營運經理述職報告
回首這一段營運部經理試崗期間的工作和生活,可總結的東西很多。做得好的、成功的地方固然可喜,但更讓我感懷的是這一份生活的歷練。作為公司的一名管理人員,要作好工作就要首先清楚自己所處的位置;清楚自己所應具備的職責和應盡的責任;正確認識所處的位置和所要干的事。就地位而言:從領導決策過程看,我處在"輔助者"地位;從執(zhí)行角度看,則處在"執(zhí)行者"地位;對處理一些具體事物,又處在"實施者"的地位。因此,我在工作中努力做到盡職盡責,不越權,不越位,嚴格要求自己作一個為人誠懇、忠于職守的管理者。
在公司領導的關心支持及大力幫助下,再加上同事們的大力支持及認真努力的工作。因此,這一段時間來的工作相對還比較順利。較好的完成了領導交給的各項工作任務,取得了學習上的收獲,思想上的進步,業(yè)務上的提高。試崗期間的點點滴滴,心中感觸頗多。值此機會,現簡要述職如下,請各位領導評議。
一、 試崗期間的工作的全面總結
在公司領導和同事的支持和信任下,我由營運主管崗位調整到營運經理崗位,在試崗期間,我以身作則,愛崗敬業(yè),廉潔奉公,堅持原則,忠于職守,盡自己的努力和責任來指導和推進部門工作,現將試崗期間的工作總結如下:
1.日常工作的部署及管理
作為營運部的一員,日常管理是非常重要的一環(huán),直接影響到公司的形象及客商關系,工作中,主要以下面幾點為重點進行管控:
(1)負責所轄賣場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺布置、商品陳列、設施維護等硬件的規(guī)范管理控制;
(2)負責所屬員工的儀容儀表、導購推銷、接待服務等的規(guī)范管理的控制;
(3)負責協調處理主力店的一般突發(fā)性情況,如:顧客爭議、商戶糾紛等等;
(4)每早8:40開晨會;尋常早中晚三次;并做好日常溝通、檢查、協調工作;重點檢查各主力店以及步行街商戶。
(5)招商工作
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2.妥善處理好客商關系
客商關系主要是與商戶和顧客之間的關系,在與主力店和步行街方面,主要以以下幾點進行溝通:
(1)負責定期與商戶以及主力店進行全面、準確的溝通,積極掌握專柜的經營動態(tài);
(2)本著誠信雙贏的原則,與各商戶以及主力店保持互惠互利的業(yè)務關系;
(3)定期召開主力店座談會以及每兩周一次的企劃會議,及時解決提出的問題或向上級領導匯報。
(4)與步行街商戶的溝通主要以營運助理為主,及時收集商戶之間的信息來處理遇到的各種情況。
在處理與顧客關系方面,以服務臺為信息的收集和反饋中心,將顧客的需求及投訴及時反饋,給顧客以合理滿意的解答,主要從以下方面努力:
(1)確保所轄員工為顧客提供誠信、親切、人性化的服務,并在保持服務水準的前提下不斷提高;
(2)確保所轄員工與顧客保持緊密溝通,及時全面的了解需求和建議;
(3)積極和穩(wěn)妥的處理顧客提出的各類爭議和糾紛;
3.與領導及部門之間的有效溝通
營運的工作能夠順利進行并取得好成績,是由領導的理解和大力支持,各兄弟部門之間的協作和溝通,全體公司員工共同努力的結果,在我試崗期間,從以下幾個方面著手:
(1)完成上級安排的各項工作任務;
(2)就工作中的問題與上級領導保持及時、全面和經常的溝通,確保部屬與公司高層溝通渠道暢順。
(3)定期上交營業(yè)報告、對銷售分析、市場調查和改進措施等業(yè)務內容進行總結等。
4.部門管理,打造優(yōu)秀營運團隊
作為一個管理者,優(yōu)化整合本部門的資源,提高部門凝聚力和加強部門之間的順暢溝通是部門負責人的責任,主要從以下幾個方面著手:
(1)貫徹落實上級的各項精神、指示,確保所屬員工遵照執(zhí)行;
(2)及時發(fā)現和解決所屬員工工作中的問題,
(3)對部屬進行定期的專業(yè)和知識培訓,確保部屬的業(yè)務技能和工作素質滿足工作要求。
(4)考察部屬的實際工作能力,并正確的評估,將信息反饋到領導處;
(5)積極了解所屬員工的思想動態(tài),進行必要的溝通,及時解決或向上級領導反映員工內部糾紛。
二、工作中的經驗和教訓
在積極投入工作的同時,我一直注重知識的學習,經驗的積累,并認真分析每項工作的成敗原因,總結教訓,為以后的工作做積累,并成長自己。
1. 以原則和制度作為管理的準繩
作為一名中層管理人員,在領導的工作任務下達之后,自己在部署任務和做決策的時候也堅持一定的原則,要嚴格按照集團公司制度執(zhí)行,工作分配要合理公平,思考問題要理性。
(1)愛崗敬業(yè)、忠于職守;品行端正,廉潔奉公;堅持原則,以身作則。
(2)熟悉與工作相關的國家法律和公司規(guī)章制度;
(3) 熟悉掌握本部門各項工作流程、操作要點和注意事項,并具備改進和創(chuàng)新的管理知識;
(4)負責制定工作目標,并合理的組織安排任務,在執(zhí)行過程中注重完成情況的跟蹤與控制,對實現的結果進行評估考核,力爭按時保質保量的完成工作。
2.知己知彼,做一個有準備的管理者
現在的商業(yè)競爭非常激烈,各個商業(yè)廣場為了增加自己的市場份額和擴大自己的影響力,采用各種商業(yè)戰(zhàn)略和手段進行推廣營銷,新的商業(yè)廣場也在積極進入洛陽市場,使得洛陽市場的競爭非常激烈,我們要在市場保持自己的優(yōu)勢,就要加強與持續(xù)的對競爭對手進行考察,以便做出相應的回應,平時主要是從以下方面進行考察的:
(1)全面深入了解洛陽萬達項目,包括周邊配套和環(huán)境等,為項目做好解讀,全面分析自己在市場中的優(yōu)勢。
(2)進行可類比已存在的項目進行考察分析,了解對方產品的類型、商業(yè)定位、租金結構、管理方式、經營程度、消費對象等,分析競爭者的優(yōu)劣勢。
(3)對即將進入洛陽市場的可類比項目進行進入者威脅分析,并估算對我的影響。
(4)持續(xù)不間斷的做好商圈調查。
3.做好有效溝通,收集管理相關信息
在營運工作中,溝通是很重要的一部分,通過溝通我們可以獲得很多有用的信息,但溝通只是手段,獲取管理相關信息才是目的,溝通是靈活的方式,需要把握技巧以及注意溝通的進度和深度,在學習溝通的技巧同時,更要注意收集信息,在溝通中主要關注以下幾點:
(1)與商戶的溝通:關注其背景,經營銷售模式及業(yè)績,在與商務洽談前,一定要充分了解商戶的品牌資料及現有實體店的銷售狀況等,了解其品牌的信息,從而更好的對品牌定位和落位。平時關注商戶的經營信息,為招商調整做準備。
(2)與顧客的溝通:認真聆聽顧客的投訴及建議,了解顧客的想法及需求,按照制度和流程給顧客合適的答復,并從顧客的投訴和建議中總結教訓,提升管理品質和形象。
(3)與領導的溝通:準確的理解領導下達的命令和任務,及時解決疑問,按照要求保質保量的完成工作。
(4)與其他部門之間的溝通:在工作中需要各個部門之間的協作和支持,加強部門之間的溝通,能夠使工作更順暢。
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4.合理安排和部屬工作,整合和提升部門工作能力
營運部部門經理,作為一個中層的管理人員,在上級下達任務目標和面對問題時,需要合理的向自己的員工安排和分配任務,在大家的共同努力下來完成任務和解決問題,這時要考慮的是怎么部屬才能夠提高部門整體工作效率,達到員工和工作任務之間最優(yōu)配置,工作中主要注意以下幾點:
(1)按照現有的部門內部崗位分工來部屬各自的崗位,公司的崗位設置都是經過科學化的合理分工來安排的,每個崗位都有自己的工作內容和責任,安排工作時要明確每個崗位的責任,該責任對整體工作任務的影響,并告知任務的接受者。
(2)了解自己員工的性格、興趣愛好等,安排與其興趣愛好相關的工作任務,使其樂于接受分配的工作,這樣可以提高員工的工作的積極性。
(3)科學的分析和評估工作任務的性質和工作量,合理科學的分割任務,并公平公正的分配任務。
5.建立和完善績效評估,公平公正考核員工
在公司人事考核的基礎上,更加注重部門內部員工的考核,對其工作性質和工作量進行科學的績效評估,讓員工付出的努力能夠得到體現,使其明白責任心的重要性,也為員工崗位調整和薪金福利調整提供依據,在工作中主要以關鍵價值指標法作為考核主要方法,具體操作如下:
(1)根據每個崗位的責任和任務目標,確定其工作應該達到的質量作為關鍵價值,完不成則價值沒體現,完成則價值得以體現,超額完成則是價值高額體現;
(2)以責任和能力兩個維度進行考核,根據工作性質劃分其權重;
(3)把責任和權重細分為各個指標,并為每個指標賦予相應的權重和分值;
(4)對員工的工作和任務量進行公平公正的計量評估。
三、下一步工作的計劃
新的一年已經過了兩個月了,我們總結經驗和教訓是為了提高我們的管理技巧,梳理工作流程,提高工作效率,更好的完成以后的工作和任務,在新的工作年中,要有計劃有重點的安排工作,下面是我簡要說明工作計劃:
(1) 協助推進室外步行街招商工作的持續(xù)開展,做好招商調鋪和收尾工作。
(2) 完成合同的簽訂及合同相關費用的收繳。
(3) 為步行街優(yōu)化品牌資源并在日常做好品牌的繼續(xù)儲備和洽談。
(4) 著手開展營運工作,做好營運物料的儲備及相關知識積累。
(5) 建立健全品牌庫管理,收集相關的品牌資源,為招商調整做準備;
(6) 建立現有商戶數據庫,包括客商基本信息,代理品牌,租金及物管費收繳情況,日常經營情況等等,便于日常工作的有序進行。
四、對公司(部門)的合理化的建議
我們公司的管理制度是比較先進的,無論制度制定上,還是流程設計上,都是比較科學合理的,在日常的管控方面也是比較有效的,但也有一些小問題,我分別提一下:
(1)營運部是商管公司管理的核心,領導層要理解和提供更多的支持。無論是日常租金物管費的收繳,還是多種經營的創(chuàng)收以及商戶的招商調整,營運部全體員工都付出很多。日常的管理更是繁瑣復雜,更希望領導層的理解。
(2)對于公司的制度和流程方面,有些員工由于各方面的原因,理解的不夠透徹,經常性的進行一些制度和流程方面的講解和培訓。
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五、希望獲得的相關培訓和支持
營運工作效率的提高是通過大家相互學習和交流來實現的,希望在新的工作年中,能夠有更多的機會到兄弟單位之間相互學西和參觀,工作經驗的交流與分享。