衛(wèi)生院調解工作室23個,司法行政方面配備工作人員27人,衛(wèi)生、公安等相關部門配備工作人員54人.

二、落實工作措施

建立了化解醫(yī)患糾紛，創(chuàng)建平安醫(yī)院的工作平臺，對每個醫(yī)院的調解工作室，制定了相關工作制度。即”2個機制”4個明確：一是聯(lián)動聯(lián)調機制。各地醫(yī)患糾紛人民調解委員會應與所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調解委員會之間建立聯(lián)動聯(lián)調工作機制，整合資源，交換信息，密切配合，提高調解工作效率。對復雜、疑難的醫(yī)患糾紛，衛(wèi)生行政機關與司法行政機關要及時溝通、互相配合，發(fā)揮各自優(yōu)勢，努力化解矛盾。必要時可向上級機關請求醫(yī)學、法學專家支持。二是回訪機制。醫(yī)患糾紛人民調解委員會應當對調解協(xié)議的履行情況適時進行回訪，并做好記錄，確保調解協(xié)議落實到位。四個明確是:１、明確了調解工作任務、２、明確了調解工作基本原則、３、明確了醫(yī)患糾紛解決渠道、4、明確了調解的工作流程三、加大調處工作力度

自201*年4月成立了醫(yī)患糾紛人民調解委員會以來，我縣共調處醫(yī)患糾紛45起，成功45起，成功率達100%。其中比較突出案例如：201*年9月6日，沅陵鎮(zhèn)龍泉山居委會李某、丁某夫婦因其小孩（三個月大）生病住院至縣中醫(yī)院，醫(yī)生最初診斷是肺炎，后來病情有所加重，李、丁夫婦問醫(yī)院醫(yī)生是否要轉院，答該院還從來沒有因肺炎要轉院的，到晚上9點多的時候，小孩出現(xiàn)喘氣較重的情況下，李、丁夫婦仍沒有得到明確的答復。至第二天上午8點多才轉院至常德，在途中車上氧氣又不夠，后至常德夭折。李、丁夫婦在痛失愛子后情緒十分沖動，糾集了幾十個社會上的人，準備打鬧醫(yī)院，調委會在得知情況后立即奔赴現(xiàn)場，一面進行現(xiàn)場疏導，另一面著于進行調處工作，歷經(jīng)4天時間，終于化解了這起醫(yī)患糾紛，由院方賠償李、丁夫婦7萬元人民幣，了解此案。

又如：201*年8月4日，沅陵縣沅陵鎮(zhèn)桃花嶺居委會居民周某，65歲，因膽囊發(fā)炎到本縣人民醫(yī)院住院治療，后經(jīng)該院醫(yī)生診斷要切除膽囊，在動手術的過程中，發(fā)生了醫(yī)療事故致周某死在手術臺上，從而引起醫(yī)患糾紛，患者親屬表示如不處理就把死者靈堂設在人民醫(yī)院的大廳，后經(jīng)調委會會同各方調處，最終妥善地解決了這起糾紛，由人民醫(yī)院賠償死者親屬13萬元人民幣，死者親屬再不得以任何理由滋生事端，影響醫(yī)療秩序，確保了該院的正常工作進行。

四、存在的問題

１、調委會缺乏工作合力。由于醫(yī)患糾紛調委會是由司法、衛(wèi)生等部門抽調的臨時人員組成,結構松散,缺乏工作合力。

2、醫(yī)患糾紛的責任難劃分�；颊哒J為鑒定機關和醫(yī)院是”一家人,”而且費用高,因此當事人一般都不愿意去鑒定,造成了調解工作的難度。

3、工作經(jīng)費保障不到位。經(jīng)費保障不到位已經(jīng)成為制約醫(yī)療糾紛調解工作發(fā)展的“瓶頸”問題。由于縣醫(yī)患糾紛人民調解委員會本身沒有經(jīng)費,調解糾紛又不允許收費,調解辦公經(jīng)費難以支付,影響了醫(yī)療調解工作室調解員的工作積極性,制約著調解質量的提高。

4、少數(shù)醫(yī)生缺少敬業(yè)精神和職業(yè)道德。少數(shù)醫(yī)生對病人關注不夠，缺少敬業(yè)精神，對病情診斷有誤，造成一些醫(yī)療事故，既影響了醫(yī)患關系，又增加了患者對醫(yī)生職業(yè)道德的信任危機和醫(yī)生診療水平的懷疑。

5、醫(yī)學科普宣傳教育工作不到位。由于醫(yī)學科普知識宣傳工作不到位，患者對醫(yī)學科學的特殊性、風險性和不可預知性了解不多，缺乏必要的認識，而對疾病痊愈和治療效果存在不切合實際的高期望值，一旦患者死亡，或治療后留下后遺癥，就認為是醫(yī)院的責任，容易導致失望與憤怒，導致醫(yī)患關系激化，使醫(yī)患糾紛數(shù)量增加。

五、意見和建議

1、提高認識，高度重視醫(yī)患糾紛調解工作。醫(yī)患糾紛看起來是醫(yī)院和患者之間矛盾，但這一糾紛倘若不引起重視，或者聽之任之，將影響社會的安定，造成不良的社會影響。建議要從維護社會治安的高度，要從建設文明城市的高度，要從構建和諧社會的高度，要從保護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的高度來認識醫(yī)患糾紛的調解工作重要性，把醫(yī)患糾紛調解工作擺上重要議事日程。

2、強化風險意識，為醫(yī)患糾紛調解奠定經(jīng)濟基礎。為提高醫(yī)療機構防御醫(yī)療風險的能力，應建立并完善醫(yī)療風險的社會分擔機制，可建立由醫(yī)院、醫(yī)務人員、病人三方共同投保的醫(yī)療責任保險，預防和減少醫(yī)療糾紛帶來的風險隱患，從而減輕醫(yī)院、患者及社會所面臨的壓力，最重要的為調解工作奠定堅實的經(jīng)濟基礎。保險公司人員作為調委會成員之一，積極參與調查、調解與處理工作。

3、強化監(jiān)管，不斷提高醫(yī)療服務水平。衛(wèi)生行政部門和各類醫(yī)療機構要進一步提高醫(yī)療服務質量和強化監(jiān)督管理，完善醫(yī)患糾紛預防、排查、處理機制，加強對醫(yī)護人員的職業(yè)道德教育，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，增強責任意識和防范意識，減少醫(yī)療事故，確保醫(yī)療安全。屬于醫(yī)院方的責任，做到不推不卸、主動承擔�？h衛(wèi)生部門要建立內部醫(yī)患糾紛定期通報和重大醫(yī)患糾紛及時通報制度，問責制度，汲取教訓，引以為鑒，減少醫(yī)療事故的發(fā)生。要通過進一步開展“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院”、“優(yōu)質服務年”等活動，增強服務技能，提高服務水平，構建和諧醫(yī)患關系。

4、加強宣傳，為公正處理醫(yī)患糾紛營造良好的氛圍。醫(yī)療機構要強化院務公開意識，建立統(tǒng)一協(xié)調的信息通報機制，及時向新聞媒體通報最新的醫(yī)療服務信息，增強透明度，滿足患者知情權和選擇權。新聞媒體要把握正確輿論導向，對一些醫(yī)患糾紛要堅持客觀公正、實事求是報道。有關部門組織力量、采取多種形式，廣泛宣傳生命科學和臨床醫(yī)學的特殊性、高科技性和高風險性，引導群眾理性對待可能發(fā)生的醫(yī)療風險和醫(yī)療損害糾紛，營造有利于構建和諧醫(yī)患關系的輿論氛圍。

沅陵縣司法局基層股

201*年4月25日

擴展閱讀：關于我院醫(yī)患糾紛調解工作的調研報告

關于我院醫(yī)患糾紛調解工作的調研報告

xx縣人民醫(yī)院

今年7月26日，我院組織相關職能科室負責人在副院長xxx帶領下，歷時三天，對我院近三年來的醫(yī)患糾紛調解工作進行了調研，現(xiàn)將調研情況報告如下：

一、基本情況

我院，系二級甲等醫(yī)院，在職職工348人，其中醫(yī)、藥、護、技人員292人。近年來，我院積極響應衛(wèi)生部及省廳的號召，先后開展了“以病人為中心、以質量和安全為核心”的醫(yī)院管理年活動、“醫(yī)療質量萬里行”及創(chuàng)建“平安醫(yī)院”等活動，通過這些活動的開展，我院的醫(yī)療質量和服務水平有了明顯的提高。在醫(yī)療安全方面，雖然我們在防范醫(yī)療糾紛上進行了不懈的努力，但隨著年住院人次和門診人次不斷增加，病床數(shù)由07年前的220張增至現(xiàn)在的300張，醫(yī)患糾紛也隨之呈上升的趨勢發(fā)展。本次調研統(tǒng)計資料顯示：201*年至201*年6月期間共發(fā)生醫(yī)療糾紛51起，發(fā)生群體性鬧事6起，停尸2起，集中鬧事8起，打傷我醫(yī)務人員3起，損害公物1起；醫(yī)療糾紛賠償48起，賠償總金額90.58萬元，平均每起賠償3萬元，最高賠償額20萬元；在處48起的糾紛中：雙方調解25起（52%），衛(wèi)生行政部門調解26起（54%），訴訟4起（8%），醫(yī)療鑒定14起（29%），公安、司法部門調解6起（13%）；參加醫(yī)療責任保險人員291人，年均保金4.8萬元，保險賠付金年均5.3萬元，醫(yī)療責任保險作用差；我院雖有獨立的警務室，配備人員2人，調處群體性鬧事糾紛3起，醫(yī)院安排運行費用3萬元，但調處效果一般。

二、調研中發(fā)現(xiàn)存在的醫(yī)療安全問題

1、醫(yī)鬧現(xiàn)象越演越烈從調研情況看，我院醫(yī)患糾紛呈逐年上升趨勢，無理取鬧的現(xiàn)象尤為突出。有少部分患者及家屬企圖通過醫(yī)鬧獲得經(jīng)濟補償，或把一些矛盾轉化為醫(yī)療糾紛，達到“小鬧小賠、大鬧大賠”之目的。近三年來，我院在處理51起醫(yī)患糾紛爭議中，患者采取醫(yī)鬧方式解決的就有14起（27%）。如某某之子出生9小時，診斷為：1、先天性心臟病。2、重癥肺炎。3、肺透明膜病變。因病情危重、復雜，終因搶救無效而死亡。其家屬不聽醫(yī)院、公安及衛(wèi)生主管部門調解人員解釋，聚集30余人圍攻辱罵軟禁參與調解人員達6小時之久，圍堵調解室大門，不讓調解人員上廁所、喝水、吃飯，甚至還與調解人員發(fā)生扭扯，撕爛其工作服。連續(xù)三天在醫(yī)院內圍攻和辱罵我醫(yī)務人員，嚴重干擾醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。后經(jīng)尸體解剖及醫(yī)療事故鑒定不屬于醫(yī)療事故，醫(yī)療行為無過錯，才使這場事件才得以平息。

2、醫(yī)務人員被打時有發(fā)生從調研發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療環(huán)境不容樂觀，醫(yī)生的人身安全受到威脅。近三年來，我院醫(yī)務人員無辜被打現(xiàn)象逐年增多。內一科主任因向患者家屬某某對其病情解釋不滿而被打；急診科主任因沒有滿意回答患者某某的咨詢而被打；院領導沒有滿足患者家屬某某過高的醫(yī)療糾紛賠償無理要求而被打。屬于此問題的有3例（6%）。

3、醫(yī)患溝通和知情告知不規(guī)范、不到位從51起醫(yī)療糾紛中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患溝通不到位的有21例（41%），知情告知不規(guī)范的有15例（29%）。

4、責任心不強，防范意識差個別醫(yī)生工作粗疏，憑經(jīng)驗辦事，不注意吸取別人糾紛中的經(jīng)驗教訓，忽視按規(guī)章制度操作，病情發(fā)生變化，患者或家屬反映后未及時處理，個別病史詢問及查體不細，記錄不祥，重輔助檢查，輕查體。屬于此問題的有9例（18%）。

5、規(guī)章制度不落實本調研的案例中有檢查診斷不及時，有誤診誤治、用藥不當、手術誤傷腹腔正常臟器等，這與規(guī)章制度不落實、未能嚴格落實醫(yī)療核心制度、層層把關，認真查對有關。在51起醫(yī)療糾紛中屬于此問題的有6例（12%）。

6、基礎理論差、臨床經(jīng)驗不足表現(xiàn)在用藥不當加重病情，醫(yī)生對有的病情發(fā)生發(fā)展轉歸缺乏預見，患者病情突發(fā)惡化，或接報告后未引起重視，處理不及時或缺乏，沒有嚴密觀察病情。在51起醫(yī)療糾紛中屬于此問題的有4例（8%）。

7、醫(yī)療文書質量差缺乏自我保護意識，表現(xiàn)在記錄不及時，表達用詞不當，時間不準確，前后矛盾，有些處理在記錄中沒有真實地反映出來，醫(yī)療文書問題被患方惡意利用加劇糾紛。在51起醫(yī)療糾紛中屬于此問題的有17例（33%）。

8、對患者病情變化警惕性不高患者病情突然變化，家屬向值班醫(yī)生反映病情后，未引起重視并及時處理，導致患者病情進一步惡化或死亡引發(fā)或加劇糾分。在51起醫(yī)療糾紛中屬于此問題的有2例（4%）。

9、怕麻煩、保名聲患者病情突發(fā)意外，醫(yī)師進行了積極搶救無效死亡，醫(yī)院本身無明顯過錯，但有的患者及家屬大吵大鬧，患者家屬又不進行醫(yī)療事故鑒定，醫(yī)院怕影響正常工作，家屬一鬧，院方用錢了事。屬于此問題的有1例（2%）。

10、敬業(yè)精神和職業(yè)道德較差。少數(shù)醫(yī)生對病人關注不夠，缺少敬業(yè)精神，既影響了醫(yī)患關系，又增加了患者對醫(yī)生職業(yè)道德的信任危機和醫(yī)生診療水平的懷疑。屬于此問題的有1例（2%）。

11、醫(yī)學科普宣教工作不到位。由于醫(yī)學科普知識宣傳工作不到位，患者對醫(yī)學科學的特殊性、風險性和不可預知性了解不多，缺乏必要的認識，而對疾病痊愈和治療效果存在不切合實際的期望值過高，一旦患者死亡，或治療后留下后遺癥，就認為是醫(yī)院的責任，容易出現(xiàn)患者“橫蠻無理”的現(xiàn)象，而導致醫(yī)患關系激化，使醫(yī)患糾紛數(shù)量增加。屬于此問題的有15例（29%）。三、意見和建議

1、提高認識，高度重視醫(yī)患糾紛調解工作醫(yī)患糾紛看起來是醫(yī)院和患者之間矛盾，但這一糾紛倘若不引起重視，或者聽之任之，將影響社會的安定，造成不良的社會影響。建議要從維護社會治安的高度，要從建設文明醫(yī)院的高度，要從構建和諧社會的高度，要從保護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的高度來認識醫(yī)患糾紛的調解工作的重要性，把醫(yī)患糾紛調解工作擺上醫(yī)院及政府部門的重要議事日程。

2、成立組織，建立化解醫(yī)患糾紛調解有效機制醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)、患是這一矛盾的兩個對立面，單靠醫(yī)院和衛(wèi)生主管部門處理非常棘手。借鑒外地經(jīng)驗，結合我院實際，建議盡快成立由政府部門組建的“桑植縣醫(yī)患糾紛調解中心”，為醫(yī)患糾紛處理搭建平臺。實現(xiàn)在第一時間內將醫(yī)患糾紛從醫(yī)院現(xiàn)場轉移到調解中心，進行有序調解處理，減少無理取鬧和“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，保障醫(yī)患雙方合法權益，保障醫(yī)療機構正常的診療秩序和病人良好的就醫(yī)環(huán)境。為了體現(xiàn)調解中心工作的公平公正，以及具有醫(yī)患雙方都能信得過的獨立性和權威性，建議醫(yī)患糾紛調解中心作為法院人民調解委員會的下設機構，主任由政法委分管調解工作的副書記擔任，副主任由公安局、司法局、信訪局、民政局、保險公司、衛(wèi)生局分管副局長擔任，委員由本地具有法學、醫(yī)學專長的人大代表、政協(xié)委員，醫(yī)療專家?guī)烊藛T和其他知名人士擔任。根據(jù)需要聘任具有豐富調解經(jīng)驗專職調解員，同時聘任管轄區(qū)內的司法所長為兼職調解員。同時建議，在醫(yī)患糾紛調解中心未成立之前，應進一步加強和完善警院聯(lián)防聯(lián)動機制。

3、發(fā)揮醫(yī)療保險作用，為醫(yī)患糾紛調解奠定經(jīng)濟基礎為提高醫(yī)療機構防御醫(yī)療風險的能力，應建立并完善醫(yī)療風險的社會分擔機制，可建立由醫(yī)院、醫(yī)務人員、病人三方共同投保的醫(yī)療責任保險，預防和減少醫(yī)療糾紛帶來的風險隱患，從而減輕醫(yī)院、患者及社會所面臨的壓力，最重要的為調解工作奠定堅實的經(jīng)濟基礎。保險公司人員作為調委會成員之一，積極參與調查、調解與處理工作。從我院的參保情況看保險部門沒有發(fā)揮其應有的作用。

4、強化醫(yī)療安全及質量監(jiān)管，不斷提高醫(yī)療服務水平衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要進一步提高醫(yī)療服務質量和強化監(jiān)督管理，完善醫(yī)患糾紛預防、排查、處理機制，加強對醫(yī)護人員的職業(yè)道德教育，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，增強責任意識和防范意識，減少醫(yī)療事故，確保醫(yī)療安全。屬于醫(yī)院方的責任，做到不推不卸、主動承擔。院衛(wèi)生部門要建立內部醫(yī)患糾紛定期通報和重大醫(yī)患糾紛及時通報制度，問責制度，汲取教訓，引以為鑒，減少醫(yī)療事故的發(fā)生。要通過進一步開展“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院”、“醫(yī)療質量萬里行”等活動，增強醫(yī)務人員的服務技能，提高醫(yī)療機構的服務水平，構建和諧醫(yī)患關系。

5、加強醫(yī)學知識宣教，營造良好的醫(yī)患氛圍醫(yī)療機構要強化院務公開意識，建立統(tǒng)一協(xié)調的信息通報機制，及時向新聞媒體通報最新的醫(yī)療服務信息，增強透明度，滿足患者知情權和選擇權。新聞媒體要把握正確輿論導向，對一些醫(yī)患糾紛要堅持客觀公正、實事求是報道。有關部門組織力量、采取多種形式，廣泛宣傳生命科學和臨床醫(yī)學的特殊性、高科技性和高風險性，引導群眾理性對待可能發(fā)生的醫(yī)療風險和醫(yī)療損害糾紛，營造和諧醫(yī)患關系的輿論氛圍。

6、加強醫(yī)務人員責任感教育醫(yī)療工作關糸到人的健康和生命安全，醫(yī)院管理者要經(jīng)常進行醫(yī)療安全、規(guī)章制度教育和檢查落實，要讓醫(yī)護人員清醒的認識到，在新形勢下應有的緊迫感和防范意識，讓他們樹立起對工作極端負責，對技術精益求精，對患者極端熱忱精神良好的工作習慣，在診治中，細致地做好每項診療工作。

7、嚴格落實各項醫(yī)療規(guī)章制度嚴格落實各項規(guī)章制度，是預防和減少醫(yī)療糾紛的關鍵，要認真落實首診負責制，醫(yī)院要按病種專科專治，認真查體，嚴格三級檢診查房制度、科內會診和科間會診，集思廣益，減少失誤，需作的相關檢查要盡快盡可能完成，要重視護理等級，病情可能發(fā)生的危險因素需向家人祥細交待，并做好記錄，要注意藥物毒副作用。

8、勤奮學習，更新知識無論年輕醫(yī)師或臨床經(jīng)驗豐富的老醫(yī)師，都需學習更新知識，不斷提高自已的理論水平，要總結自已和別人的經(jīng)驗教訓，增強診療技術的綜合能力，減少誤診誤治情況。

9、嚴把醫(yī)療文書質量關醫(yī)療文書質量，不僅是醫(yī)療質量的體現(xiàn)，也是嚴防醫(yī)療糾紛的重要措施，要認真、及時、準確的完成醫(yī)療文書記錄，及時反映病情演變及處治情況。

10、值班醫(yī)生要重視患者主訴患者訴不適，無論白天晚上、都要及時到病房查處。對有些患者反復訴不適，一時難于明確原因者，要密切觀察，及時處理，說話需謹慎，為自已留有余地。

11、認真對待和處理每一例醫(yī)療糾紛一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)療糾紛管理者及當事人都要認真對待，態(tài)度真誠，注意方法，以理服人，切忌對抗加劇矛盾，激發(fā)投訴者抓把柄。及時做好醫(yī)療文書菅理，對死因不明、患者及家屬無理取鬧者，無論管理者及責任人，都應走醫(yī)療事故鑒定和法律保護之路。要盡可能進行尸檢，不可隨意滿足死者家屬要求給予經(jīng)濟賠償化解矛盾，而助長“醫(yī)鬧”陪錢的歪風。

參加調研人員：業(yè)務院長糾紛辦主任

醫(yī)務科長質控科長

總護士長

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