服務(wù)設(shè)施舒適完善，服務(wù)用品規(guī)范齊全。設(shè)施設(shè)備要符合企業(yè)等級規(guī)格，形成優(yōu)良服務(wù)能力，舒適完善，始終處于完好技術(shù)狀態(tài)，其完好率要趨于100%，服務(wù)用品要齊全規(guī)范，用品配備要成龍配套。規(guī)格、質(zhì)量、等級、質(zhì)地要統(tǒng)一，形成定額配備，定量供應(yīng)。

服 務(wù)態(tài)度主動熱情，服務(wù)操作耐心細(xì)致。要充分發(fā)揮主觀能動作用，對客人具有熱烈和真摯的感情；要牢固樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第 一”的經(jīng)營宗旨，主動迎接，主動問好，主動介紹服務(wù)項(xiàng)目，主動做好各項(xiàng)服務(wù)工作，主動征求客人意見，主動改進(jìn)服務(wù)工作和主動告別客人，要做到不急躁、不厭 煩、心平氣和、理智冷靜、周詳細(xì)致、通情達(dá)理。

儀容儀表端莊大方，服務(wù)語言禮貌周全。服務(wù)人員要做到儀表端莊、儀容整潔、面帶微笑、親切 和藹、著裝統(tǒng)一、發(fā)型大方、精神飽滿，服務(wù)語言要體現(xiàn)服務(wù)人員具有良好的思想文化修養(yǎng)，做到說話熱情、禮貌簡明、周全得體，正確運(yùn)用語音語調(diào)，正確運(yùn)用迎 送語言、稱呼語言、交談?wù)Z言、應(yīng)答語言和告別語言。

服務(wù)技能熟練準(zhǔn)確，行為舉止文雅規(guī)范。要加強(qiáng)培養(yǎng)和訓(xùn)練，使服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服 務(wù)程序、規(guī)章制度、操作規(guī)程，能夠熟練準(zhǔn)確地運(yùn)用各種操作技能，如交通服務(wù)的迎送技能；導(dǎo)游服務(wù)的講解藝術(shù)；飯店服務(wù)的預(yù)訂技術(shù),分房技術(shù)；飲食服務(wù)的開 單技巧；商品銷售服務(wù)的推銷技術(shù)等等。行為舉止要形成規(guī)范，坐立行說要講究姿勢。坐有坐姿，站有站姿，行有走姿，說話講究語言藝術(shù)。面部表情要自然、大 方，和顏悅色，面帶微笑，眼神運(yùn)用要準(zhǔn)確得體、親切、熱情、集中、自然。手勢運(yùn)用要得當(dāng)，不可亂用。要配合服務(wù)語言和面部表情。這些要求要熟練掌握，靈活 運(yùn)用，形成規(guī)范，體現(xiàn)在服務(wù)的全過程中。

服務(wù)環(huán)境清潔衛(wèi)生，服務(wù)場所安全方便。清潔衛(wèi)生和安全方便既是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容又是客人的基本 要求。為此，服務(wù)必須制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程,做好衛(wèi)生檢查工作,確保服務(wù)場所和所提供的產(chǎn)品清潔衛(wèi)生,與此同時,要切實(shí)保證客人安全，服務(wù)場所的各種設(shè) 備、交通工具、服務(wù)用品、安全設(shè)施、防火通道等都必須確保安全，公務(wù)接待是項(xiàng)政治性很強(qiáng)的工作,始終都要把安全放在第一位。

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