銀行調(diào)查報(bào)告從哪方面寫?下面是由小編為大家整理的銀行調(diào)查報(bào)告范文，若想了解更多資訊詳情，請關(guān)注美文閱讀網(wǎng)!

　　銀行調(diào)查報(bào)告范文一

　　專項(xiàng)市場研究公司tns發(fā)布了201*年中國銀行業(yè)首份調(diào)查報(bào)告。tns選取北京、上海、廣州三地1500名零售銀行客戶以及900名信用卡用戶進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前客戶對國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)滿意度普遍低于全球平均水平，而客戶對國內(nèi)銀行的信用卡服務(wù)質(zhì)量普遍認(rèn)可，但信用卡業(yè)務(wù)盈利壓力仍然較大。

　　客戶認(rèn)知率：工行折桂

　　tns的調(diào)查顯示，國內(nèi)客戶對各家銀行認(rèn)知度的排名前六位分別為：工行、建行、農(nóng)行、中行、交行、招行。最常用銀行排名，工行遙遙領(lǐng)先，占所有被調(diào)查對象的55%，tns分析認(rèn)為，這主要與工商銀行(5.27,0.02,0.38%)的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模龐大有關(guān)。

　　零售行：仍以存取款業(yè)務(wù)為主

　　調(diào)查顯示，客戶對零售銀行的滿意度較低，多數(shù)銀行客戶流失率在40%左右。銀行客戶關(guān)系缺乏廣度和深度，服務(wù)資源沒有優(yōu)化配置。該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國的銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)大多數(shù)集中在簡單的活期存款賬戶、定期存款賬戶業(yè)務(wù)，柜面業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)十分單一。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前87%的柜面業(yè)務(wù)為活期、定期存款賬戶業(yè)務(wù)，僅有7%的比例為投資理財(cái)業(yè)務(wù)，3%為借記卡業(yè)務(wù)，2%為信用卡業(yè)務(wù)，1%為貸款業(yè)務(wù)。分析認(rèn)為，銀行利潤最低的業(yè)務(wù)占據(jù)了柜面業(yè)務(wù)的絕大多數(shù)比例，這是導(dǎo)致銀行收益率較低的主要因素之一。

　　信用卡業(yè)務(wù)：發(fā)展空間巨大

　　調(diào)查顯示，客戶對國內(nèi)銀行信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的滿意度較高，達(dá)到70分，超過了全球平均水平65分。招行是目前中國信用卡市場的領(lǐng)導(dǎo)者，被調(diào)查者中，有33%的人使用招行信用卡，招行信用卡的保有率達(dá)到87%。

　　但調(diào)查也揭示出中國信用卡市場面臨的主要問題。一是在信用卡持有人中，非信用卡支付(包括現(xiàn)金和其他支付方式)仍占總支出的50%。二是信用卡使用不活躍，有些銀行發(fā)的新卡有50%被注銷，這嚴(yán)重侵蝕了銀行的利潤。三是客戶循環(huán)信用使用很少。被調(diào)查者中三分之二的持卡人每月固定還清信用卡的欠款，27%的人多數(shù)情況下每月會還清欠款，不按月還清欠款的客戶只占6%。這表明國內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)依然遭遇盈利考驗(yàn)。

　　銀行調(diào)查報(bào)告范文二

　　對中國郵政儲蓄銀行開展的業(yè)務(wù)情況以及服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查

　　201*年7月22號，我銀行的支行進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，目的是對現(xiàn)在銀行的發(fā)展?fàn)顩r、所開展的業(yè)務(wù)情況以及服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了解，從中學(xué)到一些書本上沒有得知識，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些需要解決的問題，提出一些合理化的建議。下面我對這次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行一下簡單的探討。

　　1 中國郵政儲蓄銀行的進(jìn)賢支行的狀況

　　中國郵政儲蓄銀行的支行屬于中國郵政儲蓄銀行的分行。本行的前身中國郵政局，自2007年10月掛牌成立為中國郵政儲蓄銀行的進(jìn)賢支行。中國郵政儲蓄銀行是再改革郵政儲蓄管理體制的基礎(chǔ)上組建的商業(yè)銀行。經(jīng)過5年的發(fā)展，中國郵政儲蓄銀行逐步形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負(fù)債業(yè)務(wù);以國內(nèi)、國際匯兌、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、代理保險(xiǎn)及證券業(yè)務(wù)、代收代付、代理承銷發(fā)行、兌付政府債券、代銷開放式基金、提供個(gè)人存款證明服務(wù)以及保管箱服務(wù)等多種形式的中間業(yè)務(wù);以及以債券投資、大額協(xié)議存款、銀團(tuán)貸款、小額信貸等業(yè)務(wù)為主渠道的資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　據(jù)調(diào)查了解，中國郵政儲蓄銀行的進(jìn)賢支行成立于上個(gè)世紀(jì)90年代，地處進(jìn)賢門大道的交口處，周圍居民較多，除國家法定假日外，平時(shí)照常營業(yè)，每天的營業(yè)時(shí)間為上午的9點(diǎn)00到下午的5點(diǎn)。主

　　要的業(yè)務(wù)是存取款和對公業(yè)務(wù)，使用的結(jié)算方式為日清月結(jié)，每日結(jié)算。最常使用的銀行卡分為：貸計(jì)卡(無須存款，可先消費(fèi)后還款的信用卡)、借計(jì)卡(儲蓄卡，不能透支)、準(zhǔn)貸計(jì)卡(消費(fèi)前預(yù)存一定款額，享有一定透支額度)。一般使用銀行卡辦理的業(yè)務(wù)有：取現(xiàn)金、單位代發(fā)工資、普通刷卡消費(fèi)、網(wǎng)上支付、繳費(fèi)(電話、手機(jī)及其他公共事業(yè)費(fèi))、轉(zhuǎn)帳、個(gè)人理財(cái)(購買基金、股票、外匯)。

　　據(jù)知情人透露，中國郵政儲蓄銀行的進(jìn)賢支行的員工約為15人左右，人員會有調(diào)動(dòng)，但具體調(diào)動(dòng)時(shí)間不確定，需要根據(jù)其他郵儲支行的實(shí)際情況來定員工的福利跟每個(gè)人的貢獻(xiàn)和效應(yīng)掛鉤。另外還透露，當(dāng)今社會中公民信用意識在逐步提高，每個(gè)公民的信用程度將登記在人民銀行信息系統(tǒng)中。

　　2 貸款業(yè)務(wù)的介紹

　　進(jìn)賢支行的業(yè)務(wù)齊全，我認(rèn)為最有特色的是郵政儲蓄銀行的小額貸款業(yè)務(wù)，小額貸款是指郵儲向單一借款人發(fā)放的金額較小的貸款。

　　其中主要分為：農(nóng)戶小額貸款和商戶小額貸款。

　　農(nóng)戶小額貸款是指向農(nóng)戶發(fā)放的用于滿足其農(nóng)業(yè)種植、養(yǎng)殖或者其他與農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展有關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)資金需求的貸款。

　　商戶小額貸款是指向城鄉(xiāng)地區(qū)從事生產(chǎn)、貿(mào)易等活動(dòng)的私營企業(yè)主(包括個(gè)人獨(dú)資企業(yè)主、合伙企業(yè)個(gè)人合伙人、有限責(zé)任公司個(gè)人

　　股東等)、個(gè)體商戶和城鎮(zhèn)個(gè)體經(jīng)營者等微小企業(yè)主發(fā)放的用于滿足其生產(chǎn)經(jīng)營資金需求的貸款。

　　申請農(nóng)戶小額貸款有一則案例。

　　農(nóng)戶賈某在農(nóng)忙前到中國郵政儲蓄銀行揭陽進(jìn)賢支行申請農(nóng)戶小額貸款來購買一臺農(nóng)機(jī)，他身體健康，具備勞動(dòng)生產(chǎn)經(jīng)營能力。但是經(jīng)過商談后，信貸員委婉告訴他這個(gè)貸款無法申請，原因是由于他并無固定土地來進(jìn)行生產(chǎn)勞動(dòng)。

　　商戶小額貸款的申請有兩則案例。

　　商人王某來自汕頭，目前在揭陽經(jīng)商，他有開一家貿(mào)易加工的小公司，資金問題就想經(jīng)由商戶小額貸款來解決。信貸員了解了他的經(jīng)商狀況之后，認(rèn)為他申請商戶小額貸款的條件不夠，即他的公司還沒有在相關(guān)工商部門注冊，不能認(rèn)為是固定的生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)所，故申請條件不充足而申請失敗。

　　女商人秦某在揭陽擁有一家黛安芬店面，她想要擴(kuò)大經(jīng)營，而店面的租金和裝修費(fèi)用尚無法解決，于是想到申請商戶小額貸款。信貸員經(jīng)過商談之后，她的條件基本符合申請條件。秦某提出讓其丈夫作為擔(dān)保人，這是不符合規(guī)定的，因而秦某必須找到1—2名具備代償能力的自然人且與其無親屬關(guān)系的自然人作為擔(dān)保人，那樣她才能申請到商戶小額貸款。

　　郵儲小額貸款的期限為一個(gè)月至十二個(gè)月，以月為單位�？梢愿鶕�(jù)生產(chǎn)經(jīng)營周期、還款能力等情況自主選擇貸款期限。進(jìn)賢支行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，信貸作為商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)必須要發(fā)展，必須要調(diào)整為社

　　會各個(gè)階層能夠需要的資金助手。

　　3 內(nèi)部工作人員及客戶對郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)

　　3.1 郵儲銀行內(nèi)部人員的自我評價(jià)

　　經(jīng)調(diào)查了解，郵儲銀行內(nèi)部人員對如下考評內(nèi)容的評價(jià)等級均為“非常滿意” ：

　　(1)支付結(jié)算水平：①額度下達(dá)及時(shí)、準(zhǔn)確;②業(yè)務(wù)流程簡捷、規(guī)范;③具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力;④營業(yè)日全天受理支付業(yè)務(wù)⑤正確辦理支付退回與更正。

　　(2)信息反饋質(zhì)量：①通知單、對賬單寄送及時(shí);②單據(jù)格式科學(xué)、合理;③反饋內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。

　　(3)管理協(xié)調(diào)水平：①賬戶開立和變更及時(shí)、規(guī)范;②有暢通的問題投訴受理渠道;③問題解決積極、迅速;④經(jīng)辦人員相對穩(wěn)定

　　(4)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)：①經(jīng)辦人員掌握相關(guān)制度政策;②政策水平高、業(yè)務(wù)操作熟練;③服務(wù)熱情、態(tài)度積極。

　　(5)支付系統(tǒng)性能：①系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全;②系統(tǒng)功能完善。

　　3.2 客戶對郵儲銀行的評價(jià)

　　除了對郵儲銀行內(nèi)部工作人員進(jìn)行走訪，我還對一些周邊客戶隨

　　機(jī)進(jìn)行了一下簡單走訪，共走訪客戶34人，其中有無人認(rèn)為服務(wù)滿意，有11人認(rèn)為農(nóng)行的服務(wù)態(tài)度還可以，占走訪人數(shù)的32.36%，另有20人認(rèn)為保定農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，辦理業(yè)務(wù)不方便，而且郵儲銀行服務(wù)態(tài)度不好，有待改進(jìn)，占走訪人數(shù)的58.82%，3人認(rèn)為郵儲銀行服務(wù)態(tài)度極差，反映客戶在辦理業(yè)務(wù)期間，郵儲銀行內(nèi)部人員湊到一起有說有笑的談?wù)撈饋�，全然不管柜臺外等候的客戶，占總采訪人數(shù)的8.82%。

　　4 郵儲銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量

　　通過對兩個(gè)人群的走訪，在郵儲銀行工作人員服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)了兩種截然不同的評價(jià)，可見進(jìn)賢支行在服務(wù)態(tài)度上多少存在一些問題和欠缺。我認(rèn)為進(jìn)賢支行要想逐步成為一個(gè)充滿活力和競爭力的現(xiàn)代化金融企業(yè)，應(yīng)當(dāng)從如下方面做起。

　　4.1 了解客戶

　　銀行工作人員應(yīng)履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開立，資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等狀況。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制要求，了解客戶的財(cái)政狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

　　銀行工作人員應(yīng)牢記：事前最好能對客戶的需求和希望有一個(gè)初步的了解。但是，只是了解客戶的需求和希望是不夠的，從業(yè)人員還應(yīng)將客戶的需求和希望與本銀行的產(chǎn)品特征聯(lián)系起來。客戶從從業(yè)人員手中拿去的是他的需要而不是銀行的推銷。從業(yè)人員要有一顆善解人意的心，懂得關(guān)心、體貼、體諒客戶，站在客戶立場上思考問題，

　　千方百計(jì)了解客戶的需求，在此基礎(chǔ)上，再與客戶建立良好的合作關(guān)系。

　　4.2 禮貌服務(wù)，熱情服務(wù)

　　銀行從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時(shí)無法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心的說明情況，取得理解和諒解。對客戶的禮貌源于對服務(wù)的認(rèn)真、對客戶的尊重，在服務(wù)工作中要文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。除了對客戶要禮貌之外，銀行的員工還要從服務(wù)態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動(dòng)，自覺地做出許多令客戶感動(dòng)而又在情理之中的事情。一時(shí)的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。

　　4.3 建立快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)

　　在時(shí)間就是金錢的時(shí)代里，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，盡量減少客戶的等候時(shí)間，在給客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)也必須準(zhǔn)確無誤，以免客戶回查，提高服務(wù)質(zhì)量。否則將會影響到銀行在客戶心里的形象以及銀行的工作效率，還會與客戶之間產(chǎn)生一些不必要的矛盾和摩擦，造成經(jīng)濟(jì)上不必要的損失。客戶來到銀行辦理業(yè)務(wù)，是帶著期望而來的，銀行的服務(wù)如果沒有達(dá)到100%的滿意，那就是等于0!

　　4.4 如何處理客戶的的投訴

　　銀行應(yīng)該如何對待客戶的不滿和抱怨呢?客戶可以做任何事情!不滿意的客戶不僅會停止購買，而且會迅速破壞銀行的形象。研究表明，

　　客戶對其他人抱怨不滿的頻率要比向其他人講述愉快經(jīng)歷的頻率高出3倍。反過來說，有效地處理抱怨能提高客戶的忠誠度及銀行的形象�？蛻舻谋г箍梢赞D(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時(shí)還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。銀行工作人員遇到客戶投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶的投訴并遵循堅(jiān)持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議。在對待投訴的態(tài)度上應(yīng)該是積極面對，對投訴的客戶要懷著感恩的心，因?yàn)橥对V的出現(xiàn)說明從業(yè)人員的服務(wù)和產(chǎn)品出了問題，客戶是在為銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供建議，也是好事�？蛻敉对V是對客戶進(jìn)行維護(hù)的大好時(shí)機(jī)，通過對客戶投訴的處理常常能夠化危機(jī)為機(jī)會，最后達(dá)到提升客戶的滿意度的效果。

　　5總結(jié)

　　通過這次對中國郵儲銀行進(jìn)賢支行和一些客戶的調(diào)查了解，我深刻的認(rèn)識到銀行和其內(nèi)部工作人員的重要性，并發(fā)現(xiàn)銀行在一些細(xì)節(jié)上做的還不夠完善，一個(gè)銀行若想在社會上和群眾中立于長久不敗之地就必須用熱情的服務(wù)和積極的態(tài)度對待每一個(gè)客戶，一個(gè)有遠(yuǎn)見的銀行會盡力鼓勵(lì)客戶并讓客戶高興。銀行工作人員是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行工作人員只有在業(yè)務(wù)知識、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證銀行的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是無形的，通過銀行工作人員的有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務(wù)可以給自己帶來好處，引導(dǎo)客戶對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，促使客戶對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺，同時(shí)可以幫助客戶識

　　別和改變對銀行服務(wù)的形象。最后，我用一句關(guān)于客戶的名言作為結(jié)束語：“客戶不是我們要與之爭辯和斗智的人，從未有人會取得同客戶爭辯的勝利�！毕Ｍ�每一家有遠(yuǎn)見的銀行及其工作人員都能牢記此言。

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