關(guān)于酒店類的個人總結(jié)

高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，團(tuán)結(jié)一致，

為創(chuàng)賓館新效益而努力奮斗

201*年個人工作總結(jié)

一、201*年我完成了以下工作：

1．加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修整改今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為賓館增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。就在前段時間我們這邊又新建了一個大的X層樓的會議廳，我跟同事們一起完成了這個點(diǎn)的修正和清理工作。

2．學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，自從我來到賓館以來，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本賓館客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。

3．?dāng)U大本地區(qū)周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，賓館所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識，可謂受益非淺。4．為加大客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

賓館主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。

5．切實(shí)提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實(shí)提高本人實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地；第二部分。一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水?dāng)n頭，面盆，壁等最后拖地；。如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達(dá)到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。

6．努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，也許會有一些境外團(tuán)體，個人，入住我賓館，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn)，我利用閑暇時間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價(jià)值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活（）

7．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴琴e館的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為賓館節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

8.細(xì)心照料綠色盆景，努力為賓館裝扮一幅完美的臉。我們對賓館現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長勢良好，而且干凈，美麗

9.嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度。空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項(xiàng)重要制度，它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以外，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準(zhǔn)確時間，從而明確責(zé)任人。所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格執(zhí)行一日一過制度。

10.確保查退房及時、準(zhǔn)確。保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我工作的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給賓館帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我通過不斷摸索，根據(jù)入住的會議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好查房安排，確保查房的及時準(zhǔn)確性。

11，時至年底，按照領(lǐng)導(dǎo)的指示加班加點(diǎn)做出年終報(bào)告和年初的計(jì)劃方案，同時還為賓館的員工整理了一套比較全面的培訓(xùn)資料，為明年年初的員工培訓(xùn)工作有條不紊的進(jìn)行打好基礎(chǔ)。12，為了加強(qiáng)我們各個部門之間的相互學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)特別安排了我們到其它部門去進(jìn)行工作調(diào)研，從而使我們能夠深入學(xué)習(xí)，加深自身的綜合素質(zhì)，同時增加了工作的可變動性，使大家都能更加用心，專心的去做好自己的本質(zhì)工作。

二、在10年里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題

1，容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識

2．交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。三、工作上的不足之處及體會。

在這段時間的工作之后我有幾個感受，或是對賓館，或是對本人。它們是（一）賓館方面1．“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員；而我們在不斷敲門后客人又會反感。

2．賓館效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內(nèi)，難以調(diào)動職工的積極性。（二）個人方面．

1。由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生

2．由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，工作多有不便。

工作重點(diǎn)安排想法之規(guī)劃總結(jié)：

客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，201*年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。201*年，客房部完成了如下工作：

（1）發(fā)揚(yáng)前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。（2）對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎勵。（3）在小物品節(jié)約上實(shí)行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進(jìn)行管理。（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。（5)中樓換上新軟片，對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員，自愿申請免查房。（6）洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對201*年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)201*年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望201*年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。個人工作態(tài)度之總結(jié)：

工作期間我虛心學(xué)習(xí)、耐心做事，認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)指定的任務(wù)。遵守各項(xiàng)賓館規(guī)章制度、做好本職工作、履行崗位職責(zé)，工作上取得了一定成績。面對住店賓客做到主動、熱情、禮貌、周到、耐心的服務(wù)。在做房方面我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查”：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等三凈。為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，兌在一起使用②要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉。③查退房后拔掉取電卡，房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為賓館節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。④每天下班前，將工作間的燈、空調(diào)、熱水器關(guān)掉，做到“電不常明、水不常流”在工作中我深刻認(rèn)識到，我們賓館就是一個大家庭，我們每個人都是這個大家庭中的一員。我們應(yīng)該相互關(guān)愛、相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步、共同發(fā)展。同時客房是酒店的重要組成部分，是客人住宿的場所，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源部門之一，其經(jīng)營管理直接關(guān)系到酒店和員工的收益。客房部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一，關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。我們只有團(tuán)結(jié)起來共同努力才能使我們賓館取得更大的業(yè)績，事業(yè)更加的輝煌。

當(dāng)然，經(jīng)過對過去一年工作的反思，我也深刻認(rèn)識到個人在很多方面還存在不足。特別是工作上業(yè)務(wù)水平還比較低；很多事情沒有形成條理化、規(guī)范化、系統(tǒng)化；工作目的性不強(qiáng)，很多情況都是為工作而工作；思想認(rèn)識上也存在一定瑕疵，考慮不太完善；做事細(xì)心程度不夠等等。

為此，我個人認(rèn)為，在201*年應(yīng)該著力從以下幾個方面入手加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)突破，更好的做好服務(wù)工作。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。結(jié)合本職工作，從點(diǎn)滴做起，從身邊事情做起，從崗位服務(wù)做起，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素養(yǎng)。注重每一個細(xì)節(jié)，力爭把每一件事做的更完善更完美，并逐步形成條理感層次感。

2、提高個人能力。就個人方面以前一直沒有重視，很多情況下僅憑感覺做事。特別是在語言、舉止、儀容儀表、公關(guān)禮儀方面有一定欠缺。今后這方面應(yīng)有所加強(qiáng)。

3、思想上應(yīng)該更加科學(xué)。以前做事有很多考慮不周，往往顧頭不顧尾，沒有一個全面認(rèn)識，甚至忽略很多細(xì)節(jié)。這方面以后應(yīng)該加強(qiáng)。

4、注重工作上協(xié)調(diào)。我們都處在一個大家庭中，每個成員承擔(dān)著不同的工作。每件事要及時和領(lǐng)導(dǎo)溝通，團(tuán)結(jié)同事、相互支持，力爭把工作做得更好。

5，再說說我自己，是學(xué)習(xí)旅游專業(yè)的，我應(yīng)該利用我的長處再為我們賓館開發(fā)出一條更具特色的服務(wù)道路，做好個人的工作規(guī)劃，始終在這個日趨激烈的市場上做好準(zhǔn)備，真正的做到人人有事做，人人把事做好，

工作責(zé)任心之總結(jié)

在工作中，常見一些單位的墻上，大大的書寫著：責(zé)任重于山。也老聽到人講：工作要用心，要有責(zé)任心。

《致加西亞的一封信》一書中的主人公羅文，之所以在困難重重中能夠把信送給加西亞將軍，是因?yàn)樗�知道自己所肩�?fù)的是一場戰(zhàn)爭的勝敗，一個國家興亡的重大責(zé)任。正是這種強(qiáng)大的責(zé)任心，提高了他完成任務(wù)的勇氣和決心，增強(qiáng)了他的執(zhí)行力。我們每一個科室，每一個崗位都是相互關(guān)聯(lián)、相輔相承的。如果團(tuán)隊(duì)中每個人都是及其富有責(zé)任心的，那么我們的團(tuán)隊(duì)也將會涌現(xiàn)出很多能夠把信送給加西亞的人，從而每個崗位的工作必然能做到讓自己滿意、同事滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、人民滿意。團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力、工作水平、工作質(zhì)量就會不斷地得到飛躍，從而使組工干部的綜合素質(zhì)得到強(qiáng)化。

那么，什么是工作責(zé)任心？我認(rèn)為工作責(zé)任心是為完成工作而保持高度熱情和付出額外努力；自愿做一些不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作；善于團(tuán)隊(duì)合作共同完成一項(xiàng)目標(biāo)；遵守集體的各項(xiàng)規(guī)章制度；努力實(shí)現(xiàn)集體的工作目標(biāo)。簡而言之，工作責(zé)任心就是對他人的支持、對集體的忠誠、對工作的積極態(tài)度，是人對待工作的一種態(tài)度。因而工作責(zé)任心并不是完成自己的任務(wù)這么簡單，而是在按照制度完成本職工作后善于與人合作，幫助他人完成任務(wù)從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)共同目的。在實(shí)際的工作中，怎么樣才能增強(qiáng)工作責(zé)任心？

首先，要樹立正確的價(jià)值觀和人生觀。人生的價(jià)值，不在于地位的高低、財(cái)富的多少，而在于他對人民、對社會所做的貢獻(xiàn)，我們不應(yīng)計(jì)較組織給了我們什么，社會給予我們多少，而應(yīng)時刻想著自己能對社會奉獻(xiàn)多少。如果每一個工作者都能真正地認(rèn)識自己的人生觀和價(jià)值觀，那么他必定會有一種自我的責(zé)任感去約束自己把工作做好！

其次，要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。一個成功的人，不應(yīng)該是猶柔寡斷，而應(yīng)該堅(jiān)持自己的作風(fēng)。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，對任何工作都要求圓滿完成，那怕有一絲的瑕疵都心有不甘，總想各種辦法達(dá)到最初制定的目標(biāo)。如果每一項(xiàng)工作都按照自己的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)來工作。對待事業(yè)兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、執(zhí)著、認(rèn)真、有負(fù)責(zé)、敢于擔(dān)當(dāng)，那才是真正地去實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。再次，要勤于學(xué)習(xí)，善于思考，保持良好的精神狀態(tài)。俗話說：“業(yè)精于勤荒于嬉，行成于思?xì)в陔S”一個人要在工作中取得理想的成績，那么他必須經(jīng)過努力奮斗，才能做到精；梅花香自古寒來，寶劍鋒從磨礪出。在工作中，養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)中思考，在思考中學(xué)習(xí)，通過不斷地要求自己進(jìn)步，保持積極向上的良好心態(tài)才會讓工作干起來更有勁！在我們的工作中，有很多人都認(rèn)為整天都在上班工作，哪有時間去學(xué)習(xí)，去豐富自己的學(xué)問？這不見得，學(xué)習(xí)可在工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)同事之間的工作方法、工作作風(fēng)；學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)的處理方法；摸索更深層次的規(guī)律性，從而提高工作能力。我們只有在工作里不斷地增強(qiáng)工作責(zé)任心，才能更好地實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值

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