201*示范市場暨創(chuàng)建誠信市場匯報材料-上報版

201*-201*年度示范市場暨創(chuàng)建誠信市場匯報材料

XXXX商場于XX年X月X日正式開業(yè)，是XX集團第XX家，也是XX第XX家商場，是紅星集團的第七代商場，總投資近XX億，面積XX萬平方米，共七層，其中地下一層，地上六層，備有1000多個停車位，集家具、建材、家飾、家電、裝修設(shè)計、婚紗攝影、休閑、展覽等綜合功能為一體，為顧客提供一站式購物體驗。

商場目前共有500多家展位，經(jīng)營了20多萬種的商品，品類齊全，布局合理；商場內(nèi)外環(huán)境整潔時尚，燈光設(shè)計優(yōu)雅，空調(diào)、通風(fēng)、安全、消防等各類設(shè)施設(shè)備先進、齊全；商場管理部門設(shè)全面，各部門分工細致、協(xié)作緊密、涵蓋職能廣泛；商場工作人員均受過良好的培訓(xùn)，著統(tǒng)一制服佩戴工號牌，服務(wù)專業(yè)、規(guī)范、貼心，種種這些為廣大顧客營造了舒適怡人的購物環(huán)境，已連續(xù)多年被評為“五星級規(guī)范家具市場”。

（一）健全商戶準(zhǔn)入機制，完善商戶各項臺帳

商場實行商戶入駐審查制度，入駐廠商簽約前需提供備審資料，包括：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企業(yè)代碼證、法人身份證復(fù)印件、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢證明或報告、綠色環(huán)保資質(zhì)證明、有效代理授權(quán)委托書等；所有商戶依法辦理營業(yè)執(zhí)照后，方可入駐經(jīng)營，商戶辦照率100%；所有商戶亮照經(jīng)營（原則上懸掛《營業(yè)執(zhí)照》原件，但部分開放式展位可懸掛復(fù)印件，以防止遺失）。

所有商戶均經(jīng)過商場相關(guān)部門的資質(zhì)審核，簽訂《紅星美凱龍合作協(xié)議書》、繳納質(zhì)量保證金后方可入駐，《合作協(xié)議書》中的《租賃協(xié)議書》完全參照市工商局制定的合同示范文本，并結(jié)合行業(yè)特點略作修改，《合作協(xié)議書》更包含了《誠信經(jīng)營承諾書》、《商家繳稅責(zé)任書》、《質(zhì)量監(jiān)督“預(yù)警”協(xié)議》、《“先行賠付”協(xié)議書》、《廠聘營業(yè)員管理規(guī)定》、《“先行賠付”實施細則》及《售后服務(wù)設(shè)施辦法》等16項附件，設(shè)立先行賠償基金。

所有商戶資料一戶一檔，分別由財務(wù)部保管《合作協(xié)議書》及其附件，由客服部保管各項備審資料，以方便各方查詢，建立了詳細的商戶基本情況臺帳，登記商戶的基本信息和經(jīng)營信息，并及時更新變動資料。

（二）定期開展各項檢查和評比，建立質(zhì)量信用

為確保商場內(nèi)所有經(jīng)營單位，通過誠信經(jīng)營和依法經(jīng)營提供一流的商品和一流的服務(wù)，為消費者創(chuàng)造良好、放心的購物環(huán)境，維護消費者的合法權(quán)益和提升紅星市場的信譽，商場定期開展各項檢查工作，以確保商品質(zhì)量。

商場各樓層均配備3-4名樓層管理人員，制訂了《樓面巡視制度》，要求樓層主管每天定時和不定時巡視四次以上，并在“樓面巡視、問題處理記錄表”詳細記錄巡查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或匯報。同時，每天由一位部門經(jīng)理擔(dān)任值班總經(jīng)理，負責(zé)營業(yè)場所的巡視，對商場各項管理工作進行監(jiān)督，及時處理當(dāng)日運營管理中發(fā)生的問題。

各樓層管理人員負責(zé)每周對廠商的經(jīng)營環(huán)境、條件、統(tǒng)一訂單使用，以及經(jīng)營商品是否符合法定要求等進行檢查。商場客服部負責(zé)每周對展位標(biāo)價簽合乎商場、行業(yè)規(guī)定進行現(xiàn)場抽檢，確保商場內(nèi)經(jīng)營的商品、商標(biāo)、標(biāo)價牌符合國家標(biāo)準(zhǔn)，商品標(biāo)識完整清晰，證件齊全，建立、完善現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)督管理臺帳。

對于進駐品牌，每月對以“總經(jīng)銷”、“總代理”、“特約經(jīng)銷”、“廠家直銷”、“專營專賣”等名義進行經(jīng)營的廠商的相關(guān)權(quán)利人授權(quán)證書或證明材料進行查驗，確保所有商場合法經(jīng)營；每周對廠商誠信經(jīng)營情況進行檢查，并做好記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改或處罰。

嚴格執(zhí)行商品準(zhǔn)入制度，同時與上海市質(zhì)檢部門聯(lián)手，分批對本商場商品進行送檢，確保合格率，努力提高商場商品質(zhì)量水平，堅決抵制假冒偽劣商品流入商場，為消費者提供放心商品；根據(jù)《標(biāo)價簽打印管理制度》，所有出樣商品實行明碼標(biāo)價，使用商場統(tǒng)一標(biāo)價簽，且項目填寫齊全，做到“七標(biāo)一員”（即品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級單位、質(zhì)地、單價、物價員）內(nèi)容真實，一貨一簽，有貨有價，貨簽對位，商品標(biāo)價簽嚴禁手寫、隨意涂改、添加其他內(nèi)容，每月組織標(biāo)價簽檢查12次，及時責(zé)任不規(guī)范用簽展位整改到位。

每月開展誠信商戶評比，建立紅黑榜制度，根據(jù)商戶的銷售額、投訴處理配合度、展位形象、遵守商場制度、營業(yè)員配合商場現(xiàn)場管理等多重指標(biāo)，各部門各樓層每月進行紅黑榜提報，紅黑榜將公示于商場醒目位；每月對營業(yè)員考核，并將考核結(jié)果通報給商戶，每季度評定優(yōu)秀營業(yè)員，半年評比優(yōu)秀廠商，對商戶和營業(yè)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)予以任何并廣而告之，擴大正面影響力。（三）完善管理措施和制度，提高顧客滿意度

為營造誠信經(jīng)營環(huán)境，切實維護消費者權(quán)益，商場除嚴格執(zhí)行國家的《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當(dāng)競爭法》、新“三包”規(guī)定等有關(guān)法律法規(guī)外，商場內(nèi)部還先后出臺財務(wù)、商品質(zhì)量、標(biāo)價簽、安全、售后及顧客滿意度等近百項管理制度。在服務(wù)臺、手扶梯附近、過道墻面等顯著位將商場服務(wù)承諾、消費警示、主要工作流程、投訴監(jiān)督機構(gòu)信息、最新商品質(zhì)量信息及紅黑榜等向消費者進行公示。

商場專門設(shè)有客戶服務(wù)部處理消費者投訴，在一樓主服務(wù)臺設(shè)有投訴接待點，建立完善了的投訴處理制度和接待流程，保證所有投訴能夠在24小時以內(nèi)回復(fù)，72小時內(nèi)結(jié)案，201*年共受理各類投訴761起，投訴結(jié)案率100%；電話回訪顧客12379戶，滿意率達96%。

受理的投訴舉報涉嫌違反法律法規(guī)的，一律向相關(guān)監(jiān)管部門報告。凡有確實證據(jù)或經(jīng)過權(quán)威部門鑒定，確認是因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的原因，對消費者造成違約、侵權(quán)損失的，一經(jīng)商定賠償金額，即由商場直接負責(zé)先行賠付，201*年全年實施了41次先行賠付，共計金額199989.50元。

堅持文明經(jīng)營與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動提供商品“三包”憑證，使用商場統(tǒng)一的商品銷貨單；在“十五天無理由退貨”基礎(chǔ)上推出“三十天無理由退貨”，201*年辦理無理由退貨1310起，比201*年上升了90%；商場對統(tǒng)一收銀的訂單全部建立顧客電子信息檔案。

建立《商品質(zhì)量安全突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案》，及時控制和有效處商品質(zhì)量安全突發(fā)事件；建立《質(zhì)量預(yù)警制度》，對在經(jīng)營活動過程中，違反質(zhì)量管理制度規(guī)定和違反有關(guān)法律法規(guī)的商戶，根據(jù)實際情況和情節(jié)輕重，首先給予警示（即預(yù)警），要求違規(guī)者及時自行改正，如預(yù)警無效將給予經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴重者，給予清退出場，今年上半年共對24戶商戶開出預(yù)警。

（四）加強誠信宣傳和教育，提升服務(wù)品質(zhì)

圍繞誠信經(jīng)營的整體目標(biāo)，積極實施營業(yè)員培訓(xùn)，所有新進營業(yè)員必須先參加《入職培訓(xùn)》，重點就《家具法規(guī)》、《行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)員手冊》進行學(xué)習(xí)；在業(yè)內(nèi)突破性地推出營業(yè)員認證培訓(xùn)，達標(biāo)者方可在紅星商場內(nèi)上崗。

定期組織廠商、營業(yè)員開展《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)的培訓(xùn)，并每天在晨會上對各類典型投訴案件進行通報和分析，加強廠商、營業(yè)員的誠信經(jīng)營意識，不斷強調(diào)商品質(zhì)量安全和廠商信譽。

通過廣播、員工食堂、辦公區(qū)、員工通道、電梯口、會議室、文化墻等多處張貼企業(yè)文化宣傳標(biāo)語標(biāo)識，定期推薦好書、電影等；持續(xù)開展合理化建議征集活動和讀書活動，鼓勵員工和營業(yè)員、商戶為商場管理和發(fā)展獻計獻策，201*年共征集合理化建議287條，采納37條，收集讀書心得325篇。

此外，商場還聯(lián)手專業(yè)家居保潔公司，為消費者提供地板打蠟、皮沙發(fā)清潔等增值服務(wù)，還在商場內(nèi)開通了多項便民利民措施，包括殘疾人輪椅和嬰兒車的免費借用、便民藥箱、免費飲用水、擦鞋機、行李寄存等，為顧客提供更貼心的服務(wù)，把“放心購物”提升到“舒心購物”。

開業(yè)至今，商場未發(fā)生過重大商品質(zhì)量責(zé)任事故，基本杜絕了以假充真，以次充好，散步虛假信息，開展虛假宣傳，假冒注冊商標(biāo)，非法、偽造或者冒用認證標(biāo)識、名優(yōu)標(biāo)識等質(zhì)量標(biāo)志的行為。近年來先后榮獲了“201*中國網(wǎng)民喜愛的十大名牌”、201*年中國家居行業(yè)唯一標(biāo)志性品牌稱號、“201*-201*年度上海家具行業(yè)規(guī)范商業(yè)企業(yè)”、“201*年度家具行業(yè)單店運營能力十強市場”等榮譽。

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