臨二組年前乘務(wù)工作總結(jié)

臨二組年前乘務(wù)工作總結(jié)

“時(shí)”如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，201*年春運(yùn)年前工作我們臨二組已圓滿(mǎn)完成，居然工作只有短短的6天，但這在6天以來(lái)是我們?nèi)松�旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我們?nèi)�體臨二組的師生留下了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和師傅給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了師傅們的廣闊胸襟，讓我們感受到了為鐵路事業(yè)而服務(wù)的人員的豁達(dá)和真誠(chéng)。也許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不就是剪剪票、搞搞衛(wèi)生，也就是一種體力勞動(dòng)而已。但，其實(shí)不然，這在幾天的工作經(jīng)歷使我們認(rèn)識(shí)到要做好這份工作并不容易，它是要靠心靈去感受、體驗(yàn)，它也是一種心靈與責(zé)任的藝術(shù)。

這在短短的6天的時(shí)間里，我們大家在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的耐心關(guān)懷和指導(dǎo)下，并通過(guò)自身的不懈努力，在各方面均取得了一定的進(jìn)步，但也有很多不足之處，現(xiàn)將我們臨二組全體成員的工作情況作如下匯報(bào)：

一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我們對(duì)乘務(wù)工作有了較深刻的認(rèn)識(shí)和理解。記得我們第一次上車(chē)為旅客服務(wù)時(shí)，所有的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提與基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我們又一次認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和廣州鐵路集團(tuán)公司關(guān)于春運(yùn)相關(guān)規(guī)定，再加上在幾天短暫的工作積累和師傅對(duì)我們大家的耐心教導(dǎo)�，F(xiàn)在我們對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解，也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。我們的臨時(shí)乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是我們?cè)诼猛局袨槁每吞峁┦孢m溫馨而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會(huì)到《廣州鐵路集團(tuán)公司》與《湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院》的企業(yè)合作的優(yōu)秀文化精神，讓旅客能有一個(gè)稱(chēng)心、舒心、溫馨的春運(yùn)之旅。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高，根據(jù)臨時(shí)列車(chē)員崗位職責(zé)和要求，我覺(jué)得我們臨時(shí)乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：

1、對(duì)旅客的旅途服務(wù)負(fù)責(zé)。

2、滿(mǎn)足旅客在旅途中的各種合理的要求與建議。

3、協(xié)助司機(jī)乘務(wù)員師傅對(duì)列車(chē)上的全體旅客的人生安全負(fù)責(zé)。通過(guò)上述工作，使我們認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱(chēng)職的乘務(wù)員不僅要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同學(xué)之間相互協(xié)作的精神。要有“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)”，從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì)讓更多的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時(shí)，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人開(kāi)心的同時(shí)，別人也會(huì)盡力讓我滿(mǎn)意”，這將是美好的良性循環(huán)。我相信隨著我們工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我們將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使我們自己在以后的乘務(wù)工作中，將不斷地向老的乘務(wù)員以及師傅們學(xué)習(xí)，細(xì)心聽(tīng)取他們的教導(dǎo)，從而使我們?cè)跇I(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不斷鍛煉大家的膽識(shí)和毅力，提高大家解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

長(zhǎng)京車(chē)隊(duì)臨二組：大鐵制091班楊澤

201*-1-19

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長(zhǎng)沙旅服分公司201*年度春運(yùn)臨客

乘務(wù)工作總結(jié)

長(zhǎng)沙分公司201*年春運(yùn)臨客乘務(wù)工作任務(wù)于2月13日接上級(jí)通知正式結(jié)束。此次臨客乘務(wù)工作任務(wù)由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，在組織按排上精心謀劃，在人員配備上千挑萬(wàn)選，在乘務(wù)管理中求真務(wù)實(shí)，在后勤保障上全力以赴，實(shí)現(xiàn)了安全平穩(wěn)、路風(fēng)可控、服務(wù)良好、隊(duì)伍穩(wěn)定的工作目標(biāo)。但是由于乘務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)不足，管理卡控存在死角，一些問(wèn)題的發(fā)生足以引起警示。為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、汲取教訓(xùn)，以利于今后工作，下面就此次臨客乘務(wù)工作總結(jié)如下：

一、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和分公司班子的高度重視是臨客乘務(wù)工作取得成績(jī)的組織保障

春運(yùn)接受臨客乘務(wù)工作任務(wù)，是長(zhǎng)沙旅服分公司組建以來(lái)的頭一次，是從未經(jīng)歷過(guò)的新鮮事物。要搞好此項(xiàng)工作，困難重重：一是在列車(chē)乘務(wù)組織上，分公司沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可循，沒(méi)有先例可依，只能摸著石頭過(guò)河；二是在列車(chē)乘務(wù)管理上，分公司干部職工一片空白，如何保證安全平穩(wěn)、路風(fēng)可控、服務(wù)良好、隊(duì)伍穩(wěn)定是面臨的最大挑戰(zhàn)；三是在乘務(wù)員隊(duì)伍的組建上，分旅服公司拿不出一支象樣的隊(duì)伍。首先職工隊(duì)伍年齡偏大，男的平均年齡49歲，女的平均年齡40歲，其次職工隊(duì)伍患病率較高，60%的職工

患有高血壓、冠心病、糖尿病等，部分職工老花眼、高度近視達(dá)到離開(kāi)眼鏡伸手不見(jiàn)五指的程度。再次，職工內(nèi)部在思想上對(duì)參與春運(yùn)臨客乘務(wù)工作普遍畏難、抵觸。

為完成組織交付的臨客運(yùn)輸任務(wù)，分公司班子高度重視，迎難而上。一是竭盡所能組建了相對(duì)優(yōu)良的職工隊(duì)伍。分公司為組建出一支象樣的乘務(wù)職工隊(duì)伍精英盡出，共計(jì)抽調(diào)人員43人。其中包括放棄春運(yùn)創(chuàng)收旺季，主動(dòng)停業(yè)以滿(mǎn)足臨客運(yùn)輸任務(wù)要求，抽調(diào)的年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)年輕的茶座和紅帽子班組27人，以及分公司機(jī)關(guān)經(jīng)理、書(shū)記、副經(jīng)理、各部門(mén)部長(zhǎng)、副部長(zhǎng)16人。正是這樣一支隊(duì)伍，為此次臨客運(yùn)輸任務(wù)的完勝打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二是指定專(zhuān)人專(zhuān)管加強(qiáng)了組織領(lǐng)導(dǎo)。分公司班子在充分考慮上級(jí)公司的意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)分公司春運(yùn)臨客乘務(wù)工作組織做出了針對(duì)性的安排。由分公司副經(jīng)理李明柱同志負(fù)責(zé)與上級(jí)公司協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，分公司業(yè)務(wù)部部長(zhǎng)張建華全權(quán)負(fù)責(zé)春運(yùn)臨客的組織開(kāi)行具體事務(wù)。三是配合上級(jí)公司開(kāi)好三場(chǎng)動(dòng)員會(huì)。公司黨委書(shū)記李球、工會(huì)主席�？±ビ�1月10日至1月12日連續(xù)三天，往返于長(zhǎng)沙、株洲兩地，組織了三場(chǎng)職工動(dòng)員，分公司給予了全力配合。通過(guò)這三場(chǎng)動(dòng)員會(huì)，向所有參與列車(chē)乘務(wù)的職工講清了乘務(wù)工作要求、闡明了形勢(shì)任務(wù)、統(tǒng)一了職工思想。

二、充分的前期籌備和細(xì)致的工作謀劃是臨客乘務(wù)工作取得成績(jī)的先決條件

為保證臨客乘務(wù)工作的有序開(kāi)展，完成上級(jí)交付的工作任

務(wù)，長(zhǎng)沙旅服分公司作為出人最多的單位，分公司領(lǐng)導(dǎo)班子責(zé)無(wú)傍待地挑起了春運(yùn)臨客乘務(wù)工作前期準(zhǔn)備與工作謀劃的重?fù)?dān)。

一是抓好崗前培訓(xùn)，彌補(bǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)缺陷。參與臨客乘務(wù)工作的職工對(duì)列車(chē)乘務(wù)崗位陌生，基本業(yè)務(wù)知識(shí)不熟是當(dāng)前最突出的主要矛盾，踏踏實(shí)實(shí)抓好崗前培訓(xùn)，是有效解決此矛盾的關(guān)鍵。為做好此項(xiàng)工作，分公司于201*年12月21日下發(fā)了《關(guān)于長(zhǎng)沙旅服分公司201*年春運(yùn)節(jié)后跑車(chē)人員崗前培訓(xùn)的通知》，此《通知》以記名式傳達(dá)的方式，公布了培訓(xùn)計(jì)劃和紀(jì)律要求。同時(shí)，為適應(yīng)長(zhǎng)沙客運(yùn)段的崗培計(jì)劃安排，分公司無(wú)條件地對(duì)相關(guān)生產(chǎn)崗位人員進(jìn)行了調(diào)整，機(jī)關(guān)日勤人員充斥到現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)崗位之中，既確保了公司自營(yíng)崗位的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，又重點(diǎn)保證了所有參與臨客運(yùn)輸任務(wù)的人員100%全過(guò)程參加客運(yùn)段的崗前培訓(xùn)，以解決職工隊(duì)伍相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)嚴(yán)重缺失的問(wèn)題，為節(jié)后臨客乘務(wù)工作的開(kāi)展奠定了業(yè)務(wù)理論基礎(chǔ)。

二是做好證照辦理，夯實(shí)乘務(wù)基礎(chǔ)管理。健康證、上崗證是每個(gè)列車(chē)乘務(wù)工作人員必需具備的兩樣證件，此兩證一方面反映的是鐵路對(duì)旅客負(fù)責(zé)的基本態(tài)度，另一方面反映的是乘務(wù)人員是否符合從業(yè)資格的基本要求。此兩證是列車(chē)乘務(wù)工作相關(guān)專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)部門(mén)必檢必查的項(xiàng)目。出于這一認(rèn)識(shí)，長(zhǎng)沙旅服分公司一是聯(lián)系客運(yùn)段職教科，要求其對(duì)分公司參培人員嚴(yán)格把關(guān)，慎重發(fā)證；二是統(tǒng)一組織參培人員集體進(jìn)行健康檢查，辦理健康證件。做到無(wú)證不上崗，上崗皆有證。同時(shí)，分公司考慮到株洲分公司同志

往來(lái)長(zhǎng)沙不便的情況，對(duì)所有節(jié)后跑車(chē)人員的車(chē)門(mén)鑰匙、符號(hào)統(tǒng)一墊資請(qǐng)領(lǐng)，為節(jié)后乘務(wù)工作做好必要準(zhǔn)備。

三是規(guī)范乘務(wù)著裝，塑造良好隊(duì)伍形象。分公司職工來(lái)源于主業(yè)各站段，10多年來(lái)沒(méi)有配發(fā)過(guò)制服，自營(yíng)崗位職工穿的都是10年前在主業(yè)工作期間保留下來(lái)的制服，其顏色、款式各不相同。著裝統(tǒng)一、標(biāo)志明顯是鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作最基本的要求。為此，分公司自籌資金，多方聯(lián)系，比價(jià)格、比質(zhì)量，為所有參與臨客乘務(wù)工作的職工配發(fā)了統(tǒng)一制服、乘務(wù)包和洗漱用品，解決了職工所需，迎合了相關(guān)要求，塑造了良好隊(duì)伍形象。

四是做好生活安排，舒緩職工抵觸情緒。分公司職工從事輔業(yè)多年，大多都是因年老、體弱、多病從主業(yè)轉(zhuǎn)崗而來(lái)，主輔之間工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度、管理模式在職工心中形成巨大反差，大多對(duì)列車(chē)乘務(wù)工作抱有抵觸、畏難情緒。長(zhǎng)沙分公司為了舒緩職工情緒，解決職工思想問(wèn)題，在保證既有工作方向不變、工作目標(biāo)不變的前提下，設(shè)身處地地從職工角度思考問(wèn)題，在生活上給予充分照顧，由組織出面，在折返站衡陽(yáng)與南列檢招待所聯(lián)系，分別于1月27日、1月29日、2月4日車(chē)底衡陽(yáng)進(jìn)庫(kù)時(shí)間，訂四桌飯菜改善職工伙食，開(kāi)四個(gè)房間解決職工洗澡的問(wèn)題。在臨客開(kāi)行期間，只要車(chē)底過(guò)長(zhǎng)沙站，分公司經(jīng)理羅淑芳同志就會(huì)帶領(lǐng)班子成員上站臺(tái)接車(chē)，了解臨客開(kāi)行情況，問(wèn)詢(xún)乘務(wù)工作中的困難，舉公司之力第一時(shí)間為乘務(wù)班組解決一切問(wèn)題。通過(guò)以上舉措，分公司班子將組織的關(guān)懷送到了職工手中，送進(jìn)了職工心

里，舒緩了職工的抵觸情緒，堅(jiān)定了職工克服困難的勇氣和決心。

五是做好協(xié)調(diào)聯(lián)系，完善各項(xiàng)工作準(zhǔn)備。分公司過(guò)去沒(méi)有做過(guò)臨客乘務(wù)組織，沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。為確保臨客乘務(wù)工作萬(wàn)無(wú)一失，首先，分公司與長(zhǎng)沙客運(yùn)段乘調(diào)科及相關(guān)車(chē)隊(duì)保持每日聯(lián)系機(jī)制，了解乘務(wù)交路及變化情況，做好統(tǒng)籌安排；其次是在調(diào)度命令遲遲不下，相關(guān)交路始終不明的情況下，為防止意外發(fā)生，分公司于201*年1月13日下發(fā)了《關(guān)于公布長(zhǎng)沙旅服分公司201*年春運(yùn)臨客派班計(jì)劃的通知》，此通知會(huì)同《長(zhǎng)沙旅服分公司201*年春運(yùn)臨客派班計(jì)劃》一起，發(fā)到每一個(gè)參乘人員手中，重申了相關(guān)紀(jì)律要求；再次是長(zhǎng)沙分公司于201*年1月20日接到客運(yùn)段發(fā)《生產(chǎn)指令書(shū)》后，根據(jù)該《指令書(shū)》制定了《長(zhǎng)沙旅服公司節(jié)后三趟臨客交路安排》，此《安排》詳細(xì)指明了出退乘時(shí)間、乘務(wù)車(chē)次到開(kāi)時(shí)刻、中途客運(yùn)業(yè)務(wù)站到開(kāi)時(shí)刻及車(chē)次交路變化情況等，并將此《安排》發(fā)到所有參乘人員手中，作為乘務(wù)工作時(shí)刻（交路）表使用。至此，參乘人員對(duì)節(jié)后臨客乘務(wù)工作人人知業(yè)務(wù)、知交路，個(gè)個(gè)知任務(wù)、知要求，準(zhǔn)備工作基本就緒。

三、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和以人為本的管理方法是臨客乘務(wù)工作取得成績(jī)的至勝法寶

火車(chē)跑得快，全靠車(chē)頭帶。分公司充分認(rèn)識(shí)到，對(duì)于艱苦的乘務(wù)工作，對(duì)于特定的職工隊(duì)伍，對(duì)于陌生的工作環(huán)境，管理不能只靠指揮，控制不能只靠考核，工作不能只提要求。要職工去

做的工作，管理人員應(yīng)首先去做，要職工遵守的紀(jì)律，管理人員應(yīng)率先遵守，堅(jiān)持真心實(shí)意地關(guān)心職工、理解職工、幫助職工的人本主義管理原則，才能化解他們的心結(jié)，贏得他們的尊重，發(fā)揮他們對(duì)工作的主觀能動(dòng)性。

一是突出重點(diǎn)解決好職工吃飯和睡覺(jué)的問(wèn)題，為職工專(zhuān)心工作創(chuàng)造條件。列車(chē)乘務(wù)工作吃飯不定時(shí)、睡覺(jué)不按點(diǎn)的現(xiàn)實(shí)情況，對(duì)于公司這支平均年齡45歲，體弱多病，從未從事過(guò)列車(chē)乘務(wù)工作的職工隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。三進(jìn)廣州兩進(jìn)岳陽(yáng)和衡陽(yáng)，往返運(yùn)行6000多公里，連續(xù)4天在列車(chē)上工作和生活的條件對(duì)他們來(lái)說(shuō)已經(jīng)十分艱苦，對(duì)于分公司來(lái)講，如何讓這艱苦的條件不再更加艱苦，挖空心思解決職工吃飯和睡覺(jué)的問(wèn)題，就是擺在面前的首要任務(wù)。雖然分公司充分重視，但由于經(jīng)驗(yàn)不足，在這兩個(gè)方面都相繼發(fā)生了問(wèn)題。

一是由于客運(yùn)車(chē)長(zhǎng)未能準(zhǔn)確掌握票額分配，造成宿營(yíng)車(chē)的鋪位安排一度混亂。①節(jié)前分公司收到的《列車(chē)編組》，借10車(chē)底掛硬座2輛、餐車(chē)1輛、硬臥13輛（臥代座）、軟臥2輛（代宿營(yíng)車(chē)），共計(jì)18輛。②宿營(yíng)車(chē)客運(yùn)段上臥具60套，18號(hào)車(chē)廂鋪好2至9包（40套），17號(hào)車(chē)廂鋪好1至5包（20套）。③客運(yùn)段派車(chē)長(zhǎng)加骨干4人，餐車(chē)班7人、乘警2人、檢車(chē)2人，公司乘務(wù)人員加添乘干部45人，共計(jì)60人。④客運(yùn)段沒(méi)有向派出車(chē)長(zhǎng)發(fā)放《票額分配》。以上的4條信息表明，宿營(yíng)車(chē)有條件做到一人一鋪，也應(yīng)該做到一人一鋪。因此，乘務(wù)人員上車(chē)后，大家

自由組合，自選包房和鋪位，安放個(gè)人乘務(wù)用品，客運(yùn)段車(chē)長(zhǎng)和公司管理人員都沒(méi)有制止。衡陽(yáng)站放客，各車(chē)廂雙班作業(yè)，問(wèn)題出現(xiàn)，17號(hào)軟臥車(chē)廂衡陽(yáng)站出售軟席票36張，包房全被旅客占用，1至5包的臥具和乘務(wù)員的個(gè)人用品來(lái)不急及時(shí)撤離，導(dǎo)至旅客弄臟臥具、休班乘務(wù)人員找不到個(gè)人用品和鋪位，對(duì)乘務(wù)人員的工作情緒造成很大影響。

二是由于餐車(chē)班在乘務(wù)工作之初對(duì)乘務(wù)餐不夠重視，造成乘務(wù)人員的極大不滿(mǎn)。1月27日上午9點(diǎn)22分，公司乘務(wù)班組與客運(yùn)段車(chē)長(zhǎng)、骨干及餐車(chē)班集體便乘K9013次從長(zhǎng)沙去衡陽(yáng)，即在列車(chē)上與餐車(chē)班主任聯(lián)系協(xié)調(diào)了乘務(wù)餐的用餐時(shí)間，當(dāng)日下午16：30分K9249次衡陽(yáng)開(kāi)車(chē)后，公司管理人員又通過(guò)客運(yùn)段車(chē)長(zhǎng)與餐車(chē)班再次確認(rèn)了當(dāng)晚乘務(wù)餐時(shí)間為21：00分。但是由于種種原因①是內(nèi)臺(tái)電磁爐于始發(fā)前就損壞一臺(tái)，不能使用，②是餐車(chē)班對(duì)直通客流用餐量及用餐時(shí)間的預(yù)想不足（K9249次衡陽(yáng)一站到廣州東，中途無(wú)停點(diǎn)），③是餐車(chē)班確實(shí)未對(duì)乘務(wù)用餐給予足夠重視，導(dǎo)至乘務(wù)餐從晚21：00分一再推遲，直到晚22點(diǎn)15分才出飯開(kāi)餐，當(dāng)時(shí)列車(chē)已經(jīng)接近了廣州東站，乘務(wù)員既不能好好用餐，又影響到終到站的雙班作業(yè)。1月28日凌晨2：22分K9210次從廣州東開(kāi)岳陽(yáng)（廣州東站不放客，票額郴州站后全程共用），公司管理人員再次與餐車(chē)班協(xié)調(diào)，當(dāng)日早餐確定為上午8：30分。8：30分乘務(wù)人員按時(shí)到餐車(chē)集中，再全列無(wú)客流的情況下，早餐在9：10分仍未開(kāi)，在這樣的情況下，株洲分公

司乘務(wù)員蔣永軍控制不了自己情緒，嚴(yán)厲指責(zé)了餐車(chē)班的不當(dāng)做法。

為了有效控制事態(tài)發(fā)展，服務(wù)于工作大局，分公司管理人員立即作出了工作調(diào)整：

⑴組織人員對(duì)17號(hào)車(chē)廂1至5包乘務(wù)人員的乘務(wù)用品進(jìn)行搬移和清理，統(tǒng)一保管等待休班乘務(wù)人員前來(lái)認(rèn)領(lǐng)；⑵是充分發(fā)揮宿營(yíng)車(chē)乘務(wù)員的骨干作用，嚴(yán)格按照兩人一鋪制，做好鋪位管理，將所有乘務(wù)員的對(duì)鋪情況都寫(xiě)在包房門(mén)上，讓乘務(wù)人員下班回宿營(yíng)車(chē)后都能及時(shí)找到自己的鋪位和用品；⑶是做好宿營(yíng)車(chē)的衛(wèi)生清掃和隔離，隨時(shí)隨地做到窗明幾凈、四壁無(wú)塵，全力為乘務(wù)人員營(yíng)造較好的休息環(huán)境；⑷是全權(quán)委托株洲分公司領(lǐng)隊(duì)易振南同志負(fù)責(zé)乘務(wù)餐協(xié)調(diào)聯(lián)系，再次組織客運(yùn)車(chē)長(zhǎng)、餐車(chē)主任開(kāi)會(huì)協(xié)調(diào)乘務(wù)餐相關(guān)事宜，闡明公司管理人員的態(tài)度，嚴(yán)肅提出正當(dāng)意見(jiàn)，給客運(yùn)車(chē)長(zhǎng)和餐車(chē)主任施加壓力。⑸是乘務(wù)餐由管理人員按時(shí)送到各崗位，保證乘務(wù)人員都能按時(shí)用餐。通過(guò)以上措施，宿營(yíng)車(chē)問(wèn)題、乘務(wù)餐問(wèn)題得到妥善解決。

二是將人性化關(guān)懷貫穿管理工作的始終，牢固把握職工思想、情緒和工作的脈搏。職工年紀(jì)大、身體差，對(duì)列車(chē)乘務(wù)工作的諸多不適應(yīng)是擺在分公司面前的又一難題。如何變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，如何變被動(dòng)為主動(dòng)，唯一的辦法就是與職工站在一起，將人性化關(guān)懷貫穿于管理工作的始終。

看得見(jiàn)的問(wèn)題，總能想辦法解決，最難的是看不見(jiàn)的問(wèn)題，

如果我們不細(xì)心觀察，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)很可能造成不可挽回的后果。原因就在于我們的職工大多不會(huì)主動(dòng)表達(dá)自己面臨的困境，默默放在自己心里，自己又沒(méi)有找到正確的處理方法，總認(rèn)為熬一熬、挺一挺、咬咬牙就能堅(jiān)持，給我們的乘務(wù)工作帶來(lái)巨大的不確定因素。比如說(shuō)長(zhǎng)沙分公司職工盧賽，在平時(shí)的工作中表現(xiàn)非常不錯(cuò)，車(chē)廂衛(wèi)生清潔、宣傳工作到位，巡視工作勤勉，但是直到1月30日退乘當(dāng)日到了長(zhǎng)沙，他才對(duì)我說(shuō)：“張車(chē)長(zhǎng)，再跑一天的話(huà)我肯定要倒在車(chē)上了，我從27日上車(chē)開(kāi)始就沒(méi)睡過(guò)覺(jué)啊�！边B續(xù)四天不眠不休，這對(duì)人的身體是個(gè)什么樣的考驗(yàn)？再如1月28日K9210次，長(zhǎng)沙開(kāi)車(chē)后，我們發(fā)現(xiàn)17號(hào)車(chē)廂長(zhǎng)沙分公司職工阮玲臉色發(fā)青，她是55歲的老同志，今年4月就要光榮退休。我們?cè)儐?wèn)她身體情況就是不說(shuō)，最后還是同車(chē)廂職工廖義榮說(shuō)出了實(shí)情，阮玲在長(zhǎng)沙到站前冠心病發(fā)作，剛吃了救心丸。試想，如果我們對(duì)這樣的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)或采取聽(tīng)之任之的態(tài)度，對(duì)于K9249／K9250K9209K9210這樣長(zhǎng)區(qū)間運(yùn)行的列車(chē)來(lái)說(shuō)，一旦造成后果，我們還有多少應(yīng)急處理的時(shí)間和機(jī)會(huì)？

此類(lèi)問(wèn)題在列車(chē)上對(duì)于分公司這支特殊的乘務(wù)班組來(lái)說(shuō)比比皆是：1月27日，K9249次衡陽(yáng)開(kāi)車(chē)，車(chē)內(nèi)超員人多擁擠，空氣污濁，9號(hào)車(chē)廂長(zhǎng)沙分公司職工周詠梅滿(mǎn)臉通紅，頭暈眼花，險(xiǎn)些摔倒在車(chē)廂內(nèi)，幸虧旅客熱心及時(shí)將其扶住攙回乘務(wù)間，當(dāng)我們巡視車(chē)廂發(fā)現(xiàn)她時(shí)才了解到她有非常嚴(yán)重的高血壓，怎么做工作都不肯回宿營(yíng)車(chē)休息，最后只能將其乘務(wù)間的車(chē)窗打開(kāi)保持

通風(fēng)讓她癥狀緩解。10號(hào)車(chē)廂職工周丹丹、16號(hào)車(chē)廂職工馮艷，都是從上車(chē)出乘開(kāi)始嘔吐直吐到終到退乘下車(chē)，連續(xù)4天的腸胃翻滾把她們折磨地不成人形。60%的職工不同程度暈車(chē)，宿營(yíng)車(chē)職工周培肩負(fù)著重大的宿營(yíng)車(chē)管理責(zé)任，隨時(shí)隨地要為暈車(chē)的職工問(wèn)病送藥、處理嘔吐物，但她本身也是暈車(chē)最嚴(yán)重的職工之一，只要列車(chē)一開(kāi)動(dòng)，她就雙腳發(fā)飄，嘔吐不止。很多職工在列車(chē)上不能正常排便，原因是幾天沒(méi)有食用過(guò)蔬菜。當(dāng)分公司經(jīng)理羅淑芳同志來(lái)站臺(tái)接車(chē)了解到這些情況時(shí)，忍不住掉下了眼淚。一再?lài)诟婪止�司列�?chē)乘務(wù)干部：我們的職工在身體上受了大罪，吃了大苦，我們不能讓他們的心再受同樣的罪和同樣的苦！她用行動(dòng)向全體乘務(wù)人員進(jìn)一步闡釋了她的囑咐：只要列車(chē)上有需求，她都無(wú)條件地給予支持和幫助，每一趟車(chē)都親自將藥品、菜蔬、食品送到乘務(wù)職工手中。分公司向職工傳遞的是真切的關(guān)愛(ài)，人性化的關(guān)懷，這種關(guān)愛(ài)和關(guān)懷如雪中送碳，在諸多矛盾和困難交織的列車(chē)乘務(wù)工作中，起到了融化職工內(nèi)心堅(jiān)冰，激勵(lì)職工奮勇向前的作用。

三是堅(jiān)持率先垂范、務(wù)實(shí)求真的管理原則，贏得職工情感認(rèn)同。列車(chē)管理，點(diǎn)多線(xiàn)長(zhǎng)，安全、路風(fēng)、服務(wù)樣樣都是重點(diǎn)，方方面面，事無(wú)巨細(xì)。分公司指出，乘務(wù)管理人員做“甩手掌柜”，脫離現(xiàn)場(chǎng)，憑測(cè)行事，憑嘴巴指揮，做不好工作。我們要求職工“眼勤”勤觀察、“腳勤”勤巡視、“手勤”勤清掃、“嘴勤”勤宣傳，自已就必須首先做到。眼不勤我們看不到事，腳不勤我

們找不到事，手不勤我們抓不到事，嘴不勤我們管不到事。因此，⑴是萬(wàn)事皆往壞處著想，時(shí)時(shí)繃緊防范之弦。職工隊(duì)伍年紀(jì)雖然偏大，但是對(duì)于列車(chē)乘務(wù)工作，都是新手，僅僅經(jīng)過(guò)了客運(yùn)段為期三天的崗前培訓(xùn)，對(duì)列車(chē)乘務(wù)工作的實(shí)際并不熟悉，需要一定的學(xué)習(xí)過(guò)程、認(rèn)知過(guò)程和適應(yīng)過(guò)程。很多問(wèn)題我們不能想當(dāng)然地認(rèn)為在點(diǎn)名會(huì)上布過(guò)了，職工們就一定會(huì)做得好了，我們把列車(chē)管理從工作疏漏處著眼，從工作失誤處設(shè)想，不坐宿營(yíng)車(chē)，少坐餐車(chē)，勤做車(chē)廂巡視，習(xí)慣性地拉拉邊門(mén)，看看行李架，瞧瞧廁所和洗手間，做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理問(wèn)題、防范問(wèn)題。⑵是事事做到身體力行，率先垂范當(dāng)先行。在工作中，我們對(duì)職工只說(shuō)“跟我來(lái)”，不說(shuō)“給我上”。邊門(mén)拉開(kāi)了，把當(dāng)班職工叫來(lái)身邊，查明原因：是沒(méi)檢查還是不會(huì)鎖。如果是沒(méi)檢查，嚴(yán)肅批評(píng)引起重視。如果是不會(huì)鎖，手把手地教會(huì)為止，防止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生。發(fā)現(xiàn)行李架上放了鐵器、利器、玻璃制品、流質(zhì)物品，把職工叫到現(xiàn)場(chǎng)，問(wèn)清物主，親手將這些東西從行李架上拿下來(lái)，放到物主的座位下面。發(fā)現(xiàn)廁所積便、洗臉池積水、垃圾袋裝滿(mǎn)溢出，當(dāng)著職工的面我們自已去沖、自己去通、自己給垃圾袋扎口。終到衛(wèi)生，職工一身汗，里三層外三層全部濕透，我們不能袖手旁觀，主動(dòng)接過(guò)最臟最累最苦的活，和職工一起勞動(dòng)。我們自己不怕臟不怕累，我們才能去要求職工不怕臟不怕累。⑶處理問(wèn)題公道正派，不吝表?yè)P(yáng)慎用批評(píng)。職工都是幾十歲的人了，誰(shuí)都有臉有皮有自尊，對(duì)于表?yè)P(yáng)和贊美當(dāng)然會(huì)樂(lè)意接受，但

對(duì)赤裸地批評(píng)教育就不一定都能受得了了，難免影響士氣。因此我們對(duì)職工在工作中的閃光點(diǎn)，總是大加贊賞，毫不吝嗇贊美之詞，對(duì)問(wèn)題職工需要使用批評(píng)武器的時(shí)候，如何使用？使用到什么程度？什么環(huán)境下使用？我們都慎之又慎。比如在1月27日至2月3日的乘務(wù)工作中，8號(hào)車(chē)廂李惠的中途衛(wèi)生保持和終到衛(wèi)生清掃做得最好，在工作中我們就真誠(chéng)地說(shuō)一聲：“辛苦了”，在點(diǎn)名會(huì)、完工會(huì)上我們就竭力表?yè)P(yáng)。再如1月28日，K9210次衡陽(yáng)到站前，1號(hào)車(chē)廂株洲分公司職工王漢權(quán)發(fā)現(xiàn)車(chē)廂內(nèi)有旅客休克，第一時(shí)間通過(guò)手機(jī)通知我們，我們立即通知客運(yùn)車(chē)長(zhǎng)啟動(dòng)應(yīng)急處理方案并趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在車(chē)廂里，王漢權(quán)同志一直在為該旅客拿捏虎口做著急救，列車(chē)長(zhǎng)用手機(jī)拔打衡陽(yáng)120急救中心，120急救車(chē)衡陽(yáng)站受阻，我們通過(guò)列車(chē)無(wú)線(xiàn)列調(diào)通知衡陽(yáng)站為120急救車(chē)及救護(hù)人員提供方便，列車(chē)疏散周邊旅客為危重旅客開(kāi)辟專(zhuān)用下車(chē)通道，衡陽(yáng)站順利將重病旅客交站，旅客得救。所有這些僅僅用了10分鐘。事后我們?cè)诠�開(kāi)場(chǎng)合，利用完工會(huì)和點(diǎn)名會(huì)，充分肯定了王漢權(quán)同志的功勞，我們給老王非常高的評(píng)價(jià)：王漢權(quán)同志用自己的工作責(zé)任心，使一條年青的生命獲得了新生。又如株洲分公司有個(gè)職工叫姜曉玲，株洲的同志普遍反映說(shuō)這人責(zé)任心不強(qiáng)，工作馬虎。1月28日，K9210次進(jìn)衡陽(yáng)站時(shí)，衡陽(yáng)駐站檢查組發(fā)現(xiàn)她值乘的7號(hào)車(chē)廂在列車(chē)進(jìn)站時(shí)提前試開(kāi)邊門(mén)，并通報(bào)批評(píng)。為此我們找到她了解事情的經(jīng)過(guò)：因?yàn)楹怅?yáng)是個(gè)客運(yùn)業(yè)務(wù)站，有旅客需要乘降，她擔(dān)心列車(chē)到站停穩(wěn)后打不

開(kāi)門(mén)延誤旅客乘降，所以她就提前試開(kāi)了邊門(mén)并在邊門(mén)與門(mén)框之間留了一條一尺寬的縫，自己守在門(mén)后進(jìn)了衡陽(yáng)站。針對(duì)這一情況，班組在列車(chē)終到岳陽(yáng)之前，召開(kāi)了分析會(huì)，會(huì)上我們盡量避免赤裸地批評(píng)，充分肯定其試開(kāi)邊門(mén)的良好初衷，但嚴(yán)肅分析了這一行為可能造成的嚴(yán)重后果，并通過(guò)此一事件再次重申了邊門(mén)管理的相關(guān)要求，從后面的結(jié)果來(lái)看，達(dá)到了教育當(dāng)事人、警示職工，以利往后工作的目的。一是班組再未出現(xiàn)過(guò)同樣的問(wèn)題，二是姜曉玲的車(chē)廂工作越做越好，2月3日K9209次株洲站，我們走過(guò)姜曉玲的車(chē)廂時(shí)，衛(wèi)生不錯(cuò)，提出表?yè)P(yáng)，姜曉玲十分驕傲地對(duì)我們說(shuō)：“張車(chē)長(zhǎng)，知道我的車(chē)廂為什么這么干凈嗎？因?yàn)槲矣蟹椒�，旅客上�?chē)我都做了宣傳�！�

綜上所述，分公司在201*年春運(yùn)臨客任務(wù)中是取得了一定成績(jī)的，而且這些成績(jī)是值得肯定的，但是一些問(wèn)題的出現(xiàn)同樣值得我們警醒，如2月5日K9209次進(jìn)衡陽(yáng)站后，鐵道部安監(jiān)司駐衡陽(yáng)特派員查宿營(yíng)車(chē)18號(hào)車(chē)廂4號(hào)包房地面煙頭較多，株洲分公司乘務(wù)員蔣永軍臥床吸煙的問(wèn)題，事后通過(guò)分析，我們認(rèn)為是可以通過(guò)精細(xì)管理，提前預(yù)防的。如果我們不是放松了對(duì)宿營(yíng)車(chē)的管理控制，而是將宿營(yíng)車(chē)的安全管理等同于各車(chē)廂的安全管理，經(jīng)常對(duì)各包房進(jìn)行檢查巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，這樣的問(wèn)題一定不會(huì)發(fā)生。

201*年2月13日

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