客運(yùn)值班員(客運(yùn)員)應(yīng)知應(yīng)會(修訂稿

車站客運(yùn)員（修改部分）

(基本理論)

二、《動車組車站旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中的CRH車站客運(yùn)工作人員是指哪些人員？

答：CRH車站客運(yùn)工作人員是指在CRH專用候車室、專用進(jìn)出站通道、專用站臺為旅客提供服務(wù)、保障安全乘車的客運(yùn)值班員及客運(yùn)員。

實(shí)作技能：

一、《動車組站車客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范（試行）》專業(yè)形象姿態(tài)要求中對站姿的通用要求是什么？

答：挺胸收腹，雙肩下沉，頸部正直，收下顎，身體自然挺直，面帶微笑。二、《動車組站車客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范（試行）》專業(yè)形象姿態(tài)要求中對女性客運(yùn)人員站姿的要求是什么？

答：雙腳并攏右腳略向后，腳尖分開成“丁”字形，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。三、《動車組站車客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范（試行）》專業(yè)形象姿態(tài)要求中對男性客運(yùn)人員站姿的要求是什么？

答：雙腳分開與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕處。四、《動車組車站旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》作業(yè)要求站臺作業(yè)中開車鈴響后客運(yùn)員應(yīng)做好哪些工作？

答：開車鈴響，組織站臺上的人員退到安全線以內(nèi)。列車啟動后，防止隨車奔跑。做到確保安全。五、《動車組車站旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》客運(yùn)員作業(yè)要求中出站的作

業(yè)內(nèi)容有哪些？

答：旅客出站免驗(yàn)車票。做到方便旅客快捷、秩序良好、快速通行。六、《動車組車站旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》客運(yùn)員作業(yè)要求班后交班的作業(yè)內(nèi)容有哪些？

答：交班前，檢查服務(wù)區(qū)域設(shè)備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、物品定位擺放等情況，核實(shí)重點(diǎn)旅客信息。七、《動車組車站旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》客運(yùn)值班員班前準(zhǔn)備工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)要求有哪些？(客運(yùn)值班員必會)

答：做到命令清楚，列車正晚點(diǎn)清楚。對當(dāng)日工作全面掌握。分工合理、任務(wù)明確。職工業(yè)務(wù)熟練、儀容儀表整潔、精神飽滿。衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、備品齊全。八、《動車組車站旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》作業(yè)要求客運(yùn)值班員對崗交接做好哪些工作？(客運(yùn)值班員必會)

答：重點(diǎn)旅客信息詳實(shí)，有登記。文件、電報、命令及重點(diǎn)事項(xiàng)交接清楚。

十七、《西安鐵路局動車組列車應(yīng)急處置辦法（試行）》火災(zāi)、爆炸處置的基本原則是什么？

答：動車組列車具有高速運(yùn)行的特點(diǎn)，一旦發(fā)生火災(zāi)爆炸，必須快速反應(yīng)、正確處置、先行撲救、統(tǒng)一指揮、站車協(xié)同，把對旅客生命、財產(chǎn)的危害降到最低限度。

十八、《西安鐵路局動車組列車應(yīng)急處置辦法（試行）》行車中斷處置的基本原則是什么?

答：旅客列車正點(diǎn)是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，旅客運(yùn)輸有關(guān)部門要樹立“以人為本”的思想，應(yīng)以保障旅客生命財產(chǎn)為首要任務(wù)，加強(qiáng)設(shè)備保障，克服困難，排除障礙，盡快疏解，采取有效措施保證旅客列車正點(diǎn)，提高運(yùn)輸組織和調(diào)度指揮水平。

十九、《全路聯(lián)網(wǎng)異地售票管理暫行辦法》中規(guī)定異地票如何辦理退票？

答：異地票在車票發(fā)售站和旅客乘車站均可辦理退票。在發(fā)售站退異地票時，退票時間為列車開車前４8小時，在乘車站退票按現(xiàn)行《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》辦理。

二十、CRH車站客運(yùn)工作人員工作職責(zé)：《動車組旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

擴(kuò)展閱讀：1、客運(yùn)值班員應(yīng)知應(yīng)會題庫100題

客運(yùn)值班員應(yīng)知應(yīng)會題庫100題

1、鐵路客運(yùn)的基本規(guī)章有哪些？答：鐵路客運(yùn)的基本規(guī)章有：《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《鐵路客運(yùn)運(yùn)價規(guī)則》《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》。

2、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》的附件有哪些？答：《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》的附件有：《鐵路客運(yùn)運(yùn)價里程表》《旅客票價表》《行李包裹運(yùn)價表》。3、全國鐵路的行車時刻是以什么為標(biāo)準(zhǔn)的？

答：全國鐵路的行車時刻，均以北京時間為標(biāo)準(zhǔn)，從零時起計算，實(shí)行24小時制。4、述說承運(yùn)人的含義？

答：與旅客或托運(yùn)人簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運(yùn)營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。

5、述說旅客的含義？

答：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費(fèi)乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。

6、鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證是什么？答：鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證是車票。7、旅客乘車的主要憑證有哪三種？

答：旅客乘車的主要憑證有車票、鐵路乘車證和特種乘車證三種。8、旅客運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)送期間如何計算？

答：旅客運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)送期間自檢票進(jìn)站起至到站出站時止計算。9、車票票面應(yīng)載明哪些事項(xiàng)？

答：車票票面應(yīng)主要載明以下事項(xiàng)（特殊票種除外）：發(fā)站和到站名；座別、臥別；徑路；票價；車次；乘車日期；有效期。

10、旅客車票的起碼里程各是多少？

答：客票20千米，空調(diào)票20千米，加快票100千米，臥鋪票400千米。11、動車組列車運(yùn)行速度是怎樣規(guī)定的？答：指運(yùn)行速度在200公里及以上的列車。

12、旅客在什么情況下，除按規(guī)定補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)以外，還必須加收應(yīng)補(bǔ)票價50%的票款？答：有下列不符合乘車條件的行為時，除按規(guī)定補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)以外，還必須加收應(yīng)補(bǔ)票價50%的票款：

（1）無票乘車時，補(bǔ)收自乘車站（不能判明時自始發(fā)站）起至到站止車票票價。持失效車票乘車按無票處理。

（2）持用偽造或涂改的車票時，除按無票處理外并送交公安部門處理。（3）持站臺票上車并在開車后20分鐘后仍不聲明時，按無票處理。

（4）持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座席時，補(bǔ)收所乘區(qū)間的票價差額。

（5）旅客持半價票沒有規(guī)定的減價憑證或不符合減價條件時，補(bǔ)收全價票價與半價票價的差額。13、旅客在什么情況下，只補(bǔ)收票款，核收手續(xù)費(fèi)？

答：有下列不符合乘車條件的行為時，只補(bǔ)收票款，核收手續(xù)費(fèi)：

（1）應(yīng)買票而未買票的兒童只補(bǔ)收兒童票，身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時，應(yīng)補(bǔ)收兒童票價與全價票價的差額。

（2）持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，只補(bǔ)收至前方停車站的票款。（3）經(jīng)站、車同意上車補(bǔ)票的。

14、發(fā)售軟座客票有什么規(guī)定？

答：發(fā)售軟座客票時最遠(yuǎn)至本次列車終點(diǎn)站。動車組列車車票最遠(yuǎn)只發(fā)售至本次列車終到站。15、如何購買學(xué)生票？

答：在普通大、專院校（含國家教育主管部門批準(zhǔn)有學(xué)歷教育資格的民辦大學(xué)），軍事院校，中、小學(xué)和中等專業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校就讀，沒有工資收入的學(xué)生、研究生，家庭居住地和學(xué)校不在同一城市時，憑附有加蓋院校公章的減價優(yōu)待證的學(xué)生（小學(xué)生憑書面證明），每年可享受四次家庭至院校（實(shí)習(xí)地點(diǎn)）之間四次單程半價硬座客票、加快票和空調(diào)票。動車組列車只發(fā)售二等座車學(xué)生票。

16、什么情況下不能發(fā)售學(xué)生票？答：（1）學(xué)校所在地有學(xué)生父或母其中一方時；（2）學(xué)生因休學(xué)、復(fù)學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、退學(xué)時；（3）學(xué)生往返于學(xué)校與實(shí)習(xí)地點(diǎn)時。17、學(xué)生票限定購票時間是怎樣規(guī)定的？答：限定在寒假（12月1日3月31日）、暑假（6月1日9月30日）期間發(fā)售，其他時間不再發(fā)售學(xué)生票。

18、怎樣發(fā)售動車組列車的學(xué)生票？

答：動車組列車只發(fā)售二等座車學(xué)生票，學(xué)生票為全票價的75%。19、辦理改晚乘車簽證時，最晚不超過開車后幾小時？答：辦理改晚乘車簽證時，最晚不超過開車后2小時。20、動車組列車車票辦理改晚乘車手續(xù)時有何規(guī)定？

答：動車組列車車票辦理改晚乘車手續(xù)時，推遲乘車的時間應(yīng)當(dāng)在車站售票的預(yù)售期內(nèi)。21、如何計算車票有效期？答：（1）客票的有效期限按乘車?yán)锍逃嬎悖?00千米以內(nèi)為兩日，超過500千米時，每增加1000千米，增加一日，不足1000千米的尾數(shù)也按一日計算，

（2）臥鋪票按指定的乘車日期和車次使用有效，其他附加票隨同客票使用有效。

（3）動車組列車車票當(dāng)日當(dāng)次有效，在鐵路運(yùn)輸企業(yè)管內(nèi)運(yùn)行距離不超過200公里的動車組列車車票有效期由企業(yè)自定。

（4）各種車票的有效期從指定乘車日起至有效期最后一日的24時止計算。（5）車票改簽后，有效期自改簽后實(shí)際乘車日起計算。（6）其他票種按票面規(guī)定的時間或要求使用有效。22、述說有關(guān)動車組列車車票有效期的規(guī)定？

答：當(dāng)日當(dāng)次有效（含運(yùn)行距離不超過200公里的管內(nèi)動車組列車）。乘坐動車組列車旅客如中途下車，未乘區(qū)間車票失效。動車組列車不辦理車票有效期延長，但可根據(jù)等候日數(shù)辦理車票改簽。

23、改簽后的車票有效期如何計算？

答：車票改簽后，有效期自改簽后實(shí)際乘車日起計算。24、述說免費(fèi)乘車兒童單獨(dú)使用臥鋪時的規(guī)定？

答：免費(fèi)乘車兒童單獨(dú)使用臥鋪時，應(yīng)購買全價臥鋪票，有空調(diào)時還應(yīng)購買半價空調(diào)票。25、旅客在發(fā)站辦理改簽時有何規(guī)定？

答：旅客在發(fā)站辦理改簽時，應(yīng)收回原票換發(fā)新票，票面打印“始發(fā)改簽”字樣。計算票價時，在聯(lián)合票價基礎(chǔ)上計算。旅客在中途站辦理不需補(bǔ)差價時，只打印簽證號；需補(bǔ)差價時，發(fā)售有價簽證票。除售票系統(tǒng)設(shè)備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。

26、旅客購買臥鋪票，要求在中途站開始上車，售票員應(yīng)怎樣具體辦理？

答：購買臥鋪票的旅客要求在中途站開始乘車時，售票員須在客票背面簽注某站上車，加蓋站名戳，并在“中途預(yù)留臥鋪通知單”上注明，以便通知列車預(yù)留。

27、在發(fā)站發(fā)生旅客車票誤售、誤購時怎么處理？答：在發(fā)站發(fā)生旅客車票誤售、誤購時應(yīng)換發(fā)新票。28、旅客因誤售、誤購或誤乘需送回時怎樣處理？

答：承運(yùn)人應(yīng)免費(fèi)將旅客送回。在免費(fèi)送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車區(qū)間補(bǔ)收票價，核收手續(xù)費(fèi)。

29、代用票辦理分乘的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：二人以上旅客使用一張代用票，要求分開乘車時，應(yīng)收回原票，換發(fā)代用票，分乘與旅客變更同時發(fā)生時，按變更人數(shù)核收一次手續(xù)費(fèi)。

30、旅客攜帶品的免費(fèi)重量和體積各是多少？

答：兒童（含免費(fèi)兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米；重量不超過20千克。殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費(fèi)攜帶并不計入上述范圍。乘坐動車組列車旅客的攜帶品長、寬、高之和不超過130厘米。

31、對超過免費(fèi)重量的旅客攜帶品怎樣補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)？

答：對超過免費(fèi)重量的物品，其超重部分應(yīng)補(bǔ)收四類包裹運(yùn)費(fèi)。旅客攜帶品超重不足5千克時應(yīng)免收運(yùn)費(fèi)。

旅客超重物品價值低于運(yùn)費(fèi)時，可按物品價值的50%核收運(yùn)費(fèi)。

對不可分拆的整件超大或超重物品按全部重量補(bǔ)收上車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。32、持有各種鐵路乘車證的鐵路職工允許乘坐動車組列車嗎？

答：持有各種鐵路乘車證的鐵路職工允許乘坐動車組二等車，但須辦理簽證后乘車。33、鐵路乘車證有哪幾種？答：（1）硬席全年定期；（2）軟席全年定期；（3）硬席臨時定期；（4）軟席乘車證；（5）硬席乘車證；

（6）通勤（學(xué)）乘車證；（7）就醫(yī)乘車證；（8）便乘證；

（9）定期通勤乘車證；（10）探親乘車證；

購糧乘車證用就醫(yī)乘車證代用。34、特種乘車證包括哪些？答：特種乘車證包括：

（1）全國鐵路通用乘車證；

（2）中央和各省、市、自治區(qū)機(jī)要部門使用的軟席乘車證（限指定的乘車位）；

（3）郵政部門使用的機(jī)要通信人員免費(fèi)乘車證包括押運(yùn)員、檢查員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位）；

（4）郵局押運(yùn)人員免費(fèi)乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位）；（5）郵局視導(dǎo)員免費(fèi)乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位）；（6）口岸的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費(fèi)乘車書面證明；

（7）我國鐵路邀請的外國鐵路代表團(tuán)使用的中華人民共和國鐵路免費(fèi)乘車證；（8）用于到外站裝卸作業(yè)及搶險的調(diào)度命令。

35、為方便旅客旅行生活，旅客可以限量攜帶哪些物品？答：為方便旅客旅行生活，旅客可以限量攜帶下列物品：（1）氣體打火機(jī)5個、安全火柴20小盒。

（2）不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。

（3）軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支彈藥。（4）初生雛20只。

36、旅客和托運(yùn)人進(jìn)入哪些場所時，即有義務(wù)接受運(yùn)輸安檢？答：《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》中規(guī)定：除有關(guān)規(guī)定可免檢外，旅客和托運(yùn)人進(jìn)入下列場所時，即有義務(wù)接受運(yùn)輸安檢：（1）進(jìn)入車站范圍內(nèi)；（2）車站在站房外劃定的區(qū)域；（3）加入檢票進(jìn)站的行列；（4）旅客列車。安檢人員執(zhí)勤時應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶“安全檢查證”�！鞍踩珯z查證”的式樣由鐵道部統(tǒng)一規(guī)定，由鐵路局統(tǒng)一制發(fā)。

37、述說危險品的種類？答：（1）爆炸品；

（2）壓縮氣體和液化氣體；（3）易燃液體；（4）易燃固體；（5）自燃物品；（6）遇濕燃燒物品；

（7）氧化劑和有機(jī)過氧化物；（8）毒害品；（9）放射性物品；（10）腐蝕性物品。

38、查堵“三品”的目的是什么？

答:查堵“三品”的目的是：把“三品”堵在站外車下，確保旅客列車絕對安全，確保鐵路運(yùn)輸暢通無阻。路局在《站車查堵三品辦法》中規(guī)定：危險品檢查員應(yīng)嚴(yán)格把好進(jìn)站、檢票、上車、承運(yùn)四關(guān)。

39、不符檢票進(jìn)站要求“六不放行”內(nèi)容是什么？答：（1）攜帶品超重、超限不放行。（2）身份不符不放行。

（3）日期、車次不符不放行。（4）小孩單獨(dú)旅行不放行。（5）精神病人無人護(hù)送不放行。（6）攜帶“三品”不放行。

40、對查到的發(fā)令紙、鞭炮類的危險品，應(yīng)如何處理？答：對查到的發(fā)令紙、鞭炮類的危險品，應(yīng)立即浸水處理。

41、開行動車組列車對車站的候車、乘降組織以及設(shè)備設(shè)施有什么新要求？

答：有條件的車站要設(shè)動車組專用候車室和專用進(jìn)站通道。專用候車室（區(qū)域）設(shè)服務(wù)接待處。及時解決旅客需求。進(jìn)站通道、站臺與其他列車混用的車站，動車組車門驗(yàn)票由車站負(fù)責(zé)。動車組列車應(yīng)當(dāng)接入固定高站臺并按規(guī)定位停車。站臺上應(yīng)標(biāo)出車門位、旅客上下車指示線，列車�？空九_車門應(yīng)對準(zhǔn)站臺上下指示線。站臺要顯示動車組列車車廂順位，組織旅客按照車廂號在車門位排隊(duì)等候，上下旅客分開，有序乘降。

42、動車組列車乘降組織工作是怎樣的？

答：動車組列車開車前10分鐘停止售票；開車前5分鐘停止檢票。車站實(shí)施動車組封閉式乘降組織，放客前封閉站臺區(qū)域，無票人員或乘坐非車次列車的旅客不得進(jìn)入封閉區(qū)域。

43、述說K99次九龍車乘降組織規(guī)定？答：（1）出境旅客在聯(lián)檢大廳南門辦理驗(yàn)票、檢票和安全檢查等手續(xù)，不辦理接送客站臺票，列車到發(fā)時，值班員和客運(yùn)員在站臺指定位立崗接送客。

（2）全封閉管理。

44、列車到達(dá)后，如何搞好出口處秩序？

答：提前上崗，開足口子，加強(qiáng)宣傳，有序引導(dǎo)旅客出站，嚴(yán)格驗(yàn)票，杜絕閑雜人員進(jìn)出站。45、到達(dá)旅客要報銷憑證時怎么處理？出站時持有學(xué)生票旅客索要報銷憑證應(yīng)怎樣處理？

答：車站對已使用完畢的車票應(yīng)收回，旅客要報銷憑證時，將銷角的車票交給旅客作為報銷憑證。出站時持有學(xué)生票旅客索要報銷憑證應(yīng)補(bǔ)收全價票與學(xué)生票減價差額，核收手續(xù)費(fèi)。

46、什么是客運(yùn)雜費(fèi)？

答：客運(yùn)雜費(fèi)是指在鐵路運(yùn)輸過程中，除去旅客車票票價、行李包裹運(yùn)價以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)向旅客、托運(yùn)人、收貨人提供輔助作業(yè)、勞務(wù)及物耗等所收的費(fèi)用。

47、客票5.0版本實(shí)施后車票背面印刷《鐵路旅客乘車須知》的具體內(nèi)容是什么？答：客票5.0版本實(shí)施后車票背面印刷《鐵路旅客乘車須知》的具體內(nèi)容：

（1）請按照票面標(biāo)明的日期、車次乘車，并在規(guī)定時間內(nèi)至到站。如不能按時乘車，可在開車前規(guī)定時間內(nèi)辦理退票或一次改簽手續(xù)，退票和改簽手續(xù)只在購票站和發(fā)站辦理。除旅客傷、病外，開車后不予退票。

（2）乘車免費(fèi)攜帶物品，成人20千克、兒童10千克，長、寬、高相加不超過160厘米。乘動車組不超過130厘米。超過規(guī)定物品應(yīng)辦理托運(yùn)。禁止攜帶、托運(yùn)危險品。

（3）車站在開車前提前停止檢票，請您關(guān)注停止檢票時間，避免誤車。為保證安全，請不要進(jìn)入車站候車、乘降列車以外的區(qū)域并在旅行中關(guān)注安全提示。

（4）未盡事項(xiàng)請參閱《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》。上述內(nèi)容如有變化以車站公告為準(zhǔn)。48、鐵路運(yùn)輸收入是指什么？

答：鐵路運(yùn)輸收入是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)在辦理客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)和輔助作業(yè)中，向旅客、托運(yùn)人、收貨人核收的票款、運(yùn)費(fèi)、雜費(fèi)等運(yùn)輸費(fèi)用的總稱。運(yùn)輸收入分為：客運(yùn)收入、貨運(yùn)收入、鐵路建設(shè)基金、代收款四類。

49、在客運(yùn)工作中使用的“客統(tǒng)1”至“客統(tǒng)7”分別指的是什么？答：在客運(yùn)工作中使用的“客統(tǒng)1”至“客統(tǒng)7”分別指的是：客統(tǒng)1：客運(yùn)記錄；客統(tǒng)2：旅客密度、分界站報、預(yù)報通知單；

客統(tǒng)3：乘車人數(shù)通知單；客統(tǒng)4：列車旅客密度表；客統(tǒng)5：行李、包裹裝卸交接證；客統(tǒng)6：中途預(yù)留、剩余臥鋪通知單；客統(tǒng)7：旅客傷亡事故記錄。50、對無法交付的行李、包裹或旅客遺失物品、暫存物品，車站應(yīng)如何處理？答：《客規(guī)》規(guī)定：對無法交付的行李、包裹或旅客遺失物品、暫存物品，承運(yùn)人應(yīng)登記造冊，妥善保管，不得動用。槍支彈藥、機(jī)要文件以及國家法令規(guī)定不能買賣的物品應(yīng)及時交有關(guān)部門處理。容易變質(zhì)的物品應(yīng)及時處理。行李從運(yùn)到日起，包裹從發(fā)出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運(yùn)人對90天以內(nèi)仍無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在車站范圍內(nèi)進(jìn)行通告。通告90天以后仍無人領(lǐng)取時，應(yīng)報上一級主管部門批準(zhǔn)后予以變賣。對變賣所得款項(xiàng)，扣除所發(fā)生的保管費(fèi)、變賣手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用的剩余款額，旅客、托運(yùn)人、收貨人在180天以內(nèi)來領(lǐng)取時，承運(yùn)人憑旅客、托運(yùn)人、收貨人出具的物品所有權(quán)的書面證明辦理退款手續(xù)，不來領(lǐng)取時，上繳國庫。屬于事故行李、包裹的變賣款撥歸承運(yùn)人收入。

51、列車定員是如何計算的？答：列車定員的計算：（1）硬座標(biāo)記定員：各硬座車廂標(biāo)記定員的總和。

（2）硬座實(shí)際定員：硬座標(biāo)記定員減10個座位（辦公席等占用，新型空調(diào)車標(biāo)記定員不包含辦公席在內(nèi)者，其實(shí)際定員即為標(biāo)記定員）。

（3）硬座超成定員：為硬座實(shí)際定員與實(shí)際定員乘以規(guī)定超員率之和。（4）軟座和軟、硬臥定員：均按標(biāo)記定員計算（宿營車除外）。軟、硬臥車代用軟、硬座時，軟臥每一下鋪按3人，硬臥每一下鋪按4人計算，不再加超員率，上、中鋪禁止出售，中鋪吊起固定。

（5）棚車代用客車時，每噸位按1.5人計算定員。

52、特快、直快旅客列車車廂在順序編號上的規(guī)定是什么？

答：特快、直快旅客列車車廂在順序編號上的規(guī)定：為方便旅客和便于工作，凡北京站和上海站始發(fā)的各次特快、直快列車車廂均小號在前、大號在后（北京上海間到發(fā)的列車以北京站規(guī)定的順序?yàn)闇?zhǔn)）。非北京站和上海站到發(fā)的各次特快、直快列車車廂順序號，均以擔(dān)當(dāng)局始發(fā)站發(fā)車方向?yàn)闇?zhǔn)，小號在前、大號在后。兩個局擔(dān)當(dāng)?shù)牧熊囉捎嘘P(guān)局事先商定后報鐵道部。

53、客流是如何分類的？答：客流分為三類：（1）直通客流旅客的乘車行程跨及兩個鐵路局及其以上。（2）管內(nèi)客流旅客行程在一個鐵路局范圍內(nèi)。

（3）市郊客流往返于大城市的市區(qū)和郊區(qū)之間的客流。

54、客運(yùn)記錄能作為乘車憑證嗎？答：客運(yùn)記錄不能作為乘車憑證。55、春運(yùn)是以什么客流為主？

答：春運(yùn)是以民工、學(xué)生和探親流為主。56、候車室空調(diào)溫度應(yīng)控制在多少度？

答：候車室空調(diào)溫度應(yīng)保持在冬季18--20度，夏季24--28度。57、暑運(yùn)、春運(yùn)中對學(xué)生實(shí)行“四優(yōu)先”的內(nèi)容是什么？

答：暑運(yùn)、春運(yùn)中對學(xué)生實(shí)行購票、托運(yùn)、候車、上車四優(yōu)先。58、全國新老兵運(yùn)輸期限是如何規(guī)定的？

答：新老兵運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)于每年11月25日開始，12月31日前結(jié)束，其中老兵運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)于11月25日開始，新兵運(yùn)輸于12月10日開始。

59、新老兵運(yùn)輸實(shí)行“四優(yōu)先”的內(nèi)容是什么？

答:新老兵運(yùn)輸實(shí)行“四優(yōu)先”的內(nèi)容是：優(yōu)先購買車票、優(yōu)先進(jìn)站上車、優(yōu)先中轉(zhuǎn)換乘，優(yōu)先托運(yùn)行李。

60、哪些旅客為重點(diǎn)旅客？答：老、幼、病、殘、孕旅客。

61、對重點(diǎn)旅客“三知三有”內(nèi)容是什么？

答：知到站、知困難、知坐席；有登記、有服務(wù)、有交接。62、述說對旅客貨主稱呼的規(guī)定。答：統(tǒng)一稱呼為“各位旅客、貨主”。個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”。63、講述通用文明用語？

答：請、您好、謝謝、對不起、再見。

64、客運(yùn)車間的“四標(biāo)準(zhǔn)”的內(nèi)容是什么？

答：著標(biāo)準(zhǔn)裝、接標(biāo)準(zhǔn)班、用標(biāo)準(zhǔn)語、上標(biāo)準(zhǔn)崗。65、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對儀容儀表是如何規(guī)定的？

答：著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章（長方形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。

精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。

不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。

66《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對立崗姿勢是如何規(guī)定的？

答：挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。迎送列車時足踏白線，目迎目送，以列車進(jìn)入站臺開始至開出站臺為止。

67、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對行走站立姿勢是如何規(guī)定的？

答：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。

68、簡述客運(yùn)職工職業(yè)道德的具體內(nèi)容？答：勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細(xì)心周到；禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。69、簡述文明服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容？答：（1）講好開口語，使用普通話，不以貌取人，不對旅客指手劃腳，不刁難旅客，不講服務(wù)忌語，消滅粗暴待客；

（2）著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩帶服務(wù)標(biāo)志，精神飽滿，舉止規(guī)范，表情自然，熱情周到，耐心細(xì)致，認(rèn)真接待好每一位旅客，設(shè)身處地為旅客排憂解難；

（3）做到首訴、首問、首幫負(fù)責(zé)制，無論旅客提出投訴、問題、求助的條件正確與否，都要熱情接待，不得以任何借口和理由推諉、搪塞、扯皮、敷衍了事及打發(fā)旅客；

（4）發(fā)生服務(wù)差錯時，應(yīng)及時采取補(bǔ)救措施，主動向旅客表示歉意，取得旅客諒解。70、簡述“三要、四心、五主動”的具體內(nèi)容？

答：三要：接待旅客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問題要實(shí)事求是；四心：接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；

五主動：主動迎接旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。

71、鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)堅(jiān)持什么服務(wù)宗旨，樹立什么服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)什么質(zhì)量目標(biāo)？

答：鐵路旅客運(yùn)輸堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)安全正點(diǎn)、方便快捷、設(shè)備良好、站容整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。

72、在鐵道部《鐵路路風(fēng)管理辦法》中路風(fēng)是如何規(guī)定的？

答：鐵道部在《鐵路路風(fēng)管理辦法》中規(guī)定：路風(fēng)是指鐵路的行業(yè)之風(fēng)，是鐵路的性質(zhì)、宗旨和經(jīng)營方向在鐵路運(yùn)輸企業(yè)和職工中的綜合表現(xiàn)。

73、路風(fēng)問題包括哪些內(nèi)容？

答：路風(fēng)問題包括以車謀私、以票謀私、亂收費(fèi)亂加價、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營、違規(guī)販運(yùn)七類。

74、路風(fēng)問題主要有哪七類？

答：路風(fēng)問題主要有：以車謀私、以票謀私、亂收費(fèi)、亂加價、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營七類。

75、路風(fēng)問題是如何分類的？

答：路風(fēng)問題劃分為重大路風(fēng)事件、嚴(yán)重路風(fēng)事件、一般路風(fēng)事件和路風(fēng)不良反映。76、旅客列車超員率是怎樣規(guī)定的？答：動車組、直通車不得超員；

局管內(nèi)短途一等座車不得超員，二等座車最高超員20；特快列車：全程不超員；

直通快速：始發(fā)不超員，途中準(zhǔn)超員20%；管內(nèi)快速：始發(fā)準(zhǔn)超員10%，途中準(zhǔn)超員30%；直通快車：始發(fā)不超員，途中準(zhǔn)超員30%；管內(nèi)快車：始發(fā)準(zhǔn)超員10%，途中準(zhǔn)超員40%。

77、站、車客流信息傳報主要通過哪三種專用表報的形式來記錄、統(tǒng)計、傳遞的？

答：站、車客流信息傳報主要通過乘車人數(shù)通知單、列車密度表及旅客區(qū)段密度報告、分界站報告、預(yù)報通知單三種專用表報的形式來記錄、統(tǒng)計、傳遞。

78、什么情況下可憑調(diào)度命令乘車？

答：事故救援與搶險救災(zāi)由于時間緊迫來不及填發(fā)乘車證時，可憑調(diào)度命令乘車，一次乘車有效。79、乘車人數(shù)通知單的用途有哪些？

答：車站統(tǒng)計各次列車上車人數(shù)，積累客流資料的原始記錄；列車填記旅客密度表的依據(jù)；車站考核日計劃兌現(xiàn)率，檢查售票、檢票執(zhí)行旅客輸送日計劃情況的依據(jù)。

80、節(jié)假日運(yùn)輸期限分別是怎樣規(guī)定的？答：（1）春運(yùn)運(yùn)輸期限40天。其中春節(jié)前15天，春節(jié)后25天；（2）春游運(yùn)輸期限40天，其中清明節(jié)前25天，清明節(jié)后15天；（3）“五一”勞動節(jié)運(yùn)輸期限為4月28日至5月7日，共計10天；（4）暑期運(yùn)輸期限為7月1日至8月31日；（5）“十一”國慶節(jié)運(yùn)輸期限為9月28日至10月7日，共計10天。81、運(yùn)輸收入事故分為哪三類？

答：現(xiàn)金事故：現(xiàn)金丟失、被盜、被搶劫。票據(jù)事故：丟失、滅失、被盜、短少；

壞帳損失：因失職造成的無法收回的運(yùn)輸收入進(jìn)款。

82、運(yùn)輸收入事故分為哪三等？

答：一般事故：損失金額不足1萬元；

大事故：損失金額1萬元及其以上，不足10萬元；重大事故：損失金額10萬元及其以上。

83、站、車間發(fā)生問題應(yīng)本著什么原則進(jìn)行處理？

答：站、車間應(yīng)協(xié)調(diào)、配合，發(fā)生問題應(yīng)本著以站保車的原則積極處理。站、車發(fā)生糾紛，在責(zé)任、原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點(diǎn)。

84、車站發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的精神病旅客怎么處理？答：車站發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的精神病旅客應(yīng)嚴(yán)禁乘車。85、線路中斷旅行旅客要證明時，車站應(yīng)如何處理？

答：由于線路中斷影響旅行旅客要證明時，車站應(yīng)開具文字證明，加蓋站名戳。86、發(fā)生火災(zāi)爆炸事故如何應(yīng)急處理？答：（1）疏散旅客；（2）請求救援；（3）搶救傷員；（4）報告上級；（5）保護(hù)現(xiàn)場；（6）協(xié)助調(diào)查。

87、列車移交突發(fā)急病旅客應(yīng)如何處理？答：（1）受理。

（2）辦理交接手續(xù)。（3）查閱客運(yùn)記錄。

（4）了解病情及同行人情況，無同行人時，迅速聯(lián)系病人家屬。（5）及時聯(lián)系救護(hù)中心送醫(yī)院救治。88、大量臨客開行時應(yīng)注意什么？

答：重點(diǎn)加強(qiáng)調(diào)令核對，強(qiáng)化調(diào)度命令大小聯(lián)控。

89、線路中斷列車不能繼續(xù)運(yùn)行時，車站應(yīng)如何處理？答：《客規(guī)》規(guī)定：線路中斷列車不能繼續(xù)運(yùn)行時，應(yīng)妥善安排被阻旅客，車站應(yīng)將停辦營業(yè)和恢復(fù)營業(yè)的信息及時向旅客公告。線路中斷，旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。停止運(yùn)行站或列車應(yīng)在車票背面注明原因、日期、返回××站并加蓋站名章或列車長名章，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時，憑原票在通車10日內(nèi)恢復(fù)旅行。車站應(yīng)根據(jù)旅客候車日數(shù)延長車票有效期，臥鋪票應(yīng)辦理退票。鐵路組織原列車?yán)@道運(yùn)輸時，旅客原票不補(bǔ)不退，但中途下車即行失效。旅客自行繞道按變徑辦理。線路中斷后旅客買票繞道乘車時，按實(shí)際經(jīng)路計算票價。

90、對無票乘車而又拒絕補(bǔ)票的人，站車應(yīng)如何處理？答：《客規(guī)》規(guī)定：對無票乘車而又拒絕補(bǔ)票的人，列車長可責(zé)令其下車并應(yīng)編制客運(yùn)記錄交縣、市所在地車站處理（其到站近與上述到站時應(yīng)交到站處理）。車站對列車移交或本站發(fā)現(xiàn)的上述人員應(yīng)追補(bǔ)應(yīng)收和加收的票款，核收手續(xù)費(fèi)。對違法國家法律法規(guī)，在站內(nèi)、列車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序的人、站車均可拒絕其上車或責(zé)令其下車；情節(jié)嚴(yán)重的送交公安部門處理；對未使用至到站的票價不予退還，并在票背面做相應(yīng)的記載，運(yùn)輸合同即行終止。91、勞動安全“八防”的內(nèi)容是什么？

答：防止車輛傷害；防止高處墜落傷害；防止觸電傷害；防止起重傷害；防止物體打擊傷害；防止機(jī)具傷害；防止炸藥、鍋爐、壓力容器爆炸傷害；防止中毒窒息傷害。

92、客運(yùn)安全“五防”制度是指什么？

答：客運(yùn)安全“五防”制度：防止人身傷亡事故；防止火災(zāi)爆炸事故；防止行包破損、被盜事故；防止票據(jù)、票款丟失、被盜；防止旅客食物中毒。

93、消防工作的“三懂三會”是什么？答：消防工作的“三懂三會”：“三懂”：懂得本崗位的火災(zāi)危險性；懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；懂得火災(zāi)的撲救方法�！叭龝�”：會報警；會使用滅火器；會撲救初起的火災(zāi)。

94、鐵路旅客計劃運(yùn)輸?shù)哪康氖鞘裁矗?/p>

答：鐵路旅客計劃運(yùn)輸?shù)哪康模簽榱顺浞滞诰蜻\(yùn)輸潛力，組織旅客均衡運(yùn)輸，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保證旅客安全、迅速、準(zhǔn)確、便利地旅行。

鐵路旅客計劃運(yùn)輸?shù)脑瓌t：旅客計劃運(yùn)輸組織工作要從全局出發(fā)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行始發(fā)局（站）兼顧中間局（站），大站兼顧小站；先中轉(zhuǎn)后始發(fā)，先長途后短途及保證重點(diǎn)的運(yùn)輸原則，達(dá)到長短途列車合理分工，站車密切配合，保證均衡運(yùn)輸。

95、客運(yùn)人員在接班前要注意什么？

答：客運(yùn)人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。96.在日常服務(wù)中接待旅客實(shí)行的三個負(fù)責(zé)制是什么？

答：在日常服務(wù)中接待旅客實(shí)行的三個負(fù)責(zé)制：首問負(fù)責(zé)制、首幫負(fù)責(zé)制、首訴負(fù)責(zé)制。97.客運(yùn)值班員的基本素質(zhì)要求是什么？答：客運(yùn)值班員的基本素質(zhì)要求：（1）文化素質(zhì)：高中畢業(yè)及以上；

（2）專業(yè)要求：運(yùn)輸（客運(yùn)）專業(yè)中專（技）畢業(yè)或經(jīng)一年專業(yè)培訓(xùn)并取得合格證書；（3）職業(yè)資格：中級職業(yè)資格證書；

（4）工作經(jīng)歷：從事客運(yùn)服務(wù)工作二年及以上；

（5）健康要求：身體健康，體態(tài)均勻、五官端正，聽力正常，無色盲、色弱，矯正視力在1.0以上，體質(zhì)能勝任本職工作。男身高1.70米以上，女身高1.60米以上；

（6）職業(yè)道德：思想品德好，作風(fēng)正派，勤懇敬業(yè)，禮貌待客，無違法亂紀(jì)行為和不良嗜好。98.客運(yùn)值班員的基本技能要求是什么？答：客運(yùn)值班員的基本技能要求：（1）能正確帶領(lǐng)客運(yùn)班組按旅客運(yùn)輸計劃，完成班計劃任務(wù)。（2）掌握本站列車的到開時刻、�？空九_和列車編組情況。

（3）.熟悉車站線路、站臺。掌握車站客運(yùn)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的性能及使用方法。了解客車車型、定員；

（4）掌握滅火機(jī)種類、性能及使用方法和車站發(fā)生火災(zāi)報警的規(guī)定；（5）能正確處理和安排線路中斷列車停運(yùn)后的旅客和行包；（6）熟練運(yùn)用《鐵路客運(yùn)運(yùn)價里程表》、《旅客票價表》及《行李包裹運(yùn)價表》。按《鐵路車站旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定作業(yè)。掌握特定運(yùn)輸和涉外運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定；

（7）正確識別、檢驗(yàn)乘車證，按章處理不符合乘車條件和攜帶品超重、超限及遺失物品的旅客；（8）熟悉常見外籍旅客和少數(shù)民族旅客的服務(wù)禁忌。掌握重點(diǎn)旅客去向，優(yōu)先安排重點(diǎn)旅客和團(tuán)體旅客；

（9）嚴(yán)格計劃運(yùn)輸，做好旅客乘降組織和列車上水，確保安全；

（10）能對車站發(fā)生和列車移交的旅客意外傷害、急病、精神病、死亡旅客正確處理。對查獲禁運(yùn)品和發(fā)生火情、盜竊等事件時，能及時采取措施，減少危害；

（11）能組織客運(yùn)班組按旅客運(yùn)輸計劃，完成運(yùn)輸任務(wù)。99、《上海鐵路局旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》客運(yùn)值班員“準(zhǔn)備作業(yè)”的內(nèi)容是什么？答:《上海鐵路局旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》客運(yùn)值班員“準(zhǔn)備作業(yè)”的內(nèi)容：

客運(yùn)值班員（班長）要求在“準(zhǔn)備作業(yè)”中做到：查閱、摘錄調(diào)度命令和業(yè)務(wù)通知，做好簽收。按時參加車站班計劃會議，根據(jù)上級指示和要求，開展預(yù)想活動，編制當(dāng)班工作計劃，穿著統(tǒng)一制服，佩戴職務(wù)標(biāo)志，淡妝上崗（女），儀容整潔。主持點(diǎn)名會，傳達(dá)上級命令、指示和要求，點(diǎn)評上一班工作，布當(dāng)班工作，落實(shí)工作重點(diǎn)和安全防范措施。

100、班組勞動安全管理的內(nèi)容是什么？

答：合理安排生產(chǎn)勞動力，充分利用工時，按定額組織生產(chǎn)，提高勞動效率，嚴(yán)格勞動紀(jì)律管理，落實(shí)班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核機(jī)制，以工作實(shí)績?yōu)橹鬟M(jìn)行考核，做好職工勞動安全保護(hù)工作，避免人身傷亡事故發(fā)生。

友情提示：本文中關(guān)于《客運(yùn)值班員(客運(yùn)員)應(yīng)知應(yīng)會(修訂稿》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客運(yùn)值班員(客運(yùn)員)應(yīng)知應(yīng)會(修訂稿：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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