2019年春節(jié)假日期間,xx市共接待游客x萬人次,同比增長x%;預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)旅游收入x億元,同比增長x%。
一、假日旅游市場(chǎng)工作組織情況
(一)提前部署,落實(shí)責(zé)任。
市委、市政府高度重視春節(jié)假日旅游工作。12月27日,市委常委、常務(wù)副市長木崇根召開元旦、春節(jié)假日接待工作會(huì)議,就元旦和春節(jié)期間假日接待工作進(jìn)行專題部署。1月24日,木崇根專題召開春節(jié)安全工作會(huì)議,安排部署春節(jié)期間安全生產(chǎn)工作。1月30日,市政府組織各涉旅部門及相關(guān)旅游企業(yè)召開“全市旅游工作暨春節(jié)假日旅游接待工作會(huì)議”,要求一是要加強(qiáng)旅游安全防范,切實(shí)保障假日旅游安全;二是要加強(qiáng)旅游市場(chǎng)整治力度,維護(hù)假日旅游市場(chǎng)秩序;三是要加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合,確保假日旅游接待工作運(yùn)轉(zhuǎn)通暢;四是要嚴(yán)格落實(shí)值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度,確保2019年春節(jié)假日旅游工作交出漂亮答卷。2月2日,由市假日辦組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人及假日辦成員單位召開“xx市旅游行業(yè)春節(jié)假日旅游接待工作會(huì)議”,會(huì)議重點(diǎn)部署了以下幾項(xiàng)工作:一是要求市及各縣區(qū)假日辦成員單位春節(jié)期間嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班24小時(shí)值班備班制度,旅游企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人手機(jī)24小時(shí)暢通;二是要求交警部門及景區(qū)管理部門加強(qiáng)對(duì)市區(qū)周邊、主要景區(qū)內(nèi)及景區(qū)周邊路段交通的疏導(dǎo)工作;三是要求各大景區(qū)進(jìn)一步完善高峰時(shí)段客流控制方案,充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)售票通道,有效減少排隊(duì)購買景區(qū)門票導(dǎo)致交通擁堵的情況;四是市旅發(fā)委建立了賓館及客棧信息交流平臺(tái),通過依托平臺(tái),政府引導(dǎo),協(xié)會(huì)運(yùn)作,企業(yè)互通,實(shí)現(xiàn)住宿的最大平衡,同時(shí)要求各縣區(qū)假日辦統(tǒng)計(jì)轄區(qū)內(nèi)各賓館飯店床位數(shù),及時(shí)掌握床位供應(yīng)情況并向社會(huì)發(fā)布,避免發(fā)生由于信息不對(duì)稱而出現(xiàn)房間空置而游客無法入住的情況;五是要求假日辦各成員單位在春節(jié)假日期間向游客免費(fèi)開放本單位停車場(chǎng),并在單位入口顯著位置張貼免費(fèi)停車公告,以緩解節(jié)日期間的停車壓力。
(二)齊抓共管,認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù),確保假日旅游安全。
一是結(jié)合春節(jié)期間天氣情況及歲末年初安全生產(chǎn)形勢(shì),市假日辦及時(shí)制定下發(fā)《xx市假日旅游協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于開展2019年春節(jié)安全生產(chǎn)檢查督查及抓實(shí)抓好旅游安全接待工作的通知》,要求各大旅游景區(qū)加強(qiáng)道路巡護(hù),及時(shí)排除路面結(jié)冰等安全隱患,旅行社嚴(yán)格執(zhí)行旅游車包車規(guī)范,杜絕使用無營運(yùn)資質(zhì)的車輛和人員進(jìn)行接待活動(dòng)。景區(qū)、旅游車公司等企業(yè)開展節(jié)前安全生產(chǎn)隱患自查、完善火災(zāi)事故及交通安全事故的防范工作、落實(shí)值班和事故報(bào)告制度以及加強(qiáng)應(yīng)急處置能力;嚴(yán)格開展涉旅企業(yè)特種設(shè)備、車載視頻監(jiān)控系統(tǒng)安裝、旅游餐飲企業(yè)食品安全、旅行社車輛規(guī)范使用情況、賓館酒店用火用電等情況的檢查和督促整改。
二是全面開展冬春火災(zāi)防控工作,及時(shí)制定下發(fā)《xx市旅游行業(yè)今冬明春火災(zāi)防控工作方案》,進(jìn)一步落實(shí)各縣(區(qū))旅游主管部門監(jiān)管責(zé)任和旅游企業(yè)主體責(zé)任,制定時(shí)間表,對(duì)企業(yè)安全隱患自檢自查、部門開展火災(zāi)防控專項(xiàng)檢查、加大消防安全宣傳和教育培訓(xùn)力度及消防應(yīng)急演練等分別作了具體的安排部署。
三是組成檢查組對(duì)古城區(qū)、玉龍縣、玉龍雪山景區(qū)、古城景區(qū)等縣(區(qū))、重要景點(diǎn)景區(qū)、涉旅企業(yè)共24家涉旅部門開展春節(jié)假日節(jié)前大檢查,實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游安全工作齊抓共管。市安監(jiān)局聯(lián)合衛(wèi)生部門和消防支隊(duì)加強(qiáng)對(duì)各星級(jí)飯店安全工作的檢查和督導(dǎo);市交警支隊(duì)加強(qiáng)做好預(yù)防旅游交通事故工作,加強(qiáng)路面安全檢查工作;市交通局加強(qiáng)旅游客運(yùn)大檢查;市質(zhì)監(jiān)局加強(qiáng)對(duì)景區(qū)電瓶車、游樂設(shè)施設(shè)備的安全檢查;市工商局加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的檢查和督導(dǎo);群策群力確保春節(jié)假日旅游安全。共提出84項(xiàng)隱患整改要求并整改完畢,確保春節(jié)假日安全有序。
四是為了提高旅游從業(yè)人員應(yīng)急救援能力,掌握基本應(yīng)急知識(shí)和技能,市旅發(fā)委、市旅游協(xié)會(huì)開展了旅游行業(yè)“120—國家急救日倡議活動(dòng)暨急救科普大課堂公益培訓(xùn)”,旅行社、星級(jí)酒店、景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人及導(dǎo)游人員200多名參加了培訓(xùn)。
(三)持續(xù)開展旅游市場(chǎng)治理整頓行動(dòng),凈化假日旅游市場(chǎng)。
一是加強(qiáng)春節(jié)假日期間市場(chǎng)巡檢,截至2月10日上午,市假日辦成員單位共計(jì)出動(dòng)執(zhí)法人員近500余人次,市假日辦全員上班,市、縣(區(qū))相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)下沉一線,對(duì)轄區(qū)內(nèi)各景區(qū)、重點(diǎn)場(chǎng)所進(jìn)行不間斷巡查,及時(shí)指導(dǎo)旅游接待、旅游安全、旅游執(zhí)法等相關(guān)工作;旅游稽查支隊(duì)等相關(guān)執(zhí)法人員全天候開展執(zhí)法巡查、旅游咨詢服務(wù)等工作,保障游客權(quán)益。同時(shí),結(jié)合xx市旅游區(qū)、景區(qū)實(shí)際,對(duì)投放執(zhí)法執(zhí)勤力量進(jìn)行合理調(diào)配;市交警支隊(duì)實(shí)行全員上班,加強(qiáng)各路段的執(zhí)勤、道路疏通工作,保障道路交通通暢有序。市工商、質(zhì)監(jiān)等執(zhí)法部門每天安排專門的執(zhí)法人員對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行執(zhí)法巡查,市氣象部門及時(shí)監(jiān)測(cè)并通報(bào)天氣信息,玉龍縣、古城區(qū)、玉龍雪山管委會(huì)、xx古城保護(hù)管理局等市直、縣區(qū)各部門認(rèn)真部署,安排專門人員開展旅游安全檢查、旅游市場(chǎng)執(zhí)法、旅游咨詢服務(wù)、道路保通等相關(guān)工作,全力保障游客權(quán)益,確保假日旅游接待工作有序。
二是市假日辦根據(jù)玉龍雪山冰川公園索道、牦牛坪索道因沿線持續(xù)大風(fēng)的天氣原因停止運(yùn)營的實(shí)際,及時(shí)下發(fā)《關(guān)于切實(shí)做好春節(jié)假日旅游接待工作的緊急通知》,市、縣(區(qū))假日辦、市假日辦各成員單位、各景區(qū)、各旅游企業(yè)共同努力,緊扣春節(jié)假日旅游接待預(yù)案(方案),妥善處置因游客增多、索道停運(yùn)引發(fā)的各類投訴、輿情。截至目前,市假日辦及旅游調(diào)度指揮中心共接聽來電214起,其中旅游咨詢196起,一般投訴18起(旅行社13起,景區(qū)4起,導(dǎo)游1起),均已妥善處置。未接到較大旅游投訴,未發(fā)生較大以上旅游安全事故。
(四)加大宣傳力度,及時(shí)發(fā)布旅游信息,有效處置輿情。
一是在節(jié)前市假日辦及時(shí)將春節(jié)天氣形勢(shì)研判及會(huì)商結(jié)果向旅游行業(yè)發(fā)布,提醒旅游企業(yè)做好相關(guān)防范工作。春節(jié)期間,市氣象局共發(fā)布春節(jié)假日天氣信息6期。
二是假日辦通過相關(guān)新聞媒體向廣大游客發(fā)布春節(jié)假日旅游溫馨提示,提醒游客注意旅游安全、如何保護(hù)旅游合法權(quán)益等,并公布相關(guān)旅游投訴咨詢電話。
三是在相關(guān)媒體發(fā)布“致廣大市民游客朋友和旅游從業(yè)者的一封信”,倡導(dǎo)旅游經(jīng)營企業(yè)誠信經(jīng)營、游客文明旅游、市民熱情迎客,并向游客承諾旅游服務(wù)質(zhì)量。
四是及時(shí)在媒體上及旅游行業(yè)聯(lián)絡(luò)群里發(fā)布關(guān)于索道停運(yùn)的通知,方便游客及旅行社合理調(diào)整行程安排。
五是加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè),開展24小時(shí)線上線下涉旅輿情收集、匯總、研判、分類、上報(bào)及處置。春節(jié)期間,市旅發(fā)委值班人員24小時(shí)開展輿情監(jiān)測(cè)、研判,及時(shí)跟帖回復(fù)28條網(wǎng)絡(luò)輿情。市網(wǎng)信辦、市旅發(fā)委及時(shí)研判,及時(shí)應(yīng)對(duì),有效處置引發(fā)關(guān)注度較高的“大理——導(dǎo)游與游客發(fā)生沖突”事件,目前該輿情的風(fēng)險(xiǎn)已得到釋放,風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)大幅降低。
(五)指揮中心協(xié)同作戰(zhàn)機(jī)制日趨成熟。
由旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心,旅游警察支隊(duì)、工商旅游執(zhí)法支隊(duì)、旅游巡回法庭、旅游聯(lián)合巡邏隊(duì)、司法調(diào)解中心,各涉旅部門,執(zhí)法履職監(jiān)督辦公室組成的“1+5+N+1”的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制運(yùn)行良好。市旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心、各縣(區(qū))旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心實(shí)行24小時(shí)值班制度,堅(jiān)持24小時(shí)人工接聽旅游投訴電話,認(rèn)真做好來訪接待工作,及時(shí)受理《云南信訪信息系統(tǒng)》、12301平臺(tái)推送的案件,快速有效處理游客投訴,按時(shí)效辦結(jié)各級(jí)的來信來函轉(zhuǎn)辦件,巡邏隊(duì)人員加強(qiáng)巡邏,及時(shí)處理突發(fā)事件;認(rèn)真履行事故報(bào)告制度,對(duì)旅游突發(fā)事故及時(shí)妥善處置,把各種矛盾化解在萌芽狀態(tài),嚴(yán)密防范因投訴問題而引發(fā)的群體性事件。春節(jié)期間,無一起投訴超時(shí)。市旅警支隊(duì)、市旅游稽查支隊(duì)、工商旅游執(zhí)法支隊(duì)、市質(zhì)監(jiān)部門、市食藥部門持續(xù)開展聯(lián)合執(zhí)法工作,加強(qiáng)巡邏巡查力度,及時(shí)處置問題,化解矛盾,春節(jié)期間共出動(dòng)執(zhí)法人員約500 余人,檢查旅行社、社會(huì)商品零售店等120余家次,導(dǎo)游人員130余人次。市衛(wèi)計(jì)、交通、交警、氣象、各縣區(qū)、各景區(qū)通力合作,全力做好春節(jié)假日服務(wù)保障工作;市旅游協(xié)會(huì)、各景區(qū)點(diǎn)、旅行社集團(tuán)在春節(jié)假日期間共計(jì)安排1300余人次的旅游服務(wù)志愿者和旅游質(zhì)量監(jiān)督員,積極開展旅游志愿服務(wù)和旅游質(zhì)量監(jiān)督工作,收到廣大游客的一致好評(píng)。執(zhí)紀(jì)監(jiān)督部門認(rèn)真履行執(zhí)紀(jì)職責(zé),春節(jié)假日期間加強(qiáng)對(duì)涉旅部門、各縣(區(qū))、重點(diǎn)景區(qū)、旅游咨詢點(diǎn)值班值守情況的履職監(jiān)督檢查。
二、假日旅游市場(chǎng)特點(diǎn)
2019年春節(jié)假日期間,xx旅游市場(chǎng)依然火爆,旅游市場(chǎng)整體活躍。各景區(qū)游客量暴增,在傳統(tǒng)景區(qū)景點(diǎn)延續(xù)火熱的同時(shí),鄉(xiāng)村旅游、休閑街區(qū)、特色小鎮(zhèn)等全域旅游新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)備受青睞,自駕游、鄉(xiāng)村游高速增長;各旅游區(qū)原汁原味的品民俗、賞花燈等“過大年”活動(dòng)紛紛亮相,彰顯了xx民族文化、民俗風(fēng)情、自然資源等文旅更加緊密結(jié)合的特點(diǎn)。
(一)假日旅游市場(chǎng)火爆。節(jié)前,全市各旅游部門緊緊抓住2019年春節(jié)的有利時(shí)機(jī),理思路、添措施、求創(chuàng)新,大力推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展,積極開展春節(jié)假日旅游宣傳推廣活動(dòng),策劃和組織一系列豐富多采的旅游活動(dòng),進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳造勢(shì)。春節(jié)假日期間,xx古城、玉龍雪山景區(qū)、瀘沽湖景區(qū)、xx宋城千古情景區(qū)、拉市海鄉(xiāng)村旅游、觀音峽景區(qū)等旅游區(qū)備受游客青睞,游客接待量均達(dá)到最大承載量,甚至超過最大承載量。其中,2月8日進(jìn)入xx古城人數(shù)達(dá)到x人次,實(shí)時(shí)最高峰值達(dá)到x人次,創(chuàng)xx古城接待游客量歷史新高。玉龍雪山景區(qū)在受大風(fēng)天氣影響,玉龍雪山冰川公園索道、牦牛坪索道多次停運(yùn)的情況下,游客需求量依然過大,玉龍雪山管委會(huì)及時(shí)采取限量售票措施,合理配置旅游資源,但日均接待游客依然達(dá)到x人次(達(dá)到每日限制人數(shù))。xx宋城千古情景區(qū)每天開演場(chǎng)次達(dá)10場(chǎng)(xx千古情6場(chǎng),藏迷等外場(chǎng)4場(chǎng)),2月8日接待游客x人次;拉市海2月9日接待游客x人次;瀘沽湖景區(qū)日均接待游客x余人次;觀音峽景區(qū)2月7日接待游客x多人次,均創(chuàng)歷史新高。
(二)游客體驗(yàn)需求多樣化。散客自駕游成為假日旅游的發(fā)展趨勢(shì),鄉(xiāng)村游、休閑游、美食游、紅色旅游成為了xx市旅游市場(chǎng)新的旅游體驗(yàn)方式,以拉市海、xx宋城千古情為代表的鄉(xiāng)村旅游、休閑體驗(yàn)游持續(xù)火爆,游客對(duì)民俗文化的體驗(yàn)需求進(jìn)一步提高。家庭式、親朋結(jié)伴式短線游和自駕旅游為主要出游方式。拉市海鄉(xiāng)村旅游日均接待游客x多人次,超過歷史最高記錄;xx古城民俗民宿春節(jié)前預(yù)訂率就超過了x%,入住率達(dá)到x%,春節(jié)期間一房難求。
(三)旅游產(chǎn)品供給多元化。近年來,xx市持續(xù)深化旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,通過兩年多最嚴(yán)的旅游市場(chǎng)秩序整治,特別是201*年,傳統(tǒng)景區(qū)加速提質(zhì)升級(jí),新興景區(qū)不斷推向市場(chǎng),旅游產(chǎn)品供給質(zhì)量大幅提升。xx古城文化內(nèi)涵和景區(qū)品質(zhì)進(jìn)一步提升,拉市海馬場(chǎng)整合及公司化改造取得突破性進(jìn)展,雪山小鎮(zhèn)、東巴秘境景區(qū)、納西創(chuàng)世紀(jì)等一批新的旅游亮點(diǎn)橫空出世,成為xx旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)的新標(biāo)桿。xx旅游的知名度和美譽(yù)度進(jìn)一步提升。同時(shí),一是隨著全域旅游的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)APP等智慧旅游的普及,極大增加了游客出行服務(wù)選擇的便利性和靈活性,在春節(jié)假日旅游高峰時(shí)段,在傳統(tǒng)住宿、餐飲、交通等旅游經(jīng)營單位接待能力有限的情況下,當(dāng)?shù)丶爸苓厖^(qū)域旅游接待社會(huì)資源有效緩減了接待壓力,為游客提供了更加人性化的服務(wù);二是隨著高端游客的增加,近年來在xx市建成的多家高端品牌酒店有效滿足了這部分游客的旅游服務(wù)需求,有效提高了xx市旅游服務(wù)水平;三是近年來房車營地、觀星旅游等活動(dòng)逐漸在xx市興起,吸引了一批戶外愛好者及天文愛好者前來旅游體驗(yàn),極大豐富了xx市旅游產(chǎn)品。
(四)民俗文化活動(dòng)特色化。各旅游景區(qū)民俗文化活動(dòng)精彩紛呈。由古城區(qū)文廣局承辦的“迎新春”專場(chǎng)演出在玉河廣場(chǎng)舉行,本地知名歌手登臺(tái)表演;由古城區(qū)大研街道組織的“和美大研 喜迎新春”文藝表演活動(dòng)從大年初三開始在玉河廣場(chǎng)舉行,游客在欣賞民族歌舞演出的同時(shí),還能向老東巴學(xué)習(xí)東巴文;在四方街,身穿納西服飾的本地人與各方游客手拉手進(jìn)行納西打跳活動(dòng);節(jié)日期間,5萬盆各色鮮花投放到古城大街小巷;從萬字橋到南門橋,以銅鈴為主題一路懸掛7500個(gè)各式銅鈴,讓游客深刻體驗(yàn)馬幫文化;大年初三“千人長街宴”在大研花巷舉辦;xx宋城千古情景區(qū)每天為游客免費(fèi)提供1000份食用昆蟲,帶給游客不一樣的味蕾體驗(yàn),切身感受云南特有的美食風(fēng)俗。全新升級(jí)景區(qū)演出項(xiàng)目—《木府招婿》《穿越快閃》《鍋莊狂歡》等二十大演藝秀帶游客一起感受熱熱鬧鬧中國年。
(五)文明旅游服務(wù)人性化。節(jié)日期間,各景區(qū)工作人員堅(jiān)守崗位,熱情服務(wù),用實(shí)際行動(dòng)倡導(dǎo)游客文明旅游,近1000多名的旅游服務(wù)志愿者舍棄與家人團(tuán)聚的時(shí)間,堅(jiān)持在玉龍雪山、xx古城、瀘沽湖、拉市海等旅游區(qū)為游客提供咨詢、指引、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等服務(wù)。玉龍縣假日辦在xx火車站、云大旅院設(shè)立咨詢服務(wù)點(diǎn),古城區(qū)假日辦在大麗高速出口處設(shè)立咨詢服務(wù)點(diǎn),玉龍雪山、xx古城等景區(qū)在景區(qū)內(nèi)設(shè)立游客咨詢服務(wù)站,持續(xù)為過往游客提供咨詢、投訴受理以及免費(fèi)提供熱水等服務(wù),為遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的游客在當(dāng)?shù)匾哺惺艿搅藊x人民的熱情和溫暖。
截至目前,市假日辦各成員單位依然堅(jiān)守崗位,做好旅游安全和應(yīng)急管理的值班值守工作,旅游態(tài)勢(shì)平穩(wěn),無游客滯留、無旅游安全事故、無重大投訴,旅游市場(chǎng)井然有序,節(jié)日氛圍喜慶祥和。
三、存在的問題
一是旅游交通存在“瓶頸”。目前,xx市交通有了較大改善,但許多旅游資源仍受交通條件的制約,可進(jìn)入性不高。老君山景區(qū)受交通條件影響,春節(jié)假日期間雖受游客喜愛但游客前往游覽傾向不高;瀘沽湖景區(qū)因公路里程較遠(yuǎn),游客以團(tuán)隊(duì)為主,自駕游游玩傾向、游覽人數(shù)增加不明顯。另外,道路交通擁堵現(xiàn)象嚴(yán)重,特別是xx古城至玉龍雪山景區(qū)路段因自駕車輛較多,車輛擁堵現(xiàn)象嚴(yán)重,市民、游客均出現(xiàn)不同程度的抱怨情緒。
二是旅游服務(wù)質(zhì)量參差不齊,住宿、食品衛(wèi)生安全、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等方面還存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員和個(gè)體旅游經(jīng)營者文明服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)能力有待提升。
三是基礎(chǔ)設(shè)施存在規(guī)模不大、數(shù)量偏低等情況,如停車場(chǎng),與日益壯大的旅游市場(chǎng)及市民游客出行需求存在一定差距;部分景區(qū)產(chǎn)品比較單一,接待能力不足;春節(jié)假日期間,xx古城、玉龍雪山、瀘沽湖、拉市海等游客流量過度集中,而老君山等景區(qū)相對(duì)稀少,假日期間對(duì)非重點(diǎn)景區(qū)的宣傳和對(duì)游客的合理分流工作還需完善。
四是各縣區(qū)市場(chǎng)秩序管理有待進(jìn)一步加強(qiáng),xx火車站拉客攬客現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。假日辦個(gè)別成員單位還應(yīng)加強(qiáng)與其他部門的溝通協(xié)作,提高工作效率。
五是游客的不文明行為還時(shí)有發(fā)生,過度維權(quán)以及威脅利用媒體曝光的言行明顯增多,一定程度上影響旅游市場(chǎng)的公平性和公正性。
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