商務(wù)禮儀與訓練的心得體會

《商務(wù)禮儀及訓練》課程考察第四階段考核

（考察主題：商務(wù)禮儀與訓練的心得體會）

學院：專業(yè)：班級：姓名：學號：

在完成本學期商務(wù)禮儀的學習以及商務(wù)禮儀的實戰(zhàn)訓練后，請每位同學結(jié)合具體的實訓過程和生活中的禮儀案例談?wù)勛约簩φn程學習后的心得體會。（100分）

要求：不少于1000字

提示：可以從課程中職業(yè)形象禮儀、見面禮儀、接待禮儀、用餐禮儀、電話禮儀、乘車、服務(wù)禮儀等內(nèi)容結(jié)合日常生活去分析自己在日常生活中存在的禮儀問題。并總結(jié)一下哪些問題已解決，如何解決的，還有哪些問題沒有解決。最后再寫一下自己的收獲，既心得體會。

禮儀課心得

俗話說：“禮多人不怪”，一個人有好的禮儀不僅是對他人的尊重，也是對自己的尊重。禮儀是人際交往中外在表現(xiàn)的形式與規(guī)則的總和，是適應(yīng)時代發(fā)展、促進個人進步和成功的重要途徑。因此，學好禮儀對我們來說尤為重要！

通過這學期的商務(wù)禮儀課，讓我明白了禮儀在生活中的重要性。在日常生活中，我們總避免不了與人接觸，而在接觸過程中，禮儀的好壞就會直接影響別人對你的印象。例如：我們?nèi)ッ嬖�，人家第一眼看到的就是你的個人形象，也就是我們的形象禮儀，而我們在面試過程中決定我們能否通過的很大一部分緣由就是我們的各方面的禮儀。在競爭日益激烈的社會中，有著跟自己一樣能力的人是數(shù)不勝數(shù)，因此對于在對等的情況下，能否脫穎而出的關(guān)鍵就是你給面試官的感覺，這時禮儀的好壞就是成敗的關(guān)鍵了。再者，在生活中我們總避免不了與他人接觸，一般來說，我們都不會選擇一個形象壞，待人處事惡劣的人做朋友，換位思考，那我們也就應(yīng)該注重以下自己的禮儀，不僅可以擴大朋友圈，還可以為自己的發(fā)展起到幫助作用。

其實，這一學期的禮儀課讓我受益良多，讓我知道我以前的禮儀是多么的不行。以前我是不會化妝的，而且也很討厭化妝，但是經(jīng)過老師的講解跟那一次的考試，讓我知道化妝不僅是為漂亮，也是為了可以給人一種友好、親切的態(tài)度，突出自己的自信，這些都可以讓我們很好的在人群中立足；以前，我對一些小細節(jié)總是不關(guān)心，總覺得沒什么，現(xiàn)在才明白有些東西自己覺得沒什么，但是在別人看來卻是有很大問題的，將心比心，如果是我，我可不可以接受，因此待人處事上禮儀課也給了我很大的幫助；以前，我不會說我要去什么場合，需要注意什么，都是突然間想穿什么就穿什么的，但原來這個也是很講究的，一個人的外在形象直接影響到別人是否想跟你交朋友，以及主人公是否覺得你尊重他的場合，所以注意自己的形象不僅是對他人的尊重，也是我們對自己尊重的一個表現(xiàn)等。這些東西如果不是有上禮儀課，我是不會去在意的，所以這一學期的禮儀課讓我覺得學校開始禮儀課是對的，也讓我覺得我是時候應(yīng)該要改進我的禮儀了。

總結(jié)一下這學期的收獲：學會了化妝的順序及技巧，外在形象的注意事項，出席不同場合應(yīng)該要注意的問題，以及待人處事方面的要注重場合、人物的身份等，以及在那一次考試中得到了很好的實訓機會。作為一個即將步入社會的大學生，有好的職業(yè)形象禮儀、見面禮儀、接待禮儀、用餐禮儀、電話禮儀、乘車、服務(wù)禮儀會是我們在這個競爭日益激烈的社會上立足的有力武器。

擴展閱讀：商務(wù)禮儀實訓及心得體會

商務(wù)禮儀實訓報告

一、實訓目的

在市場經(jīng)濟的大潮中，商務(wù)往來是一種重要的交往形式，交往就少不了禮儀。通過實訓，希望能夠使學生在實踐中塑造個人形象，提高自身修養(yǎng)，在學習、生活及今后的工作中，樹立講禮儀的意識，養(yǎng)成講禮儀的習慣，對將來的工作和生活起到幫助作用。二、實訓要求

要從應(yīng)用的角度掌握商務(wù)禮儀的基本概念、原理和具體應(yīng)用。1．能獨立進行個人形象塑造。2．能掌握商務(wù)交往禮儀。3．能掌握商務(wù)活動禮儀。

4．通過一周的實訓能寫出實訓報告。三、實訓內(nèi)容1、個人形象塑造：

實訓方案一：儀容訓練--簡單化妝，眼部化妝，抹腮紅，畫口紅，妝后檢查。實訓方案二：服飾訓練--男士西裝套裝的穿著，女士絲巾的系法實訓方案三：儀態(tài)訓練站姿訓練，坐姿訓練，走姿訓練實訓方案四：表情訓練微笑訓練，目光訓練最后進行臺步展示

2．商務(wù)交往場景模擬:每組寫好情景劇的劇本。

實訓方案一：商務(wù)拜訪訓練介紹禮儀名片訓練介紹，名片遞接、握手鞠躬、引導禮儀等

實訓方案二：求職應(yīng)聘訓練撰寫求職書，面試形象設(shè)計，模擬面試

實訓方案三：宴請訓練中西餐席位安排，中餐禮儀，西餐禮儀、酒店服務(wù)禮儀實訓方案四：商貿(mào)服務(wù)訓練--銷售服務(wù)禮儀訓練3．商務(wù)辯論題目:

奧運禮儀服飾追求國際化（正方）/民族化（反方）中國傳統(tǒng)禮儀是否在現(xiàn)代社會適用大學生戀愛與社會禮儀相沖突

商務(wù)禮儀的于內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)大于外在行為規(guī)范

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4.《商務(wù)禮儀》案例分析題

【案例1】張先生與女友一起參加一個舞會，跳過幾曲之后，有一個熟識的朋友過來邀請張先生的女友跳一曲。張先生因為覺得這位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悅，暗示女友不能去。但是女友沒有聽從，還是笑著赴約了。一曲終了，張先生等女友回來后，指責女友不應(yīng)與那人跳舞。女友表示不能接受，張先生覺得不能忍受，大聲斥責，終于在舞廳大吵，引得別人奇怪地看著他們兩人，最后女友一個人離開了舞廳，張先生在眾目睽睽之下也覺得顏面盡失�！痉治觥繀⒓游钑�，一般不邀請有男伴的女士，但是因為是熟識的人，所以反而是邀請女士共舞更符合禮節(jié)，而男士應(yīng)該大度，一方面是尊重對方，另一方面也是對女友的信任與尊重。但是張先生卻顯得極沒有風度，小心眼，而且透露出對女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。這樣的社交事件是很失敗的。

[案例2]某酒店正在舉行婚禮，在司儀的主持下，新郎跪下身向岳父岳母敬茶。一名旁觀者小聲地評價：“跪都沒有跪相，搖搖晃晃的，茶都要灑出來了�！绷硪蝗私涌诘溃骸斑@種禮節(jié)很久不用了，現(xiàn)在又開始時興起來�！钡谌�人不禁問道：“什么時候廢除的呢？”

【分析】在飲茶禮儀的上茶時，倒的第一杯茶不宜過滿，以杯身的2\\3處為宜。新郎為岳父岳母即長輩敬茶時更應(yīng)該注意細節(jié)，以表示對長輩的尊敬。新郎跪都沒有跪相，搖搖晃晃的，茶都要灑出來了是十分失禮的表現(xiàn)。而其他賓客作為客人，在溝通中應(yīng)注意技巧，批評是為了讓人進步，而不是針對他人，在宴會上一輪新郎的行為時對新郎的不尊重，應(yīng)該在私下與新郎合理溝通。因此，這樣的社交事件是失敗的。

[案例3]1960年，周恩來總理赴印度新德里就中印邊界問題進行磋商、談判，努力在不違背原則的前提下與印方達成和解。其間，周恩來召開記者招待會，從容應(yīng)對西方和印度記者的種種刁難，當時一個西方女記者忽然提出一個非常私人化的問題，她說:“據(jù)我所知，您今年已經(jīng)62歲了，比我的父親還要大8歲，可是，為什么您依然神采奕奕，記憶非凡，顯得這樣年輕、英俊？”這個問題使得緊張的會場氣氛松弛下來，人們在笑聲中等待周恩來的應(yīng)對。周恩來略作思考，回答道:“我是東方人，我是按照東方人的生活習慣和生活方式生活的，所以依然這么健康。”會場頓時響起經(jīng)久不息的掌聲和喝彩聲。

【分析】在公共場合不適宜問及他人的私人問題，女記者在嚴肅的回憶期間問私人問題,明顯是不恰當?shù)�。而周總理的幽默回答沒有讓女記者難堪，既維護了女記者的面子也沒有透漏私人信息。而且，周總理的回答還贊揚了我們東方人的生

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活習慣和生活方式良好，極高的維護了我們的國家尊嚴，同時也維護了自己的尊嚴。是成功的社交事件。

【案例4】小張是一家物流公司的業(yè)務(wù)員，口頭表達能力不錯，對公司的業(yè)務(wù)流程很熟悉，對公司的產(chǎn)品及服務(wù)的介紹也很得體，給人感覺樸實又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學歷是最高的，可是他的業(yè)績總是上不去。

小張自己非常著急，卻不知道問題出在哪里。小張從小有著大大咧咧的性格，不愛修邊幅，頭發(fā)經(jīng)常是亂蓬蓬的，雙手指甲長長的也不修剪，身上的白襯衣常常皺巴巴的并且已經(jīng)變色，他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后卻不知道去除異味。小張的大大咧咧能被生活中的朋友所包容，但在工作中常常過不了與客戶接洽的第一關(guān)。

其實小張的這種形象在與客戶接觸的第一時間已經(jīng)給人留下不好的印象，讓人覺得他是一個對工作不認真，沒有責任感的人，通常很難有機會和客戶作進一步的交往，更不用說成功地承接業(yè)務(wù)了。

【分析】小張在日常工作中的表現(xiàn)是不符合商務(wù)禮儀規(guī)范的。在商務(wù)交往中，我們的儀容儀表是很重要的。頭發(fā)的修飾是基本的儀容修飾。頭發(fā)，在一定程度上顯示這男性的特點。所以對于頭發(fā)，應(yīng)該定期修剪和清洗。長指甲容易給人以不衛(wèi)生的印象。襯衣則應(yīng)挺括、整潔、無褶皺。嘴巴有異味也是很不禮貌的，在應(yīng)酬前應(yīng)忌食蒜、蔥、韭菜等刺激味食物。小張的形象給人不負責任之感，是失敗的社交事件。

【案例5】吳青和周悅是一對好朋友。有一回學校發(fā)放“貧困生助學貸款申請表”，吳青了解周悅家境貧寒，符合申請資格，并且也急需這一筆助學貸款，便催促周悅?cè)ヮI(lǐng)表�？墒侵軔傔t遲不肯行動，吳青急了，叫起來：“你不是跟我說過，你爸媽都下崗了，家里沒錢供你讀書，只有找親戚借，但是親戚借錢的臉色不好看嗎？與其看人臉色，還不如直接向銀行貸款�！碑敃r正是課間，很多同學的目光都被吸引到兩人身上。周悅的臉一直陰著，仍舊一言不發(fā)。吳青自悔失言，卻不知道如何補救，兩個好朋友好長一段時間都沒有說話。

【分析】在日常交往中，吳青作為好朋友，關(guān)心吳越的家庭狀況，體現(xiàn)了吳青待人誠懇，善良。但在公共場合應(yīng)忌談他人私事，應(yīng)維護他人的尊嚴。而周青在公共場合大聲質(zhì)問吳越，并談及吳越的家事是不禮貌的行為，這損害了吳越的尊嚴。而事后吳青應(yīng)私下找吳越道歉，吳越也應(yīng)該寬容，原諒好朋友的無心之失。兩個人為小事，互不理睬，是失敗的社交事件。

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【案例6】某市文化單位計劃興建一座影劇院。一天，公司經(jīng)理正在辦公，家具公司李經(jīng)理上門推銷座椅。一進門便說：“哇！好氣派。我很少看見這么漂亮的辦公室。如果我也有一間這樣的辦公室，我這一生的心愿就滿足了�！崩罱�(jīng)理就這樣開始了他的談話。然后他又摸了摸辦公椅扶手說：“這不是香山紅木么？難得一見的上等木料呀�！�

“是嗎？”王經(jīng)理的自豪感油然而生，接著說：“我這整個辦公室是請深圳裝潢廠家裝修的�！庇谑怯H自帶著李經(jīng)理參觀了整個辦公室，介紹了計算比例，裝修材料、色彩調(diào)配，興致勃勃、自我滿足，溢于言表。

如此，李經(jīng)理自然可拿到王經(jīng)理簽字的座椅訂購合同。同時，互相都得到一種滿足。

【分析】在商務(wù)談判中應(yīng)注意語言的表達技巧。禮節(jié)性的交際語言可以很好的增進談判雙方的了解、溝通感情、融洽友好氣氛。而專業(yè)性的語言體現(xiàn)了談判者措辭的嚴謹性、規(guī)范性、專業(yè)性，贏得他人的好感，體現(xiàn)自身的能力。李經(jīng)理對王經(jīng)理辦公室的贊美，贏得了王經(jīng)理的好感，同時是談判氣氛非常融洽。王經(jīng)理對辦公室的夸獎，既有贊美，同時也體現(xiàn)了自己對家具知識的了解。雙方成功簽訂協(xié)議，都獲得了自身的滿足，是成功的社交事件。

[案例7]王小杰忽然接到同學張忻的電話，問他什么時候來參加自己的生日聚會，這時王小杰才想起自己答應(yīng)下今晚參加他的生日聚會。于是匆匆忙忙趕到聚會地點，發(fā)現(xiàn)來的人很多，有一些相識的同學，但也有很多不認識的人。王小杰一整天在外奔波，衣服穿得很隨便，加之連日來事情很多，臉上也滿是疲憊之色。當王小杰隨隨便便，拖著有些疲憊的步子走進聚會廳時，看到別人都衣著光鮮，神采飛揚，不覺心里有點不快，后悔自己勉強過來參加聚會，所以臉色更是難看，沒有一點笑容。張忻過來招呼王小杰，王小杰勉強表達了祝福，便坐在一旁喝了幾杯啤酒，也不想與人寒暄，坐了一會便又借故離開了。

【分析】在面對赴宴時，要注重赴宴禮儀。在接受他人邀請后，如因故不能出席，應(yīng)深致歉意，或登門致歉。作為賓客，應(yīng)略早到達為好，且應(yīng)在參加前做好儀容準備工作。席間交談應(yīng)與主人和同桌親切交談。告辭時間不宜過早。而王小杰在勞累時不應(yīng)該勉強出席。而后，他匆忙趕到聚會廳，且衣著隨意，顯示出他對宴會的不重視。在宴會中，面無笑容，且提前離開都顯示出他的不禮貌。既影響自己的心情，讓自己過于疲憊，又影響他人心情。是失敗的社交事件。

【案例8】某游戲軟件公司欲招三名軟件開發(fā)人員，通過筆試、上機操作，有四人成績優(yōu)秀，獨立學院計算機科學專業(yè)的小唐就是其中一個。面試那天小唐才知

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道另外三人中有兩人是名牌高校的本科生，還有一個是研究生，于是小唐在心理上就覺得低人一等。面對考官的提問，小唐明明知道答案，也不敢搶先回答，害怕答錯了招人笑話。即使偶爾回答問題也是抬頭瞟一眼考官便迅速低下頭，臉漲得通紅，還不時偷眼看其他三位應(yīng)聘者的反應(yīng)。最終他被淘汰了。

【分析】在參加面試時，面試不是是拼學歷，而是十分注重能力。在面試時，說話聲音應(yīng)恰當，不宜過大或過�。辉诨卮鹂脊賳栴}時，要展現(xiàn)自己的素質(zhì)。要主動與面試官致意交流，要積極回答問題，把自己的主張表述清楚，給人以積極、善于溝通的印象。而小唐本身能力優(yōu)秀，不該以學歷低而失去信心。而在回答問題時明智答案卻不回答，給人以膽怯、能力不足之感。偷看他人反映則顯示出小唐沒有主見，不能自主，難以完成單位交予的任務(wù)，故落選，是失敗的社交事件。

【案例9】司馬小姐至今都記得自己第一次吃西餐的情形。走進餐廳，就看到豪華而氣派的裝飾，而且整個餐廳很靜，若有若無的音樂輕輕回蕩，讓司馬小姐心動，同時也不免緊張。她走到餐桌邊，伸手去拖餐椅，而侍從趕緊過來，幫她輕輕挪動椅子，司馬小姐同時發(fā)現(xiàn)自己站在了椅子的右邊，臉一下子就紅了。接下來進餐的過程中，她牢記左叉右刀的原則，但是其實她是左撇子，而且第一次用，心里很緊張，更顯得笨拙。整個進餐，司馬小姐覺得像是在受罪，音樂、環(huán)境對她而言都不曾留下什么印象，只有緊張與小心翼翼，以及小心翼翼后的笨拙，令她終生難忘。

【分析】在參加西餐宴請時，要注意西餐禮儀與中餐禮儀的不同。在走到餐桌旁時，應(yīng)站在餐椅的左邊位置，由侍者拖開餐椅。而司馬小姐事先沒有對西方餐桌禮儀進行了解，導致出現(xiàn)了失禮行為。在使用刀叉時，感覺不方便時，是可以換右手拿叉，但不宜頻繁更換位置。司馬小姐雖知曉左叉右刀的原則，卻不知道變通，而是自己變得十分笨拙。因此，這是失敗的社交事件。

【案例10】第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，日本許多商店人手奇缺，為減少送貨任務(wù)，有的商店就將問話順序進行了調(diào)整，將“是您自己拿回去呢，還是給您送回去”改為“是給您送回去呢，還是您自己帶回去”，結(jié)果大奏奇效，顧客聽到后一種問法，大都說：“我自己拿回去吧。”

又如，有一家咖啡店賣的可可飲料中可以加雞蛋。售貨員就常問顧客：“要加雞蛋嗎？”后來在一位人際關(guān)系專家的建議下改為：“要加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？”銷售額大增。

【分析】在商務(wù)活動中所進行的語言溝通具有強烈的目的性，在服務(wù)性強的領(lǐng)域要使用易于服務(wù)對象所接受和適合服務(wù)情景的語言，同時在溝通中要有一定的語

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言技巧，通過語言指令影響他人行為。在上述兩個事例中商家通過把握顧客心理，運用恰當?shù)恼Z言技巧，讓顧客能夠接受，取得了好的業(yè)績，這是成功的商務(wù)溝通事件。

【案例11】小鄭剛參加工作不久，公司舉辦了一次大型的產(chǎn)品發(fā)布會，要求國內(nèi)很多知名企業(yè)人士參加。小鄭被安排在接待工作崗位上。接待當天，小鄭早早來到機場，當?shù)鹊絹韰⒓影l(fā)布會的人時，他便開口說：“您好！是來參加發(fā)布會的嗎？您的單位及姓名，以便我們安排好就餐與住宿問題�！毙∴嵱袟l不紊地做好了記錄。后來在會場，小鄭幫客人引路，小鄭一直小心翼翼，雖然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意與客人的距離不能太遠，一路帶著客人，電梯上下，小鄭也是走在前面，做好帶路工作。原本心想很簡單的事情，卻幾次被上司批評。

【分析】在迎接禮儀中，小鄭與客人職位和身份并不相當，他應(yīng)主動向客人做出禮貌的解釋。而小張沒有做出任何解釋，容易引起客人誤會。接到客人后要主動打招呼，握手表示歡迎，同時說些寒暄辭令、禮貌用語等，而小張沒有要事先了解要接待客人的相關(guān)信息，張口就問，十分不禮貌。在引導客人時，應(yīng)主動配合客人步伐，保持一定距離。在出電梯時，應(yīng)改為客人先走出電梯，自己在后面，以保證客人安全，而小張出電梯時，自己走在前面也是不恰當?shù)�。小張既破壞了客人的心情，也被上級批評了，因此是失敗的社交事件。

商務(wù)禮儀實訓報告

商務(wù)禮儀實訓心得體會

通過為期一周的商務(wù)禮儀實訓，我對商務(wù)禮儀有了全新的理解和認識。

在商務(wù)禮儀實訓中，我掌握了商務(wù)溝通中的職業(yè)形象塑造，商務(wù)活動禮儀，商務(wù)溝通中的日常禮儀，商務(wù)溝通技巧，招聘與求職禮儀，演講禮儀，會議組織禮儀，商務(wù)談判禮儀及跨文化溝通禮儀。

我還了解到，商務(wù)禮儀的核心是一種行為準則。是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造良好的個人和組織形象而應(yīng)當遵循對交往對象表示尊重與友好的規(guī)范或程序。它是一般禮儀在商務(wù)禮儀中的運用和體現(xiàn)。

商務(wù)禮儀多我們的人際交往與溝通起著重要作用。從個人角度看，有助于提高人們的自身修養(yǎng)；有助于美化自身，美化生活；有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；有助于凈化社會風氣。從團體角度看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。

在這為期一周的短暫實訓中，我的收獲十分豐富。從基本的走姿、蹲姿、站姿表演，到各種不同場合禮儀的情景劇的觀看和表演，還是精彩激烈的關(guān)于禮儀的辯論賽，都讓我在學習禮儀知識的同時，還鍛煉了自己的反應(yīng)能力，組織能力，策劃能力及臨場反應(yīng)能力。同時，我還從中收獲了很多樂趣。

最后，我認為“沒有規(guī)矩，不成方圓”。我們要時刻規(guī)范自己的行為舉止，提高個人修養(yǎng)，提升個人素質(zhì)！

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