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婦幼衛(wèi)生督導(dǎo)工作計(jì)劃2020年新

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婦幼衛(wèi)生督導(dǎo)工作計(jì)劃2020年新1

  xx年7月17日,區(qū)婦幼保健院保健部主任***對(duì)我院的婦幼保健工作開(kāi)展情況進(jìn)行了督導(dǎo)檢查,督導(dǎo)采取查看資料、電話調(diào)查病人、調(diào)取信息平臺(tái)查閱、現(xiàn)場(chǎng)查看相關(guān)科室運(yùn)行情況等方式進(jìn)行,督導(dǎo)后對(duì)我院婦幼保健工作開(kāi)展情況提出了督導(dǎo)反饋意見(jiàn),我院結(jié)合督導(dǎo)意見(jiàn)開(kāi)展自查自糾,針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定了相應(yīng)的整改措施。 督導(dǎo)反饋意見(jiàn):

  通過(guò)查看婦幼保健管理臺(tái)賬、基本公共衛(wèi)生服務(wù)登記、健康檔案電子系統(tǒng)級(jí)湖北省婦幼信息平臺(tái)的查看,各項(xiàng)登記齊全,信息錄入及時(shí),工作人員熱情較高,工作流程掌握較好,工作落實(shí)較好,產(chǎn)后訪視質(zhì)量較高,孕產(chǎn)婦及兒童基本公衛(wèi)服務(wù)檢查落實(shí)較好,存在的主要問(wèn)題:

  1、0-6歲兒童健康檔案電子檔案存在信息不全的現(xiàn)象。

  2、孕產(chǎn)婦42天健康檢查工作要進(jìn)一步加強(qiáng),有部分產(chǎn)婦未接受產(chǎn)后42天健康檢查。

  3、0-36個(gè)月兒童中醫(yī)健康管理工作未完全按要求開(kāi)展。整改措施:

  1、針對(duì)0-6歲的兒童健康檔案分村進(jìn)行一次逐個(gè)梳理,完善基本信息,將以兒童為戶主的健康檔案遷移至家庭檔案中,刪除重復(fù)信息,規(guī)范兒童體檢信息的錄入,盡量做到不空項(xiàng)不缺項(xiàng),并通知梳理過(guò)程中按時(shí)參加體檢的兒童及時(shí)到醫(yī)院參加兒童健康體檢,再次做好兒童體檢宣教工作。

  2、召開(kāi)公共衛(wèi)生服務(wù)協(xié)調(diào)會(huì),不斷加強(qiáng)與婦產(chǎn)科和兒童預(yù)防接種門診的溝通,反復(fù)宣教,提高孕產(chǎn)婦的自我保健意識(shí),通過(guò)產(chǎn)后訪視和滿月訪、預(yù)防接種的時(shí)機(jī)督促產(chǎn)婦到婦產(chǎn)科接受42天健康檢查。

  3、制作0-36個(gè)月兒童的健康教育處方,兒童保健室工作人員到上級(jí)醫(yī)院和中醫(yī)科學(xué)習(xí)中醫(yī)捏脊和兒童保健的基本知識(shí),提高自身服務(wù)能力,逐步規(guī)范開(kāi)展0-36個(gè)月兒童中醫(yī)藥健康管理 。


婦幼衛(wèi)生督導(dǎo)工作計(jì)劃2020年新2

  保健工作從“四免一救助”工作實(shí)施、婦女病普查、葉酸補(bǔ)服、“兩個(gè)”系統(tǒng)管理、產(chǎn)科建設(shè)、新生兒窒息操作技術(shù)規(guī)范、瑞典項(xiàng)目工作執(zhí)行等情況進(jìn)行了聯(lián)合督導(dǎo)檢查,現(xiàn)將督導(dǎo)結(jié)果通報(bào)如下:

  —.好的方面:

  全縣各醫(yī)療保健單位已進(jìn)人工作狀態(tài),各項(xiàng)工作已在有條不紊的

  進(jìn)行,各位領(lǐng)導(dǎo)都比較重視,對(duì)本院的婦幼衛(wèi)生工作的開(kāi)展有了進(jìn)一步的規(guī)劃和設(shè)想,開(kāi)局良好。

  表現(xiàn)在:

  宣傳最扎實(shí)最新穎:將臺(tái)、興隆

  入村最多,兒童管理廣泛:將臺(tái)、興隆、王民、(:婦幼衛(wèi)生督導(dǎo)工作總結(jié))小河、偏城、馬

  蓮。

  摸底最扎實(shí),摸底數(shù)最多:將臺(tái)、興隆。

  建卡最清晰規(guī)范:將臺(tái)

  高危篩查最好最多:興隆、將臺(tái)、王民、下堡、偏城

  本院住院分娩改善:夏寨、王民、小河、

  進(jìn)步最快:夏寨、王民、什字、白崖、偏城、馬蓮

  保健所包鄉(xiāng)人員最扎實(shí):什字、興隆、馬蓮、西灘、白崖、火石

  病歷書(shū)寫最規(guī)范:王民、小河、夏寨、白崖

  產(chǎn)房最干凈:興隆

  婦女病普查資料全面整潔,資料完整:將臺(tái)

  二.存在的問(wèn)題

  1.四免一救助政策理解不夠、半年信息報(bào)表延期。

  2.原來(lái)各項(xiàng)工作較好的衛(wèi)生院起色不大。

  3.什字、沙溝本院住院分娩率仍低、資料亂。

  4.個(gè)別衛(wèi)生院摸底數(shù)據(jù)偏少,高危篩查少,管理少,訪視普遍少,

  仍停在村醫(yī)疫苗接種訪視階段。

  5.卡、冊(cè)填寫一筆到底,數(shù)據(jù)類同。尿檢測(cè)少、無(wú)記錄。

  6.兒管系統(tǒng)管理開(kāi)展少、慢、簡(jiǎn)單。

  7.葉酸補(bǔ)服數(shù)字不清、補(bǔ)服率低。

  8.玉橋婦女病普查資料整理混亂,檔案填寫與體檢表、化驗(yàn)單、

  b超單嚴(yán)重不符,診斷大部分屬臆想填寫。個(gè)別衛(wèi)生院象征性體

  檢后一切工作由村醫(yī)完成,培訓(xùn)不到位,監(jiān)督不到位,,有些衛(wèi)

  生院只有體檢表和花名冊(cè)而無(wú)檔案而且填寫空項(xiàng),工作總結(jié)與診

  斷結(jié)果的百分率不符。

  9.常規(guī)工作被動(dòng),計(jì)劃、安排、村級(jí)的目標(biāo)責(zé)任書(shū)沒(méi)有簽定,培

  訓(xùn)遲緩。

  10.孕管卡、貸金卷、《母子保健手冊(cè)》卡1的填寫內(nèi)容不符。

  11.新生兒窒息操作不熟練。

  三.建議

  1.繼續(xù)加大各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)婦幼衛(wèi)生項(xiàng)目工作的行政監(jiān)督監(jiān)管力度。

  2.保健所出臺(tái)包鄉(xiāng)人員管理制度。

  3.薄弱鄉(xiāng)(鎮(zhèn))盡快改變工作措施和方法,完善不足。

  4.繼續(xù)加大健康教育宣傳,普及核心信息和重點(diǎn)信息,做到婦幼保健知識(shí)家喻戶曉。

  5.包鄉(xiāng)人員參與轄區(qū)具體工作指導(dǎo),信息反饋。

  6.繼續(xù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)科常見(jiàn)病的識(shí)別,掌握高危因素,及時(shí)轉(zhuǎn)診。

  7.充分發(fā)揮村醫(yī)的網(wǎng)底銜接、知明人士的倡導(dǎo)作用。

  8.加強(qiáng)縣、鄉(xiāng)兩級(jí)產(chǎn)科急救能力,新生兒窒息復(fù)蘇操作水平,保證孕產(chǎn)婦及新生兒生命安全。

  9.利用待產(chǎn)室、提高住院分娩的可及性。

  7.到6月底保健所完成50個(gè)村的督導(dǎo)檢查工作。

  8.做好瑞典項(xiàng)目工作驗(yàn)收評(píng)估工作。

  西吉縣婦幼保健所

  20XX年4月13日

 、賸D女病普查資料整理混亂,檔案填寫與體檢表、化驗(yàn)單、b超單嚴(yán)重不符,診斷大部分屬臆想填寫,個(gè)別衛(wèi)生院象征性體檢后一切工作由村醫(yī)完成,培訓(xùn)不到位,監(jiān)督不到位,致整個(gè)資料面目全非。整個(gè)婦女病普查工作經(jīng)不住上級(jí)主管部門的驗(yàn)收,有些衛(wèi)生院只有體檢表和花名冊(cè)而無(wú)檔案而且填寫空項(xiàng),工作總結(jié)與診斷結(jié)果的百分率不符。②常規(guī)工作被動(dòng),計(jì)劃、安排、村級(jí)的目標(biāo)責(zé)任書(shū)沒(méi)有簽定,培訓(xùn)沒(méi)有進(jìn)行,整個(gè)工作啟動(dòng)遲緩。③孕管卡、貸金卷、《母子保健手冊(cè)》卡1的填寫內(nèi)容不符,本應(yīng)同時(shí)進(jìn)行的內(nèi)容隨意填寫,前矛后盾。④鄉(xiāng)級(jí)入村督導(dǎo)次數(shù)少,資料整個(gè)屬主觀填寫,工作落實(shí)不到位。⑤孕婦摸底和管理追蹤不到位,整個(gè)管理滯后,只等村醫(yī)上報(bào)信息,專干管理空缺。

  三、建設(shè)

  (1)盡快開(kāi)展“四免一救助”工作強(qiáng)化培訓(xùn)。

  (2)全面完善婦女病普查資料的填寫、整理和歸檔。

  (3)盡快開(kāi)展常規(guī)工作,完善各項(xiàng)婦幼保健資料。

  (4)加強(qiáng)行政監(jiān)督管理,強(qiáng)化工作責(zé)任。


婦幼衛(wèi)生督導(dǎo)工作計(jì)劃2020年新3

  一、 背景

  2011年有多批次新員工加入我們客服中心大家庭,在迎接新生力量到來(lái)的同時(shí),我們也面臨著一定的壓力。一方面,新員工的源源不絕的增加讓我們?cè)谛聠T工管理工作上遇到了新的挑戰(zhàn), 2011年的新員工流失人數(shù)達(dá)115人,占室內(nèi)流失人數(shù)的54%;另一方面,新員工各項(xiàng)數(shù)據(jù)不穩(wěn)定,也導(dǎo)致室內(nèi)的數(shù)據(jù)受到了一定的沖擊。面對(duì)壓力,如何更好地管理新員工、如何讓中心投入的培訓(xùn)成本得到相應(yīng)的回報(bào),已然成為了我們時(shí)尚二室的熱門話題。2012,為了更好的幫助新員工成長(zhǎng),提升新員工的在線能力,培養(yǎng)室內(nèi)梯隊(duì)人才,我室從150多名優(yōu)秀員工里選拔出6位新員工督導(dǎo)、15位后備督導(dǎo)、18位護(hù)苗大使,組成了新員工督導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì),用更精細(xì)化、規(guī)范化的管理模式,讓新員工更快適應(yīng)客服代表的工作崗位,扎實(shí)新員工的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),提升好新員工的服務(wù)意識(shí)。

  二、 目標(biāo)

  組建新員工督導(dǎo)團(tuán)里團(tuán)隊(duì),就是希望能夠更好地將雛鳥(niǎo)培育成為展翅高飛的雄鷹,讓新員工更快、更準(zhǔn)、更直接地接觸、了解并進(jìn)而熟悉我司的業(yè)務(wù)、流程、服務(wù)等,力爭(zhēng)在有限的時(shí)間內(nèi)最快地讓新員工成為我室乃至整個(gè)廣州中心的中流砥柱和中堅(jiān)力量。

  雛鳥(niǎo)目標(biāo)值

  目標(biāo)值考核項(xiàng)首問(wèn)滿意度效能質(zhì)檢

  大于86962096

  三、制定雛鳥(niǎo)成長(zhǎng)計(jì)劃:

  1)進(jìn)程:

  1、雛鳥(niǎo)期

  2、成長(zhǎng)期

  3、雄鷹期

  2)具體措施:

  (1)優(yōu)化、精細(xì)化 “走進(jìn)客服”流程。

  (2)整理制定完善的新人培訓(xùn)管理流程,形成固定的新人培訓(xùn)管理模式。

  (3)開(kāi)發(fā)與新人成長(zhǎng)實(shí)際階段相契合的新人培訓(xùn)課件。

  (4)制定培訓(xùn)各個(gè)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑。

  (5)制定各個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)的各大支撐系統(tǒng)考試試題。

  (6)新人入室后,利用培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)。

  (7)實(shí)時(shí)關(guān)注新人的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。

  五、實(shí)施情況

  1、雛鳥(niǎo)期—扎實(shí)基礎(chǔ)

  1) 優(yōu)化、精細(xì)化 “走進(jìn)客服”流程。“走進(jìn)客服”流程儼然成為我司招聘團(tuán)隊(duì)的特色流程,也相對(duì)完善,屬于一個(gè)較為成熟的培訓(xùn)體系,至于如何在一個(gè)完善的制度流程中見(jiàn)縫插針,進(jìn)行精細(xì)化的突破,十分考驗(yàn)新員工督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的細(xì)心、創(chuàng)新和決心。在走進(jìn)客服的環(huán)節(jié)中包含了新員工工旁流程聽(tīng),經(jīng)過(guò)督導(dǎo)們的觀察,發(fā)覺(jué)很多的新員工都不是很專心,甚至出現(xiàn)“打瞌睡”現(xiàn)象,因此針對(duì)此情況梯隊(duì)成員開(kāi)始優(yōu)化 “走進(jìn)客服”流程。3月6日,針對(duì)“走進(jìn)客服”流程,話務(wù)二室主管人員以及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人專程與多位12580部門管理人員交流分享新員工培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn),從而進(jìn)一步將“走進(jìn)客服”流程精細(xì)化。在流程中增設(shè)多個(gè)環(huán)節(jié),讓新員工感受到我司對(duì)他們的重視。其中的“壓力宣貫”等特色環(huán)節(jié)讓公司及員工之間的雙向選擇性更為突出。(詳見(jiàn)共“yunyingguanlierzu ”)

  2) 整理制定完善的新人培訓(xùn)管理流程,形成固定的新人培訓(xùn)管理模式。由于新員工培訓(xùn)現(xiàn)時(shí)沒(méi)有一個(gè)固定的培訓(xùn)流程,時(shí)間都是由新任督導(dǎo)進(jìn)行分配。因此梯隊(duì)成員們直接針對(duì)此流程進(jìn)行了優(yōu)化。在制定的過(guò)程中做調(diào)查,發(fā)郵件咨詢前臺(tái)班長(zhǎng),調(diào)查班長(zhǎng)們最希望新員工能得到什么的課程培訓(xùn),由此優(yōu)化了入室后堅(jiān)強(qiáng)培訓(xùn)的課程表(詳見(jiàn)共享“yunyingguanlierzu ”)。課程的先后順序不斷地修改,也不斷地根據(jù)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)等進(jìn)行排序。

  3) 整理制定完善的新人培訓(xùn)管理流程,形成固定的新人培訓(xùn)管理模式。針對(duì)上述的課件梯隊(duì)成員中6位新員工督導(dǎo)在2月24日至3月1日開(kāi)展了為期一周的集中特訓(xùn),制定出了一套科學(xué)且實(shí)用的新員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)課件,研發(fā)出了一套新員工測(cè)評(píng)考試的試題庫(kù),整理出了業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀服務(wù)口徑等。從無(wú)到有,從虛到實(shí),從而形成了一套完成的新員工培訓(xùn)計(jì)劃課程。但制作培訓(xùn)課件的過(guò)程中,出現(xiàn)資源不足的問(wèn)題。如:在制作新員工心理健康的培訓(xùn)課件“心靈雞湯”時(shí),制作人員對(duì)此方面的知識(shí)一知半解,很難制作出一份專業(yè)性很強(qiáng)的培訓(xùn)課件。因此希望室內(nèi)可以提供更好的后臺(tái)支撐,比如收集室內(nèi)擅長(zhǎng)各種相關(guān)知識(shí)的人事檔案,征集更多同事為新人培訓(xùn)課件出一份力,綜合多方面進(jìn)行學(xué)習(xí)和了解,對(duì)現(xiàn)有資源有效、低成本利用。(最終成果詳見(jiàn)共享“yunyingguanlierzu ”)

  4) 制定培訓(xùn)各個(gè)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑。為克服新員工第一次入線的緊張情緒,梯隊(duì)成員特意制定培訓(xùn)各個(gè)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑并安排了“護(hù)苗大使”進(jìn)行一對(duì)一的場(chǎng)景模擬演練。靈活運(yùn)用班長(zhǎng)系統(tǒng)對(duì)新員工進(jìn)行外呼測(cè)試練習(xí),真實(shí)場(chǎng)景模擬,讓新員工能以輕松的心態(tài)迎接即將到來(lái)的入線工作挑戰(zhàn)。但由于鍛煉的場(chǎng)地和時(shí)間有限,新員工只能在早班同事下班之后或者運(yùn)用午飯后的時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行模擬,但練習(xí)的時(shí)候多數(shù)班長(zhǎng)工號(hào)都正在使用當(dāng)中,所以并不能滿足新員工的需求,故希望在硬件方面可以提供更多相關(guān)系統(tǒng)的配置。

  5) 制定各個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)的各大支撐系統(tǒng)考試試題。由于我司的系統(tǒng)繁多并且使用時(shí)也有一定的規(guī)范要求,為了減少新員工的違規(guī)工單差錯(cuò),故制定各個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)的各大支撐系統(tǒng)考試試題。令新員工在接線的時(shí)候可以靈活應(yīng)用。但制定的過(guò)程中也遇到不少的困難,如需要找真實(shí)的號(hào)碼(這樣才會(huì)使新員工印象更加深刻),對(duì)此梯隊(duì)成員們?cè)诮泳的過(guò)程中都會(huì)額外留神,只要是有滿足要求的號(hào)碼都會(huì)進(jìn)行收集,所以制定的試題是最新最貼合實(shí)際。

  6) 新人入室后,利用培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)。在新員工入室后,開(kāi)始實(shí)施專人、專課、專講培訓(xùn)課程,不斷強(qiáng)化鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)的宣貫,保證不疏忽任何一個(gè)新員工,不遺漏任何一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn),讓新員工更好的理解,更好地運(yùn)用,更好的牢固。同時(shí)修改前期制定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)試卷,使考試知識(shí)更貼合到員工的工作中,這樣能更好考驗(yàn)員工的真實(shí)能力。

  2、雛鳥(niǎo)成長(zhǎng)—注重細(xì)節(jié)

  1) 從第3批新員工開(kāi)始,不斷關(guān)注新員工的成長(zhǎng)發(fā)展過(guò)程,用室內(nèi)新開(kāi)發(fā)出的新員工培訓(xùn)課程對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn),結(jié)合實(shí)際培訓(xùn)效果,及時(shí)聽(tīng)取新員工對(duì)培訓(xùn)課程的反饋意見(jiàn)及建議,不斷地改進(jìn)優(yōu)化培訓(xùn)課程和教案。在定崗期間,新員工每天會(huì)有4.5小時(shí)進(jìn)行接線,當(dāng)時(shí)要求各項(xiàng)數(shù)據(jù)如下:滿意度91%,首問(wèn)81%,時(shí)產(chǎn)12/h。其他時(shí)間梯隊(duì)成員針對(duì)前期制定的心課程表對(duì)新員工進(jìn)行了專項(xiàng)強(qiáng)化培訓(xùn),形成了“專人、專課、專講”。除了令新員工可以達(dá)到定崗期數(shù)據(jù)順利入室之外,還會(huì)令信任對(duì)我司業(yè)務(wù),流程規(guī)范更加熟悉。不斷強(qiáng)化鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)的宣貫,保證不疏忽任何一個(gè)新員工,不遺漏任何一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn),讓新員工更好的理解,更好地運(yùn)用,更好的牢固。

  2) 以分小組形式實(shí)施新員工自制模式。如:將一個(gè)新員工班組里分解為兩個(gè)甚至多個(gè)小組進(jìn)行比賽競(jìng)爭(zhēng),每個(gè)小組的成績(jī)都會(huì)與相應(yīng)小組的督導(dǎo)績(jī)效直接掛鉤,這樣的方式可以激勵(lì)新員工保持你追我趕的競(jìng)爭(zhēng)心態(tài),新員工督導(dǎo)也會(huì)不斷對(duì)自己小組的新人實(shí)時(shí)鞭策鼓勵(lì),形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍和學(xué)習(xí)氛圍,同時(shí)也可以讓新員工督導(dǎo)更加及時(shí)更加細(xì)致地關(guān)注到新人們的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)走向,以便在工作中進(jìn)行更好的有效的提升和優(yōu)化。

  3) 及時(shí)關(guān)心每一位新員工的心理變化,讓新員工體會(huì)到公司溫情的員工關(guān)懷,提高新員工對(duì)公司文化的認(rèn)知,將我司服務(wù)理念付諸于實(shí)踐,得到新人們心底的認(rèn)同和理解,形成了一個(gè)良好集體氛圍。但85后的新員工遇到困難的時(shí)抗壓能力較低,往往會(huì)出現(xiàn)辭職的念頭,因此必須有針對(duì)性地對(duì)出現(xiàn)此問(wèn)題的新員工進(jìn)行特定的心理培養(yǎng),及時(shí)有效地進(jìn)行溝通開(kāi)導(dǎo)。每當(dāng)遇到新員工提出離職的時(shí)候,新員工督導(dǎo)對(duì)有離職意向的新員工說(shuō):“萬(wàn)事開(kāi)頭難,只要對(duì)自己有信心,相信一定可以做得更好。在這里就說(shuō)放棄,就代表失敗,讓我們一起加油,好嗎?”新員工督導(dǎo)們一次又一次地心理輔導(dǎo),一次一次地細(xì)心溝通,一次又一次地心理建設(shè),就如新人們的哥哥姐姐一樣,對(duì)他們的照顧無(wú)微不至,用真誠(chéng)打動(dòng)他們,用冷靜、實(shí)踐戰(zhàn)勝他們的沖動(dòng)。

  3、雄鷹期—振翅高飛

  1)在3月10號(hào),第3批新員第一天接線緊張是難免的,后來(lái)和他們溝通原來(lái)一接線時(shí)之前倒背如流的口徑,瞇上眼也知道路徑的系統(tǒng)操作都已經(jīng)拋諸腦后。但經(jīng)過(guò)開(kāi)導(dǎo)更加強(qiáng)化的訓(xùn)練后,從第二天開(kāi)始新員工每人都很自信,數(shù)據(jù)從而以得到提升。知道現(xiàn)在第3批新員工滿意度達(dá)到目標(biāo)總占41.8%,首問(wèn)達(dá)到目標(biāo)總占31.8%,效率達(dá)到目標(biāo)總占100%。數(shù)據(jù)如下圖:

  姓名滿意度首問(wèn)率

  羅秋艷97.20%84.16%

  張敬斌94.37%86.26%

  許彩霞93.55%85.81%

  陳柱94.32%87.23%

  鄧港96.56%85.39%

  劉金鳳95.56%86.30%

  曾東文94.07%85.67%

  黃仕駿88.49%84.35%

  石羨彬94.82%87.61%

  鐘桂枝95.95%88.84%

  李婉妮96.19%87.01%

  麥玉明97.61%85.97%

  曾國(guó)儀95.97%85.76%

  賴致穎92.39%83.82%

  袁振宇94.76%85.22%

  黃韻珊97.53%84.72%

  陳嘉恒97.16%85.80%

  陳超勁98.52%84.76%

  梁宗茹90.19%83.20%

  曾文慧93.59%81.53%

  陳嘯96.11%83.62%

  許振宏95.21%86.91%

  班組95.01%85.45%

  六、經(jīng)驗(yàn)與成果

  一方面,作為團(tuán)隊(duì)的管理者,整個(gè)團(tuán)隊(duì)每位成員都深刻意識(shí)到新員工培訓(xùn)工作任重道遠(yuǎn),但一直都堅(jiān)持不懈,努力做到更好,希望為中心為室內(nèi)貢獻(xiàn)出自己的一份力量。如:制作PPT遇到難題時(shí),大家齊心協(xié)力在網(wǎng)站等多渠道查找相關(guān)資料,工作時(shí)不舍晝夜,不分你我。每當(dāng)遇到新員工提出離職的時(shí)候,新員工督導(dǎo)對(duì)有離職意向的新員工說(shuō):“萬(wàn)事開(kāi)頭難,只要對(duì)自己有信心,相信一定可以做得更好。在這里就說(shuō)放棄,就代表失敗,讓我們一起加油,好嗎?”新員工督導(dǎo)們一次又一次地心理輔導(dǎo),一次一次地細(xì)心溝通,一次又一次地心理建設(shè),就如新人們的哥哥姐姐一樣,對(duì)他們的照顧無(wú)微不至,用真誠(chéng)打動(dòng)他們,用冷靜、實(shí)踐戰(zhàn)勝他們的沖動(dòng),最終都將為中心提供一批又一批優(yōu)秀的員工。

  另一方面,通過(guò)這次新人培訓(xùn)體系的優(yōu)化、集訓(xùn)、并克服各種困難,在實(shí)施各種制定方案的過(guò)程中,相信每位新員工督導(dǎo)都有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。團(tuán)隊(duì)里的每一位新員工督導(dǎo)都感同深受,在這團(tuán)隊(duì)里面我們懂得最多的就是責(zé)任;付出最多的是關(guān)心,收獲最多的是成長(zhǎng);通過(guò)群策群力,創(chuàng)新提出了以下觀點(diǎn):

  (1)培訓(xùn)管理新人的固定流程機(jī)制。

  (2)新人自制的新模式。

  (3)運(yùn)用各種有限的資源(如班長(zhǎng)工號(hào)有限等)對(duì)新人進(jìn)行真實(shí)的情景模擬,降低他們的緊張、膽怯程度。

  (4)提出專人、專課、專講培訓(xùn)課程。

  團(tuán)隊(duì)的最終成果如下:

  (1) “走進(jìn)客服”的流程更加精細(xì)化。

  (2) 完善了一系列培訓(xùn)學(xué)習(xí)流程,完善的課程總計(jì)高達(dá)18套。

  (3) 制定了一套契合實(shí)際的新人培訓(xùn)課件。

  (4) 修改了前期制定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)試卷,使考試知識(shí)融入新員工實(shí)際工作中的每一個(gè)階段,更好地檢測(cè)新員工的真實(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。

  (5) 增加了各難點(diǎn)熱點(diǎn)的系統(tǒng)測(cè)試。

  (6) 制定了一份熱點(diǎn)的培訓(xùn)統(tǒng)一優(yōu)秀服務(wù)口徑。

  上述只是我們的起步,迎接我們的挑戰(zhàn)還有很多很多,可以進(jìn)步的空間還很大,我們必須要努力做到從實(shí)踐中不斷完善,不斷創(chuàng)新。希望最終能形成一套科學(xué)有效的新員工培訓(xùn)流程,在室內(nèi)甚至在中心得到普及使用。

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