【外賓入住酒店服務禮儀要求】

　　外賓入住酒店賓館服務方面的要求主要有以下各個方面：服務設施舒適完善，服務用品規(guī)范齊全。設施設備要符合企業(yè)等級規(guī)格，形成優(yōu)良服務能力，舒適完善，始終處于完好技術狀態(tài)，其完好率要趨于100%，服務用品要齊全規(guī)范，用品配備要成龍配套。規(guī)格、質量、等級、質地要統(tǒng)一，形成定額配備，定量供應。

　　服務態(tài)度主動熱情，服務操作耐心細致。要充分發(fā)揮主觀能動作用，對客人具有熱烈和真摯的感情;要牢固樹立全心全意為客人服務的思想，堅持“賓客至上，服務第一”的經營宗旨，主動迎接，主動問好，主動介紹服務項目，主動做好各項服務工作，主動征求客人意見，主動改進服務工作和主動告別客人，要做到不急躁、不厭煩、心平氣和、理智冷靜、周詳細致、通情達理。

　　儀容儀表端莊大方，服務語言禮貌周全。服務人員要做到儀表端莊、儀容整潔、面帶微笑、親切和藹、著裝統(tǒng)一、發(fā)型大方、精神飽滿，服務語言要體現(xiàn)服務人員具有良好的思想文化修養(yǎng)，做到說話熱情、禮貌簡明、周全得體，正確運用語音語調，正確運用迎送語言、稱呼語言、交談語言、應答語言和告別語言。

　　服務技能熟練準確，行為舉止文雅規(guī)范。要加強培養(yǎng)和訓練，使服務人員掌握服務標準、服務程序、規(guī)章制度、操作規(guī)程，能夠熟練準確地運用各種操作技能，如交通服務的迎送技能;導游服務的講解藝術;飯店服務的預訂技術,分房技術;飲食服務的開單技巧;商品銷售服務的推銷技術等等。行為舉止要形成規(guī)范，坐立行說要講究姿勢。坐有坐姿，站有站姿，行有走姿，說話講究語言藝術。面部表情要自然、大方，和顏悅色，面帶微笑，眼神運用要準確得體、親切、熱情、集中、自然。手勢運用要得當，不可亂用。要配合服務語言和面部表情。這些要求要熟練掌握，靈活運用，形成規(guī)范，體現(xiàn)在服務的全過程中。

　　服務環(huán)境清潔衛(wèi)生，服務場所安全方便。清潔衛(wèi)生和安全方便既是服務質量的重要內容又是客人的基本要求。為此，服務必須制定衛(wèi)生標準、操作規(guī)程,做好衛(wèi)生檢查工作,確保服務場所和所提供的產品清潔衛(wèi)生,與此同時,要切實保證客人安全，服務場所的各種設備、交通工具、服務用品、安全設施、防火通道等都必須確保安全，公務接待是項政治性很強的工作,始終都要把安全放在第一位。

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