我們是廣鐵集團廣深股份有限公司廣州客運段九江車隊，擔當著廣州至九江的K86/7、K85/8次列車，共有二組車底，四個車班，客運乘務員152名，黨員25名，平均年齡46歲。今年以來，我們在鐵路總公司、集團公司和段領導的關懷幫助下，在全體干部員工的共同努力下，認真貫徹執(zhí)行全路和集團公司運輸安全工作會議精神，認真領會盛總經理"三點共識"和"三個重中之重"的深刻內涵，緊緊圍繞運輸安全生產工作目標，全面落實鐵路運輸服務質量標準，以"三個出行"為目標，堅持開展普速旅客列車基礎工作專項整治活動，努力提高列車服務質量。 K86/7、K85/8次多次被評為全路"紅旗列車",曾獲得集團公司"文明服務示范列車",集團直屬機關黨委"青年文明號"等榮譽稱號，并在201*年"中國井岡山紅色旅游文化節(jié)"中被井岡山市政府授予我列車"井岡山發(fā)展紅色旅游突出貢獻獎",稱之為"紅色之旅",塑造了鐵路良好社會形象，取得了良好的成績。

一是圓滿完成各項生產任務。自201*年1月1日至201*年9月30日止，車隊共安全輸送旅客76.2萬人次、運營234.3萬元、餐營111.9萬元。

二是安全上消滅了一切責任事故。201*年1月1日至今，車班各類安全事故和隱患掛零，特別在春運、暑運、"五一"、"十一"、新兵運輸等重要時期，確保了旅客列車的絕對安全；

三是強化了路風管理。消滅了旅客不良反映，路風管理工作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展；

四是服務質量有了明顯的提高。一年來共為旅客辦好事107件，拾金不昧共拾到旅客遺留物品人民幣、手機、手表、數碼照相機等約折合6萬余元，錦旗3面。

一年來，車隊主要抓好了以下幾項工作：

一、認真開展普速旅客列車基礎工作專項整治活動，提高列車服務質量。

根據鐵路總公司運輸局（運營客管電【201*】1831）和集團公司客電〔201*〕656號以及段乘發(fā)【201*】77號文《關于深入開展普速旅客列車基礎工作專項整治活動通知》的要求，車隊高度重視，認真落實作業(yè)標準，加強監(jiān)督檢查，全力確保運輸安全，全面提升服務質量，扎實推進旅客列車基礎工作專項整治。

一是成立列車基礎工作專項檢查活動領導小組，由車隊長和黨總支書記任組長，各副隊長任副組長，各車班列車長為組員。專項開展活動，層層動員布置落實。

二是明確活動檢查內容。1、衛(wèi)生基礎方面。一是做到列車出庫達標；二是列車運行中、終到衛(wèi)生及時清理；三是臺帳規(guī)范填寫；四是細化衛(wèi)生整治分工，制定衛(wèi)生整治寫實表。2、臥具備品方面。臥具備品要有足夠的備用數量，更換及時，嚴禁其他物品占用臥具存放空間；臥具疊放和備品定位要整齊規(guī)范，裝袋保管，已使用的和未使用的分開存放。

3.設備設施方面。一是嚴格落實"三乘"聯(lián)檢制度，確保車廂的安全、服務設備設施齊全、作用良好；二是各種服務標識、警示標識、揭示揭掛按相關要求規(guī)范設置；三是紅十字藥箱管理制度健全，登記事項清晰準確，配置的藥品和器械等符合規(guī)定要求。4.人員素質方面。一是儀容儀表。二是著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方；三是業(yè)務素質。四是乘務員"兩紀一化"落實情況。5.規(guī)章臺賬方面。一是嚴格執(zhí)行文件要求配置班組、崗位臺賬資料，做到設置齊全、定位擺放，專人管理，無私自缺少、自行增配臺賬的現(xiàn)象；二是規(guī)章制度、臺賬資料及時修改。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時、正確，臺賬資料按要求如實填寫，無作假、漏填的現(xiàn)象。應急預案、重點旅客服務等制度健全，應急演練按規(guī)定開展。對破爛、臟亂的臺賬資料及時更換。

三是制定活動方案和推進計劃。按照文件的要求，分四個階段推進：

第一階段：8月25日至9月30日為自查階段，各車班對照檢查要求開展自查活動，車隊開展檢查對標活動。共自查出問題 個，車隊進行分類，逐條制定整改措施和落實責任人，進行整改銷號。

第二階段：10月1日至10月31日為段活動小組檢查階段，對段查出的問題，深入整改。段共檢查出問題 個，車隊進行分類，逐條制定整改措施和落實責任人，進行整改銷號。

第三階段：10月16日至31日為集團公司檢查驗收階段，對集團查出的問題，深入整改。

第四階段：11月1日至11月20日為鐵路總公司檢查驗收階段，結合前兩個階段活動開展情況，做好整改、做好各項準備工作，以良好的精神面貌和工作質量，確保取得優(yōu)異成績。

四是突出重點。車隊克服了老職工多的困難，重點抓好客車衛(wèi)生保潔質量，確保列車出庫衛(wèi)生達到標準。車隊干部分別對車底進行責任包保，車班劃分好深度保潔責任區(qū)，每天出乘前在庫內、運行中利用夜間的時機對車廂內的衛(wèi)生死角進行深度保潔，同時制定衛(wèi)生驗收制度，由車長在車上進行檢查驗收，車隊干部添乘和接送車進行復查考核。通過持之以恒地堅持抓好列車衛(wèi)生基礎工作，列車衛(wèi)生狀況得到明顯改善，取得了一定的效果。

在活動開展中，車隊還結合"三個出行"常態(tài)化的要求，

牢固樹立"以人為本、旅客至上"的服務理念，對影響旅客列車服務質量的突出問題進行重點整治，確保服務質量穩(wěn)步提高。

為更好地豐富活動內容和載體，做好旅客服務工作，車隊開拓服務新思路，探尋服務新方法，挖掘服務新理念，在各車班廣泛推行"四勤"服務法，即：腦勤、眼勤、嘴勤、手勤。腦勤，就是要勤于思考旅客的困難和需求思考工作中存在的漏洞和不足；眼勤，就是要勤于巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時為旅客服務；嘴勤，就是要做好安全宣傳和開口服務，加強與旅客的溝通交流；手勤，就是要做好旅客的服務工作，為旅客提供及時到位的服務，滿足旅客的服務需求。

活動中，涌現(xiàn)了很多好人好事。如今年8月23日K85次廣州始發(fā)，車站值班員送來一名有座、一名無座雙目失明特殊重點旅客。列車長白朝陽親自協(xié)調15車旅客，把重點旅客安排97、98座位，噓寒問暖，主動征求意見，為重點旅客排憂解難。15車列車員吳志良對待重點旅客做到"三知三有",主動帶座、主動提行李、主動送茶、送飯，主動送上廁所，服務周到，被車廂旅客好評為"盲人的拐杖".

通過對列車基礎工作的整治，對服務方法的改進和運用，車隊較好的落實了專項整治活動和三個出行的要求，列車服務質量得到明顯提高，得到了旅客的好評。

二、強化安全基礎管理，確保列車運輸安全。

安全是鐵路運輸永恒的主題，是抓好各項工作的前提。車隊以盛總經理"三點共識"和"三個重中之重"為安全工作的指南針，全力開展以確保旅客運輸安全為重點的安全大檢查活動，深入排查和整治安全隱患，全面加強現(xiàn)場作業(yè)安全控制，嚴格落實各項安全措施。持續(xù)深入做好安全大檢查等重點工作，車隊干部加強添乘和現(xiàn)場卡控，重點檢查各車班上級文電傳達、防火防爆、治安防范、制度落實、旅客乘降組織、食品公共衛(wèi)生安全等方面工作，對于發(fā)現(xiàn)的問題堅決按照"四不放過"原則，深挖問題根源，建立問題庫，逐條消號解決。

1、加強防火防爆工作。加強"三乘"聯(lián)檢制度的執(zhí)行，重點檢查車輛設施設備，消防器材、餐車油垢清理，兩爐"一灶一電"管理制度的落實，確保消防安全。加強餐車爐灶油垢清理，餐車爐灶、煙囪、煙罩棚、排煙道、灶臺板壁、蒸飯箱與灶臺夾縫的油垢必須一趟一清；排油煙扇每月上、下半月各清理一次，由車輛部門負責拆卸，餐車工作人員負責督促保潔清洗排氣扇筒壁并做好簽認交接工作；對客車上消防器材認真檢查，對已過有效期和缺失的滅火器、防火毯及消防安全逃生錘等消防設施設備及時更換和補充，確保設備狀況良好，使用正常；加強廣播禁煙宣傳，列車員做好安全宣傳和開口服務，切實提高旅客對亂扔煙頭危害性的認識，并及時勸阻吸煙旅客將煙頭熄滅后丟入煙灰桶。乘務員及時對車廂連接處、邊門踏板、風擋處等隱藏死角部位的煙頭與垃圾易燃物進行清理，切實消除安全隱患。

2、加大反恐和危險品的查堵力度。列車廣播加強宣傳，各車廂列車員在組織旅客上車和運行中，認真做到口頭安全宣傳，對旅客可疑行李進行開包檢查，對可疑人員做好重點掌控。

201*年7月23日九二組值乘K85次列車于惠州站開車后，車班查危小組由列車長張建軍、副車長唐斌、客運班長曹洋及乘警長黃細東一起下車廂進行危險品查堵工作，查至硬座16號車廂，發(fā)現(xiàn)旅客（杜國旺、男，19歲，江西省撫州市樂安縣增田鎮(zhèn)東湖村湯元組，身份證號碼362526199602275016,持惠州至吉安客快票號c03525）黑色行李包內有一把管制彈簧匕首。張車長立即采取措施，將匕首交給乘警長黃細東妥善放置，會同乘警長黃細東將旅客杜國旺帶至餐車進一步了解和教育，乘警按規(guī)定對匕首進行了處置。

由于列車工作人員認真貫徹落實安全管理制度，加大了查危力度，有效堵塞安全管理漏洞，杜絕安全隱患，確保旅客和列車運輸安全。

3、加強列車食品衛(wèi)生安全監(jiān)管力度。車隊在日常管理中加強了餐營人員的食品安全教育考核，增強了工作人員的食品安全和衛(wèi)生責任意識，嚴格遵守《食品安全法》，嚴格執(zhí)行飲食衛(wèi)生"五四制",把好"進貨關"、"保管關"、"加工關""銷售關",嚴格食品餐料采購管理，嚴禁銷售和提供"三無"及過期腐敗變質的飲食品。加強餐茶具的洗滌消毒，做到使用一次消毒一次，生熟食品分開，防止了食品衛(wèi)生問題的發(fā)生。

4、加強勞動安全紀律檢查力度。要求乘務員上車前、乘務中、折返站嚴禁飲酒；充分休息，防止中暑，保持精力充沛；嚴禁飛乘飛降；過鐵道要"一停二看三通過",確保人身安全。嚴禁看車人員在車內吸煙和將閑雜人員帶入車內。車隊加強了勞動安全紀律的檢查監(jiān)督，提高了乘務員的安全防范意識，切實防止了勞動安全事故的發(fā)生。

5、加強安全風險研判，排查安全薄弱環(huán)節(jié)。車隊認真貫徹落實鐵路總公司和集團公司安全風險管理工作部署，進一步強化職工安全生產意識，理清安全管理思路，提高風險控制能力，全面實施段安全風險管理工作，根據集團公司《關于廣州鐵路（集團）公司推行安全風險管理的實施方案》、《廣州鐵路（集團）公司安全風險研判和控制操作指南（暫行）》和《廣州鐵路（集團）公司客運系統(tǒng)安全風險管理實施辦法行），結合我段的要求和車隊實際情況，制訂安全風險管理工作措施。并根據要求開展安全薄弱環(huán)節(jié)排查活動，對各車班排查薄弱環(huán)節(jié)，制定整改措施，扎實落實整改，消除安全隱患問題。

車隊不斷加強員工安全責任意識的培養(yǎng)，加強安全風險管理知識的學習，提高了員工對安全隱患的防范，有效堵塞安全管理漏洞，杜絕安全隱患，確保旅客和列車運輸安全。

三、周密部署，良好完成各項旅客運輸任務。

1、打好春運攻堅戰(zhàn)，實現(xiàn)"三個出行"目標。今年春運，車隊牢固樹立"以服務為宗旨、待旅客如親人"服務理念，以深入開展"旅客滿意貨主滿意"主題實踐活動為載體，以實現(xiàn)旅客安全出行、方便出行、溫馨出行為目標，在上級的正確領導下，全車隊干部員工團結協(xié)作、努力拼搏， 周密部署各項工作，強化安全基礎管理， 加強安全風險控制，豐富服務內容，創(chuàng)新服務方式，最大限度滿足廣大旅客出行需求。在春運工作準備和實施過程中，車隊車班重點加強對學生工安全思想教育和安全業(yè)務技能培訓，如：列車邊門管理、列車防火防爆應急處理、"人身安全八不準"、"查堵危險品的六字法"等安全常識，同時車隊制定一系列安全防范措施，如制定了《紀律管理制度》、《邊門管理制度》、《列車防火防爆安全措施》、《學生工管理預想措施》等，并反復強調"沒有自身的安全，就沒有旅客和旅客列車的安全",以此警醒全體乘務員時刻保持安全警覺性。同時，要求所有人員必須要做到有令必行、有禁必止、服從命令、聽從指揮。由于部署周密，教育培訓到位，乘降組織得力，上下團結協(xié)作，車隊圓滿完成春運旅客運輸任務。

2、精心組織，嚴密部署，確保暑運運輸。從201*年7月1日零時起調整列車運行圖，車隊根據文件要求，認真組織車班學習調圖文件，領會精神，精心部署。調圖暑運期間，圍繞"戰(zhàn)暑運、保安全"活動，車隊干部輪流上車添乘檢查把關，全程添乘，強化現(xiàn)場作業(yè)控制，把好每道關。特別是針對部分站營業(yè)停點時間縮短的情況，督促列車員提前做好旅客乘降組織，確保不越站、不漏乘、不出傷害事故，有力地保證暑運調圖安全平穩(wěn)有序進行。一是車隊干部加強現(xiàn)場安全卡控，認真執(zhí)行列車出庫"三乘聯(lián)檢"制度，嚴把"兩爐一灶一電"、煙頭防火關、乘降組織關，堅決杜絕安全隱患。對旅客飲水、廁所、垃圾桶、洗臉臺等死角和空調、照明、電茶爐等設備設施逐一檢查安全狀況，確保每趟列車達到出庫應用標準。二是各車班加強門崗制度，嚴格按照"宣、看、聞、問、摸、查"六字法查堵危險品，列車廣播在列車始發(fā)及運行中加強了危險品防火防爆宣傳。各車班還成立了由列車長和乘警長為組長的查危小組。三是抓好列車出庫整備質量，認真抓好與保潔的驗收鑒定，運行中各車班加強衛(wèi)生清掃、餐飲供應、列車供水等工作，確保了列車服務質量。

3、認真做好"中秋"、"國慶"期間鐵路旅客運輸工作。根據集團公司以及廣客段乘發(fā)文件精神要求，車隊認真貫徹執(zhí)行，成立假日運輸小組，由車隊長和教導員任組長，各分管副隊長任組員，按照集團公司"確保運輸安全，維護良好秩序，滿足旅客需求，提高服務質量，增加經濟效益，徹底實現(xiàn)無綜合因素影響運輸秩序"的運輸目標要求，確保旅客運輸安全有序。在小長假期間，車隊加強24小時值班和添乘工作，要求車班做好雙開門組織好旅客乘降，并指導車班做好各項應急處置預案，加強列車始發(fā)和客流高峰段的疏導工作，確保路風有序可控，圓滿完成了中秋、國慶期間的旅客運輸工作。

4、圓滿完成新兵運輸工作。車隊根據新兵運輸的要求，組織各車班認真學習有關文件和電報的精神，并在各種宣傳工具粘貼新兵運輸的有關內容，使全體職工了解做好新兵運輸的重要性。在新兵運輸工作中結合當前全路開展的"服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)"活動的要求，高標準嚴要求，督促各車班做好新兵服務工作，用實際行動譜寫"軍民一家人，軍民一家親"篇章，使新兵乘車有回家的感覺，圓滿完成新兵運輸工作。

四、抓好路風建設，規(guī)范經營管理，滿足旅客需求。

"安全是生命，路風是臉面",車隊始終把路風擺在與安全同等重要的位置，認真學習鐵路總公司《鐵路路風管理辦法》，在路風路譽管理中我們緊緊抓住三個環(huán)節(jié)：一是加強職工的責任意識和路風意識，自覺抵制不良風氣，各車廂公開客服電話12306,自覺接受旅客監(jiān)督；二是車隊干部加強添乘檢查，抓好現(xiàn)場監(jiān)控；三是堅持開展列車長咨詢活動，落實好列車乘務員首問首訴負責制，主動征求旅客的意見，及時了解列車員的工作情況，協(xié)調好"三乘"關系，敢抓善管，防止路風問題的發(fā)生。同時根據路風易發(fā)的春運和暑運等時段，要求各車班著重抓住對重點區(qū)段、關鍵人的跟蹤和包保制度，做好現(xiàn)場監(jiān)控。

五、立足長遠，學習領會并落實"五個發(fā)展"的要求。

9月28日，在集團的電視電話會議上，集團武董事長、總經理作了重要講話，談了對廣鐵的初步印象：特點鮮明、挑戰(zhàn)嚴峻、前景廣闊；提出了實現(xiàn)五個發(fā)展：第一，強化基礎，實現(xiàn)安全發(fā)展；第二，統(tǒng)籌資源，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；第三，深化改革，實現(xiàn)引領發(fā)展；第四，加強管理，實現(xiàn)科學發(fā)展；第五，搶抓機遇，實現(xiàn)快速發(fā)展。

武董事長、總經理的講話高屋建瓴，既指出了廣鐵集團的優(yōu)勢和不足，為廣鐵集團把準了脈，又為廣鐵集團的發(fā)展描繪了廣闊的前景，指明了方向。

車隊組織學習討論了武董事長、總經理的講話后，進一步認識到了客運事業(yè)的巨大發(fā)展空間和潛力，深受鼓舞。車隊將以武董事長、總經理的講話精神為指導，在上級領導的正確指導下，統(tǒng)一思想，堅定信心，繼續(xù)落實好標準化作業(yè)，鞏固安全基礎，提高服務質量，保持隊伍穩(wěn)定，建設列車安全優(yōu)質標準線。一是要在創(chuàng)新發(fā)展上下功夫。樹立"以服務為宗旨、待旅客如親人"服務理念，以"人民群眾滿意"為根本標準打造服務新形象，繼續(xù)推行"四勤"服務法，展示客運服務新面貌。以新理念創(chuàng)新服務，以新服務打造新形象。二是要在落實標準化作業(yè)上下功夫。要把安全放在第一位，要以標準化落實鞏固安全基礎。要真抓實干，在工作上講實話、辦實事，扎實推進各項工作，車隊干部落實現(xiàn)場控制，加強進入庫檢查及站臺接送車，深入到車班添乘指導工作，把工作落在實處。三是要在隊伍和諧穩(wěn)定上下功夫。針對車隊老職工多、退伍老兵多等實際情況，加強對在職的花都退伍老兵、困難職工進行面對面談心、溝通和交流，切實關心職工生活，解決職工困難；節(jié)假日進行慰問關愛，增強職工對車隊的歸屬感，增強職工隊伍的凝聚力；狠抓經營收入，確保經營持續(xù)穩(wěn)定提高，確保職工收入穩(wěn)定并提升。以隊伍穩(wěn)定促進工作落實和提高。

今年以來，我們在普速列車基礎工作專項整治活動中做了一些工作，也努力加強了安全、服務、經營工作的管理。但我們的工作水平離上級的要求和旅客的需求還有一定距離。我們有決心、有信心不斷完善和提高工作水平，堅持標準常抓不懈，不斷鞏固安全基礎，提高服務技能和水平，讓領導放心，讓旅客滿意。

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