根據(jù)縣衛(wèi)生局縣保健院要求，為了保障我鄉(xiāng)婦幼保健工作順利開展，結(jié)合20XX年督導(dǎo)存在的問題及我院實(shí)際情況，特制定以下督導(dǎo)計(jì)劃，每季度對(duì)村衛(wèi)生室開展一次督導(dǎo)，及時(shí)督促完成階段性各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)及存在問題整改，督導(dǎo)內(nèi)容如下：
一、兩系管理
(一)、孕產(chǎn)婦健康管理
1、孕產(chǎn)婦摸底建檔數(shù)，建立孕產(chǎn)婦保健服務(wù)卡。
2、完善孕產(chǎn)婦孕產(chǎn)期保健服務(wù)登記冊(cè)。開展高危孕產(chǎn)婦初篩。
3、孕婦至少進(jìn)行5次孕期產(chǎn)科檢查動(dòng)員工作以及其他方面指導(dǎo)，至少1次面對(duì)面產(chǎn)后訪視，并有產(chǎn)后訪視但留存?zhèn)洳椤?/p>
(二)、0-6歲兒童健康管理
1、完成新生兒訪視，并有新生兒訪視單留存。
2、摸底建檔情況，建立花名冊(cè)動(dòng)員健康檢查。
2、為兒童建立兒童保健服務(wù)卡。
3、完整記錄0-6歲兒童保健服務(wù)登記冊(cè)。
二、婦幼衛(wèi)生項(xiàng)目工作
(一)增補(bǔ)葉酸項(xiàng)目
1、待孕婦女花名冊(cè)及高危待孕婦女花名冊(cè)。
2、發(fā)放葉酸并簽訂知情同意書，完善發(fā)放記錄及隨訪記錄。
3、葉酸出庫及入庫登記及藥品留存登記。
4、建立出生缺陷登記本并完善登記。
5、月報(bào)與鄉(xiāng)級(jí)月報(bào)吻合。
(二)、農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補(bǔ)助
1、開展宣教工作，有資料留存。
2、完整記錄農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補(bǔ)助登記冊(cè)并及時(shí)公示補(bǔ)助名單及金額。
3、走訪5名孕產(chǎn)婦了解住院分娩補(bǔ)助政策。
(三)、艾、梅、乙母嬰阻斷傳播
1、開展宣教工作，有資料發(fā)放留存。
2、走訪5名孕產(chǎn)婦了解國家基本補(bǔ)助政策。
(四)、中央轉(zhuǎn)移支付兒童營養(yǎng)改善項(xiàng)目
1、摸底6-18個(gè)月在家兒童。
2、發(fā)放營養(yǎng)包，簽訂知情同意書完善相關(guān)記錄及時(shí)隨訪。
3、開展宣教工作，發(fā)放資料留存。開展食用指導(dǎo)。
4、走訪5名兒童家長知曉服用營養(yǎng)包的好處。
(五)、新生兒疾病篩查
開展新生兒疾病篩查宣傳工作并有工作記錄。
渡馬鄉(xiāng)衛(wèi)生院20XX年1月3日
20XX年是“十三五”規(guī)劃開局的關(guān)鍵之年，也是我院迎接三甲復(fù)評(píng)的評(píng)審之年，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。今年我院將繼續(xù)堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，遵循“堅(jiān)持婦幼方針，彰顯公益性質(zhì)，樹立婦幼品牌，打造滿意醫(yī)院”的辦院宗旨，團(tuán)結(jié)和動(dòng)員全院干部職工，搶抓機(jī)遇，凝心聚力，開拓創(chuàng)新，攻堅(jiān)克難，推動(dòng)我院整體水平再上新臺(tái)階。現(xiàn)結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，特制定20XX年工作計(jì)劃如下：
一、20XX年工作思路
1、堅(jiān)持婦幼方針。要緊扣婦幼衛(wèi)生工作方針，尋求臨床與保健緊密結(jié)合突破口，探討并建立大部制改革新的管理模式。
2、彰顯公益性質(zhì)。要以婦幼之光志愿者、青年文明號(hào)等為載體，在便民舉措、公益活動(dòng)下功夫，真正做到婦幼保健為婦幼，充分彰顯公益性質(zhì)。
3、樹立婦幼品牌。要建立健全考核、激勵(lì)機(jī)制，鞏固提高省市級(jí)重點(diǎn)學(xué)(專)科地位;要科學(xué)應(yīng)用管理工具，如pdca循環(huán)，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵;要嚴(yán)格落實(shí)婦兒保兩個(gè)規(guī)范，做精品婦幼工程。
4、打造滿意醫(yī)院。要繼續(xù)完善各項(xiàng)工作服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī);要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，在技術(shù)上、服務(wù)上、管理上按照“對(duì)方需求”理念進(jìn)行設(shè)計(jì)，創(chuàng)新醫(yī)患溝通新模式;要繼續(xù)推進(jìn)創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院專項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步提升患者滿意度。
二、20XX年總體目標(biāo)
1、基礎(chǔ)建設(shè)方面：加快醫(yī)院基礎(chǔ)建設(shè)步伐，成立專門項(xiàng)目組，全面推進(jìn)各項(xiàng)工作，確保完成今年開工建設(shè)目標(biāo)任務(wù)。
2、安全生產(chǎn)方面：全面落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制和患者安全目標(biāo)，確保年內(nèi)無責(zé)任事故;創(chuàng)建省患者安全合格醫(yī)院，力爭上半年通過省廳驗(yàn)收。
3、深化醫(yī)改工作：繼續(xù)推進(jìn)保健與臨床相結(jié)合，推動(dòng)三大部保健與臨床工作齊頭并進(jìn);以保健集團(tuán)為平臺(tái)，主動(dòng)與成員單位溝通，發(fā)揮龍頭優(yōu)勢，深化與縣區(qū)保健所業(yè)務(wù)合作，合作項(xiàng)目不少于3個(gè)并將分級(jí)診療通過集團(tuán)得以實(shí)現(xiàn)。
4、三甲復(fù)評(píng)方面：對(duì)照新的三甲評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，明確任務(wù)分工，制定月、周實(shí)施計(jì)劃，組織每月、每季度督查，進(jìn)一步完善三甲復(fù)評(píng)臺(tái)賬資料，確保三甲復(fù)評(píng)順利通過。
5、人才隊(duì)伍建設(shè)：加大人才引進(jìn)、招聘力度，計(jì)劃引進(jìn)碩士以上研究生人才20名以上，招聘緊缺專業(yè)本科生及實(shí)用型人才20名以上。
6、質(zhì)量內(nèi)涵提升：完成上級(jí)下達(dá)的婦女兒童及基本公共衛(wèi)生各項(xiàng)指標(biāo);利用科學(xué)管理工具持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量(如核心制度落實(shí)、抗菌藥物合理使用、急救能力提升、科室質(zhì)量管理、預(yù)約掛號(hào)率提升等);三甲標(biāo)準(zhǔn)中技術(shù)指標(biāo)95%以上開展(重點(diǎn)加強(qiáng)婦科、小兒外科、乳腺外科);繼續(xù)推進(jìn)創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院和優(yōu)質(zhì)護(hù)理專項(xiàng)行動(dòng);充分利用附屬醫(yī)院及友好協(xié)作單位平臺(tái)，深化省市級(jí)重點(diǎn)學(xué)(專)科內(nèi)涵建設(shè)。
7、后勤保障方面：逐步實(shí)施后勤服務(wù)社會(huì)化、專業(yè)化;建立互連互通信息化網(wǎng)絡(luò);投入800萬元以上用于引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備。
8、文化和行風(fēng)建設(shè)：推出2-3個(gè)特色鮮明、成效顯著的文化建設(shè)舉措，打造團(tuán)隊(duì)文化、細(xì)節(jié)文化;進(jìn)一步深化援疆工作;開展窗口科室文明用語服務(wù)，確保出院病人滿意度函調(diào)進(jìn)入市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)前三名。
三、具體工作舉措
(一)堅(jiān)持目標(biāo)管理不動(dòng)搖，圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)
一要圓滿完成20XX年度重點(diǎn)衛(wèi)生工作目標(biāo)。逐項(xiàng)進(jìn)行任務(wù)分解，明確責(zé)任科室和完成時(shí)間，確保各項(xiàng)工作推得下去、落得了地;不定期召開專題辦公會(huì)研究重難點(diǎn)問題，保證各項(xiàng)工作序時(shí)推進(jìn)。二要簽訂目標(biāo)責(zé)任狀。繼續(xù)貫徹落實(shí)職能部門、業(yè)務(wù)科室、護(hù)理單元綜合目標(biāo)
管理責(zé)任制，組織簽訂目標(biāo)責(zé)任書，細(xì)化具體要求，明確目標(biāo)任務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理。三要實(shí)施每月動(dòng)態(tài)考核。將局目標(biāo)、院目標(biāo)及各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)完成情況納入月績效考核和年終干部考核，以考核促管理，以考核促落實(shí)，確保各項(xiàng)目標(biāo)工作圓滿完成。
(二)堅(jiān)持深化醫(yī)改不動(dòng)搖，創(chuàng)新科學(xué)管理運(yùn)行體制
一要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹醫(yī)改新政策。及時(shí)掌握并深刻領(lǐng)會(huì)新醫(yī)改的指導(dǎo)思想、基本原則、總體目標(biāo)和政策措施，大膽探索公立醫(yī)院改革的方法和途徑，積極穩(wěn)妥落實(shí)深化醫(yī)改的各項(xiàng)任務(wù)。二要穩(wěn)步推進(jìn)大部制改革。探索大部制行之有效的管理與運(yùn)行機(jī)制，進(jìn)一步細(xì)化三大部的工作制度、職責(zé)和流程，加強(qiáng)人員(:婦幼衛(wèi)生督導(dǎo)工作計(jì)劃)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，制定三大部考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行規(guī)范化、科學(xué)化管理，推動(dòng)三大部保健與臨床齊頭并進(jìn)。
(三)堅(jiān)持三甲復(fù)評(píng)不動(dòng)搖，全力以赴實(shí)現(xiàn)目標(biāo)分值
一要復(fù)評(píng)內(nèi)容再細(xì)化。逐條整理我院評(píng)審項(xiàng)目的各類基礎(chǔ)資料，完善各類管理臺(tái)賬，確保在醫(yī)療保健質(zhì)量、技術(shù)管理、護(hù)理管理、醫(yī)療保健服務(wù)、硬件建設(shè)等各方面做到精益求精，不漏不缺。二要復(fù)評(píng)重點(diǎn)再突出。認(rèn)真對(duì)照江蘇省三級(jí)婦幼保健院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，逐條分析，查找問題，及時(shí)解決，尤其注重醫(yī)療、保健、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。三要檢查督導(dǎo)再強(qiáng)化。復(fù)評(píng)辦每周督導(dǎo)3-4個(gè)科室具體的復(fù)評(píng)工作，復(fù)評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組每季度參與院級(jí)復(fù)評(píng)督查，督促各項(xiàng)復(fù)評(píng)工作落實(shí)到位，力爭在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)復(fù)評(píng)工作全面達(dá)標(biāo)。
(四)堅(jiān)持人才強(qiáng)院不動(dòng)搖，努力構(gòu)筑高端人才高地
一要多渠道招引人才。在現(xiàn)有的人才政策基礎(chǔ)上，繼續(xù)健全、完善人才激勵(lì)機(jī)制;加大招聘力度，改進(jìn)招考方式，招聘考核由單一性轉(zhuǎn)向綜合性。今年擬引進(jìn)科研型和臨床型高層次人次20名以上，招聘緊缺專業(yè)本科生及實(shí)用型人才20名以上，進(jìn)一步優(yōu)化人才梯隊(duì)建設(shè)。二要多方式管理人才。完成專業(yè)技術(shù)人員職稱評(píng)聘條塊評(píng)價(jià)體系，完善引進(jìn)人才考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立起合理化、科學(xué)化的人才評(píng)價(jià)體系;繼續(xù)推進(jìn)人事管理信息化建設(shè)，完善人事管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)和模塊，出臺(tái)相應(yīng)的管理辦法，明確各部門職責(zé)和權(quán)限，實(shí)現(xiàn)人力資源動(dòng)態(tài)管理、網(wǎng)絡(luò)管理和分級(jí)管理。三要多舉措培養(yǎng)人才。開設(shè)英語輔導(dǎo)培訓(xùn)班，引導(dǎo)青年骨干人員參加pet5考試，為國際學(xué)術(shù)交流奠定基礎(chǔ);開展學(xué)科后備人才評(píng)選，設(shè)立青年科研基金，努力培養(yǎng)一批青年創(chuàng)新型人才及業(yè)務(wù)骨干;利用學(xué)術(shù)沙龍、生物資源標(biāo)本庫等平臺(tái)，培養(yǎng)科技人員創(chuàng)新意識(shí)，提高科研能力。
(五)堅(jiān)持公益性質(zhì)不動(dòng)搖，切實(shí)保障婦幼身心健康
一要深化集團(tuán)建設(shè)。進(jìn)一步落實(shí)市衛(wèi)生局《關(guān)于深化婦幼保健集團(tuán)建設(shè)的實(shí)施意見》，制定集團(tuán)年度工作目標(biāo)，明確工作重點(diǎn)和發(fā)展方向;深化與縣區(qū)保健所業(yè)務(wù)合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，增強(qiáng)婦幼保健輻射能力，惠及全市婦女兒童。二要強(qiáng)化行業(yè)管理。配合衛(wèi)生行政部門，完成對(duì)全市基本公共衛(wèi)生項(xiàng)目、重大婦幼衛(wèi)生項(xiàng)目、愛嬰醫(yī)院、助產(chǎn)技術(shù)、托幼機(jī)構(gòu)等督導(dǎo)與考核工作;落實(shí)孕產(chǎn)期保健和兒童保健兩個(gè)工作規(guī)范，實(shí)現(xiàn)孕產(chǎn)婦保健和兒童保健分級(jí)分類管理，切實(shí)保障母嬰安全。三要拓展保健服務(wù)項(xiàng)目。兒童保健科擬開展過敏原、臨床膳食營養(yǎng)項(xiàng)目，口腔保健科擬開展種植牙項(xiàng)目，青春期保健科擬開設(shè)內(nèi)分泌兒童性早熟一日病房和矮小癥三日病房等，進(jìn)一步滿足患者的實(shí)際需求。四要開展健康教育活動(dòng)。利用三八婦女節(jié)、六一兒童節(jié)、愛牙日、世界母乳喂養(yǎng)周等特殊節(jié)日，舉辦系列健康主題活動(dòng)，通過多渠道多方式廣泛宣傳，充分發(fā)揮婦幼保健機(jī)構(gòu)公益職能，全面保障婦女兒童身心健康。
(六)堅(jiān)持質(zhì)量立院不動(dòng)搖，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
一要不斷完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系。加強(qiáng)三級(jí)質(zhì)控管理，每季度召開質(zhì)控工作會(huì)議，明確工作目標(biāo)及內(nèi)容;采用績效考核得分制模式，實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量管理指標(biāo)動(dòng)態(tài)考核，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)生工作的積極性;制定規(guī)范化的病歷模板并投入運(yùn)行，進(jìn)一步提高病歷質(zhì)量;推行使用科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作手冊(cè)，指導(dǎo)并完善科室質(zhì)控活動(dòng)記錄;完善醫(yī)師技術(shù)檔案，整合醫(yī)師權(quán)限，做到醫(yī)生個(gè)人信息全面、統(tǒng)一、集中，簡化工作流程，提高管理效率;組織輸血規(guī)范、三合理、
臨床路徑、運(yùn)行病歷質(zhì)量、抗菌藥物合理使用等專項(xiàng)檢查，查處問題，對(duì)癥下藥。二要不斷強(qiáng)化醫(yī)療安全管理。完善醫(yī)療安全防范機(jī)制，建立醫(yī)療缺陷管理工作制度，進(jìn)一步落實(shí)醫(yī)療安全責(zé)任制和責(zé)任追究制;完善醫(yī)患糾紛院內(nèi)協(xié)商處理機(jī)制，健全醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)患溝通和醫(yī)患糾紛調(diào)處組織，提高醫(yī)患糾紛現(xiàn)場處理能力，關(guān)口前移，及時(shí)解決矛盾，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率;每季度組織案例討論分析會(huì)，主要針對(duì)特殊病例及典型糾紛病例，在提高醫(yī)療及服務(wù)質(zhì)量、提升核心制度執(zhí)行力度方面起到一定警示作用，切實(shí)保障醫(yī)療安全;制定醫(yī)療安全教育計(jì)劃，尤其做好重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)人員的教育和培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)療安全防范意識(shí)。三要不斷提升院感管理水平。運(yùn)用醫(yī)院感染管理三級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理，加強(qiáng)我院感染控制重點(diǎn)部門、重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)管;繼續(xù)開展全院感染管理知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高專職人員業(yè)務(wù)素質(zhì)及管理能力;開展手衛(wèi)生宣傳月活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化手衛(wèi)生依從性。四要不斷規(guī)范門急診管理。制定急診科建設(shè)專項(xiàng)實(shí)施方案，著力提高急診能力建設(shè);制定門診高峰期分流患者的措施及預(yù)案，提高專家門診預(yù)約率，合理利用醫(yī)療資源，降低患者時(shí)間成本;簡化醫(yī)技科室工作流程，進(jìn)一步提高工作效率，提高窗口科室病人滿意度。
(七)堅(jiān)持精細(xì)護(hù)理不動(dòng)搖，深化優(yōu)護(hù)服務(wù)示范工程
一要持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。完善護(hù)理質(zhì)量管理體系，優(yōu)化護(hù)理工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步做到每個(gè)制度、每項(xiàng)操作均有考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)全院同質(zhì)化管理;實(shí)行護(hù)理安全精細(xì)化管理，加強(qiáng)患者轉(zhuǎn)運(yùn)、外出檢查、手術(shù)交接等重點(diǎn)環(huán)節(jié)護(hù)理質(zhì)量控制，針對(duì)不同護(hù)理單元制定《護(hù)理安全質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，使管理標(biāo)準(zhǔn)更加細(xì)化、更具指導(dǎo)性和操作性;推廣使用科學(xué)管理工具，繼續(xù)開展品管圈活動(dòng)，要求各科室每季度上報(bào)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，并選擇成功案例進(jìn)行交流。二要持續(xù)改進(jìn)崗位管理。完善分級(jí)進(jìn)階體系，落實(shí)評(píng)聘分開，鼓勵(lì)能力強(qiáng)、素質(zhì)高的護(hù)士破格晉級(jí);舉辦院級(jí)特殊崗位準(zhǔn)入知識(shí)培訓(xùn)，以產(chǎn)房、手術(shù)室、急診室為試點(diǎn)實(shí)行專科準(zhǔn)入制度;根據(jù)各護(hù)理單元�？铺攸c(diǎn)、科室分類和實(shí)際收治患者數(shù)制定科室護(hù)士配置指導(dǎo)意見，實(shí)行差別化及能級(jí)對(duì)應(yīng)的護(hù)士配置。三要持續(xù)提高人員素質(zhì)。規(guī)范�？谱o(hù)士培養(yǎng)，推薦優(yōu)秀人選參加省市級(jí)�？谱o(hù)士學(xué)習(xí);有計(jì)劃、有重點(diǎn)、分層次組織院內(nèi)護(hù)士培訓(xùn)并實(shí)行院科三級(jí)培訓(xùn)與考核;建立護(hù)士長核心能力與評(píng)價(jià)體系，切實(shí)提高護(hù)士長管理能力。四要持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)。落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，為患者提供連續(xù)、全程的基礎(chǔ)護(hù)理和專業(yè)技術(shù)服務(wù)，優(yōu)護(hù)內(nèi)涵和目標(biāo)知曉率達(dá)100%;繼續(xù)開展一科一特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，組織優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)病區(qū)與優(yōu)護(hù)a類病房經(jīng)驗(yàn)交流會(huì);力爭使用護(hù)理移動(dòng)查房系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理記錄與核對(duì)床邊化。
(八)堅(jiān)持科教興院不動(dòng)搖，做大做強(qiáng)科研教學(xué)平臺(tái)
一要加強(qiáng)對(duì)外合作。進(jìn)一步深化與揚(yáng)州大學(xué)醫(yī)學(xué)院、上海市紅房子?jì)D產(chǎn)科醫(yī)院、上海市兒童醫(yī)院等友好單位的合作與交流，不斷提升保健醫(yī)療學(xué)術(shù)水平與服務(wù)能力;力爭建設(shè)成為南京醫(yī)科大學(xué)康達(dá)學(xué)院、安徽醫(yī)科大學(xué)教學(xué)醫(yī)院或者附屬醫(yī)院，爭取在婦幼健康領(lǐng)域科研合作上有所突破。二要加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)。嚴(yán)格落實(shí)重點(diǎn)學(xué)科、重點(diǎn)人才周期考核管理，將年度目標(biāo)任務(wù)與周期建設(shè)任務(wù)相結(jié)合，確保建設(shè)任務(wù)保質(zhì)保量完成;加大科研督導(dǎo)力度，實(shí)現(xiàn)課題按時(shí)結(jié)題率100%;出臺(tái)生物資源標(biāo)本庫、轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)中心管理制度，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)平臺(tái)規(guī)范化運(yùn)行。三要加強(qiáng)教學(xué)工作。創(chuàng)造教學(xué)相長的機(jī)會(huì)，繼續(xù)落實(shí)合作班教學(xué)任務(wù)，在提高學(xué)生理論水平和操作技能的同時(shí)，也進(jìn)一步提高我院帶教能力;積極申請(qǐng)揚(yáng)醫(yī)碩士生導(dǎo)師資格，力爭獲批3-5名，不斷拔高教學(xué)層次。四要加強(qiáng)繼續(xù)教育。積極開展繼續(xù)教育，不斷豐富教育方式，不斷提高教育層次，切實(shí)增強(qiáng)衛(wèi)技人員知識(shí)儲(chǔ)備;利用信息化平臺(tái)強(qiáng)化繼續(xù)教育考核工作，確保做到衛(wèi)技人員繼續(xù)教育覆蓋率100%。
(九)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展不動(dòng)搖，各項(xiàng)工作全面協(xié)調(diào)推進(jìn)
一要抓好財(cái)務(wù)管理。進(jìn)一步完善績效分配方案，開發(fā)績效考核系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)績效考核公開化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化;加強(qiáng)固定資產(chǎn)管理，規(guī)避我院資產(chǎn)管理失控的巨大風(fēng)險(xiǎn);嚴(yán)格按照要求實(shí)行價(jià)格公示，繼續(xù)推行一日清單制，確保收費(fèi)透明化。二要推進(jìn)信息化建設(shè)。在現(xiàn)有信息
系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，挖掘信息化功能，建立互通互連信息化系統(tǒng);推進(jìn)無線查房、合理用藥、臨床知識(shí)庫、院感系統(tǒng)等信息化建設(shè)，進(jìn)一步滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求;采用身份證實(shí)現(xiàn)“一卡通”功能，關(guān)聯(lián)個(gè)人id以及賬號(hào)信息，實(shí)現(xiàn)先診療、后付費(fèi);整合所有預(yù)約掛號(hào)功能，統(tǒng)一通過窗口、自助機(jī)或其他支付方式(如網(wǎng)銀、易支付)等實(shí)現(xiàn)取號(hào)、繳費(fèi)等功能。三要落實(shí)醫(yī)保新政策。組織學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行《全國醫(yī)院醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范》及醫(yī)保新政策，完善醫(yī)保指標(biāo)考核規(guī)定，做好全院生育保險(xiǎn)即時(shí)結(jié)算宣教，逐步實(shí)現(xiàn)醫(yī)保管理規(guī)范化、制度化。四要做好后勤保障工作。多舉措降低空調(diào)、燈具等常用品的能耗，深化節(jié)約型醫(yī)院建設(shè);強(qiáng)化保潔公司、食堂的管理與考核，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量;改進(jìn)維修班組工作流程，每天深入臨床科室查找問題，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù);加強(qiáng)醫(yī)院治安管理，定期組織職工開展消防安全知識(shí)培訓(xùn)及現(xiàn)場演練，進(jìn)一步提高應(yīng)急處置能力。四要加快基礎(chǔ)建設(shè)步伐。積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，辦理項(xiàng)目前期有關(guān)手續(xù);成立項(xiàng)目工程建設(shè)指揮部，保證婦幼保健中心工程建設(shè)規(guī)范運(yùn)作。
(十)堅(jiān)持行風(fēng)建設(shè)不動(dòng)搖，營造健康向上行業(yè)風(fēng)氣
一要從宣傳教育上下功夫。通過組織黨員干部進(jìn)行黨紀(jì)法規(guī)專題學(xué)習(xí)活動(dòng)、召開黨風(fēng)廉政建設(shè)專題講座、參觀警示教育基地等形式，加強(qiáng)黨員干部反腐倡廉教育，特別要加強(qiáng)對(duì)重要崗位干部的崗前、崗中廉政教育和警示教育。二要從機(jī)制建設(shè)上下功夫。
一、 背景
2011年有多批次新員工加入我們客服中心大家庭，在迎接新生力量到來的同時(shí)，我們也面臨著一定的壓力。一方面，新員工的源源不絕的增加讓我們?cè)谛聠T工管理工作上遇到了新的挑戰(zhàn)， 2011年的新員工流失人數(shù)達(dá)115人，占室內(nèi)流失人數(shù)的54%;另一方面，新員工各項(xiàng)數(shù)據(jù)不穩(wěn)定，也導(dǎo)致室內(nèi)的數(shù)據(jù)受到了一定的沖擊。面對(duì)壓力，如何更好地管理新員工、如何讓中心投入的培訓(xùn)成本得到相應(yīng)的回報(bào)，已然成為了我們時(shí)尚二室的熱門話題。2012，為了更好的幫助新員工成長，提升新員工的在線能力，培養(yǎng)室內(nèi)梯隊(duì)人才，我室從150多名優(yōu)秀員工里選拔出6位新員工督導(dǎo)、15位后備督導(dǎo)、18位護(hù)苗大使，組成了新員工督導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)，用更精細(xì)化、規(guī)范化的管理模式，讓新員工更快適應(yīng)客服代表的工作崗位，扎實(shí)新員工的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，提升好新員工的服務(wù)意識(shí)。
二、 目標(biāo)
組建新員工督導(dǎo)團(tuán)里團(tuán)隊(duì)，就是希望能夠更好地將雛鳥培育成為展翅高飛的雄鷹，讓新員工更快、更準(zhǔn)、更直接地接觸、了解并進(jìn)而熟悉我司的業(yè)務(wù)、流程、服務(wù)等，力爭在有限的時(shí)間內(nèi)最快地讓新員工成為我室乃至整個(gè)廣州中心的中流砥柱和中堅(jiān)力量。
雛鳥目標(biāo)值
目標(biāo)值考核項(xiàng)首問滿意度效能質(zhì)檢
大于86962096
三、制定雛鳥成長計(jì)劃：
1)進(jìn)程：
1、雛鳥期
2、成長期
3、雄鷹期
2)具體措施：
(1)優(yōu)化、精細(xì)化 “走進(jìn)客服”流程。
(2)整理制定完善的新人培訓(xùn)管理流程，形成固定的新人培訓(xùn)管理模式。
(3)開發(fā)與新人成長實(shí)際階段相契合的新人培訓(xùn)課件。
(4)制定培訓(xùn)各個(gè)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
(5)制定各個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)的各大支撐系統(tǒng)考試試題。
(6)新人入室后，利用培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)。
(7)實(shí)時(shí)關(guān)注新人的各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)。
五、實(shí)施情況
1、雛鳥期—扎實(shí)基礎(chǔ)
1) 優(yōu)化、精細(xì)化 “走進(jìn)客服”流程。“走進(jìn)客服”流程儼然成為我司招聘團(tuán)隊(duì)的特色流程，也相對(duì)完善，屬于一個(gè)較為成熟的培訓(xùn)體系，至于如何在一個(gè)完善的制度流程中見縫插針，進(jìn)行精細(xì)化的突破，十分考驗(yàn)新員工督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的細(xì)心、創(chuàng)新和決心。在走進(jìn)客服的環(huán)節(jié)中包含了新員工工旁流程聽，經(jīng)過督導(dǎo)們的觀察，發(fā)覺很多的新員工都不是很專心，甚至出現(xiàn)“打瞌睡”現(xiàn)象，因此針對(duì)此情況梯隊(duì)成員開始優(yōu)化 “走進(jìn)客服”流程。3月6日，針對(duì)“走進(jìn)客服”流程，話務(wù)二室主管人員以及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人專程與多位12580部門管理人員交流分享新員工培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，從而進(jìn)一步將“走進(jìn)客服”流程精細(xì)化。在流程中增設(shè)多個(gè)環(huán)節(jié)，讓新員工感受到我司對(duì)他們的重視。其中的“壓力宣貫”等特色環(huán)節(jié)讓公司及員工之間的雙向選擇性更為突出。
2) 整理制定完善的新人培訓(xùn)管理流程，形成固定的新人培訓(xùn)管理模式。由于新員工培訓(xùn)現(xiàn)時(shí)沒有一個(gè)固定的培訓(xùn)流程，時(shí)間都是由新任督導(dǎo)進(jìn)行分配。因此梯隊(duì)成員們直接針對(duì)此流程進(jìn)行了優(yōu)化。在制定的過程中做調(diào)查，發(fā)郵件咨詢前臺(tái)班長，調(diào)查班長們最希望新員工能得到什么的課程培訓(xùn)，由此優(yōu)化了入室后堅(jiān)強(qiáng)培訓(xùn)的課程表。課程的先后順序不斷地修改，也不斷地根據(jù)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)等進(jìn)行排序。
3) 整理制定完善的新人培訓(xùn)管理流程，形成固定的新人培訓(xùn)管理模式。針對(duì)上述的課件梯隊(duì)成員中6位新員工督導(dǎo)在2月24日至3月1日開展了為期一周的集中特訓(xùn)，制定出了一套科學(xué)且實(shí)用的新員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)課件，研發(fā)出了一套新員工測評(píng)考試的試題庫，整理出了業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀服務(wù)口徑等。從無到有，從虛到實(shí)，從而形成了一套完成的新員工培訓(xùn)計(jì)劃課程。但制作培訓(xùn)課件的過程中，出現(xiàn)資源不足的問題。如：在制作新員工心理健康的培訓(xùn)課件“心靈雞湯”時(shí)，制作人員對(duì)此方面的知識(shí)一知半解，很難制作出一份專業(yè)性很強(qiáng)的培訓(xùn)課件。因此希望室內(nèi)可以提供更好的后臺(tái)支撐，比如收集室內(nèi)擅長各種相關(guān)知識(shí)的人事檔案，征集更多同事為新人培訓(xùn)課件出一份力，綜合多方面進(jìn)行學(xué)習(xí)和了解，對(duì)現(xiàn)有資源有效、低成本利用。(最終成果詳見共享“yunyingguanlierzu ”)
4) 制定培訓(xùn)各個(gè)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑。為克服新員工第一次入線的緊張情緒，梯隊(duì)成員特意制定培訓(xùn)各個(gè)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑并安排了“護(hù)苗大使”進(jìn)行一對(duì)一的場景模擬演練。靈活運(yùn)用班長系統(tǒng)對(duì)新員工進(jìn)行外呼測試練習(xí)，真實(shí)場景模擬，讓新員工能以輕松的心態(tài)迎接即將到來的入線工作挑戰(zhàn)。但由于鍛煉的場地和時(shí)間有限，新員工只能在早班同事下班之后或者運(yùn)用午飯后的時(shí)間在現(xiàn)場進(jìn)行模擬，但練習(xí)的時(shí)候多數(shù)班長工號(hào)都正在使用當(dāng)中，所以并不能滿足新員工的需求，故希望在硬件方面可以提供更多相關(guān)系統(tǒng)的配置。
5) 制定各個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)的各大支撐系統(tǒng)考試試題。由于我司的系統(tǒng)繁多并且使用時(shí)也有一定的規(guī)范要求，為了減少新員工的違規(guī)工單差錯(cuò)，故制定各個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)的各大支撐系統(tǒng)考試試題。令新員工在接線的時(shí)候可以靈活應(yīng)用。但制定的過程中也遇到不少的困難，如需要找真實(shí)的號(hào)碼(這樣才會(huì)使新員工印象更加深刻)，對(duì)此梯隊(duì)成員們?cè)诮泳�的過程中都會(huì)額外留神，只要是有滿足要求的號(hào)碼都會(huì)進(jìn)行收集，所以制定的試題是最新最貼合實(shí)際。
6) 新人入室后，利用培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)。在新員工入室后，開始實(shí)施專人、專課、專講培訓(xùn)課程，不斷強(qiáng)化鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)的宣貫，保證不疏忽任何一個(gè)新員工，不遺漏任何一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，讓新員工更好的理解，更好地運(yùn)用，更好的牢固。同時(shí)修改前期制定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)試卷，使考試知識(shí)更貼合到員工的工作中，這樣能更好考驗(yàn)員工的真實(shí)能力。
2、雛鳥成長—注重細(xì)節(jié)
1) 從第3批新員工開始，不斷關(guān)注新員工的成長發(fā)展過程，用室內(nèi)新開發(fā)出的新員工培訓(xùn)課程對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)合實(shí)際培訓(xùn)效果，及時(shí)聽取新員工對(duì)培訓(xùn)課程的反饋意見及建議，不斷地改進(jìn)優(yōu)化培訓(xùn)課程和教案。在定崗期間，新員工每天會(huì)有4.5小時(shí)進(jìn)行接線，當(dāng)時(shí)要求各項(xiàng)數(shù)據(jù)如下：滿意度91%，首問81%，時(shí)產(chǎn)12/h。其他時(shí)間梯隊(duì)成員針對(duì)前期制定的心課程表對(duì)新員工進(jìn)行了專項(xiàng)強(qiáng)化培訓(xùn)，形成了“專人、專課、專講”。除了令新員工可以達(dá)到定崗期數(shù)據(jù)順利入室之外，還會(huì)令信任對(duì)我司業(yè)務(wù)，流程規(guī)范更加熟悉。不斷強(qiáng)化鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)的宣貫，保證不疏忽任何一個(gè)新員工，不遺漏任何一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，讓新員工更好的理解，更好地運(yùn)用，更好的牢固。
2) 以分小組形式實(shí)施新員工自制模式。如：將一個(gè)新員工班組里分解為兩個(gè)甚至多個(gè)小組進(jìn)行比賽競爭，每個(gè)小組的成績都會(huì)與相應(yīng)小組的督導(dǎo)績效直接掛鉤，這樣的方式可以激勵(lì)新員工保持你追我趕的競爭心態(tài)，新員工督導(dǎo)也會(huì)不斷對(duì)自己小組的新人實(shí)時(shí)鞭策鼓勵(lì)，形成良好的競爭氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，同時(shí)也可以讓新員工督導(dǎo)更加及時(shí)更加細(xì)致地關(guān)注到新人們的各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)走向，以便在工作中進(jìn)行更好的有效的提升和優(yōu)化。
3) 及時(shí)關(guān)心每一位新員工的心理變化，讓新員工體會(huì)到公司溫情的員工關(guān)懷，提高新員工對(duì)公司文化的認(rèn)知，將我司服務(wù)理念付諸于實(shí)踐，得到新人們心底的認(rèn)同和理解，形成了一個(gè)良好集體氛圍。但85后的新員工遇到困難的時(shí)抗壓能力較低，往往會(huì)出現(xiàn)辭職的念頭，因此必須有針對(duì)性地對(duì)出現(xiàn)此問題的新員工進(jìn)行特定的心理培養(yǎng)，及時(shí)有效地進(jìn)行溝通開導(dǎo)。每當(dāng)遇到新員工提出離職的時(shí)候，新員工督導(dǎo)對(duì)有離職意向的新員工說：“萬事開頭難，只要對(duì)自己有信心，相信一定可以做得更好。在這里就說放棄，就代表失敗，讓我們一起加油，好嗎?”新員工督導(dǎo)們一次又一次地心理輔導(dǎo)，一次一次地細(xì)心溝通，一次又一次地心理建設(shè)，就如新人們的哥哥姐姐一樣，對(duì)他們的照顧無微不至，用真誠打動(dòng)他們，用冷靜、實(shí)踐戰(zhàn)勝他們的沖動(dòng)。
3、雄鷹期—振翅高飛
1)在3月10號(hào)，第3批新員第一天接線緊張是難免的，后來和他們溝通原來一接線時(shí)之前倒背如流的口徑，瞇上眼也知道路徑的系統(tǒng)操作都已經(jīng)拋諸腦后。但經(jīng)過開導(dǎo)更加強(qiáng)化的訓(xùn)練后，從第二天開始新員工每人都很自信，數(shù)據(jù)從而以得到提升。知道現(xiàn)在第3批新員工滿意度達(dá)到目標(biāo)總占41.8%,首問達(dá)到目標(biāo)總占31.8%，效率達(dá)到目標(biāo)總占100%。數(shù)據(jù)如下圖：
姓名滿意度首問率
羅秋艷97.20%84.16%
張敬斌94.37%86.26%
許彩霞93.55%85.81%
陳柱94.32%87.23%
鄧港96.56%85.39%
劉金鳳95.56%86.30%
曾東文94.07%85.67%
黃仕駿88.49%84.35%
石羨彬94.82%87.61%
鐘桂枝95.95%88.84%
李婉妮96.19%87.01%
麥玉明97.61%85.97%
曾國儀95.97%85.76%
賴致穎92.39%83.82%
袁振宇94.76%85.22%
黃韻珊97.53%84.72%
陳嘉恒97.16%85.80%
陳超勁98.52%84.76%
梁宗茹90.19%83.20%
曾文慧93.59%81.53%
陳嘯96.11%83.62%
許振宏95.21%86.91%
班組95.01%85.45%
六、經(jīng)驗(yàn)與成果
一方面，作為團(tuán)隊(duì)的管理者，整個(gè)團(tuán)隊(duì)每位成員都深刻意識(shí)到新員工培訓(xùn)工作任重道遠(yuǎn)，但一直都堅(jiān)持不懈，努力做到更好，希望為中心為室內(nèi)貢獻(xiàn)出自己的一份力量。如：制作PPT遇到難題時(shí)，大家齊心協(xié)力在網(wǎng)站等多渠道查找相關(guān)資料，工作時(shí)不舍晝夜，不分你我。每當(dāng)遇到新員工提出離職的時(shí)候，新員工督導(dǎo)對(duì)有離職意向的新員工說：“萬事開頭難，只要對(duì)自己有信心，相信一定可以做得更好。在這里就說放棄，就代表失敗，讓我們一起加油，好嗎?”新員工督導(dǎo)們一次又一次地心理輔導(dǎo)，一次一次地細(xì)心溝通，一次又一次地心理建設(shè)，就如新人們的哥哥姐姐一樣，對(duì)他們的照顧無微不至，用真誠打動(dòng)他們，用冷靜、實(shí)踐戰(zhàn)勝他們的沖動(dòng)，最終都將為中心提供一批又一批優(yōu)秀的員工。
另一方面，通過這次新人培訓(xùn)體系的優(yōu)化、集訓(xùn)、并克服各種困難，在實(shí)施各種制定方案的過程中，相信每位新員工督導(dǎo)都有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。團(tuán)隊(duì)里的每一位新員工督導(dǎo)都感同深受，在這團(tuán)隊(duì)里面我們懂得最多的就是責(zé)任;付出最多的是關(guān)心，收獲最多的是成長;通過群策群力，創(chuàng)新提出了以下觀點(diǎn)：
(1)培訓(xùn)管理新人的固定流程機(jī)制。
(2)新人自制的新模式。
(3)運(yùn)用各種有限的資源(如班長工號(hào)有限等)對(duì)新人進(jìn)行真實(shí)的情景模擬，降低他們的緊張、膽怯程度。
(4)提出專人、專課、專講培訓(xùn)課程。
團(tuán)隊(duì)的最終成果如下：
(1) “走進(jìn)客服”的流程更加精細(xì)化。
(2) 完善了一系列培訓(xùn)學(xué)習(xí)流程，完善的課程總計(jì)高達(dá)18套。
(3) 制定了一套契合實(shí)際的新人培訓(xùn)課件。
(4) 修改了前期制定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)試卷，使考試知識(shí)融入新員工實(shí)際工作中的每一個(gè)階段，更好地檢測新員工的真實(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)營能力。
(5) 增加了各難點(diǎn)熱點(diǎn)的系統(tǒng)測試。
(6) 制定了一份熱點(diǎn)的培訓(xùn)統(tǒng)一優(yōu)秀服務(wù)口徑。
上述只是我們的起步，迎接我們的挑戰(zhàn)還有很多很多，可以進(jìn)步的空間還很大，我們必須要努力做到從實(shí)踐中不斷完善，不斷創(chuàng)新。希望最終能形成一套科學(xué)有效的新員工培訓(xùn)流程，在室內(nèi)甚至在中心得到普及使用。
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