醫(yī)療糾紛調(diào)處中心實(shí)施方案

中共***委政法委

關(guān)于成立***醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)實(shí)施方案

為認(rèn)真貫徹全省醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)精神和市政府關(guān)于創(chuàng)建“平安醫(yī)院”的總體部署，積極開展醫(yī)患糾紛調(diào)解工作，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我縣醫(yī)患實(shí)際，就成立***醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)提出如下實(shí)施意見：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、協(xié)商、疏導(dǎo)等辦法，充分發(fā)揮人民調(diào)解獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，積極有效化解醫(yī)患糾紛，創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、組織機(jī)構(gòu)

成立“***醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”，醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)接受上級(jí)司法行政機(jī)關(guān)和市人民調(diào)解委員會(huì)的指導(dǎo)，依法獨(dú)立受理和調(diào)解本轄區(qū)醫(yī)患糾紛。

人員組成：

主任：市大調(diào)解中心首席調(diào)解員副主任：市衛(wèi)生局局長委員：市政協(xié)教衛(wèi)文體委副主任

市人大代表

市公安局治安大隊(duì)副大隊(duì)長市衛(wèi)生局醫(yī)政科科長

市食品藥品監(jiān)督管理局綜合科科長市計(jì)生局技術(shù)科科長律師事務(wù)所律師

醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)采取融合型模式，即依托市人民調(diào)解委員會(huì)辦公場(chǎng)所和調(diào)解人員、增拔辦公經(jīng)費(fèi)的方式�？筛鶕�(jù)需要設(shè)兼職調(diào)解員若干名，兼職調(diào)解員均由市人民調(diào)解委員會(huì)聘任。醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)建立調(diào)解員名冊(cè)，供調(diào)委會(huì)指派調(diào)解和糾紛當(dāng)事人選擇，以充分發(fā)揮人民調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)作用，及時(shí)調(diào)解醫(yī)患糾紛。

三、調(diào)處程序1、醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)受理矛盾糾紛，應(yīng)統(tǒng)一進(jìn)行登記，既可以根據(jù)雙方當(dāng)事人申請(qǐng)，受理調(diào)解糾紛；也可以主動(dòng)調(diào)解，但當(dāng)事人表示異議的除外。

2、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解應(yīng)按照自愿、平等、合法、公正的原則，依據(jù)法律、政策、道德及公序良俗，積極調(diào)解，努力化解和疏導(dǎo)矛盾，促成醫(yī)患雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

3、發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)努力與患方協(xié)商解決，積極引導(dǎo)患方申請(qǐng)人民調(diào)解，并積極做好配合工作。當(dāng)患方主動(dòng)要求人民調(diào)解時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不應(yīng)拒絕調(diào)解或持消極態(tài)度。

4、醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)處矛盾糾紛時(shí)，應(yīng)充分聽取當(dāng)事人陳述，允許雙方當(dāng)事人就爭議問題展開辯論。在查明事實(shí)、分清是非的基礎(chǔ)上，耐心疏導(dǎo)，消除隔閡，引導(dǎo)、幫助當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

5、調(diào)解成功后，調(diào)解人員應(yīng)制作人民調(diào)解制式協(xié)議書,并將調(diào)處結(jié)果報(bào)市人民調(diào)解委員會(huì)備案

6、醫(yī)患雙方簽訂的協(xié)議，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須嚴(yán)格履行。一方不履行義務(wù)的，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)積極促成履行，對(duì)確不履行的，應(yīng)告之權(quán)利人可依據(jù)人民調(diào)解協(xié)議書直接向人民法院提起民事訴訟。

7、當(dāng)事人雙方不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，可告之其有向人民法院起訴的權(quán)利。

8、雙方當(dāng)事人經(jīng)調(diào)解仍達(dá)不成協(xié)議，當(dāng)事人又不訴訟的，醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)應(yīng)與有關(guān)部門共同協(xié)商處理。

四、工作制度

市醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)應(yīng)建立健全下列制度：1、例會(huì)制度

調(diào)委會(huì)每年召開一次年會(huì)，總結(jié)交流年度工作，研究布置下年度工作，年會(huì)由調(diào)解委員會(huì)主任召集。每半年召開一次工作例會(huì)，主要是交流工作中好的做法，查找工作中薄弱環(huán)節(jié)，分析當(dāng)前社會(huì)矛盾特點(diǎn)，會(huì)診重大疑難糾紛。

2、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)制度

建立人民調(diào)解員崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、年度培訓(xùn)制度。崗前培訓(xùn)主要是幫助新選聘的人民調(diào)解員學(xué)習(xí)、掌握人民調(diào)解工作制度、工作程序和方法，使人民調(diào)解員具備人民調(diào)解工作的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)和要求。3、考核制度

調(diào)委會(huì)對(duì)崗位人員進(jìn)行考核。考核采取年度考核、半年考核和平時(shí)考核相結(jié)合�？己说膬�(nèi)容主要是政治、專業(yè)學(xué)習(xí)，調(diào)解成功率、協(xié)議簽訂率等。

4、登記制度

醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)對(duì)醫(yī)患糾紛統(tǒng)一登記，登記時(shí)應(yīng)按調(diào)解文書中的有關(guān)內(nèi)容要求登記，登記后應(yīng)對(duì)矛盾糾紛進(jìn)行審查，對(duì)屬于市醫(yī)患調(diào)解委員調(diào)解的矛盾糾紛，以書面或口頭形式告知當(dāng)事人，并約定調(diào)解時(shí)間。對(duì)不屬于市醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)解的矛盾糾紛，應(yīng)當(dāng)告知處理途徑。調(diào)解委員會(huì)應(yīng)設(shè)立專門的登記薄。

5、統(tǒng)計(jì)制度

醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)統(tǒng)計(jì)分年度統(tǒng)計(jì)、半年度統(tǒng)計(jì)和月統(tǒng)計(jì)三種。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容按照上級(jí)要求進(jìn)行，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容分類匯總后按規(guī)定時(shí)間上報(bào)。

6、回訪制度

醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)對(duì)已調(diào)結(jié)的糾紛、特別是較復(fù)雜的或有可能出現(xiàn)反復(fù)的糾紛進(jìn)行走訪、了解情況，及時(shí)掌握協(xié)議執(zhí)行情況和當(dāng)事人的思想狀況。

7、調(diào)查取證制度

在調(diào)解過程中，市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)根據(jù)工作需要所安排的調(diào)查取證、醫(yī)患溝通等工作，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要全力積極配合，不得無故拖延、推諉，并向市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)真實(shí)反映患者的病情和診療經(jīng)過，及時(shí)提供病歷等相關(guān)資料，配合做好相關(guān)調(diào)查。對(duì)市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)安排的醫(yī)患雙方見面溝通，做到隨叫隨到。

8、案例討論制度

發(fā)生重大、復(fù)雜醫(yī)患糾紛，由調(diào)解委員會(huì)主任或委托副主任召集案情分析會(huì)，并請(qǐng)市法學(xué)咨詢委員會(huì)和醫(yī)學(xué)咨詢委員會(huì)的專家分別出具醫(yī)學(xué)和法學(xué)方面的分析意見，供醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)及調(diào)解員參考、討論、協(xié)商，達(dá)成共識(shí)后形成調(diào)處意見。

9、檔案管理制度

醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)檔案按照時(shí)間、年度有關(guān)要求裝訂，要分年、分類保管，保管年限為三年。若查閱檔案須經(jīng)調(diào)解委員會(huì)主任同意后方可辦理查閱檔案手續(xù)，并在規(guī)定地點(diǎn)查閱，不得將檔案帶出。調(diào)解文書檔案要做到一事一卷。

五、工作紀(jì)律：

1、不得徇私舞弊，搞地方保護(hù)主義，有意偏袒一方，不準(zhǔn)對(duì)當(dāng)事人提出不合理要求。

2、不得對(duì)當(dāng)事人壓制、打擊報(bào)復(fù)。3、不得侮辱、體罰當(dāng)事人。4、不得泄露當(dāng)事人的隱私。5、不得吃請(qǐng)受禮。六、保障措施

1、市醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)依托市人民調(diào)解委員會(huì)辦公場(chǎng)所開展醫(yī)患糾紛調(diào)解工作。

2、市醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)所需購置辦公設(shè)備資金、人員工資、工作補(bǔ)助費(fèi)、調(diào)解員生活補(bǔ)貼費(fèi)和日常辦公經(jīng)費(fèi)等，納入市財(cái)政預(yù)算，報(bào)市政府批準(zhǔn)。

***政法委***衛(wèi)生局

二一一年三月九日

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醫(yī)療糾紛調(diào)解與矛盾糾紛排查調(diào)處工作實(shí)施方案中坤鎮(zhèn)衛(wèi)生院二0一一年六月三十日

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目錄

1.醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作實(shí)施方案（3）2.醫(yī)療糾紛處理制度、流程（5）3.矛盾糾紛排查調(diào)處工作實(shí)施方案（8）4.矛盾糾紛排查調(diào)處制度（10）

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作實(shí)施方案

（討論稿）

為了充分發(fā)揮人民調(diào)解工作優(yōu)勢(shì)，及時(shí)妥善處理醫(yī)療糾紛，有效化解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合我院實(shí)際，特制定我院醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作要以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，發(fā)揮人民調(diào)解扎根基層、貼近群眾、熟悉民情的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持合理合法、平等自愿、不妨礙當(dāng)事人訴訟權(quán)利的原則，及時(shí)妥善、公平公正地化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

二、組織機(jī)構(gòu)

（一）成立中坤衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：XXX副組長：XXX

成員：XXXXXX

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室由XXX任辦公室主任負(fù)責(zé)具體醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的日常工作。

（二）醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組，按照工作需要隨叫隨到的原則，具體參與調(diào)解工作。

三、工作職責(zé)

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組在縣司法局、縣衛(wèi)生局共同的指導(dǎo)下，按照法律、法規(guī)和相關(guān)政策及社會(huì)公德開展醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，具體職責(zé)如下：

(一)調(diào)解醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛激化;

(二)提供醫(yī)療糾紛調(diào)解咨詢服務(wù);

(三)在調(diào)解中宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人依據(jù)事實(shí)和法律公平解決醫(yī)療糾紛;

(四)向縣司法局、縣衛(wèi)生局報(bào)告醫(yī)療糾紛調(diào)解情況，提出意見和建議;

(五)協(xié)助和引導(dǎo)醫(yī)患雙方在不能調(diào)解和調(diào)解未達(dá)成協(xié)議情況下進(jìn)入訴訟程序；

(六)協(xié)助經(jīng)濟(jì)困難的當(dāng)事人申請(qǐng)法律援助。醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)解醫(yī)療糾紛不收取費(fèi)用。四、基本原則

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組調(diào)解醫(yī)療糾紛損害賠償應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

（一）應(yīng)當(dāng)依法、公正、公開、及時(shí)進(jìn)行調(diào)解；（二）在當(dāng)事人自愿、平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解；

（三）尊重當(dāng)事人的權(quán)利，不得因調(diào)解而阻止當(dāng)事人依法通過行政、訴訟等途徑維護(hù)自己的權(quán)利。

五、醫(yī)療糾紛的受理

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組受理本醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間的醫(yī)療糾紛。受理范圍包括患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員就檢查、診療、護(hù)理等過程中發(fā)生的行為、造成的后果及原因、責(zé)任、賠償?shù)葐栴}，在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧而引起的糾紛。有下列情形之一的，不予受理或終止調(diào)解：（一）一方當(dāng)事人明確不同意調(diào)解的；（二）當(dāng)事人已經(jīng)向人民法院提起訴訟的；（三）因非法行醫(yī)而引發(fā)的醫(yī)療糾紛；（四）非轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的醫(yī)療糾紛；（五）非醫(yī)療行為引起的其他民事糾紛；

（六）不屬于人民調(diào)解范圍的。

醫(yī)療糾紛處理制度、流程

為提高中心醫(yī)療質(zhì)量，接受社會(huì)監(jiān)督，緩解醫(yī)患矛盾，保證醫(yī)療糾紛投訴處理行為規(guī)范化，制定本制度。

第一條當(dāng)發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失、醫(yī)療事故可能引起醫(yī)療爭議時(shí)，當(dāng)事者立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人在24小時(shí)之內(nèi)向中心辦公室（醫(yī)務(wù)科）匯報(bào)，接到報(bào)告后應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將有關(guān)情況向業(yè)務(wù)院長匯報(bào)，發(fā)生醫(yī)療事故的按規(guī)定向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。發(fā)生患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故;導(dǎo)致3

人以上人身損害;應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)向衛(wèi)生行政部門匯報(bào)。

第二條已發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為的，當(dāng)事人在按規(guī)定程序上報(bào)同時(shí)，由科室或中心組織最強(qiáng)技術(shù)力量，及時(shí)采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。

第三條發(fā)生醫(yī)療事故爭議時(shí)，對(duì)疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良反應(yīng)，有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科，并組織有關(guān)人員會(huì)同患方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存和啟封，需檢驗(yàn)的，由雙方指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。

第四條對(duì)發(fā)生患者死因不明或?qū)λ酪蛴挟愖h的，應(yīng)告知患方在規(guī)定時(shí)間(患者死亡后48小時(shí)，如具備尸體凍存條件的，可延緩7日)內(nèi)提出尸檢申請(qǐng)，拒絕尸檢的，應(yīng)讓患者家屬簽字;如拒絕簽的，中心應(yīng)當(dāng)如實(shí)記載，并記錄在場(chǎng)的其他證人。

第五條凡發(fā)生醫(yī)療事故爭議時(shí)，當(dāng)事人必須將事情詳細(xì)經(jīng)過以書面形式陳述，經(jīng)科室討論，分析原因，寫出定性結(jié)論，并以書面形式在2天內(nèi)交辦公室，并提交醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組討論，予以責(zé)任認(rèn)定和提出整改措施。

第六條凡發(fā)生醫(yī)療事故爭議時(shí)，醫(yī)療事故處理小組人員要及時(shí)到位，一方面接待患者或家屬，了解情況，告之處理程序。另一方面向責(zé)任人了解情況，當(dāng)事人和所在科室負(fù)責(zé)人務(wù)必積極配合。在處理期間，當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人不準(zhǔn)請(qǐng)假外出，并有責(zé)任在鑒定會(huì)和法院審理時(shí)出庭，必要時(shí)當(dāng)事人暫停執(zhí)業(yè)行為。

第七條發(fā)生較大醫(yī)療糾紛時(shí)，為維護(hù)中心正常秩序，確保醫(yī)

護(hù)人員人身和公共財(cái)產(chǎn)安全，保衛(wèi)科有關(guān)人員要迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如遇矛盾激化或事態(tài)擴(kuò)大，立即報(bào)警，同時(shí)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

第八條本制度所稱醫(yī)療糾紛投訴是指針對(duì)中心各臨床科室、醫(yī)技科室及工作人員涉及診療過程及結(jié)果的社會(huì)投訴。

第九條投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話等形式。涉及重大事項(xiàng)的投訴，一般應(yīng)采用書面形式。

第十條投訴處理程序：

1、各科室認(rèn)真做好醫(yī)療糾紛防范和化解工作，中心一旦有醫(yī)療糾紛投訴發(fā)生，當(dāng)事人及時(shí)上報(bào)到科室負(fù)責(zé)人處，由科室負(fù)責(zé)人盡快了解全面情況后進(jìn)行解釋工作，將輕度醫(yī)療缺陷導(dǎo)致的較小糾紛化解在科室內(nèi)，科室負(fù)責(zé)人將處理和整改情況記錄上交院辦公室。

2、上報(bào)到院辦公室的糾紛事件，屬于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量范圍的由辦公室處理。

4、臨床一旦發(fā)生中度以上醫(yī)療缺陷導(dǎo)致的糾紛，科室負(fù)責(zé)人上報(bào)辦公室，辦公室全面了解情況后及時(shí)向業(yè)務(wù)院長報(bào)告，并協(xié)助科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人積極處理，負(fù)責(zé)處理的工作人員將處理和整改情況記錄歸檔。重度醫(yī)療缺陷發(fā)生后導(dǎo)致的較大糾紛，由院“醫(yī)療安全領(lǐng)導(dǎo)小組”組長及時(shí)上報(bào)縣衛(wèi)生局。

5、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛或事故，辦公室按照國家有關(guān)規(guī)定配合上級(jí)主管部門及患者家屬處理，復(fù)印、封存病歷及封存使用藥品等均依法辦事，積極協(xié)助上級(jí)主管部門和患者妥善解決問題。

第十二條本制度自制定之日起實(shí)施。

矛盾糾紛排查調(diào)處工作實(shí)施方案

為了認(rèn)真貫徹上級(jí)關(guān)于矛盾糾紛排查調(diào)處工作精神，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保我院矛盾糾紛排查調(diào)處工作取得實(shí)效，現(xiàn)結(jié)合我院實(shí)際，特制定本工作實(shí)施方案，采取有效措施，認(rèn)真處理解決好群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時(shí)排除化解矛盾糾紛的問題隱患，預(yù)防和減少、排除新的矛盾糾紛。一、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立屯昌縣南坤衛(wèi)生院矛盾糾紛排查調(diào)處工作領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：XXX副組長：XXX成員：XXXXXX

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（綜治辦）：XXX任辦公室主任

組長、副組長主要負(fù)責(zé)醫(yī)院矛盾糾紛排查調(diào)處工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。小組成員負(fù)責(zé)收集和反饋各類信息，組織相關(guān)人員落實(shí)排查化解工作，負(fù)責(zé)做好領(lǐng)導(dǎo)小組的其他各項(xiàng)工作。二、排查重點(diǎn)

重點(diǎn)排查診療違規(guī)問題，醫(yī)療服務(wù)亂收費(fèi)問題，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，醫(yī)院安全管理工作中的問題，職工待遇問題，醫(yī)院環(huán)境問題等群眾最關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題引起的矛盾糾紛以及群眾投訴反映的其他問題，預(yù)防和減少新的矛盾糾紛。三、工作內(nèi)容和步驟

矛盾糾紛集中排查調(diào)處活動(dòng)的內(nèi)容和步驟如下：（一）組織發(fā)動(dòng)

1、由醫(yī)院矛盾糾紛集中排查調(diào)處工作辦公室負(fù)責(zé)建立、收集整理資料。各科室要積極配合。

2、召開專題會(huì)議進(jìn)行研究、部署，確保做好矛盾糾紛集中排查調(diào)處工作。（二）集中排查

堅(jiān)持全面排查與重點(diǎn)排查相結(jié)合，邊排查與邊調(diào)處相結(jié)合。綜治辦對(duì)排查出來的各類矛盾糾紛情況，要認(rèn)真登記，及時(shí)分類梳理，對(duì)排查出來的重點(diǎn)對(duì)象、重點(diǎn)案件和重大緊急情況，要做到隨排隨報(bào)。著重排查下列四類情況：

1、信訪案件。主要是今年以來的集體上訪和越級(jí)訪、重復(fù)訪、無理訪、纏訪案件；

2、可能引發(fā)醫(yī)療糾紛事件的隱患。重點(diǎn)是因診療、收費(fèi)糾紛等可能引發(fā)醫(yī)療糾紛事件的苗頭。

3、特殊群體活動(dòng)情況。著重掌握退休職工的動(dòng)態(tài)。（三）集中調(diào)處

1、分解任務(wù)。要按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)排查出來的矛盾糾紛，逐一進(jìn)行分解落實(shí)，涉及到各科室的要全力以赴做好配合工作。

2、明確責(zé)任。要按照“一個(gè)問題、一名領(lǐng)導(dǎo)、一個(gè)班子、一套方案、一抓到底”的要求，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任科室和責(zé)任人，

制定具體的解決方案，認(rèn)真落實(shí)化解措施。對(duì)可能引發(fā)醫(yī)療的重大矛盾糾紛，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案，限期解決，切實(shí)把問題解決在基層，穩(wěn)定在當(dāng)?shù)�，確保不因工作不到位而引發(fā)群體性事件和越級(jí)異常上訪事件的發(fā)生。

3、注重效果。健全矛盾糾紛的多元處理機(jī)制，做到“問題不查清不放過、問題不解決不放過”，確保調(diào)處實(shí)效。

4、落實(shí)穩(wěn)控。要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)對(duì)象的防范，落實(shí)穩(wěn)控措施，切實(shí)做到盯死看牢，防止漏管失控。對(duì)一時(shí)解決不了的矛盾糾紛，對(duì)相關(guān)當(dāng)事人要做好思想教育工作，落實(shí)穩(wěn)控措施，防止矛盾激化。四、工作要求

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。醫(yī)院要高度重視排查調(diào)處矛盾糾紛工作，要把排查化解矛盾糾紛工作擺上重要議事日程，主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)醫(yī)院的排查調(diào)處工作負(fù)責(zé)，直接抓好各項(xiàng)具體工作的落實(shí)，分解工作任務(wù)，細(xì)化工作措施，扎實(shí)推進(jìn)排查調(diào)處工作的開展。

2、加強(qiáng)基層調(diào)處工作。按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，認(rèn)真切實(shí)按照相關(guān)法律法規(guī)及政策做好排查化解糾紛工作，牢牢把握工作主動(dòng)權(quán)。

3、加強(qiáng)檢查監(jiān)督力度。落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，督辦督查相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和人員，履行好醫(yī)院盾糾紛排查化解工作的檢查，及時(shí)反饋，定期（即每季度）總結(jié)匯報(bào)。建立定期征求群眾意見制度，發(fā)揮群眾的監(jiān)督作用，努力使排查化解工作取得實(shí)效。

矛盾糾紛排查調(diào)處制度

一、矛盾糾紛排查調(diào)處工作會(huì)議制度

1、定期會(huì)議。醫(yī)院年初或年終召開矛盾糾紛調(diào)處工作會(huì)議，制定排查調(diào)處工作方案，安排部署排調(diào)工作，確定排調(diào)重點(diǎn)，分解排調(diào)任務(wù)�？偨Y(jié)工作，研究制定復(fù)雜疑難矛盾糾紛的調(diào)處措施。

2、不定期會(huì)議。根據(jù)工作需要可隨時(shí)組織召開矛盾糾紛調(diào)處工作會(huì)議，對(duì)難以解決的矛盾糾紛進(jìn)行認(rèn)真地分析研究，共同提出解決辦法，并落實(shí)相關(guān)責(zé)任科室和責(zé)任人。

二、矛盾糾紛受理登記制度

1、醫(yī)院矛盾糾紛排查調(diào)解小組受理由科室排查調(diào)解負(fù)責(zé)人未能調(diào)解成功的矛盾糾紛。

2、醫(yī)院、科室調(diào)解人員受理糾紛時(shí)要認(rèn)真做好接待服務(wù)。如果是口頭申請(qǐng)，接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取當(dāng)事人對(duì)糾紛情況的陳述，并做好接待筆錄。

3、受理排查糾紛登記，使用統(tǒng)一的《矛盾糾紛排查調(diào)處登記表》，受理糾紛登記的內(nèi)容包括：調(diào)處時(shí)間、調(diào)處單位、調(diào)處人、矛盾糾紛情況、調(diào)處情況等。排查登記的內(nèi)容包括：排查時(shí)間、地點(diǎn)、排查人姓名、被排查的糾紛種類、性質(zhì)、起因苗頭、當(dāng)事方基本情況、責(zé)任方等。

4、受理糾紛登記后，對(duì)當(dāng)事人所反映的糾紛情況要注意保密，不經(jīng)當(dāng)事人同意，不得隨意泄漏。

5、調(diào)解人員將對(duì)受理矛盾糾紛的要求及時(shí)向醫(yī)院矛盾糾紛排查調(diào)處小組組長及副組長匯報(bào)，由組長或副組長確定事件進(jìn)行調(diào)

處，將確定的調(diào)處時(shí)間、調(diào)處地點(diǎn)、調(diào)處人員及時(shí)告知糾紛當(dāng)事方，確保當(dāng)事方能按時(shí)參加調(diào)處。

三、矛盾糾紛排查制度

1、不定期排查與集中排查、普遍排查與重點(diǎn)排查相結(jié)合，實(shí)行全覆蓋、全方位、多層次排查，做到院不漏科室、科室不漏個(gè)人，做到情況早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、工作早到位、問題早解決。

2、建立院、科室二級(jí)矛盾糾紛排查體系，實(shí)行每月開展一次集中排查梳理矛盾糾紛工作。

3、重大節(jié)假日、敏感時(shí)期和糾紛多發(fā)期，要及時(shí)組織人員集中排查；對(duì)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)人、重點(diǎn)事，加大排查力度，進(jìn)行重點(diǎn)排查。及時(shí)了解和掌握可能發(fā)生的矛盾糾紛隱患。

四、矛盾糾紛預(yù)警、調(diào)處制度

1、制定完善處置群體性矛盾糾紛和突發(fā)性事件的應(yīng)急預(yù)案，建立健全統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的工作機(jī)制；建立健全矛盾糾紛信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)了解和掌握矛盾糾紛信息動(dòng)態(tài)。

2、對(duì)于重大的矛盾糾紛，調(diào)處小組會(huì)及時(shí)受理，多種手段并用，努力解決在初始階段或萌芽狀態(tài)。

3、發(fā)現(xiàn)重大糾紛隱患（可能發(fā)生群體性上訪、群體斗毆現(xiàn)象）應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告院主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)上報(bào)縣有關(guān)部門。

4、各科室應(yīng)于每月底將所掌握的矛盾糾紛隱患情況上報(bào)醫(yī)院調(diào)處小組。

5、受理的矛盾糾紛，能及時(shí)調(diào)處的，組織調(diào)解人員及時(shí)進(jìn)行調(diào)處，不能及時(shí)調(diào)處的，告知當(dāng)事方可擇日調(diào)處。

6、調(diào)處矛盾糾紛時(shí)，根據(jù)情況，可指定一名或多名調(diào)解人員進(jìn)行調(diào)處，對(duì)調(diào)處難度大、復(fù)雜的矛盾糾紛，可組織邀請(qǐng)相關(guān)部門召開調(diào)解會(huì)議參與調(diào)處。

7、矛盾糾紛調(diào)處應(yīng)書寫調(diào)解協(xié)議書。對(duì)無法調(diào)處的矛盾糾紛，及時(shí)上報(bào)縣有關(guān)部門，并對(duì)當(dāng)事雙方指明合法訴求途逕。

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