規(guī)范化服務(wù)小結(jié)范文

丹陽分公司推行規(guī)范化服務(wù)工作的階段小結(jié)

根據(jù)集團公司蘇鎮(zhèn)汽創(chuàng)字[201*]103號《關(guān)于在客運汽車站和部分客運班線推行規(guī)范化服務(wù)工作的實施意見》文件精神，在學(xué)習借鑒南門快客站實施規(guī)范化服務(wù)試點工作和旅游分公司客運班線推行規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，在丹陽汽車站、東站兩個客運站和鎮(zhèn)丹、丹寧兩條客運班線推行了規(guī)范化服務(wù)工作。通過開展規(guī)范化服務(wù)工作，進一步明晰了崗位管理職責，強化了服務(wù)質(zhì)量管理，進一步規(guī)范了站務(wù)、駕乘人員的文明服務(wù)行為和業(yè)務(wù)操作流程，進一步改善了窗口形象、環(huán)境衛(wèi)生狀況和服務(wù)人員的精神品質(zhì)，推進了社會信任、旅客滿意、文明誠信的客運窗口建設(shè)。我們的具體做法是：

一、成立了行政一把手任組長，領(lǐng)導(dǎo)班子成員為組員的規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責客運車站和客運車隊的規(guī)范化服務(wù)工作的組織、計劃、實施、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、考核。

二、明確了規(guī)范化服務(wù)的各項目標，并落實到各車站、車隊，分三個階段有序推行規(guī)范化服務(wù)工作。

1、宣傳發(fā)動階段（6月26日7月15日）。通過領(lǐng)導(dǎo)班子、管理人員和站務(wù)員、駕乘人員會議、宣傳陣地、座談會和個別談心、印發(fā)宣傳資料等多種形式進行了廣泛宣傳動員，幫助員工提高認識，讓員工真正從思想認識到規(guī)范化服務(wù)對于提升企業(yè)形象的重要意義，能夠積極投身客運規(guī)范化服務(wù)工作。（此階段工作已經(jīng)得到全面落實）

2、查糾整改階段（7月16日7月25日）。加強學(xué)習、培訓(xùn)、教育和建章立制工作，落實公司制度匯編中規(guī)定的文明客運站（隊）行為規(guī)范和工作標準，嚴格實施規(guī)范操作。結(jié)合各崗位操作規(guī)程和企業(yè)規(guī)章制度，針對每一項服務(wù)的規(guī)范進行了對照整改。理順管理渠道，實行層級管理，明確工作職責，切實解決了“層級不清、職責交叉、管理缺位、考核不嚴”等現(xiàn)象。（此階段工作正在實施）

3、考核督查階段（7月26日12月31日）。建立完善崗位服務(wù)質(zhì)量的逐級考核機制，嚴格執(zhí)行獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。用嚴、細、實、高，逐級管理，層層把關(guān)的工作要求，確保規(guī)范化服務(wù)工作真正落到實處。針對查糾整改階段的工作成效，組織專門的考評小組進行現(xiàn)場考核督查，同時組織人員進行明查暗訪，形成長效機制。

三、按照集團公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合實際情況，通過“您好”工程、十六字操作法、值班站長位置前移、衛(wèi)生保潔等幾大板塊的規(guī)范化操作，查糾整改，嚴格考核，嚴格管理。兩個車站對照操作規(guī)程和規(guī)章制度，查糾整改，基本能做到報班檢票、安全喊話、旗笛指揮規(guī)范到位，衛(wèi)生保潔責任到人，車站面貌煥然一新。建立了“車站站長站管值班站長服務(wù)組長”的層級管理機制，實行了定期督查、考核、暗查的長效機制。兩條客運班線推行了規(guī)范化操作，保持服務(wù)設(shè)施完好、車容車貌整潔，環(huán)境基本能達到優(yōu)美；確保安全、規(guī)范、文明服務(wù)，服務(wù)基本能達到優(yōu)質(zhì)；加大了監(jiān)督考核獎罰力度，增強了員工參與活動的主動性和積極性；并積極聽取了旅客意見反饋，確保旅客滿意、社會滿意。

四、所有營運車輛和班車，嚴格執(zhí)行營運紀律，杜絕了拉客、甩客、丟客、超載等行為，逐步推行規(guī)范化服務(wù)工作，逐階段明確推進任務(wù)，全面提升運輸服務(wù)質(zhì)量。車站內(nèi)商貿(mào)出租柜臺工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩帶健康證掛牌上崗。無盜版黃色書刊，柜臺內(nèi)清潔衛(wèi)生，商品擺放整齊。

重點內(nèi)容為：客運車站:

1、全面推廣和使用普通話；2、普遍使用“十字”文明用語，大力推行“您好”工程；3、推行微笑服務(wù)，在部分崗位實行站立服務(wù)。按規(guī)定著裝，做到儀容儀表的整潔；4、嚴格按站務(wù)操作規(guī)程作業(yè)；5、嚴格崗位職責和崗位紀律，保持良好的環(huán)境衛(wèi)生�？瓦\車隊:

1、規(guī)范服務(wù)行為。駕乘人員著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，發(fā)車前，在車門旁觀微笑迎客，主動幫助旅客擺放行李，配合客運車站做好旗笛指揮工作，旅客下車時提醒帶好行李物品。

2、保持車容整潔，在班次運行間隙及時清掃車廂衛(wèi)生，每天執(zhí)行任務(wù)完畢，回場后對車輛進行全面清洗，保持車廂內(nèi)外衛(wèi)生。座套定期清洗或更換和車頭前及線路標志牌整潔，保持車輛設(shè)施完好。

3、自覺遵章守紀，嚴守崗位操作規(guī)程，杜絕“三私”、兜客、甩客等不規(guī)范行為，堅持遵章駕駛、禮貌行車。

通過在兩車站和班線開展規(guī)范化服務(wù)工作，取得了一定的成效，當然還存在一些不足之處，如有極少部分站務(wù)員和駕駛員思想上還不夠重視，部分操作還不夠規(guī)范等現(xiàn)象，我們會在今后的工作中，隨著規(guī)范化服務(wù)工作的進一步開展，加強教育、督促和管理，力爭在規(guī)范化服務(wù)工作全面達標。

二○○七年七月十六日

擴展閱讀：規(guī)范化服務(wù)”工作總結(jié)

南門站“規(guī)范化服務(wù)”試點工作總結(jié)

為深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，以全心全意為旅客服務(wù)為宗旨，以旅客滿意為目標，以立足崗位規(guī)范服務(wù)、提升品牌，形成特色為核心定位。更好地塑造服務(wù)窗口品牌的良好形象，根據(jù)江天集團黨委在南門站實施“規(guī)范化服務(wù)試點”的指示精神，我站分三個階段認真組織實施，加強領(lǐng)導(dǎo)、深入宣傳發(fā)動，落實各項措施，明確各自職責，規(guī)范層級管理，抓實規(guī)范服務(wù)，從5月14日至6月14日一個月來已初見成效。

公司工作組作風嚴謹，工作效率高，在以公司黨委副書記帶領(lǐng)下，我站一步一個腳印地穩(wěn)步推進。據(jù)統(tǒng)計，至6月14日一個月里，兩級試點工作小組共找服務(wù)崗位一線職工談心47人次，發(fā)出整改通知單14份，發(fā)出違章停車警示書份，大會表彰“規(guī)范服務(wù)”先進個人8人。通過規(guī)范化服務(wù)試點，干部職工的精神面貌煥然一新，立足崗位、努力工作的責任意識進一步增強，規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)的自覺性進一步提高，普通話、文明用語的水平進一步提升，全心全意為旅客服務(wù)的宗旨進一步明確，規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成濃厚氛圍，也贏得廣大旅客及其他兄弟單位的好評。

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，落實層級管理責任。根據(jù)公司安排和統(tǒng)一部署，本次“規(guī)范化服務(wù)試點”活動分三個階段進行，即宣傳發(fā)動階段，建章立制階段，規(guī)范化服務(wù)實施階段。為保證平穩(wěn)、有效，扎實推進這項工作，并抓出成效，我站成立了由站長張傳明為組長的“規(guī)范化服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了清晰明了的層級管理制度，使各級管理人員明確誰管誰，一級管一級，一級對一級負責。按照各自分工忠實履行職責，與考核掛鉤。

二、深入宣傳發(fā)動，轉(zhuǎn)變思想觀念。開展“規(guī)范化服務(wù)”不僅是創(chuàng)建工作的需要，也是企業(yè)發(fā)展，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟效益和社會效益的需要。隨著社會的發(fā)展，人們生活水平的提高，廣大旅客對窗口單位服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準要求越來越高，迫使我們必須堅持規(guī)范服務(wù)。而我們職工的服務(wù)理念很大程度上還停留在得過且過、自我感覺良好，有的甚至認為我們做得比有的車站還好呢針對上述種種錯誤想法，我們采用職工大會、班務(wù)會、辦公會、分崗位會議利用拉橫幅、電子顯示屏幕滾動宣傳等多種形式，廣泛進行宣傳教育，深入發(fā)動，不斷提高廣大職工特別是主要崗位一線服務(wù)人員的責任意識、質(zhì)量意識和憂患意識，思想上實現(xiàn)被動服務(wù)與主動服務(wù)的轉(zhuǎn)換，提高對規(guī)范化服務(wù)試點工作的認識，主動積極參與到活動中來。在此基礎(chǔ)上，我們著力營造規(guī)范服務(wù)氛圍，提出“大力推進規(guī)范化服務(wù)，著力塑造窗口品牌良好形象”的主題，利用電子顯示屏宣傳規(guī)范化服務(wù)。為了解檢票、售票、服務(wù)等服務(wù)崗位職工的思想狀況，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站兩級工作小組成員分別找了47位職工談心，征求對規(guī)范化服務(wù)試點活動的看法，目的是克服錯誤思想，理清模糊認識，積極投入到規(guī)范化服務(wù)中去。通過交心談心，一線崗位服務(wù)人員都主動寫出各自感想，紛紛表示決心，提高認識、放下包袱、主動參與。

三、組織學(xué)習培訓(xùn)，著重提高素質(zhì)。規(guī)范化服務(wù)重在規(guī)范。必須嚴格標準、一絲不茍，結(jié)合我站實際，我站分二步實施。首先，我們先后組織了兩次強化培訓(xùn)，以九千質(zhì)量標準為教材，重點是本崗位職責和工作標準，要求會說會背；二是現(xiàn)場實際操作培訓(xùn)，采取現(xiàn)場演示，新老同志互幫互助，多種形式不斷提高實際操作技能。在組織集中學(xué)習培訓(xùn)，實地演練的基礎(chǔ)上，為檢驗培訓(xùn)成果，我們組織了統(tǒng)一測試，從閱卷得分看，成績都在良好以上。為幫助主要崗位職工推進規(guī)范化服務(wù)，我們還易于操作，方便記憶的印制了“規(guī)范化服務(wù)”卡片，人手一卡，要求職工熟練掌握，靈活運用，圍繞規(guī)范化服務(wù)五項重點工作。

四、健全規(guī)章制度，嚴格獎懲考核。

在建章立制階段，我們理清思路、確立理念、分布實施、效果明顯。一是我站結(jié)合原來公司有關(guān)規(guī)章制度及九千標準，加以修改調(diào)整，刪除繁雜和不需要、不切實際的條款。建立切實可行，便于操作的新的規(guī)章制度。新制度定出來以后，交給職工學(xué)習，并提出合理化建議，通過修改不斷完善；并進行公示。二是把規(guī)范化服務(wù)列入經(jīng)濟責任制考核，制定了實施細則，成為長效管理的內(nèi)容；三是重新界定層級管理的職責范圍及工作標準。使各級管理人員明確誰管誰、怎么管、管什么及失職責任追究，制定獎懲措施。真正做到了人人肩上有責任、有擔子、有壓力。初步改變了看似整天忙碌，實則工作分工不細、職責不清，誰都管、都沒有管到位的現(xiàn)狀。值班站長真正明確具體事務(wù)，集中精力抓好規(guī)范化服務(wù)。

五、抓好長效管理，嚴格獎懲考核。這次“規(guī)范化服務(wù)”實施中重點圍繞五個方面，一是以九千質(zhì)量認證文件和部分客規(guī)為主要內(nèi)容；二是在服務(wù)中廣泛使用普通話，逐步改掉使用方言加普通話的習慣；三是廣泛使用十字文明用語，推行“您好”工程；四是按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔大方，規(guī)范站務(wù)服務(wù)（檢票迎賓崗位）坐姿服務(wù)（售票、危檢）行為；五是售票、檢票迎賓崗位嚴守崗位職責，崗位紀律，不準交頭接耳，串崗串位，保持工作場所的環(huán)境衛(wèi)生良好。在推進“規(guī)范化服務(wù)”試點中，我們堅持一個機制、二個原則、三步提高：即堅持長效管理機制，在規(guī)范中提高，在提高中規(guī)范的原則，在實際操作中，第一次不規(guī)范提出糾正，第二次不規(guī)范開出違規(guī)通知單，第三次按考核辦法實施處罰，對操作認真，執(zhí)行規(guī)范服務(wù)好的一周班務(wù)會表揚，對表現(xiàn)較好的職工實行大會表揚，并讓他們站起來亮相，到臺前現(xiàn)場領(lǐng)獎，對少數(shù)表現(xiàn)相對較差的職工從鼓勵出發(fā)，暫不點名批評，只在處罰中體現(xiàn)，此舉對一線職工震動很大，從有擔心有壓力，轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷ス膭钕嗷ブС止餐�提高，從�?yīng)付檢查轉(zhuǎn)變?yōu)槲覒?yīng)該這么做。極大地調(diào)動了他們主動參與規(guī)范服務(wù)積極性，我們還在墻報中辟出“規(guī)范服務(wù)“風景線”專欄，及時表揚在規(guī)范服務(wù)中突出的好同志。

六.規(guī)范化服務(wù)的體會，通過一個多月來的"規(guī)范化服務(wù)"試點工作,我們有以下幾點體會:

一是職工對規(guī)范化服務(wù)的認識普遍提高.通過廣泛的宣傳、教育、動員及廣泛的交心談心,廣大職工深切感受到公司黨委來我站進行規(guī)范化服務(wù)試點是對我站干部職工的信任和支持,是對我站爭創(chuàng)三星級車站和提升服務(wù)品牌的一次推動.這是壓力也是動力,我們要借這次試點的東風,把規(guī)范化服務(wù)工作提升到新水平。認識到規(guī)范化服務(wù)是創(chuàng)建工作的核心內(nèi)容,是對創(chuàng)建工作的鞏固和深化,是提升服務(wù)品牌和提高職工綜合素質(zhì)的必由之路.從而使全體干部職工主動投入規(guī)范化服務(wù)中去，管理人員樹立對規(guī)范服務(wù)長效管理的意識。二是服務(wù)崗位職工的精神狀態(tài)普遍提高。通過較真的管理和較嚴格的紀律約束,以及通過提高認識后所激發(fā)出的責任感和事業(yè)心。在工作崗位上精神飽滿,接待旅客真誠熱心,操作中認真規(guī)范,一絲不茍。儀容儀表,環(huán)境衛(wèi)生都表現(xiàn)出新氣象。給廣大旅客和兄弟單位產(chǎn)生了較好的影響,稱贊南門站大變樣了。三是層級管理明朗了。各級管理層都明確誰管誰,怎么管以及各自的標準,克服了忙而無序,忙不到點子上.有些事大家都管,大家都管不好的現(xiàn)象。值班站長也能從繁雜瑣碎的工作事務(wù)中解脫出來,靜下心來聚精會神在候車室接待旅客.現(xiàn)場解決矛盾,與一線職工面對面交流工作，現(xiàn)場檢查督促服務(wù)質(zhì)量,現(xiàn)場抓規(guī)范化服務(wù)。集團公司扁平化管理在南門站真正得到了體驗。我們有決心,不斷探索科學(xué)管理新路子,努力建設(shè)一支團結(jié)務(wù)實精干高效的管理團隊,為南門站不斷發(fā)展壯大作出新貢獻。

四是嘗到了強化現(xiàn)場管理的甜頭。車站工作千頭萬緒,矛盾的焦點積聚在現(xiàn)場的較多。有職工之間的,有旅客之間的,有站運之間的,有職工與旅客之間的,有上下級之間的和來自社會各界的。車站工作看似小事,解決不好則矛盾就會演變成大事,大矛盾。因此,強化現(xiàn)場管理十分重要,現(xiàn)場值班十分重要。規(guī)范化服務(wù)試點工作一個月來,我們比以前更強化了現(xiàn)場管理,出現(xiàn)了站容站貌漂亮,環(huán)境衛(wèi)生清爽,儀容儀表整潔,服務(wù)熱心周到,喊話親切流暢,操作規(guī)范統(tǒng)一,管理層級明晰,站務(wù)秩序井然的新氣象。七.規(guī)范化服務(wù)還存在著不足之處：

1.服務(wù)崗位員工規(guī)范化服務(wù)的自覺性有待進一步提高,要克服領(lǐng)導(dǎo)在場就按規(guī)范做,不在場就馬虎的現(xiàn)象，養(yǎng)成領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣，上級檢查與不檢查一個樣。

2.在管理上值班站長有時存在袒護心理,認為做得不規(guī)范,當面糾正,沒有認真嚴格考核.現(xiàn)場處罰單開的少,以感情代替制度。今后要克服以糾代管現(xiàn)象。

八、下一步工作思路1．要進一步盡心盡責，嚴格按標準操作，關(guān)鍵是從上到下有一個高的標準要求。值班站長示范崗要同時把隊伍抓好，長效抓規(guī)范服務(wù)，拿出潑辣勁來，重振雄風，管理要到位，創(chuàng)出新的業(yè)績。要充分發(fā)揮自已聰明才智，善于動腦筋解決問題，掌握尺度。

在管理崗位上的黨員要嚴格要求自已，爭取在規(guī)范化服務(wù)長工效管理中取得明顯業(yè)績，在試點的非常時期，更要帶好頭，管理的隊伍，要更加努力工作深入思考，要不斷研究和適應(yīng)變化的形勢，有解決辦法和對策，不斷的有新點子，招數(shù)應(yīng)對變化。嚴格管理不留情面，要有雷厲風行作風，要么不說，說了就要做到位，發(fā)現(xiàn)問題是就要及時解決問題，毫不拖拉地解決問題，提倡敢抓敢管有辦法，勇于爭先、爭創(chuàng)一流。以前弱就弱在服務(wù)環(huán)節(jié)上，現(xiàn)在就要狠抓規(guī)范服務(wù)、規(guī)范管理不放松，經(jīng)過努力，做到年底建成三星級車站是能夠?qū)崿F(xiàn)的。各級管理層就要做到最好，要敢于奮勇爭先，不與中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。

我們決心抓緊規(guī)范化服務(wù)的長效管理，堅持層級管理和現(xiàn)場管理，為把南站創(chuàng)建成三星級車站作出新的貢獻，真正把南門站打造成集團公司窗口單位排頭兵。

南門汽車站

201*．6．

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