【酒店客房服務(wù)禮儀】

　　客房是賓客主要的休息和工作場所，客房服務(wù)人員承擔(dān)著賓客大部分的日常生活服務(wù)。在服務(wù)中，應(yīng)注重禮節(jié)，使用禮貌用語，動作要輕穩(wěn)、敏捷，服務(wù)周到、細致，有服務(wù)意識，有針對性地為賓客提供一個清潔、衛(wèi)生、舒適、安靜、安全可靠、溫馨體貼的生活環(huán)境，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　客房應(yīng)按照衛(wèi)生服務(wù)及操作規(guī)定，保持房間內(nèi)臥具、用具齊備，房間完好，整潔敞亮，空氣清新，開水充足，安全舒適，符合本店應(yīng)達到的等級水平。在客人到達前要調(diào)好室溫，隨時作好迎接賓客的準備。

　　接到總臺接客通知后，應(yīng)作好迎接準備，等在樓梯口或電梯口，賓客一到要熱情歡迎，親切問候：“ × × 小姐(先生) ，您好，歡迎光臨!”如沒有引領(lǐng)人員提行李時，要主動幫助提行李，然后招呼賓客：“請跟我來。”帶房途中，應(yīng)走在賓客左前方二至三步處，轉(zhuǎn)彎處應(yīng)主動向賓客示意。

　　打開房門，如果是白天，應(yīng)禮貌地用手示意，請客人先進;如果是晚上，則自己先進，啟亮房燈后再請客人進。進入客房后，要為客人送上茶水和毛巾，提供該服務(wù)時，要尊重賓客習(xí)慣，講究衛(wèi)生。待客人坐下休息時，應(yīng)根據(jù)實際情況，禮貌地向客人介紹房間、設(shè)備、使用方法，以及服務(wù)設(shè)施，如餐廳、商場等情況。要幫助賓客熟悉附近環(huán)境。在問清客人沒有其他需求后，應(yīng)及時退出客房，輕輕將門關(guān)上。

　　每天早上客人起床后，應(yīng)把開水送到房間，如賓客尚未起床，可將熱水瓶放至門外左側(cè)。客人在房間會客或外出回來，都應(yīng)按要求送上茶水或毛巾。

　　每天上午要打掃房間，打掃客房前要先按門鈴或輕輕敲門，征得賓客同意后方可進入，當(dāng)房門上掛有“請勿打擾”的牌子時，不得擅自闖入。清掃房間要按程序進行，先拉開窗簾，然后倒掉垃圾，換煙缸、布巾，擦家具和各種用品，補充茶葉，洗刷用品和清洗衛(wèi)生間。工作時不能擅自翻動賓客的物品。

　　要盡量滿足賓客提出的一切正當(dāng)需求，及時供應(yīng)日常用品，如毛巾、肥皂、火柴等。

　　工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩，不得向賓客打聽年齡、收入、婚姻等私人情況。不可聚在一起議論賓客的儀表、儀態(tài)等，不應(yīng)當(dāng)著賓客來訪朋友的面要求付賬收款。

　　應(yīng)根據(jù)性別、年齡和身份有禮貌地稱呼賓客。平時見到賓客要主動打招呼，與賓客講話要“請”當(dāng)先，“謝”收尾，說話時要注意語氣、語調(diào)和語速，不得夾帶粗話、臟話，工作中發(fā)生差錯要主動誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責(zé)任。

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