劉飛燕，人如其名，美麗有氣質(zhì)；工作起來(lái)動(dòng)作敏捷，身輕如燕；生活中，熱情大方、樂(lè)于助人，是一位有理想、愛(ài)拼搏的山西海運(yùn)學(xué)校實(shí)習(xí)生。

有一次，劉飛燕在望海餐廳服務(wù)客人。這時(shí)，海外商旅的一名導(dǎo)游，由于一時(shí)大意走丟了一名客人，他的團(tuán)隊(duì)已開(kāi)始就餐了他才發(fā)現(xiàn)。劉飛燕看到他著急的樣子，問(wèn)明情況后，馬上幫他去找。原來(lái)客人被素齋館古色古香的建筑吸引住了，只顧站下來(lái)欣賞，卻不料掉隊(duì)了。正在著急之時(shí)，劉飛燕與導(dǎo)游也找來(lái)了，導(dǎo)游擦擦急出的一頭的汗水，連連感謝劉飛燕。

9月18日，在望海西藏廳服務(wù)的劉飛燕接待了一行18人的日本團(tuán)隊(duì)，她接到訂單后，事先了解了日本客人的就餐習(xí)慣，提前做好餐前準(zhǔn)備工作，并且與日語(yǔ)導(dǎo)游溝通，向?qū)в螌W(xué)了幾句簡(jiǎn)短的問(wèn)候語(yǔ)，當(dāng)日本客人來(lái)到西藏廳時(shí)，劉飛燕熱情大方地接待了他們，并用剛剛學(xué)的日語(yǔ)問(wèn)候了客人，客人感到很驚喜，好像他鄉(xiāng)遇到了故交�？腿司筒推陂g，劉飛燕熱情服務(wù)，注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，受到了客人的贊揚(yáng)。客人就餐后還給賓館寫(xiě)了熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信：服務(wù)員劉飛燕熱情、大方、周到、入微，我們十分滿意！那位日語(yǔ)導(dǎo)游，對(duì)劉飛燕的服務(wù)贊不絕口，夸她素質(zhì)高，并表示明年帶團(tuán)來(lái)五臺(tái)山，一定還住五峰賓館。

用心觀察 用心服務(wù)

——記九月份星級(jí)服務(wù)員

本刊通訊員 高 蘇

史麗華，五臺(tái)縣李家莊鄉(xiāng)東桂村人，今年4月份來(lái)到五峰賓館，崗前培訓(xùn)一段時(shí)間后分配到錦繡峰客房樓當(dāng)服務(wù)員。她雖然來(lái)館時(shí)間不長(zhǎng)，工作卻很出色。她打掃的客房干凈、利落；服務(wù)起客人來(lái)周到、勤快。難怪她的主管白茹花自豪地說(shuō)：“她是我們錦繡峰客房樓的排頭兵、實(shí)干家。”

排頭兵、實(shí)干家不是夸在嘴上，而是見(jiàn)之于實(shí)際對(duì)客服務(wù)中。她4月份來(lái)館，經(jīng)過(guò)崗前專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，上崗第一個(gè)星期就基本上掌握了整理客房的一整套程序。她打掃的客房規(guī)范整潔，受到了客房主管的表?yè)P(yáng)；一個(gè)月后，被客房經(jīng)理樹(shù)為骨干。5月份掛牌強(qiáng)化訓(xùn)練期間，她一直堅(jiān)守崗位，白天培訓(xùn)，晚上練習(xí)做床細(xì)節(jié)。現(xiàn)在她整出的床棱角分明，打掃出的衛(wèi)生間一塵不染。7、8、9三個(gè)月的旅游旺季中，她除完成自己的任務(wù)外，還主動(dòng)幫助新來(lái)的服務(wù)員。同事們打心底里佩服她的干練，更為她助人為樂(lè)的精神所感動(dòng)。

用心觀察，用心服務(wù)，是她對(duì)客服務(wù)中的顯著特點(diǎn)。

9月1日，五臺(tái)縣農(nóng)調(diào)隊(duì)客人寫(xiě)了一份表?yè)P(yáng)信，信中說(shuō) ：服務(wù)員史麗華接待熱情，服務(wù)貼心、周到，讓我感到一種回家的感覺(jué)，在這里人間真情常在。事情是這樣的：史麗華早上整理223房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將長(zhǎng)條桌上的電視傾斜了90度，直接對(duì)著向陽(yáng)的窗戶，且旁邊堆放了很多書(shū)，顯得居室很凌亂。看到客人擺放電視的位置，她斷定客人喜歡面朝窗戶看電視、看書(shū)。這時(shí)，她發(fā)現(xiàn)客房的圈椅較矮，而電視的高度相對(duì)較高，她估計(jì)客人坐在圈椅里看電視肯定不舒適。于是她為客人調(diào)換了一個(gè)桌子，把電視擺在桌上，這樣配上圈椅，坐下來(lái)看電視、看書(shū)就舒適了很多。同時(shí)考慮到客人雜志較多，并堆放在一起，她還為客人配了兩個(gè)書(shū)簽，方便客人使用�？腿司筒秃蠡氐椒块g，看到這種變化時(shí)，很是感激。

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