行風(fēng)評(píng)議整改報(bào)告

****行風(fēng)評(píng)議整改報(bào)告

為了貫徹落實(shí)縣糾風(fēng)辦行風(fēng)評(píng)議工作的要求，進(jìn)一步推進(jìn)我公司的各項(xiàng)工作開展，樹立**企業(yè)良好形象,針對(duì)現(xiàn)階段我公司行風(fēng)建設(shè)工作不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)狀，我公司認(rèn)真分析了這次行風(fēng)評(píng)議所暴露出的問題，查找出現(xiàn)問題的原因，研究制定整改措施，現(xiàn)將行風(fēng)評(píng)議整改工作匯報(bào)如下：

一、分析原因，尋找差距，把整改工作擺在當(dāng)前工作的重要位置。從今年的行風(fēng)評(píng)議結(jié)果來看，我們清醒的認(rèn)識(shí)到這一結(jié)果充分反映出我們?cè)诜��?wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)等方面確實(shí)存在一定的問題，我們必須從主觀上找原因，找差距，端正態(tài)度，提高認(rèn)識(shí)。我們把本次行風(fēng)評(píng)議整改工作作為促使**進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)和提高效率，推動(dòng)各項(xiàng)工作邁上新臺(tái)階的動(dòng)力；作為解放思想、更新觀念、開拓創(chuàng)新的過程和內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，加強(qiáng)**行風(fēng)建設(shè)的重要手段。把行風(fēng)評(píng)議整改工作擺在當(dāng)前**工作的重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好，抓出成效。

二、提高認(rèn)識(shí)，端正思想，全面加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)工作。

針對(duì)縣政府糾風(fēng)辦警示提醒的問題，我們認(rèn)真反思，雖然有種種客觀原因，但不能成為理由。今后，我們將更加提高思想重視程度，在07年的工作中加強(qiáng)公司的行風(fēng)建設(shè)工作，從思想作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，勞動(dòng)紀(jì)律和工作效率等方面全面提高標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真落實(shí)縣委、縣政府等各級(jí)部門指派的工作。

加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)工作首先要找準(zhǔn)切入點(diǎn)，對(duì)癥下藥，以實(shí)實(shí)在在的

整改成果取信于民，并且廣泛聽取群眾的意見和建議，重點(diǎn)解決服務(wù)態(tài)度、辦事效率等問題，提高公司整體服務(wù)水平，以盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、真誠的職業(yè)道德規(guī)范服務(wù)于廣大**用戶。

三、強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，全面提升**業(yè)務(wù)品牌。我們認(rèn)真查找和分析我公司在為民服務(wù)和管理方面的不足，以“熱愛服務(wù)事業(yè)，忠于本職工作。堅(jiān)守各自崗位，追求客戶滿意。精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量。遵守服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密。急客戶之所急，幫客戶之所需”的服務(wù)規(guī)范要求全體員工，做到宣傳發(fā)動(dòng)抓認(rèn)識(shí)，精心組織抓實(shí)施，認(rèn)真自查抓整改，建章立制抓管理，強(qiáng)化責(zé)任抓領(lǐng)導(dǎo)，明確目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行分工負(fù)責(zé)制，制訂責(zé)任追究制，行評(píng)工作扎實(shí)開展，穩(wěn)步推進(jìn)。

四、突出重點(diǎn)，認(rèn)真整改，落實(shí)措施，確保實(shí)施。

201*年是公司的“發(fā)展服務(wù)年”，全面推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)工作是公司提高服務(wù)水平、提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力的客觀需要。因此，我公司將堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，將行風(fēng)建設(shè)與公司業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合，以提升用戶滿意度為目標(biāo)，提高認(rèn)識(shí)，真抓實(shí)干，主動(dòng)解決倍受社會(huì)和用戶關(guān)注的熱、難點(diǎn)問題，不斷縮小客戶期望與公司服務(wù)能力之間的差距，促進(jìn)公司發(fā)展能力和服務(wù)水平的同步提升。明確加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)對(duì)推進(jìn)電信行業(yè)思想道德體系建設(shè)和誠信建設(shè)，進(jìn)一步落實(shí)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)解決電信服務(wù)中存在的突出問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹立行風(fēng)新形象具有重要意義。

（一）貫徹落實(shí)行風(fēng)建設(shè)工作，規(guī)范管理，降低客戶投訴率：

1.成立投訴處理中心

為有效改善申訴量、服務(wù)質(zhì)量等焦點(diǎn)問題，公司成立了投訴處理中心。該中心將直接行使經(jīng)理授權(quán)的督辦和查究權(quán)力，在認(rèn)為有必要進(jìn)行快速高質(zhì)解決問題時(shí)，以督辦單形式執(zhí)行。主要負(fù)責(zé)對(duì)公司整體投訴處理工作的監(jiān)控和管理，對(duì)各單元的投訴質(zhì)量進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，對(duì)各業(yè)務(wù)單元提出人員和工作內(nèi)容要求。重點(diǎn)解決申訴、投訴處理時(shí)限差、回復(fù)質(zhì)量不高的問題，促進(jìn)公司整體服務(wù)水平的不斷提高。

2.進(jìn)一步加快SP規(guī)范管理力度

堅(jiān)決落實(shí)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，通過細(xì)化管理、細(xì)分用戶群等措施，著力減少客戶抱怨，杜絕同一用戶同一業(yè)務(wù)反復(fù)定制，謹(jǐn)慎對(duì)待不同業(yè)務(wù)同一用戶多次定制情況。注意增值業(yè)務(wù)推廣和宣傳的普及率和到達(dá)率，優(yōu)化推廣手段，暢通退訂渠道，用戶不需要的業(yè)務(wù)必須退訂，用戶體驗(yàn)時(shí)決不能收費(fèi)，特別避免二次放號(hào)費(fèi)用問題。同時(shí)，切實(shí)做好“黑名單”管理，減少越級(jí)投訴可能性。

3.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)窗口的服務(wù)管理

針對(duì)自有渠道的服務(wù)質(zhì)量問題，相關(guān)部門要從意識(shí)和管理等角度不斷加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)窗口（自/合建）、代理商、客戶俱樂部等的服務(wù)管理，強(qiáng)化代理商承載服務(wù)業(yè)務(wù)的能力，正確引導(dǎo)，對(duì)所轄代理商嚴(yán)格執(zhí)行基本服務(wù)規(guī)范，實(shí)行服務(wù)聯(lián)產(chǎn)，建立快捷處理通道。針對(duì)服務(wù)窗口存在的不足，加大員工的培訓(xùn)、認(rèn)證工作，提高員工整體的服務(wù)水平，為改善服務(wù)工作做好支撐；堅(jiān)持每月對(duì)各窗口單元進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的明查暗訪和督辦、查究。針對(duì)代理商服務(wù)存在的問題，要加大監(jiān)督、培

訓(xùn)和考核力度，對(duì)由于盜證、延遲資料登錄及虛假宣傳承諾等導(dǎo)致的企業(yè)有責(zé)案件，要進(jìn)行嚴(yán)格考核及懲處。

4.對(duì)各服務(wù)渠道的骨干人員實(shí)行輪崗制度

針對(duì)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)支撐不到位、申訴案件數(shù)量居高不下的問題，在各服務(wù)渠道的骨干人員之中實(shí)行輪崗制度，幫助各渠道人員總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、改善服務(wù)技巧，加深對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，帶動(dòng)全員共同提升為客戶解決實(shí)際問題的能力。

（二）履行服務(wù)承諾，切實(shí)解決客戶熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題

嚴(yán)格按照《電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，力爭(zhēng)作到資費(fèi)透明、收費(fèi)明確、讓用戶明明白白消費(fèi)。制作的各種業(yè)務(wù)宣傳資料和海報(bào)對(duì)業(yè)務(wù)資費(fèi)、優(yōu)惠方式和優(yōu)惠時(shí)限都應(yīng)作以詳盡的文字說明和解釋，力爭(zhēng)作到簡(jiǎn)單明了、通俗易懂。任何業(yè)務(wù)資費(fèi)的制定或變動(dòng)，要及時(shí)傳達(dá)到公司各個(gè)部門，及時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)前臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一咨詢解釋口徑，以便向客戶做出正確的宣傳解釋。在新的資費(fèi)調(diào)整出臺(tái)后，要及時(shí)對(duì)各營(yíng)業(yè)廳和賣場(chǎng)的資費(fèi)展板進(jìn)行修改，并對(duì)過期作廢的宣傳資料進(jìn)行回收銷毀，以免做出不正確的宣傳。

對(duì)“業(yè)務(wù)強(qiáng)訂、收費(fèi)存疑”等問題，應(yīng)認(rèn)真分析研究，落實(shí)責(zé)任，加大對(duì)SP服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的監(jiān)管力度，不斷完善相關(guān)監(jiān)控措施和考核機(jī)制，確保此類問題在第一時(shí)間得到解決。

（三）提升一線人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，落實(shí)服務(wù)聯(lián)產(chǎn)激勵(lì)責(zé)任制

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理必須掛牌上崗，且一周內(nèi)必須有兩天時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

開展工作，以此提升前臺(tái)解決問題的能力，強(qiáng)化各層人員履行職責(zé)的意識(shí)。同時(shí)，要逐步開展對(duì)后臺(tái)關(guān)鍵支撐崗位的測(cè)評(píng)和考核，對(duì)關(guān)鍵支撐崗位的專業(yè)水平和對(duì)前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行民主評(píng)議，以此加強(qiáng)后臺(tái)服務(wù)支撐力度，改善服務(wù)支撐質(zhì)量。

各部門尤其是營(yíng)業(yè)廳、大客戶部、市場(chǎng)部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處等服務(wù)渠道監(jiān)管部門，要不斷加強(qiáng)對(duì)基層服務(wù)人員的日常培訓(xùn)，保障基層員工對(duì)《電信服務(wù)規(guī)范》的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，以營(yíng)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基本的行為準(zhǔn)則，不斷培養(yǎng)、驗(yàn)收日常業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)效果，強(qiáng)化、提高甄別問題的能力，提升員工對(duì)突發(fā)事件的敏感性，深入理解“服務(wù)態(tài)度和溝通技能決定客戶情緒”的重要性，提高基層員工和骨干“曉之以理、動(dòng)之以情”的本領(lǐng)。全程堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)”和“責(zé)任查究”的主要機(jī)制，結(jié)合星級(jí)評(píng)定對(duì)一線人員進(jìn)行服務(wù)聯(lián)產(chǎn)激勵(lì)。

（四）不斷加大考核力度，提升整體服務(wù)水平

以月為單位定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行通報(bào)。重點(diǎn)解決客戶抱怨、投訴的焦點(diǎn)問題，加強(qiáng)對(duì)申訴用戶、重點(diǎn)用戶的監(jiān)控及維護(hù)工作力度，將各級(jí)申訴消除于萌芽狀態(tài)，提升客戶滿意度。

行風(fēng)建設(shè)工作對(duì)提升公司的服務(wù)形象意義重大，我們將高度重視，不斷提高服務(wù)水平，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，逐項(xiàng)落實(shí)整改方案內(nèi)容，確保工作有效開展，務(wù)求取得成效，扎扎實(shí)實(shí)做好該項(xiàng)工作。

中國****分公司

二0一一年十二月二十九日

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監(jiān)利移動(dòng)行風(fēng)評(píng)議自查整改報(bào)告

自我公司向縣委、縣行風(fēng)監(jiān)督小組各位領(lǐng)導(dǎo)一行進(jìn)行風(fēng)評(píng)議工作匯報(bào)以來，公司行風(fēng)評(píng)議辦公室結(jié)合縣委、縣行風(fēng)監(jiān)督小組各位領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議，向公司各部門發(fā)起了包括網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、SP業(yè)務(wù)清查、公眾宣傳、流程優(yōu)化、信息化建設(shè)、熱點(diǎn)投訴事件等方面的第二期限期自查整改督辦，截止11月15日，第二期自查整改工作均已落實(shí)到位，現(xiàn)將督辦結(jié)果匯報(bào)如下：

一、縣委、縣行風(fēng)監(jiān)督小組領(lǐng)導(dǎo)意見與建議整改回復(fù)意見一：代理渠道服務(wù)水平參差不齊，農(nóng)村末梢渠道建設(shè)不足、業(yè)務(wù)水平底下。

督辦結(jié)果：11月上旬公司對(duì)全縣代理渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，共查找出服務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、廳內(nèi)環(huán)境等方面的問題二十三條，我公司市場(chǎng)部迅速通報(bào)檢查結(jié)果并下達(dá)限期整改文件，截止11月15日，已有90%代理渠道整改達(dá)標(biāo)。11月11日，公司主管以上干部分別深入七大區(qū)域，對(duì)其中140家農(nóng)村末梢渠道的整治清理情況進(jìn)行了檢查，根據(jù)檢查結(jié)果形成了再次限期整改要求。

意見二：高新的通訊技術(shù)在服務(wù)于民的同時(shí)，也為不良不法份子提供了作案空間，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)肩負(fù)更大的社會(huì)責(zé)任，給予有關(guān)部門打擊不法分子的技術(shù)支持。

督辦結(jié)果：公司長(zhǎng)期以來配合公安機(jī)關(guān)調(diào)取被監(jiān)控人話單，僅今年下半年，累計(jì)為公安機(jī)關(guān)調(diào)取話單400份，成為我縣司法機(jī)關(guān)有力的監(jiān)控武器。今后，公司還將繼續(xù)最大化的為我縣司法檢控機(jī)關(guān)提供監(jiān)控技術(shù)，為保障社會(huì)穩(wěn)定做出更大的貢獻(xiàn)。

意見三：有客戶反應(yīng)經(jīng)常接到垃圾短信，移動(dòng)要杜絕在客戶不知情情況下開通業(yè)務(wù)，對(duì)垃圾短信的整治清查力度也要加大。

督辦結(jié)果：我公司歷來強(qiáng)調(diào)所有服務(wù)窗口應(yīng)以客戶利益為重，尤其是在省移動(dòng)公司頒布“五條禁令”以來，我公司堅(jiān)持在員工和代理商隊(duì)伍中進(jìn)行強(qiáng)化，落實(shí)在每一次的營(yíng)銷文件和考核文件中，落實(shí)在每個(gè)部門、員工的月度考核中，杜絕了以損害客戶利益為前提的經(jīng)營(yíng)行為。今年下半年，為了更好的貫徹“透明消費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)理念，我公司增加了短信查詢機(jī)退訂增值業(yè)務(wù)及SP業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)。自9月份以來，僅城區(qū)容城大道自辦營(yíng)業(yè)廳就引導(dǎo)客戶自助查詢?cè)鲋禈I(yè)務(wù)140余筆，退訂SP業(yè)務(wù)68筆，并告知客戶容易誤操作而產(chǎn)生SP訂閱的菜單和手機(jī)功能、區(qū)分SP業(yè)務(wù)和移動(dòng)自有業(yè)務(wù)，得到了所有前來咨詢客戶的認(rèn)可和信賴。

意見四：進(jìn)一步“走出去”，傾聽客戶聲音，在掌握客戶需求的基礎(chǔ)上改進(jìn)服務(wù)，從而更好的服務(wù)于客戶。

督辦結(jié)果：11月6日，公司在玉沙廣場(chǎng)開展了一次以“客戶是根、服務(wù)是本”為主題的行風(fēng)評(píng)議廣場(chǎng)活動(dòng)，征集客戶意見十二條。11月以來，我公司開展了“啄木鳥計(jì)劃”，征集了來自客戶的意見15條，并一一上報(bào)市公司解決，反饋意見均已回復(fù)至用戶。11月8日，周安心總經(jīng)理帶領(lǐng)的領(lǐng)導(dǎo)小組親臨前臺(tái)進(jìn)行流程穿越，傾聽來自客戶的聲音，檢查服務(wù)流程的便捷性與流暢性，11月17日，我公司總經(jīng)理周安心參加了荊州行風(fēng)熱線直播，通過全市行風(fēng)熱線接受來自群眾的評(píng)議。

意見五：加大信息化建設(shè)進(jìn)程，更好的為農(nóng)村用戶服務(wù)。督辦結(jié)果：監(jiān)利農(nóng)村青壯年外出打工者較多，小孩多由其祖輩撫養(yǎng)，學(xué)校監(jiān)管學(xué)生、聯(lián)系家長(zhǎng)比較困難。針對(duì)這一現(xiàn)狀，我公司區(qū)域營(yíng)銷中心人員走進(jìn)學(xué)校、深入村組推廣“校訊通”，為學(xué)校與學(xué)生家長(zhǎng)間搭建溝通橋梁。目前已為家學(xué)校設(shè)立了校訊平臺(tái)，為家長(zhǎng)提供校訊播報(bào)。

意見六：提升集團(tuán)、前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，征求公眾認(rèn)可。督辦結(jié)果：省、市、縣設(shè)了三級(jí)暗訪機(jī)制，并嚴(yán)格按照暗訪制度常年對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。本著“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，公司常年組織集團(tuán)聯(lián)絡(luò)員會(huì)議，征詢集團(tuán)成員對(duì)我公司服務(wù)工作的意見和建議，為了強(qiáng)化提升服務(wù)質(zhì)量，公司制定了客戶服務(wù)的首問責(zé)任制和服務(wù)的三原則，打造了集團(tuán)服務(wù)不斷提升的長(zhǎng)效機(jī)制。

二、社會(huì)意見征集與整改回復(fù)

意見一：13545795754用戶在10月12日入網(wǎng)“輕松無憂卡”，付50元入網(wǎng)但是卻只享受贈(zèng)送30元分3個(gè)月返還的優(yōu)惠，用戶對(duì)50元入網(wǎng)卻按30元的入網(wǎng)政策享受優(yōu)惠表示不滿。

督辦結(jié)果：經(jīng)查詢，自10月14日起，我公司入網(wǎng)政策調(diào)整為50元入網(wǎng)含60元話費(fèi)。30元一次性到賬，另30元分月到賬，并添加“湖北送30元分3個(gè)月每月10元”標(biāo)識(shí)。系因代理商將活動(dòng)解釋錯(cuò)誤，并辦理錯(cuò)為“湖北入網(wǎng)方案50元”而造成客戶不滿，民主路營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)首先對(duì)客戶致歉，并向客戶做出了詳細(xì)的解釋，經(jīng)協(xié)商，次月為客戶返費(fèi)20元，客戶對(duì)處理結(jié)果表示滿意。公司市場(chǎng)部也再次要求所有營(yíng)業(yè)窗口再次強(qiáng)化入網(wǎng)政策的培訓(xùn)。

意見二：10月6日，原本地移動(dòng)客戶胡勇反映無法在外地辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，外地移動(dòng)窗口告知其身份證件進(jìn)入系統(tǒng)黑名單。

督辦結(jié)果：經(jīng)查詢,該用戶曾先后辦理了兩個(gè)移動(dòng)號(hào)碼，均因欠費(fèi)到期退網(wǎng)，其中一個(gè)號(hào)碼于201*年1月份被后臺(tái)銷戶，系統(tǒng)保留了客戶壞賬與呆賬記錄,用戶5月份在營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)欠費(fèi)款91.5元，但此號(hào)還需繳納呆賬38.05元。用戶繳納欠費(fèi)款時(shí)營(yíng)業(yè)員明確告知還留有呆賬的情況，導(dǎo)致身份證件依然列入黑名單。容城大道值班長(zhǎng)獲悉后，馬上安撫用戶情緒，耐心為用戶解釋,壞賬與呆賬需要同時(shí)繳清，對(duì)營(yíng)業(yè)員只收取了壞賬給客戶造成了不便表示歉意，用戶對(duì)此解釋滿意并同意繳清呆賬。

二○一○年十一月十九日

監(jiān)利移動(dòng)公司行風(fēng)政風(fēng)評(píng)議工作進(jìn)展情況匯報(bào)

自行風(fēng)政風(fēng)民主評(píng)議工作開展以來，我公司認(rèn)真執(zhí)行、貫徹、落實(shí)縣政府和市移動(dòng)公司有關(guān)民主評(píng)議行風(fēng)政風(fēng)工作相關(guān)文件和會(huì)議精神，切實(shí)開展行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，現(xiàn)對(duì)我公司201*年行風(fēng)政風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作情況進(jìn)行匯報(bào)。

一、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展

1、在全縣范圍設(shè)立了9家自辦營(yíng)業(yè)廳，發(fā)展了指定專營(yíng)店共207家，建設(shè)農(nóng)村服務(wù)站近800個(gè)，直接或間接提供就業(yè)崗位201*多個(gè)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)通訊服務(wù)從鄉(xiāng)鎮(zhèn)到村落的延伸，為地方就業(yè)和通訊技術(shù)的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。

2、長(zhǎng)期以來，我公司繳納的各項(xiàng)稅收排名都保持在全縣前八名，為支持地方建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

3、積極投身農(nóng)村信息化建設(shè)，不斷豐富“農(nóng)信通”、“農(nóng)業(yè)專家熱線”等業(yè)務(wù)，免費(fèi)為仙洪漸實(shí)驗(yàn)區(qū)農(nóng)戶發(fā)送農(nóng)業(yè)科技短信，累計(jì)發(fā)送達(dá)20萬余條，并設(shè)立了農(nóng)業(yè)專家24小時(shí)熱線，隨時(shí)為農(nóng)戶提供農(nóng)技電話支助。

4、支持政府部門及其他行業(yè)發(fā)展，主推政務(wù)信息化合社會(huì)信息化，通過政務(wù)通平臺(tái)、手機(jī)黨校等平臺(tái)發(fā)送短信近9萬條，提高了縣委、縣政府政務(wù)效率；開設(shè)“校訊通”業(yè)務(wù)，為教育單位和家長(zhǎng)之間搭建了快速溝通渠道；對(duì)來監(jiān)投資的商戶提供VIP服務(wù)，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

二、服務(wù)廣大群眾

1、建成260個(gè)基站，實(shí)現(xiàn)全縣所有行政村的信號(hào)覆蓋；207家指定專營(yíng)店和800個(gè)農(nóng)村服務(wù)站形成了一個(gè)延伸到所有行政村的移動(dòng)服務(wù)網(wǎng)；年內(nèi)，我們還將完成城區(qū)范圍20個(gè)基站的TD設(shè)備安裝與開通，提供給城區(qū)范圍內(nèi)的用戶更加完備的通訊服務(wù)。

2、常年開展“送優(yōu)惠上門”活動(dòng)，為全縣400多個(gè)企事業(yè)單位的4萬多職工用戶提供了更加優(yōu)惠和便捷的服務(wù)

三、災(zāi)害中的通訊衛(wèi)士

201*年4月我縣遭遇內(nèi)澇，監(jiān)利移動(dòng)迅速采取行動(dòng)，為全縣各級(jí)防汛抗災(zāi)指揮部門提供了38部TD無線座機(jī)，組建了“防汛抗災(zāi)通信指揮應(yīng)急系統(tǒng)”，這一防汛抗災(zāi)專網(wǎng)在縣委常堯階縣長(zhǎng)的親自簽批下正式啟用，有效地緩解防汛期間的通信壓力；分公司在加大網(wǎng)絡(luò)巡檢的同時(shí)利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，確保防汛期間通信暢通；提供愛心信息服務(wù)，針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域開通小區(qū)短信服務(wù)，多措施服務(wù)災(zāi)區(qū)客戶。

四、優(yōu)化流程，提高效能

1、開展了“便捷服務(wù)滿意100”主題活動(dòng)，圍繞客戶意見與需求開展服務(wù)改進(jìn)與完善。一方面是吸納客戶的意見，審視流程、制度中存在的問題，提高工作效率和流程績(jī)效。另一方面不斷補(bǔ)充缺失的流程，優(yōu)化不適應(yīng)客戶需求的服務(wù)流程。2、開展“啄木鳥”行動(dòng)，發(fā)動(dòng)群眾力量一起查找網(wǎng)絡(luò)短板，并及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)。

3、開展了“增值業(yè)務(wù)大會(huì)戰(zhàn)”測(cè)試工作，組織專班在全縣選點(diǎn)進(jìn)行增值業(yè)務(wù)的操作測(cè)試，對(duì)操作中存在的問題進(jìn)行上報(bào)與處理，為前臺(tái)建立知識(shí)庫以更好的解答客戶疑問。

五、促進(jìn)公司機(jī)關(guān)干部形成“防腐創(chuàng)廉”工作作風(fēng)公司建設(shè)了財(cái)務(wù)、人力資源管理信息系統(tǒng)，建立了完善的內(nèi)控體系，夯實(shí)了企業(yè)防腐監(jiān)督能力；定期開展廉政教育活動(dòng)，在領(lǐng)導(dǎo)班子和黨員領(lǐng)導(dǎo)干部中強(qiáng)化了政治意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、大局意識(shí)，形成“說實(shí)話、辦實(shí)事、見實(shí)效”的求真務(wù)實(shí)精神，促使各級(jí)部門形成“深入基層、關(guān)心基層、學(xué)習(xí)基層、服務(wù)基層”的良好作風(fēng)。

六、結(jié)合民主評(píng)議行風(fēng)工作要求，落實(shí)行風(fēng)建設(shè)

1、為保護(hù)廣大客戶的合法權(quán)益，構(gòu)建綠色健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，建立移動(dòng)堅(jiān)持“誠信經(jīng)營(yíng)透明消費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)理念，并積極采取有力的措施：①以“五條禁令”為從業(yè)準(zhǔn)則，肅清隊(duì)伍中出現(xiàn)的不良經(jīng)營(yíng)行為。②任意網(wǎng)點(diǎn)公示所有業(yè)務(wù)及資費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供不良信息的舉報(bào)熱線，從業(yè)人員接受客戶咨詢。③營(yíng)業(yè)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)開展服務(wù)質(zhì)量自查自糾。④積極配合政府部門及主流媒體單位，堅(jiān)決抵制社會(huì)不良信息。

2、迅速成立領(lǐng)導(dǎo)小組，圍繞著“營(yíng)造誠信、便捷、透明的行業(yè)風(fēng)貌”的核心內(nèi)容，將行風(fēng)建設(shè)工作內(nèi)容按時(shí)間、內(nèi)容進(jìn)行分解，并將責(zé)任細(xì)化到人，將行風(fēng)建設(shè)落到實(shí)處、深入民心、契合民意：在加大行評(píng)的影響力方面，我公司利用多種宣傳手段來進(jìn)行顯性化宣傳在監(jiān)利報(bào)上公示監(jiān)利移動(dòng)行風(fēng)政風(fēng)評(píng)議公開承諾，在各交通要道設(shè)立橫幅標(biāo)語、公示海報(bào)等等。在接受社會(huì)監(jiān)督方面，我公司建立渠道暢通的訴求機(jī)制公布行風(fēng)工作投訴電話、電子郵箱，在公司全縣自辦營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立意見箱等等，各個(gè)渠道都設(shè)有專人收集并上報(bào)群眾意見。

3、依照上級(jí)主管部門的指導(dǎo)意見整改.

公司行風(fēng)建設(shè)辦公室多次向縣委及糾風(fēng)辦匯報(bào)行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)展，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)上級(jí)部門及主管單位提出的指導(dǎo)意見，確保貫徹落實(shí)。

省、市公司也高度重視行風(fēng)建設(shè)工作，召開了專項(xiàng)督辦指導(dǎo)會(huì)議對(duì)縣級(jí)公司的行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行強(qiáng)化與指導(dǎo)。

七、下一階段的行風(fēng)評(píng)議工作思路

（一）堅(jiān)持“以客戶為本，服務(wù)為根”的思想，做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高服務(wù)水平，打造企業(yè)優(yōu)秀的行業(yè)風(fēng)貌；

（二）定期向政府部門、上級(jí)主管單位匯報(bào)工作進(jìn)展；（三）開展與行風(fēng)建設(shè)相關(guān)的廣場(chǎng)活動(dòng)，擴(kuò)大行評(píng)工作的社會(huì)影響力；

（四）結(jié)合上級(jí)部門和群眾意見深度的開展自查自糾工作。

二○一○年十月三十日

荊州移動(dòng)監(jiān)利201*18號(hào)

監(jiān)利移動(dòng)關(guān)于201*年民主評(píng)議行風(fēng)工作中存在問題的整改報(bào)告

縣糾風(fēng)辦：

按照監(jiān)利縣糾風(fēng)辦要求，我公司認(rèn)真組織市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、綜合等部門和工作人員對(duì)群眾提出的各類問題和建議進(jìn)行了整改，現(xiàn)將整改結(jié)果匯報(bào)如下。

一、通過優(yōu)化宣傳管理辦法，進(jìn)一步加強(qiáng)新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)、繳費(fèi)渠道和抵制垃圾短信等工作的宣傳力度。

（一）新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品：我公司每出臺(tái)一種新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，都印制宣傳單頁、X支架放在自辦營(yíng)業(yè)廳、代辦點(diǎn)，同時(shí)通過報(bào)紙、電視游動(dòng)字幕等進(jìn)行宣傳。201*年以來，累計(jì)發(fā)布報(bào)紙宣傳305期、游標(biāo)260條、發(fā)放宣傳單10萬張、X展架160個(gè)。

（二）繳費(fèi)渠道:制作繳費(fèi)渠道宣傳海報(bào)放在營(yíng)業(yè)廳顯著位，確保每個(gè)進(jìn)廳的客戶都能看到，同時(shí)定期通過短信方式提醒客戶可就近自辦營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)代辦點(diǎn)、移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、購買充值卡進(jìn)行繳費(fèi)。目前，全縣有500多處網(wǎng)點(diǎn)可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)話費(fèi)收繳，極大地方便了客戶。

（三）垃圾短信：印制垃圾短信海報(bào)，告知舉報(bào)方式。營(yíng)業(yè)廳為了讓宣傳主題突出，啟動(dòng)“服務(wù)宣傳月”活動(dòng)，每期活動(dòng)確定一個(gè)主題，吸引客戶眼球，彰顯服務(wù)新形象，提升客戶對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)的滿意度。垃圾短信舉報(bào)和清理活動(dòng)在自辦營(yíng)業(yè)廳面向所有客戶全面啟動(dòng)，同時(shí)公司根據(jù)宣傳單使用情況，不斷補(bǔ)充印制，確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳單足夠客戶拿取閱讀。累計(jì)制作海報(bào)500張，發(fā)放宣傳單25萬張，群發(fā)公益短信70萬余條。

二、加強(qiáng)監(jiān)管力度，嚴(yán)查SP代理商擅自開通移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)等業(yè)務(wù)行為。主要采用了以下幾方面舉措：

（一）為了認(rèn)真貫徹落實(shí)信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)移動(dòng)通信增值信息服務(wù)提升工作的要求，有效防范客戶欺詐陷阱，充分保障客戶權(quán)益，從201*年9月10日開始，短信定制類業(yè)務(wù)全面開啟短信訂購確認(rèn)功能（二次確認(rèn)）。短信業(yè)務(wù)實(shí)施訂購確認(rèn)后，當(dāng)月短信業(yè)務(wù)新增用戶仍進(jìn)行每月月底全量訂購關(guān)系提醒，同時(shí)，繼續(xù)進(jìn)行其他業(yè)務(wù)線(短信、彩信、WAP、百寶箱、手機(jī)動(dòng)畫、PDA等業(yè)務(wù))當(dāng)月新增及針對(duì)35萬存量用戶的全量提醒工作。（二）增加多種夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)退訂方式。針對(duì)不同的夢(mèng)網(wǎng)（指夢(mèng)網(wǎng)短信、夢(mèng)網(wǎng)彩信和WAP業(yè)務(wù)）采取不同的退訂方式：

1、夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的取消方式很簡(jiǎn)單：編寫短信00000到SP代碼，就可以取消；

2、夢(mèng)網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)取消方式：編寫短信CX0000到SP代碼，根據(jù)提示信息取消即可；

3、WAP業(yè)務(wù)取消方式：通過電腦上網(wǎng)登陸，進(jìn)入“我的夢(mèng)網(wǎng)”菜單下取消。

4、如某些網(wǎng)站的業(yè)務(wù)代碼已接入125901860平臺(tái)，用戶可以通過撥打125901860，然后轉(zhuǎn)入網(wǎng)站代碼按#號(hào)鍵接入人工臺(tái)，由網(wǎng)站客服人員代為取消。

如果以上操作方式，還可以直接與10086聯(lián)系，在24小時(shí)之內(nèi)幫助客戶退訂。

（三）多種舉報(bào)和查詢方式供客戶使用：客戶可以分別發(fā)送0000到10086，根據(jù)系統(tǒng)回復(fù)信息操作來退訂相應(yīng)的服務(wù)；對(duì)于多收、錯(cuò)收的夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用，我公司做出了“話費(fèi)差錯(cuò)雙倍返還“的承諾；我公司在城區(qū)主營(yíng)業(yè)廳配備移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)SP合作管理系統(tǒng)，客戶如到營(yíng)業(yè)反映夢(mèng)網(wǎng)問題，我們可以直接幫助客戶查詢和取消業(yè)務(wù)；為了方便客戶隨時(shí)隨地查詢，我們?cè)谌�省范圍�?nèi)開通短信查詢夢(mèng)網(wǎng)信息，湖北移動(dòng)客戶（智能網(wǎng)神州行客戶除外）通過短信MO方式可以查詢到最近三個(gè)月的短信夢(mèng)網(wǎng)詳單。目前，月度夢(mèng)網(wǎng)客戶投訴率已從201*年的0.01%降至0.007%。三、繼續(xù)強(qiáng)化投訴處理工作，提高客戶滿意度。1、上下聯(lián)動(dòng)，層層落實(shí)做好客戶投訴處理工作。公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視客戶投訴，一是采取“統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動(dòng)”的方式，實(shí)行了投訴處理首問負(fù)責(zé)制，市場(chǎng)部組成了工作專班，從服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、渠道等多方面著手，針對(duì)客戶投訴問題積極加以改進(jìn)。

2、理順流程，從業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等細(xì)節(jié)著手，按照事前、事中、事后的原則，細(xì)化了管理辦法和業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范，遵循事前控制服務(wù)質(zhì)量，減少引發(fā)客戶投訴事由；事中重視客戶意見反饋和問題處理質(zhì)量，減少不滿意客戶；事后加大越級(jí)問題分析，查找管理漏洞，及時(shí)查漏補(bǔ)缺。圍繞這三大服務(wù)環(huán)節(jié)，開展了一系列的服務(wù)管理提升活動(dòng)，越級(jí)投訴客戶明顯減少，10086月度受理的客戶投訴、抱怨降幅在0.03%左右，客戶投訴處理滿意度大幅度提升。我們認(rèn)為在堅(jiān)持三先三后的原則下，提升業(yè)務(wù)與服務(wù)管理水平，投訴總量還有下降空間。我們將繼續(xù)努力嚴(yán)把源頭關(guān)，進(jìn)一步改善當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量，努力打造一個(gè)寬容的客戶服務(wù)環(huán)境。

3、認(rèn)真群眾及解答群眾的咨詢。通過開展戶外咨詢活動(dòng)，認(rèn)真解答群眾的疑問及咨詢，對(duì)客戶提出的問題能夠答復(fù)的，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能答復(fù)的，會(huì)及時(shí)派人進(jìn)行詳細(xì)了解再答復(fù)。公司還開展了多方征求意見和建議，除在行風(fēng)熱線欄目與客戶直接面對(duì)面交流，接受建議和意見外，還在營(yíng)業(yè)廳設(shè)意見簿和意見箱，認(rèn)真收集客戶的意見和建議，把客戶的意見作為重要短板指標(biāo)，加以改進(jìn)。認(rèn)真解決群眾反映的問題。加強(qiáng)不滿意客戶回訪工作，常態(tài)化開展客戶意見征集，準(zhǔn)確把握客戶訴求，有效指導(dǎo)客戶服務(wù)工作，較好地提升了窗口服務(wù)能力。201*年以來，累計(jì)收集客戶意見建議1690條，處理客戶疑難問題215起。

四、做好兩個(gè)“結(jié)合”，服務(wù)提升有內(nèi)涵，加強(qiáng)宣傳確�？蛻魠⑴c面，建立長(zhǎng)效機(jī)制。

1、公司以行風(fēng)評(píng)議工作為著力點(diǎn)，結(jié)合“便捷服務(wù)滿意100”活動(dòng)和“啄木鳥提升計(jì)劃”推進(jìn)行評(píng)進(jìn)程。一是以增收增效、方便客戶、提升滿意度為中心，優(yōu)化服務(wù)業(yè)務(wù)流程，集中發(fā)現(xiàn)、切實(shí)解決業(yè)務(wù)服務(wù)流程中存在的短板和問題。二是高度重視“世博”等關(guān)鍵時(shí)間控制點(diǎn)，開展各項(xiàng)客戶互動(dòng)和體驗(yàn)活動(dòng)，拉近與客戶的距離，廣泛收集客戶需求和意見，展現(xiàn)便捷服務(wù)新風(fēng)貌。三是加強(qiáng)活動(dòng)的督促落實(shí)，確保各項(xiàng)工作保質(zhì)保量完成，對(duì)于落實(shí)不徹底、不到位的責(zé)任人或責(zé)任部門加強(qiáng)考核和處罰力度。

2、為提高客戶對(duì)移動(dòng)通信行評(píng)的參與面，接受社會(huì)各階層的監(jiān)督，公司加大宣傳力度，營(yíng)造良好的宣傳氛圍，特別是監(jiān)利分公司在前期做好了一系列顯性化宣傳。一是在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上發(fā)布公開承諾，真誠歡迎社會(huì)各界通過電話、郵件、意見箱投遞等多種方式，廣泛征求、收集社會(huì)各界對(duì)分公司行風(fēng)建設(shè)方面的相關(guān)建議。二是以自辦營(yíng)業(yè)廳為載體，加強(qiáng)電子屏游標(biāo)、橫幅等顯現(xiàn)化宣傳，表達(dá)了公司接受群眾監(jiān)督的誠意，全面提升客戶感知。

3、夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，建立了行風(fēng)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。一是以“便捷服務(wù)，滿意100”為主題，推出了六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措及十項(xiàng)服務(wù)承諾，再度提升服務(wù)標(biāo)桿。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)提升專項(xiàng)工作的落實(shí)情況進(jìn)行不間斷的跟蹤、督辦和檢查，堅(jiān)持每月以第三方暗訪測(cè)評(píng)方式，抓好各級(jí)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)親和力的落實(shí)。二是從滿足基層群眾需要的做起。針對(duì)服務(wù)“三農(nóng)”信息內(nèi)容，完善農(nóng)村移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，確定9個(gè)信息化試點(diǎn)鎮(zhèn)、11個(gè)信息化試點(diǎn)村，為農(nóng)民辦好事做實(shí)事。始終將服務(wù)第一要?jiǎng)?wù)于首位。為將“行風(fēng)熱線”中客戶要求以信息化推動(dòng)方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的建議落到實(shí)處，公司提出了信息服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的工作總體思路，堅(jiān)持為招商引資服務(wù)，做到外商落戶到哪里，移動(dòng)就服務(wù)到哪里；公路、大路修建到哪里，移動(dòng)信號(hào)就覆蓋到哪里，服務(wù)就跟蹤到哪里。

總之，我公司本著高度的社會(huì)責(zé)任感，在行風(fēng)評(píng)議期間對(duì)人民群眾及客戶反映的各類問題進(jìn)行了深入細(xì)致而有力的整改，公司服務(wù)業(yè)務(wù)工作得到了極大地促進(jìn)，公司服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的能力得到了顯著地提升。

特此報(bào)告。

中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖北有限公司監(jiān)利分公司二○一○年十月三十日

主題詞：民主評(píng)議行風(fēng)問題整改報(bào)告

抄送：縣糾風(fēng)辦

中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖北有限公司荊州分公司監(jiān)利分公司201*年9月29日印發(fā)

共印20份

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