文明規(guī)范服務(wù)

銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。具體說起來，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體

形象。

其實(shí)，銀行規(guī)范化歸根結(jié)底講的就是兩個(gè)字：服務(wù)。在當(dāng)前，銀行以服務(wù)營(yíng)銷為主導(dǎo)的形勢(shì)下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的?什么樣的服務(wù)才是符合國(guó)際慣例的?什么樣的營(yíng)銷方式才是客戶能接受的?這應(yīng)該是我們每個(gè)銀行人日思夜想的問題。

楊蘭老師每到一家銀行對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)的時(shí)侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時(shí)間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們?cè)趺醋霾欧�合�?guó)際慣例，怎么做才符合市場(chǎng)需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務(wù)也是如此，下面，楊老師就與各位分享這方面的心得。

首先，在理念上，楊老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務(wù)五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務(wù)體系呢?楊老師分析如下：1、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服務(wù)價(jià)值、銀行品牌形象價(jià)值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程。這直接可以減少客戶的時(shí)間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。3、建立完善的銀行客戶信息庫(kù)。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價(jià)值和品牌形象價(jià)值。

其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營(yíng)管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》是規(guī)范員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學(xué)員會(huì)問，銀行規(guī)范化服務(wù)的意義究竟在哪里呢?楊蘭老師認(rèn)為：

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，提升社會(huì)形象的必要保證。201*年外資銀行在華設(shè)立營(yíng)業(yè)分支機(jī)構(gòu)的地域限制和業(yè)務(wù)限制將徹底取消。外資銀行進(jìn)入我國(guó)金融市場(chǎng)，與我們爭(zhēng)市場(chǎng)、爭(zhēng)利潤(rùn)、爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶。未來的競(jìng)爭(zhēng)將是全方位、多層次的，但服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)必將是競(jìng)爭(zhēng)的重要方面。銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

楊蘭老師認(rèn)為，銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上集中在銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時(shí)間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補(bǔ)目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對(duì)這些部門的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范，不僅可以從實(shí)質(zhì)上促進(jìn)直接服務(wù)部門的服務(wù)行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果進(jìn)而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、楊蘭總結(jié)的銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

針對(duì)客戶反映較集中的排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問題，楊蘭老師建議各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通過科學(xué)設(shè)置營(yíng)業(yè)時(shí)間，增加柜臺(tái)服務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊(duì)問題;對(duì)業(yè)務(wù)量較大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則采取合理調(diào)配人員，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，實(shí)行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，楊老師了解到，工行大連市分行延長(zhǎng)了設(shè)在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間;與此同時(shí)，各機(jī)構(gòu)還應(yīng)加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了多臺(tái)自助設(shè)備

山東省農(nóng)村信用社

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)心得體會(huì)

201*年11月27日30日,我參加了省聯(lián)社在泰安市岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)，有幸聆聽了專業(yè)資深老師的講座，接受指導(dǎo)，她們?cè)诜��?wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗(yàn),提升全行自主品牌形象的重要舉措。當(dāng)今社會(huì)，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提升我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求，挽留顧客。

通過這次省聯(lián)社組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在七位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大家一起探討,點(diǎn)評(píng)哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會(huì)到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動(dòng)著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競(jìng)爭(zhēng)力.”從這次規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會(huì)感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在省聯(lián)社為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造信用社良好的企業(yè)形象，推動(dòng)和促進(jìn)全社各項(xiàng)改革下了很大的工夫，又制定了柜員服務(wù)管理辦法和柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)�？吹叫庞蒙绨l(fā)展的巨大潛力，增加了我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)的不足，檢點(diǎn)自己，說說想法。農(nóng)信的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”�！耙钥蛻魹橹行摹保�是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。信用社面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全社每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

現(xiàn)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，設(shè)置大堂經(jīng)理來主動(dòng)解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶長(zhǎng)時(shí)間等候帶來的壓力。

岱岳聯(lián)社天平信用社一直堅(jiān)持銀行價(jià)值在于客戶價(jià)值，吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？蛻舻男枰�及滿意程度是信用社最需要關(guān)注的方面，是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，天平信用社始終堅(jiān)持服務(wù)工作軟、硬件一起抓，在強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段。

天平信用社倡導(dǎo)樹立“勤、快、嚴(yán)、實(shí)”的工作作風(fēng)：“勤”就是勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動(dòng)，不等不靠，勇于開拓。“快”就是要快節(jié)奏、高效率，盡快掌握情況，進(jìn)入角色，做本職工作的行家里手�！皣�(yán)”就是嚴(yán)格要求自己，務(wù)求作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)密、嚴(yán)肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假。“實(shí)”就是在生活中做老實(shí)人，辦老實(shí)事，實(shí)實(shí)在在，光明磊落；在工作中辦實(shí)事、說實(shí)話、報(bào)實(shí)情，踏實(shí)努力，務(wù)實(shí)肯干，認(rèn)真扎實(shí)地履行好自己的崗位職責(zé)。

天平信用社和以前相比有了質(zhì)的飛躍，營(yíng)業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設(shè)施都是岱岳區(qū)聯(lián)社最領(lǐng)先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會(huì)大環(huán)境的改變，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信用社進(jìn)入了前所未有的黃金發(fā)展時(shí)期，作為一名農(nóng)信金融機(jī)構(gòu)的新員工，歷史為我們創(chuàng)造了機(jī)遇，我們要抓住機(jī)遇，開拓進(jìn)取，在全省農(nóng)村信用社的舞臺(tái)上，充分展示天平信用社的能力，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)和先進(jìn)標(biāo)兵，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我會(huì)在今后的工作中自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。提高自己的履崗能力，嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的農(nóng)信員工。

屈原有兩句名言，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會(huì)尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷探索，為不斷發(fā)展壯大農(nóng)村金融事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量！

擴(kuò)展閱讀：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）

第一章總則

第一條為提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條本標(biāo)準(zhǔn)適用于銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括主社、分社、儲(chǔ)蓄所、營(yíng)業(yè)部（清算中心）、貸款中心。

第三條本標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。

第四條本標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)準(zhǔn)則、職業(yè)道德、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容

第二章服務(wù)準(zhǔn)則

第四條換位思考，用心服務(wù)�？蛻羰切庞蒙缳囈陨�存的基礎(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。

第五條注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，“以客戶

為中心”的理念必須全面貫穿到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，把服務(wù)的細(xì)節(jié)做精細(xì)；關(guān)注細(xì)節(jié)，為客戶提供超值的服務(wù)；注重細(xì)節(jié)，展示良好的形象和氣質(zhì)；服務(wù)無止境，注重操作過程中的創(chuàng)新和突破。

第六條真誠(chéng)如一，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，對(duì)待每一位客戶都要有始終如一的熱情、真誠(chéng)，使客戶走進(jìn)每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能享受到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

第七條合理引導(dǎo)，個(gè)性服務(wù)。要善于了解客戶的不同需求，根據(jù)客戶需求的不同提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。

第八條準(zhǔn)確定位，專業(yè)服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)員工要善于鉆研，熟練掌握各種金融知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，努力為客戶提供有深度有廣度的專業(yè)服務(wù)。

第三章職業(yè)道德

第九條忠于職守、愛崗敬業(yè)。員工要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛社愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造信用社良好的企業(yè)形象。

第十條精誠(chéng)合作、密切配合。要牢固樹立全局觀念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為信用社的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

第十一條誠(chéng)信親和、尊重客戶。要講信用，守承諾，對(duì)客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)；要樹立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識(shí)；要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)

藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第十二條求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

第十三條維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的榮譽(yù)，保守信用社的秘密。

第十四條公平競(jìng)爭(zhēng)，恪守商業(yè)道德，不以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十五條嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項(xiàng)。

第四章語(yǔ)言規(guī)范

第十六條員工上崗時(shí)，要語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)（見附件1）。

第十八條柜面人員上崗時(shí)杜絕使用服務(wù)禁語(yǔ)（見附件2）。

第五章服務(wù)態(tài)度

第十九條員工服務(wù)行為總體要求：“四個(gè)一樣”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五不計(jì)較”、“八個(gè)不準(zhǔn)”，盡量做到“四個(gè)站立”。（見附件3）

第二十條迎接客戶,主動(dòng)熱情。

（一）當(dāng)客戶走近柜臺(tái)或到相關(guān)辦公區(qū)域時(shí)，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動(dòng)招呼）。

（二）當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

（三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí),首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。

（四）當(dāng)經(jīng)�；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r(shí)，要主動(dòng)招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。

（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)時(shí),要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

（六）當(dāng)有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語(yǔ)言安撫客戶。

（七）對(duì)快下班時(shí)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。

（八）首問負(fù)責(zé)，第一個(gè)接待客戶的人員作為首問負(fù)責(zé)的人要全權(quán)負(fù)責(zé)解決客戶的問題，杜絕出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象；如客戶所提問題或要求不在個(gè)人職責(zé)或權(quán)利范圍之內(nèi)，應(yīng)負(fù)責(zé)落實(shí)到相應(yīng)部門或人員，切實(shí)幫助客戶解決問題。

第二十一條仔細(xì)聆聽，把握意圖。

（一）辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意,以得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí),應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。

（二）客戶猶豫不定時(shí)，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。

（三）確定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

第二十二條解答咨詢，耐心細(xì)致。

（一）解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。

（二）遇到自己不熟悉的問題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。

第二十三條業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別。

（一）辦完業(yè)務(wù)將錢、單遞交客戶時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。提醒客戶核對(duì)、收好。辦完取款業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶點(diǎn)清、驗(yàn)清。

（二）客戶臨走時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。第二十四條客戶失誤，委婉提醒。

（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí),應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。

（二）看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

第二十五條客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。交談時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。

第六章職業(yè)形象

第二十六條服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。

第二十七條統(tǒng)一著裝，保持整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點(diǎn)：

（一）上班時(shí)間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希��?/p>

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制

服顏色相稱，避免露出襪口；

（六）上班時(shí)不得戴袖套。

第二十八條發(fā)型自然，不得染色彩，不得形狀怪異。（一）男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明；

（二）女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；長(zhǎng)發(fā)（頭發(fā)至肩膀及以下）應(yīng)束起，盤于腦后。

第二十九條儀表大方，裝飾得體。（一）不得戴有色眼鏡從事工作；

（二）女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單美觀大方；

（三）員工不得紋身，不留長(zhǎng)指甲，指甲只可涂無色指甲油。女員工不得濃妝艷抹。

第三十條精神飽滿，舉止端莊。（一）站姿要挺拔。

1.站立時(shí)挺胸收腹不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后；女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手并于腹前；

2.臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)，手臂可自然地放在柜臺(tái)上，但不得趴在柜臺(tái)上。

（二）坐姿要端莊。

1.與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。（三）行姿要穩(wěn)重。

1.行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；

2.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章服務(wù)紀(jì)律

第三十一條遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。

第三十二條業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

第三十三條準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口要提前10分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。管庫(kù)員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫(kù)款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。

第三十四條對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示

的時(shí)間營(yíng)業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。對(duì)接庫(kù)后前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)做好解釋工作，若是小額取款客戶，盡可能引導(dǎo)到最近的ATM取款。

第三十五條中斷服務(wù)，及時(shí)明示。營(yíng)業(yè)期間，因故離柜中斷服務(wù)，必須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或內(nèi)勤主任同意后方可擺放“暫停服務(wù)”指示牌，以避免客戶在無人柜臺(tái)前等待。如有多位客戶等候辦理業(yè)務(wù)，須妥善引導(dǎo)到其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。

第三十六條聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評(píng)和聽取意見時(shí)，要表示感謝，不要爭(zhēng)辯。自己解決不了的，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，禁止與客戶爭(zhēng)吵。

第三十七條利用間隙，柜員軋帳。柜員軋帳必須在柜臺(tái)無客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋帳或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。

第三十八條點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金，不離視線。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行�，F(xiàn)金離柜前，必須提醒客戶在柜臺(tái)前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。

第三十九條發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，按規(guī)定程序進(jìn)行收繳。

第四十條發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)說明。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶，請(qǐng)其清點(diǎn)；長(zhǎng)款立即退還客戶，

短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。

第四十一條遺失物品，主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。

第四十二條辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時(shí)通知后面排隊(duì)的客戶。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長(zhǎng)話短說、言簡(jiǎn)意賅。個(gè)人私事電話不應(yīng)超過2分鐘。

第四十三條工作時(shí)間，不涉它務(wù)。營(yíng)業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。

第四十四條杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。

第四十五條客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。

第八章服務(wù)技能

第四十六條柜面知識(shí)，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。

第四十七條操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。

第四十八條業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。

第四十九條持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴(yán)格員工上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。

第五十條定期培訓(xùn)，提高技能。各社（部）要定期對(duì)柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)技能。

第九章服務(wù)場(chǎng)所

第五十一條網(wǎng)點(diǎn)外部，牌匾規(guī)范。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位，要按規(guī)定設(shè)門楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。做好日常衛(wèi)生維護(hù)工作。

第五十二條網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，設(shè)施齊全。在大廳內(nèi)應(yīng)公示存、貸款利率和殘損幣兌換辦法。要按照規(guī)定設(shè)告示牌、時(shí)間指示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄等，要在營(yíng)業(yè)大廳醒目位設(shè)提醒客戶妥善保管財(cái)物的警示性文字，要提供供客戶書寫的用具以及便于客戶提意見的意見簿(意見箱)，并公示本社電話和服務(wù)監(jiān)督（投訴）電話。

第五十三條環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。營(yíng)業(yè)廳門前無垃圾，無雜物，不隨意張貼印刷品；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無”。即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味�！�

第五十四條營(yíng)業(yè)證件，醒目懸掛。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將金融業(yè)務(wù)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件懸掛在客戶能夠看到的柜臺(tái)內(nèi)部醒目位。

第五十五條各項(xiàng)物品，擺放整齊。各項(xiàng)物品不亂堆亂放。柜臺(tái)外供客戶使用的物品應(yīng)定期消毒，干凈整潔；柜臺(tái)內(nèi)辦公用品按必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點(diǎn)定位放，非必用物品放在隱蔽位。

第十章服務(wù)設(shè)施

第五十六條服務(wù)設(shè)施，性能完好。

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備供客戶使用的老花鏡、現(xiàn)金袋等物品，并保持物品性能完好。在條件許可的情況下，盡量滿足客戶復(fù)印各種業(yè)務(wù)資料的要求。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)外統(tǒng)一配備填單臺(tái)、復(fù)寫紙、書寫筆等物品和具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)，并保持物品完好潔凈。

（三）柜面員工個(gè)人用茶杯、毛巾、隨身包等物品應(yīng)放在指定位。

第五十七條便民設(shè)施，干凈整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔。做好便民設(shè)施的消毒和清潔工作，時(shí)時(shí)保持大廳的衛(wèi)生和整潔。

第五十八條監(jiān)控設(shè)備，正常運(yùn)行。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備監(jiān)控設(shè)備，并保證監(jiān)控設(shè)備全覆蓋監(jiān)控并正常運(yùn)行。

第五十九條宣傳物品，美觀規(guī)范。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報(bào)應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確，印刷字體要美觀，設(shè)要規(guī)范，更換要及時(shí)，保持清潔衛(wèi)生。宣傳折頁(yè)等物品擺放整齊、美觀。嚴(yán)禁在墻面、大門、柱面、柜臺(tái)玻璃、外墻張貼通知、宣傳畫等。

第六十條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)業(yè)務(wù)需要和實(shí)際情況設(shè)業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)，以便于回答客戶咨詢和引導(dǎo)、分流客戶辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)處理服務(wù)糾紛。

第六十一條設(shè)一米線的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)實(shí)行“一米線一對(duì)一服務(wù)制”。

第十一章受理客戶投訴

第六十二條受理投訴，職責(zé)明確，處理及時(shí)，規(guī)范操作。

（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所。對(duì)客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。

2．投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告。

（二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

1．投訴登記。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

2．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報(bào)告，報(bào)柜面服務(wù)管理部門。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

3．投訴處理。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人提出處理意見，并上報(bào)備案。

第六十三條及時(shí)溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時(shí)通討電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。

第六十四條總結(jié)完善，不斷改進(jìn)�？蛻敉对V處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)柜面工作的意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。第六十五條信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。

（一）對(duì)客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進(jìn)行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門進(jìn)行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。（二）對(duì)于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。（三）對(duì)客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。

第十二章附則

第六十六條根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負(fù)責(zé)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。

第六十七條聯(lián)社有關(guān)制度及規(guī)范與本規(guī)范相抵觸的，按本規(guī)范執(zhí)行。

第六十八條聯(lián)社機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)參照本標(biāo)準(zhǔn)。

第六十九條本規(guī)范由銀行負(fù)責(zé)解釋。第七十條本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。

附件2：

銀行柜面服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

（一）接聽客戶電話時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好，××信用社�！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說：“再見”，待對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。

（二）給客戶打電話時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是××信用社�！�

（三）接待客戶時(shí)，使用：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請(qǐng)問有什么事我可以幫忙嗎？”

（四）客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍侯，我馬上為您辦好�！�

（五）客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示××資料（證件）�！�

（六）客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡(jiǎn)要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”

（七）客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門（人員）簽字（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)。”

（八）辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，這是您辦理××業(yè)

務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好。”

（九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您�！�

（十）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解�！�

（十一）客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答�！�

（十二）客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人�！�

（十三）客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解�！�

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的××有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下。”

（十七）客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)�！�

（十八）客戶請(qǐng)求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下�！�

（十九）當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎�因，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應(yīng)說：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候�！苯油觌娫捄�，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了。”

（二十一）客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦�！�

（二十二）臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)�諒，�?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候�！�

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

（二十四）收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作�！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說：“這是給您出具的

《假幣收繳憑證》，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國(guó)人民銀行的分支機(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定�！�

（二十五）辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽名時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您在這里簽名!”并告知簽名處。

（二十六）收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們研究(處理)后盡快與您聯(lián)系�！�

（二十七）客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”

（二十八）與客戶道別時(shí)，應(yīng)說：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來�！�

（二十九）當(dāng)客戶對(duì)憑證有疑問時(shí)，應(yīng)說：“您有什么疑問，我來為您解釋�！�

（三十）當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。

附件3：

銀行柜面服務(wù)禁語(yǔ)

（一）客戶詢問有關(guān)結(jié)算規(guī)定時(shí)禁止說：我不知道不是給你說過了嗎，怎么又要問不歸我管，問我們領(lǐng)導(dǎo)去有完沒完；

（二）客戶要求查詢帳戶余額時(shí)禁止說：拿證明來去辦張查詢卡天天查，真煩人；

（三）客戶填錯(cuò)憑證時(shí)禁止說：錯(cuò)了，重填，怎么搞的；

（四）業(yè)務(wù)忙時(shí)禁止說：急啥，等等沒有看見我忙嗎?

（五）客戶購(gòu)買憑證時(shí)禁止說：沒有了；（六）客戶缺少回單、對(duì)帳單查詢時(shí)禁止說：自己找不關(guān)我事，找領(lǐng)導(dǎo)去怎么又不見了。

（七）客戶詢問有關(guān)存款情況時(shí)禁止說：我不知道我不清楚你以前怎么辦的不是跟你說過了到那邊去，還問什么?

（八）客戶第一次來存款，不會(huì)填單子時(shí)禁止說：照單上要求寫，問啥?以前的會(huì)計(jì)怎么搞的找空的

柜去問，沒見我正忙嗎?

（九）客戶填錯(cuò)交款單時(shí)禁止說：錯(cuò)了，重填怎么搞的，為啥不填票面大小寫不一樣，讓我按哪個(gè)數(shù)收款；

（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)禁止說：我這里不收款，到那邊去太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯(cuò)柜口時(shí)禁止說：看上面的牌子不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時(shí)禁止說：我們不換的(30>等我空點(diǎn)再來到其他柜去；

（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)禁止說：喊你這么長(zhǎng)時(shí)間沒聽到嗎沒有錢了錢不夠了怎么剛?cè)∮謥�，以后想好了再�。?/p>

（十四）沒有電或機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)禁止說：機(jī)器壞了沒辦法辦理停電了，明天再來吧沒看見機(jī)器壞了嗎，急什么；

（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時(shí)禁止說：假的就是假的，還能騙你嗎?怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲(chǔ)戶詢問存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時(shí)禁止說：墻上有利率牌，你不會(huì)看嗎不知道我不懂不是告訴你了嗎?怎么還要問有完沒完?

（十七）辦理業(yè)務(wù)時(shí)禁止說：存不存(取不取)，要

存(取)快點(diǎn)錢太亂，整理好再遞給我取工資取整數(shù)，不要連角分都取出喂，喊你沒聽到嗎沒零錢了，你自己身上有沒有?

（十八）儲(chǔ)戶對(duì)所得利息提出疑問時(shí)禁止說：這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎?銀行是國(guó)家的，還能騙你嗎?不信，回家請(qǐng)人算去你知不知道利息是調(diào)整過的你會(huì)算還是我會(huì)算；

（十九）儲(chǔ)戶對(duì)存款進(jìn)行查詢時(shí)禁止說：沒看見我一直忙著嗎?急什么，慢慢來不知道帳號(hào)、日期我們?cè)趺床橛涀×�，不要再忘記了�?/p>

（二十）微機(jī)出現(xiàn)暫時(shí)故障時(shí)禁止說：機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)到別的所去取錢吧明天再來吧；（二十一）儲(chǔ)戶對(duì)微機(jī)出現(xiàn)故障抱怨時(shí)禁止說：我有什么辦法，又不是我讓它壞的這是電信局的線路不好，有意見找電信局去這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒辦法我不知道什么時(shí)間能修好；

（二十二）未到營(yíng)業(yè)時(shí)間或臨近下班禁止說：還沒上班，出去等著別進(jìn)來了，下班了下班了，不辦了(70>怎么不早點(diǎn)來；

（二十三）受批評(píng)時(shí)禁止說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣有意見箱，你寫意見好了愿上哪告上哪告。

附件4

服務(wù)行為規(guī)范的總體要求

（一）四個(gè)一樣1．存取款一樣歡迎；2．金額大小一樣歡迎；3．主、輔幣一樣受理；4．新、老客戶一樣親切。（二）四個(gè)主動(dòng)

1．大額現(xiàn)金支取主動(dòng)提醒注意安全；2．用完客戶印章后主動(dòng)揩凈；3．對(duì)破損的存折主動(dòng)粘貼或更換；

4．對(duì)客戶遺忘的物品主動(dòng)收存、設(shè)法歸還。（三）五不計(jì)較

1．客戶詢問稱呼不當(dāng)不計(jì)較；2．主動(dòng)問話客戶不理不計(jì)較；3．客戶說話不文明不計(jì)較；4．工作得不到客戶理解不計(jì)較；5．客戶提意見不正確不計(jì)較。（四）八個(gè)不準(zhǔn)

1．不準(zhǔn)擅離崗位；

2．不準(zhǔn)串崗聊天或看非業(yè)務(wù)書籍；

3．不準(zhǔn)上班吃零食、外出用餐或在公共場(chǎng)所（機(jī)房）吸煙；4．不準(zhǔn)怠慢或頂撞、刁難客戶；5．不準(zhǔn)帶情緒上班，向客戶發(fā)泄私憤；6．不準(zhǔn)采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務(wù)；7．不準(zhǔn)以職謀私、以權(quán)謀利；

8．不準(zhǔn)向客戶（或下屬）提出工作以外的要求。（五）四個(gè)站立1．接待客戶時(shí)站立；2．送走客戶時(shí)站立；3．向客戶表示歉意時(shí)站立；

4．客戶向我們提出意見或建議時(shí)站立。

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友情提示：本文中關(guān)于《文明規(guī)范服務(wù)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，文明規(guī)范服務(wù)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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